【正文】 從計(jì)劃階段開始監(jiān)督項(xiàng)目組是否按照項(xiàng)目計(jì)劃開展工作。 工作方式對于不符合項(xiàng)，QA會(huì)給出不符合工作報(bào)告供項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)規(guī)范開發(fā)過程。同時(shí)通過QA月報(bào)的形式，將本月發(fā)生的偏差報(bào)告給質(zhì)量管理部，供質(zhì)量管理部統(tǒng)計(jì)使用，質(zhì)量管理部有專門的過程缺陷庫進(jìn)行存儲(chǔ)。進(jìn)而，質(zhì)量管理部會(huì)將收集到的各個(gè)項(xiàng)目的情況反饋給項(xiàng)目組，供所有項(xiàng)目組共同參考，不要再犯其他人犯過的錯(cuò)誤。 意義通過質(zhì)量保證的管理，可以從過程上保證項(xiàng)目是按照預(yù)定的、符合標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行的?？蛻粢部梢宰龅叫闹杏袛?shù)，保證項(xiàng)目的過程是可以控制的。同時(shí)，也提供了項(xiàng)目組外部的一種監(jiān)督檢查機(jī)制，幫助項(xiàng)目組及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，以及提早預(yù)防問題。. 風(fēng)險(xiǎn)管理為提高本項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量，在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對上，采用預(yù)防和應(yīng)急相結(jié)合的風(fēng)險(xiǎn)管理策略，即，對于風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別較高的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，既制訂風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和減緩計(jì)劃，又制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急計(jì)劃；對于其它風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，由項(xiàng)目經(jīng)理酌情而定，但必須至少提供一種應(yīng)急計(jì)劃。在活動(dòng)執(zhí)行上，采用定期和事件驅(qū)動(dòng)的策略(比如，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的事件)，以及時(shí)并有針對性的對各種風(fēng)險(xiǎn)情況做出反應(yīng)。 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別活動(dòng)由項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施完成。識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)被記錄在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)列表中，并填寫當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)、風(fēng)險(xiǎn)類別、風(fēng)險(xiǎn)描述以及風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別時(shí)間。本項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別活動(dòng)主要在以下3種情況進(jìn)行。項(xiàng)目策劃初期，即項(xiàng)目計(jì)劃編制階段；項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)所掌握的項(xiàng)目信息，對可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，并匯總編制到本風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃中。在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，每周項(xiàng)目經(jīng)理對新的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別；并對新識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)。項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目過程中的各種突發(fā)事件進(jìn)行響應(yīng)，以事件驅(qū)動(dòng)的方式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，并對識(shí)別的新風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行后續(xù)管理活動(dòng)。 風(fēng)險(xiǎn)分析每當(dāng)有新的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)被識(shí)別之后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立即對新風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，推斷該風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，計(jì)算優(yōu)先級(jí)，填入風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目表中。 風(fēng)險(xiǎn)減緩根據(jù)本項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的策略，項(xiàng)目經(jīng)理對于風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別列于前10名的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目(如果有)，既制訂風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和減緩計(jì)劃，又制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急計(jì)劃；對于其它風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，由項(xiàng)目經(jīng)理酌情而定。 