【正文】 第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策 三、中央空調(diào)電子鎖方案的推進(jìn)： 電子鎖相關(guān)設(shè)備： （二）、相關(guān)名詞解釋： 電子鎖芯片 電子鎖芯片是嵌入到中央空調(diào)外機(jī)控制板（主板）上的一個電路模塊，出廠時寫入一個唯一標(biāo)識（序列號，與外機(jī)序列號相同），并設(shè)置為加鎖狀態(tài)（產(chǎn)品功能受限）；主板可隨時讀取電子鎖存儲的信息（唯一標(biāo)識、鎖狀態(tài)）；可接受工程監(jiān)理人員通過解鎖器執(zhí)行的解鎖操作，并在解鎖成功后記錄鎖狀態(tài)，開放產(chǎn)品的相關(guān)受限功能。 營運(yùn)考核： 技術(shù)服務(wù)中心必須按所屬分部要求參加分部組織的培訓(xùn)，并按要求組織開展內(nèi)部培訓(xùn)；人員配置方面，必須配備專門的售后經(jīng)理、專職技術(shù)人員及信息員。 售后維修： 主要指中央空調(diào)售后服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)對服務(wù)及時性及滿意度的考核； 第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策 二、技術(shù)服務(wù)中心的建設(shè)和推進(jìn)： （五）、技術(shù)服務(wù)中心的考核原則： 服務(wù)質(zhì)量激勵政策：每半年針對一類技術(shù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考評，對于前30%的技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行正激勵，每家上限 1萬元。 二類技術(shù)服務(wù)中心：指在銷量較小的地區(qū)，一類技術(shù)服務(wù)中心服務(wù)范圍無法覆蓋，而 當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)量也無法支撐一類技術(shù)服務(wù)中心生存。 第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)主要費(fèi)用單據(jù)有：維修費(fèi)、工程監(jiān)理費(fèi) 維修費(fèi)上調(diào)標(biāo)準(zhǔn)如下： 第二部分美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革相關(guān)政策 一、監(jiān)理、維修結(jié)算費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整： 產(chǎn)品 /項(xiàng)目 原來結(jié)算平均單價(jià)（元） 提升比例 提升后結(jié)算平均單價(jià)（元） 多聯(lián)機(jī) 80% 熱水機(jī) 50% 輕商 30% 重慶中機(jī) 80% 重慶大機(jī) 1902 80% 工業(yè)洗衣機(jī) 無 原來無結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)計(jì)劃共增加維修費(fèi) 100萬 遠(yuǎn)程差旅費(fèi) 遠(yuǎn)程派工費(fèi)由原來的 /公里，住宿 50元 /晚，誤工補(bǔ)貼 50元 /天；調(diào)整為： /公里，住宿120元 /晚，誤工補(bǔ)貼 100元 /天 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)主要費(fèi)用單據(jù)有：維修費(fèi)、工程監(jiān)理費(fèi) 工程監(jiān)理費(fèi)上調(diào)標(biāo)準(zhǔn)如下： 一、監(jiān)理、維修結(jié)算費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整： 區(qū)域類別 質(zhì)量稽查 U、 M系列、 MHOME、熱水機(jī) 大機(jī)項(xiàng)目檢查 中、大型項(xiàng)目 調(diào)整前 調(diào)整后 調(diào)整前 調(diào)整后 調(diào)整前 調(diào)整后 調(diào)整前 調(diào)整后 一類 100 200 120 240 130 260 150 300 二類 80 160 100 200 110 220 130 260 三類 80 160 80 160 90 180 100 200 工程監(jiān)理費(fèi)整體提升了 100%,其中所產(chǎn)生的遠(yuǎn)程差旅費(fèi)與維修費(fèi)的差旅費(fèi)提升比例相同。 （ 3）對于渦旋壓縮機(jī)，出現(xiàn)故障后直接更換；對于螺桿壓縮機(jī)部件故障損壞時，需更換部件或返壓縮機(jī)廠維修。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 五、冷凍冷藏產(chǎn)品相關(guān)售后服務(wù)政策： （二）、冷凍冷藏產(chǎn)品售后服務(wù)政策： 其他相關(guān)事宜 （ 1）冷凍冷藏產(chǎn)品主要應(yīng)用于商業(yè)用冷凍冷藏各領(lǐng)域。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 五、冷凍冷藏產(chǎn)品相關(guān)售后服務(wù)政策： （二）、冷凍冷藏產(chǎn)品售后服務(wù)政策： 冷凍冷藏產(chǎn)品包修期 冷凍冷藏產(chǎn)品包括：分體式庫用冷凍機(jī)、箱式冷凝機(jī)組、敞開式冷凝機(jī)組、并聯(lián)機(jī)組和冷風(fēng)機(jī)五大類產(chǎn)品。 2022年 1月 1日以前銷售的 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 五、冷凍冷藏產(chǎn)品相關(guān)售后服務(wù)政策： 序號 自控產(chǎn)品類別 包修期 1 樓宇可視對講產(chǎn)品 24個月 2 BAS軟件及控制產(chǎn)品 18個月 3 暖通 BA末端系列產(chǎn)品 4 智能家居系統(tǒng)產(chǎn)品 5 安防報(bào)警視頻監(jiān)控產(chǎn)品 （一）、自控產(chǎn)品售后服務(wù)政策： 自控產(chǎn)品按原合同中約定的包修期執(zhí)行。 二、考核要求 各分部須督促區(qū)域內(nèi)的監(jiān)理點(diǎn)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)計(jì)費(fèi)工程的安裝質(zhì)量，總部將安排人員對網(wǎng)絡(luò)計(jì)費(fèi)安裝項(xiàng)目進(jìn)行稽查，并對稽查情況進(jìn)行通報(bào)?，F(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)計(jì)費(fèi)項(xiàng)目信息管理相關(guān)政策要求明確如下 ： （一）、管理要求 各分部工程監(jiān)理負(fù)責(zé)安排區(qū)域內(nèi)的監(jiān)理點(diǎn)收集網(wǎng)絡(luò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)項(xiàng)目信息，并對所有網(wǎng)絡(luò)計(jì)費(fèi)工程進(jìn)行安裝質(zhì)量稽查，確保工程安裝質(zhì)量。具體事項(xiàng)如下： 設(shè)備從總部的提貨價(jià)格低于 5000元的，由制冷銷售公司或暖通銷售公司承擔(dān)所有費(fèi)用； 設(shè)備從總部的提貨價(jià)格高于或等于 5000的，由制冷銷售公司或暖通銷售公司和總部各承擔(dān) 50%，設(shè)備必須返廠檢測，運(yùn)費(fèi)和換機(jī)等費(fèi)用制冷銷售公司或暖通公司承擔(dān)。 2022年 6月 1日后 整機(jī)包修期 2年，家庭用戶的主要零配件包修 3年 (如說明書是原包修承諾的按說明書承諾執(zhí)行） 無 移動空調(diào) 2022年 6月 1日前 整機(jī)包修 6年 無 2022年 6月 1日后 整機(jī)包修期 2年，家庭用戶的主要零配件包修 3年 (如說明書是原包修承諾的按說明書承諾執(zhí)行） 無 基站空調(diào) 一體式基站空調(diào) 2022年 6月 1日后 整機(jī)包修兩年 無 下出風(fēng)式基站空調(diào) 2022年 6月 1日后 整機(jī)包修兩年 無 普通基站空調(diào)機(jī)組 2022年 6月 1日后 整機(jī)包修 3年 有 （二）、質(zhì)量退換貨相關(guān)政策 隨著原中央空調(diào)各中心的實(shí)體化操作，為明確中央空調(diào)市場質(zhì)量退換貨的責(zé)任劃分， 2022年 6月總部制訂中央空調(diào)市場質(zhì)量退換貨政策，具體如下： 市場質(zhì)量退換貨的分類和責(zé)任劃分 （ 1）總部原因造成的退換貨 對于因?yàn)楫a(chǎn)品的批量性質(zhì)量問題、設(shè)備著火等原因造成的退換貨，由總部負(fù)責(zé)承擔(dān)所有相關(guān)費(fèi)用。 