【正文】 第二部分美的中央空調(diào)售后服務改革相關政策 五、中央空調(diào) 400專線的推進： 隨著中央空調(diào)市場銷量的快速增長，結合新暖通公司的成立、以及新增產(chǎn)品線的技術支持，各分部中央空調(diào)技術支持體系人員已不能滿足市場發(fā)展的需求。為了確保中央空調(diào)技術支持體系能夠更好地服務于市場、總部招聘了一批儲備技術人員（含多聯(lián)機和大機技術人員），在總部培養(yǎng)半年、旺季前下放各分部。相關事項如下： （一） ﹑ 總部將人才培養(yǎng)所需的相關薪資費用一對一下發(fā)至各分部，各分部可根據(jù)實際費用情況招聘技術人員（每個分部至少招聘 1人），并由各分部對招聘人員發(fā)放各項薪資福利。 （二）、所有招聘人員在各分部按正常流程辦理入職手續(xù)后（不計入分部技術支持體系最低人員下限要求）派往總部進行為期半年的系統(tǒng)化、專業(yè)化培訓； （三）、截止到 2022年 5月 20號，參加儲備的技術人員共計 68名，其中下放到各分部的 57名，目前仍在總部（含順德總部及重慶大機）培訓的 11名。 第二部分美的中央空調(diào)售后服務改革相關政策 六、技術人員的儲備及培訓： 第一部分 美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務政策 目錄 第二部分 中央空調(diào)售后 KPI考核及總部相關工作要求 第二部分 11年美的中央空調(diào)售后服務改革 為了規(guī)范中央空調(diào)技術支持的管理工作，明確中央空調(diào)技術支持工作年度考核指標及年度重點工作方向，中央空調(diào)售后明確了 2022年中央空調(diào)技術支持關鍵業(yè)績指標的考核內(nèi)容（ KPI考核 ,包含中央空調(diào)所有銷售產(chǎn)品）；主要考核內(nèi)容如下： 項目檔案收集率 ：各項技術支持工作的基礎和依據(jù)。 工程監(jiān)理覆蓋率 ：售中模塊重點推進工作，監(jiān)控工程安裝質量以減少售后維修。 安裝滿意度 ：通過培訓、工程監(jiān)理與指導等方式，提高經(jīng)銷商、安裝商的滿意度。 客戶對技術服務中心的滿意度 ：檢驗技術服務中心成敗的重要指標之一。 維修滿意度 ： 2022年投入大量資源，此項指標必須提升。 綜合指標考核 ：對技術部長其它各項工作的綜合考核指標。 第三部分中央空調(diào)售后 KPI考核及相關工作要求 (一 )【 管理要求 】 ：各分部根據(jù)提貨及中標項目情況，組織各級經(jīng)銷商或服務網(wǎng)點將項目檔案資料錄入售后服務系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）。 各級經(jīng)銷商或服務網(wǎng)點將工程項目檔案信息錄入售后服務系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）后，由各分部技術部長對錄入內(nèi)容的真實性、完整性、及時性進行審核，特別是用戶信息必須如實填寫；審核不通過的必須及時修改，直到符合審核要求。 第二部分美的中央空調(diào)售后服務改革相關政策 一、項目檔案收集率考核： 審核要點 具體要求 及時性 對中標的項目，必須在安裝后一周內(nèi)錄入售后服務系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）；對于監(jiān)理項目，必須在得到 信息后 24小時內(nèi)錄入售后服務系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）。 真實性 填入的信息不得虛假、夸大 ,包括錄入的項目檔案信息和監(jiān)理事項等內(nèi)容。 完整性 對要填寫的內(nèi)容不得簡寫、不填、填錯等，須保證填寫信息的統(tǒng)一完整性。 