風(fēng)險(xiǎn)跟蹤項(xiàng)目經(jīng)理每周，或事件驅(qū)動(dòng)的跟蹤各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的應(yīng)對計(jì)劃(包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避/減緩計(jì)劃和應(yīng)急計(jì)劃)的執(zhí)行情況，并填寫風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目表，直至該風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目狀態(tài)變?yōu)镃LOSE。 風(fēng)險(xiǎn)控制項(xiàng)目經(jīng)理在風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的基礎(chǔ)上，每周或事件驅(qū)動(dòng)的對風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目表進(jìn)行修正，以反映各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)的實(shí)際情況，調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)、可能性、影響程度和優(yōu)先級(jí)等信息，并根據(jù)新的風(fēng)險(xiǎn)情況對風(fēng)險(xiǎn)列表進(jìn)行排序，調(diào)整下一階段的風(fēng)險(xiǎn)管理工作的重點(diǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理每周根據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際情況，填寫風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)表，上報(bào)公司高層管理人員。4. 售后服務(wù)方案. 培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)部署上線后我們將根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)讓用戶了解系統(tǒng)整體情況，學(xué)習(xí)功能，使用戶能夠熟練操作，掌握系統(tǒng)應(yīng)用。 培訓(xùn)資料我們公司將負(fù)責(zé)培訓(xùn)的教材準(zhǔn)備、培訓(xùn)專業(yè)講師和課程安排，配合用戶做好整個(gè)培訓(xùn)管理工作。負(fù)責(zé)組織人員編寫培訓(xùn)教材，內(nèi)容涉及系統(tǒng)應(yīng)用、集成安裝、維護(hù)和其他相關(guān)知識(shí)。主要包括：集成部署部分教材：n 《系統(tǒng)安裝手冊》操作手冊部分教材：n 《用戶操作手冊》 培訓(xùn)方式課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)是一個(gè)正規(guī)培訓(xùn)手段,受訓(xùn)者將會(huì)接受相關(guān)課程的正規(guī)培訓(xùn),并會(huì)參與交互式的、有系統(tǒng)的、秩序漸進(jìn)的學(xué)習(xí),最終提供自身的技術(shù)水平。針對系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目,我們認(rèn)為可以根據(jù)學(xué)員職責(zé)不同合理安排認(rèn)證培訓(xùn)、定制培訓(xùn)及應(yīng)用培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)項(xiàng)目的現(xiàn)場培訓(xùn)貫穿于系統(tǒng)實(shí)施建設(shè)的全過程，也是參與人員和參與環(huán)節(jié)最多的培訓(xùn)工程。在這個(gè)過程中涉及設(shè)備培訓(xùn)、操作系統(tǒng)培訓(xùn)、軟件培訓(xùn)等相關(guān)環(huán)節(jié)。通過現(xiàn)場培訓(xùn)，使該設(shè)備的最終使用者認(rèn)識(shí)該設(shè)備的工作，在項(xiàng)目中的地位和作用。初步了解該系統(tǒng)的使用方法和應(yīng)用注意事項(xiàng)。. 售后維護(hù) 服務(wù)體系開發(fā)或者工程的結(jié)束不是項(xiàng)目和服務(wù)的結(jié)束，而僅僅是和客戶合作的開始。公司所追求的質(zhì)量目標(biāo)是產(chǎn)品以適用性、穩(wěn)定性，工程用戶滿意率，維護(hù)以處理效果和效率來取得顧客滿意率評(píng)價(jià)。我們將充分發(fā)揮我們在技術(shù)、業(yè)務(wù)咨詢等方面的優(yōu)勢，為系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供最佳的售后服務(wù)，以保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。 服務(wù)流程 實(shí)施期服務(wù)為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)公司對用戶的服務(wù)宗旨和質(zhì)量文件，我們制定了下述初步服務(wù)計(jì)劃，并樂意接受業(yè)主單位領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)和管理，不斷補(bǔ)充完善服務(wù)計(jì)劃。公司非常有信心使本項(xiàng)目成為公司歷史上里程碑式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目。在開發(fā)期間，公司承諾將投入足夠的開發(fā)人員和相應(yīng)設(shè)備，按照雙方協(xié)定的項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度完成系統(tǒng)的開發(fā)工作。開發(fā)過程將貫穿CMMI和ISO9000體系的要求嚴(yán)格管理，對有關(guān)技術(shù)工作進(jìn)行必要的評(píng)審測試，及時(shí)有效地向項(xiàng)目建設(shè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報(bào)并接受檢查監(jiān)督。 