2022年 6月 1日后 整機(jī)包修期調(diào) 2年 (如說明書是原包修承諾的按說明書承諾執(zhí)行） 無 華凌商用機(jī) 至今 整機(jī)包修 1年，壓縮機(jī)包修 1年 無 美的十匹柜機(jī) 2022年 12月 19日起 十匹柜機(jī)等商用機(jī)型按商用空調(diào)包修政策執(zhí)行，即整機(jī)包修 2年，壓縮機(jī)包修 2年。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 二、結(jié)算管理政策： （一）、中央空調(diào)包修政策 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 三、綜合管理政策： 產(chǎn)品分類 包修政策執(zhí)行日期 政策內(nèi)容 有無安裝費(fèi) 結(jié)算 美的嵌入式 美的大冷霸嵌入式空調(diào) 2022年 5月 1日起 整機(jī)包修 6年 (商用和家用均有銷售 ) 有 天揚(yáng)系列嵌入式空調(diào) 2022年 6月 1日前 整機(jī)免費(fèi)包修六年（含壓縮機(jī)、電機(jī)、電控等所有空調(diào)部件），其它按照國家新三包規(guī)定辦理。 售后費(fèi)用及網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)理費(fèi)由項(xiàng)目所在地的銷售公司提出，每月 5號前對上月的跨區(qū)銷售的售后費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并提交“跨區(qū)域銷售費(fèi)用結(jié)算申請流程”。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 二、結(jié)算管理政策： （三） 、跨區(qū)域項(xiàng)目技術(shù)支持工作費(fèi)用結(jié)算政策 B、單個跨區(qū)域項(xiàng)目：項(xiàng)目所在地銷售公司和出貨銷售公司分別按 5： 5的比例劃分（工業(yè)洗衣機(jī)項(xiàng)目暫按 3:7）。 項(xiàng)目檔案提交費(fèi) （ 1）項(xiàng)目檔案由銷售單位來提交，費(fèi)用結(jié)算遵循誰錄信息誰結(jié)算的原則。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 二、結(jié)算管理政策： （三）、跨區(qū)域項(xiàng)目技術(shù)支持工作費(fèi)用結(jié)算政策 鑒于中央空調(diào)市場的特殊性，同時為更清晰界定跨區(qū)域銷售的技術(shù)支持相關(guān)工作，2022年 9月，總部特下發(fā) 《 中央空調(diào)跨區(qū)域項(xiàng)目技術(shù)支持工作的操作指引 》 ，具體如下： 跨區(qū)域項(xiàng)目工程管理 （ 1）對于跨區(qū)域的項(xiàng)目，在合同簽訂的五個工作日內(nèi)，出貨的暖通銷售公司或制冷銷售公司（以下統(tǒng)稱銷售公司）必須將項(xiàng)目信息反饋給項(xiàng)目所在地的銷售公司，由項(xiàng)目所在地銷售公司工程管理人員進(jìn)行監(jiān)理。 （ 3） 每月 5日前，總部將對上月補(bǔ)貼的費(fèi)用總金額發(fā)各分部技術(shù)部長，各分部收 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 二、結(jié)算管理政策： （二）、總部費(fèi)用補(bǔ)貼政策 到通知后，在五天內(nèi)把發(fā)票寄回總部結(jié)算。 補(bǔ)貼費(fèi)用預(yù)算劃分原則： 總部對維修費(fèi)、監(jiān)理費(fèi)進(jìn)行一定額度的補(bǔ)貼，不足部分由各分部承擔(dān)。凡超出建點(diǎn) 2個月后接收的單據(jù)按相關(guān)制度處理。 （ 2）在派工單上必須注明維修單號及服務(wù)請求編號（即投訴編號）。 （ 7）對故障分析處理填寫不詳細(xì)不予結(jié)算。 （ 3）對維修更換大件的（包括：壓縮機(jī)及其部件、主電機(jī)、閥類、換熱器、電控元件、主板等），必須有退舊件記錄方可結(jié)算。 （ 4）所有結(jié)算的條形碼需有室內(nèi)機(jī)客戶檔案專用條碼（一拖多的有多個）和室外機(jī)客戶檔案專用條碼，則不予結(jié)算檔案提交費(fèi)。 （一 )、結(jié)算單據(jù)審核政策 安裝、驗(yàn)貨單據(jù)審核 （ 1）不允許超期結(jié)算。 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)退回非美的公司提供配件，按公司配件零售價(jià) 10倍罰款，并取消結(jié)算費(fèi)用。免費(fèi)資源直接開簽約網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)資源領(lǐng)用單據(jù) 。網(wǎng)點(diǎn)提出配件零售申請后，分部或總部核算員評審后開出網(wǎng)點(diǎn)零售單。 （四）、配件轉(zhuǎn)賬政策 ：網(wǎng)點(diǎn)在維修過程中使用了可替換的零配件，使得維修更換下來的舊件與申領(lǐng)的新件在型號上有差別，為使帳面平衡，網(wǎng)點(diǎn)在退件時根據(jù)換件情況在配件網(wǎng)站上提交轉(zhuǎn)帳申請，分部評審后轉(zhuǎn)帳。 網(wǎng)點(diǎn)維修換下的舊件應(yīng)在 30天內(nèi)隨維修記錄表配件聯(lián)與結(jié)算聯(lián)退回到分部，并在 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 一、配件管理政策： 配件系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的退舊件操作。 （三）、配件領(lǐng)退政策： 分部配件核算員根據(jù)市場保有量及以往數(shù)據(jù)分析進(jìn)行配件申領(lǐng)、儲備。網(wǎng)點(diǎn)之間需要相互轉(zhuǎn)押金，必須填寫轉(zhuǎn)押金申請表，申請表需雙方單位加蓋公章并將原件寄回分部，經(jīng)分部配件核算員、技術(shù)部長、 暖總審批，財(cái)務(wù)部門執(zhí)行轉(zhuǎn)押金。 簽約網(wǎng)點(diǎn)的配件押金預(yù)存、退返等均由所屬分部辦理： 網(wǎng)點(diǎn)可以以匯票、支票或現(xiàn)金方式向分部支付配件押金，由分部財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一收款，并向網(wǎng)點(diǎn)開具配件押金收據(jù)。為避免分部有急件需求卻沒有押金無法申請配件的情況發(fā)生，要求各分部配件押金余額不得低于 5萬元 . （二）、配件押金管理政策： 分部可通過電匯、支票匯款方式打配件押金。售 后 服 務(wù) 政 策 中央空調(diào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課件 內(nèi)部資料，不得外傳！ 目錄 第一部分 美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 11年美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革 第二部分 第三部分 中央空調(diào)售后 KPI考核及總部相關(guān)工作要求 第二部分 11年美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革 目錄 第一部分 美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 第三部分 中央空調(diào)售后 KPI考核及總部相關(guān)工作要求 服務(wù)目標(biāo) :“顧客滿意 100分” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :“認(rèn)真做足 100分” 服務(wù)宗旨 :“顧客永遠(yuǎn)是第一位的” 一、顧客服務(wù)“四全” 二、網(wǎng)點(diǎn)管理“四化” 全天候響應(yīng) 服務(wù)有形化 全過程跟進(jìn) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化 全健康服務(wù) 服務(wù)信息化 全方位關(guān)懷 服務(wù)標(biāo)