二） 【 考核辦法 】 ：考核各分部每月的項目檔案收集率，考核要求如下： 第二部分美的中央空調(diào)售后服務改革相關政策 一、項目檔案收集率考核： 收集率=n1+n2+……+n11N1+N2+……+N11100 % N1 為1 份月分部對外出貨的外機臺數(shù)N2 為2 月份分部對外出貨的外機臺數(shù)N11 為 11月 份分部對外出貨的外機臺數(shù) n11 為 11月 份錄入的外機臺數(shù)n2 為2 月份錄入的外機臺數(shù)n1 為1 月份錄入的外機臺數(shù)...注:例如:5月 5日 前考核4 月份的項目檔案收集率：100 %N1+N2+N3n1+n2+n34月 項目檔案考核收集率=例如:9月 5日 前考核8 月份的項目檔案收集率：8月 項目檔案考核收集率=n1+n2+n3+n4+n5+n6+n7N1+N2+N3+N4+N5+N6+N7100 %...月度考核： 項目檔案收集率考核按各分部輕商產(chǎn)品的銷量占比分為 A、 B、 C三類區(qū)域，每月對各分部的項目檔案收集率進行排名； A、 B類區(qū)域獎勵排名前 10名的分部，處罰排名倒數(shù)后 5名的分部； C類區(qū)域獎勵排名前 12名的分部，處罰排名倒數(shù)后 6名的分部。激勵原則 ：所有正激勵，暖總或央產(chǎn)總占 20%，中央空調(diào)技術部長占 10%，其余 70%由中央空調(diào)技術部長分配給積極參與項目檔案錄入工作的人員；所有負激勵，暖總或央產(chǎn)總占 20%，中央空調(diào)技術部長占 10%，其余 70%由分部承擔 (暖總或央產(chǎn)總、技術部長不再重復承擔此 70%的負激勵 )。暫定 2022年上半年各分部的每月項目檔案考核收集率只要達到 50%，即可免于負激勵。 季度考核： 對于 2022年各分部已銷售到市場上的產(chǎn)品，在 2022年第二季度開始對售后服務系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）的未達標錄入量（注釋：未達標錄入量 =每月銷售總的外機臺數(shù) 50%每月售后系統(tǒng)中外機臺數(shù)的錄入量）進行暫扣處罰考核。考核要求是 第二部分美的中央空調(diào)售后服務改革相關政策 一、項目檔案收集率考核： 考核 2月份銷售的產(chǎn)品的未達標錄入量；第三季度考核 1～ 5月份銷售的產(chǎn)品的未達標錄入量，如此類推，第四季度考核 1～ 8月份銷售的產(chǎn)品的未達標錄入量。 考核的激勵要求是對未達標錄入量中大于 6匹的外機產(chǎn)品對分部進行 200元 /臺的暫扣處罰，小于等于 6匹的外機產(chǎn)品對分部進行 100元 /臺的暫扣處罰。以上的季度考核中，分部只要在考核時期內(nèi)錄入了 50%的對外出貨產(chǎn)品量，即可免于暫扣處罰，同時可返還上個季度的暫扣處罰金額。 對已作暫扣處罰的分部，如在下季度考核時，已達到錄入對外出貨量的 50%的考核要求，則可將之前的季度暫扣處罰金額返還。如在季度考核的連續(xù)幾個季度里都未完成錄入對外出貨量的 50%，則要作暫扣處罰，暫扣方案為：當季度的未達標錄入量與之前考核的季度的未達標錄入量進行比較，當未達標錄入量大于上季度的，則進行增加大于部分的暫扣處罰金額；當未達標錄入量小于上季度的，則返還小于部分的暫扣 第二部分美的中央空調(diào)售后服務改革相關政策 一、項目檔案收集率考核： 處罰金額。同時在每月考核中，都會提醒各分部還剩多少臺外機產(chǎn)品的未達標錄入量，如不盡快錄入，就將會對分部作對應金額的暫扣。 正負激勵分配原則 ：暖總或央產(chǎn)總占 20%，中央空調(diào)技術部長占 10%，工程監(jiān)理占 10%，其余 60%由中央空調(diào)技術部長分配給技術團隊人員；所有負激勵，暖總或央產(chǎn)總占 20%，中央空調(diào)技術部長占 10%，工程監(jiān)理占 10%，其余 60%由分部承擔 (暖總或央產(chǎn)總、技術部長、工程監(jiān)理不再重復承擔此 60%的負激勵 )。 第二部分美的中央空調(diào)售后服務改革相關政策 一、項目檔案收集率考核： （一） 【 管理要求 】 ：各分部負責收集當月銷售的產(chǎn)品信息，并及時的將用戶信息錄入售后服務系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）。