運(yùn)行期服務(wù)免費(fèi)服務(wù)期為1年，在免費(fèi)服務(wù)期內(nèi)，我們公司承諾服務(wù)的范圍為本系統(tǒng)所有應(yīng)用系統(tǒng)和相關(guān)軟件產(chǎn)品。并保證1小時(shí)內(nèi)就可到現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)速度。如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我們公司承諾調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求，如果軟件有缺陷，我們公司負(fù)責(zé)更換，期間發(fā)生的費(fèi)用有我們公司承擔(dān)。公司客戶服務(wù)中心將按照前述公司有關(guān)規(guī)范規(guī)定定期主動(dòng)調(diào)查系統(tǒng)在運(yùn)行情況和服務(wù)滿意度，以及用戶新需求情況。調(diào)查結(jié)果公司將反饋給業(yè)主單位領(lǐng)導(dǎo)小組，接受業(yè)主單位領(lǐng)導(dǎo)小組的監(jiān)督。對出現(xiàn)的新需求，將提交公司開發(fā)體系和工程支持體系按規(guī)定進(jìn)行評(píng)審開發(fā)，升級(jí)版本。. 服務(wù)計(jì)劃 保修期限對由我方提供的軟件產(chǎn)品提供1年的免費(fèi)服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容216。 免費(fèi)新版本升級(jí)在保修期內(nèi)，我們公司提供本公司提供的應(yīng)用系統(tǒng)軟件版本升級(jí)服務(wù)。216。 電話響應(yīng)支持服務(wù)當(dāng)用戶在系統(tǒng)的日常運(yùn)行過程中遇到系統(tǒng)（包括第三方軟件、應(yīng)用系統(tǒng)）相關(guān)的問題時(shí)，可以直接撥打公司客戶服務(wù)中心。如果需要第三方廠商服務(wù)，公司將負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。216。 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)當(dāng)用戶在系統(tǒng)的運(yùn)行過程中，如果出現(xiàn)故障，公司將應(yīng)用戶的技術(shù)支持申請，在通過電話支持響應(yīng)、遠(yuǎn)程診斷響應(yīng)仍無法解決的前提下，提供現(xiàn)場支持服務(wù)，公司將派出技術(shù)支持工程師，以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場解決故障，向用戶提交技術(shù)支持報(bào)告。如果需要第三方廠商服務(wù)，公司將負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。216。 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)為了提高用戶系統(tǒng)的穩(wěn)定性并最大限度地增加系統(tǒng)運(yùn)作時(shí)間且減少系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，針對關(guān)鍵設(shè)備或軟件，公司將為客戶有計(jì)劃的提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，從而使用戶得到更加專業(yè)的技術(shù)支持。 服務(wù)方式l 熱線電話服務(wù)：客戶服務(wù)中心724小時(shí)熱線電話服務(wù)；l 現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)：在非現(xiàn)場支持手段不能解決客戶的問題時(shí)，提供現(xiàn)場支持服務(wù)。 升級(jí)與巡檢保修期間，我公司將對應(yīng)用軟件進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)，并提供相應(yīng)的技術(shù)資料和維護(hù)服務(wù)。我公司對系統(tǒng)將進(jìn)行每年不少于兩次的現(xiàn)場巡檢，以便全面檢查系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并進(jìn)行免費(fèi)的系統(tǒng)檢測；對系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)進(jìn)行必要的維護(hù)性整理，消除故障隱患；全面核對并更新用戶的環(huán)境信息，保證信息的準(zhǔn)確性和服務(wù)的高效性。. 服務(wù)承諾為保證系統(tǒng)在交付使用后正常、穩(wěn)定的運(yùn)行，我公司承諾：1. 提供的所有軟件產(chǎn)品為最新正式版本。2. 在系統(tǒng)的調(diào)試和部署發(fā)布過程中，我公司將對業(yè)主單位項(xiàng)目管理人員、技術(shù)人員、操作人員提供一周的現(xiàn)場操作培訓(xùn)及操作指導(dǎo)，直到工作人員熟悉為止。3. 系統(tǒng)驗(yàn)收后，我公司將繼續(xù)提供完善的技術(shù)支持與維護(hù)工作。我公司建立了服務(wù)熱線和完善的維護(hù)值班制度，有專門的座席人員負(fù)責(zé)接答用戶的電話并進(jìn)行記錄，同時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)豐富的員工負(fù)責(zé)問題的分析和解決。4. 對于系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，我公司提供遠(yuǎn)程服務(wù)和現(xiàn)場兩種服務(wù)方式。接到客戶維護(hù)通知后，若需上門服務(wù)，公司1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，如需要現(xiàn)場服務(wù)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。5. 服務(wù)期間，我公司承諾對用戶將進(jìn)行每年不少于兩次的現(xiàn)場巡檢，以便全面檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況并進(jìn)行免費(fèi)的系統(tǒng)檢測；對系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)進(jìn)行必要的維護(hù)性整理，消除故障隱患。6. 我公司承諾提供7 24小時(shí)服務(wù)，接受用戶的維護(hù)申請。第38頁 共38頁