分部工程監(jiān)理及網(wǎng)點監(jiān)理人員對安裝項目進行檢查，同時將監(jiān)理情況通過工程監(jiān)理系統(tǒng)如實反饋。 （二） 【 考核辦法 】 ：對售后服務系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得出每月系統(tǒng)錄入的內(nèi)機臺數(shù)（外機臺數(shù)）和監(jiān)理人員監(jiān)理過的內(nèi)機臺數(shù)（外機臺數(shù)）。 除熱水機、模塊機、工業(yè)洗衣機、大機、冷凍冷藏、自控產(chǎn)品外的其它產(chǎn)品稱為 A類產(chǎn)品，按照以下公式計算當月項目監(jiān)理覆蓋率 ,考核權重為 70%： 第二部分美的中央空調(diào)售后服務改革相關政策 二、項目監(jiān)理覆蓋率率考核： A1+A2+A3+A4… (當月錄入售后系統(tǒng)的所有內(nèi)機臺數(shù)相加 ) A類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率 檔案收集率 a1+a2+a3+a4… (當月監(jiān)理系統(tǒng)中的所有內(nèi)機臺數(shù)相加 ) = 注：以上公式中的 a a a a4為當月每個監(jiān)理項目檔案中的內(nèi)機臺數(shù)； A A A A4為當月錄入售后服務系統(tǒng)中每個項目檔案的內(nèi)機總臺數(shù)。 熱水機、模塊機統(tǒng)稱為 B類產(chǎn)品，以該類產(chǎn)品外機匹數(shù)為基準，通過以下公式計算項目監(jiān)理覆蓋率，考核權重為 30%： 注：公式中的 b b b b4每個監(jiān)理項目檔案中的外機總匹數(shù)； B B B B4為當月錄入售后服務系統(tǒng)中每個項目檔案的外機總匹數(shù)。 工業(yè)洗衣機、大機、冷凍冷藏、自控產(chǎn)品統(tǒng)稱為 C類產(chǎn)品，要求每個項目必須監(jiān)理到位，所有項目必須由分部工程監(jiān)理親自跟進，并將監(jiān)理結果錄入售后服務系統(tǒng)；通過以下公式計算： C類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率得分： =（大機項目數(shù)量 +工洗項目數(shù)量 +自控產(chǎn)品項目數(shù)量） 1+冷凍冷藏項目數(shù)量 第二部分美的中央空調(diào)售后服務改革相關政策 二、項目監(jiān)理覆蓋率率考核： B1+B2+B3+B4 (當月錄入售后系統(tǒng)的所有外機匹數(shù)相加 ) B類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率 檔案收集率 b1+b2+b3+b4… (當月監(jiān)理系統(tǒng)中的所有外機匹數(shù)相加 ) = 注：公式中的大機項目數(shù)量、工洗（工業(yè)洗衣機）項目數(shù)量、自控項目數(shù)量及冷凍冷藏項目數(shù)量，以售后服務系統(tǒng)（工程監(jiān)理系統(tǒng)）導出的數(shù)量為準；每少監(jiān)理一個大機、工洗、自控產(chǎn)品項目扣 1分，每少監(jiān)理一個冷凍冷藏項目扣 。 通過以下公式計算每個分部總的項目監(jiān)理覆蓋率得分： 總分 =A類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率 70分 +B類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率 30分 +C類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋扣分（負值）加分。 注： A類產(chǎn)品項目監(jiān)理覆蓋率得分占考核權重的 70%,B類產(chǎn)品項目