【導(dǎo)讀】蚅羇肈蒆蚄蚆袁莂蚃蝿肆羋螞羈衿芄蟻蟻膄膀蝕螃羇葿蝕裊膃蒞蠆羈羅芁螈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅肄莈螄螄芇芃莁袆肀腿莀罿芆蒈荿蚈聿莄莈螀芄芀蒈袃肇膆蕆羅袀薅蒆螅肅蒁蒅袇羈莇蒄罿膃芃蒃蠆羆腿蒂螁膂蕆蒂襖羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿袈膈膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆薆螂聿節(jié)薆裊芅膈

　　

【正文】 寫《產(chǎn)品要求評(píng)表》，記錄顧客的訂貨要 求，采取部門傳遞或會(huì)議方式評(píng)審顧客的要求。并由銷售部組織相關(guān)部門為技術(shù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)。 產(chǎn)品要求的變更和相應(yīng)措施 若特殊產(chǎn)品或訂單 /合同的要求發(fā)生變更，銷售部組織技術(shù)部、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部在相關(guān)《產(chǎn)品要求評(píng)審表》的“評(píng)審引發(fā)的措施和產(chǎn)品要求變更”欄重新對(duì)變更后的要求進(jìn)行確定和評(píng)審，相關(guān)部門按《文件控制程序》的規(guī)定實(shí)施相關(guān)文件的修改（適當(dāng)時(shí)如：工藝文件、檢驗(yàn)規(guī)程、質(zhì)量計(jì)劃等），并通過《文件更改單》的發(fā)放確保相關(guān)人員知道已變更的要求。相關(guān)時(shí)，銷售部按《記錄控制程序》的要求更改相應(yīng) 的《生產(chǎn)通知單》，并口頭通知相關(guān)人員（若采取更換的辦法，應(yīng)在新的《生產(chǎn)通知單》上注明對(duì)原生產(chǎn)通知單的注銷，并收回原《生產(chǎn)通知單》）。 顧客溝通 本企業(yè)編制有關(guān)本企業(yè)和產(chǎn)品的簡(jiǎn)介，在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，銷售部通過訂貨會(huì)、信函、電話、傳真、走訪和邀請(qǐng)顧客來訪等形式向顧客介紹本企業(yè)的產(chǎn)品信息。 銷售部必須掌握本企業(yè)的質(zhì)量管理體系的基本情況，隨時(shí)了解合同或訂單的執(zhí)行情況，在顧客詢問時(shí)，如實(shí)給予答復(fù)。 銷售部在對(duì)特殊合同或訂單（包括對(duì)其的修改）的評(píng)審過程中，適 當(dāng)時(shí)應(yīng)就產(chǎn)品的要求及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保與顧客取得一致。 產(chǎn)品售出后，銷售部應(yīng)按本手冊(cè)第 章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的“顧客滿意”所規(guī)定的方法，搜集、登記顧客的反饋信息（包括：收集《顧客滿意度調(diào)查表》和顧客反饋的書面材料；將顧客反饋的書面材料和口頭反饋信息登記在《質(zhì)量信息反饋記錄表》中），及時(shí)解決顧客的任何要求，并將其中的顧客投訴信息及時(shí)傳遞給管理者代表，由管理者代表按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。顧客反饋的信息經(jīng)整理后作為管理評(píng)審的輸入。銷售部編制《售后服務(wù)程序》，并嚴(yán)格地按售后服務(wù)內(nèi)容組織實(shí) 施，包括提供安裝服務(wù)使用說明書、零配件及處理、維修、退貨等事宜，不斷提高顧客滿意度 . 顧客財(cái)產(chǎn)管理 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)在我公司控制或使用時(shí)，銷售部應(yīng)對(duì)其做出明確標(biāo)識(shí)，貯存或使用時(shí)給予有效的防護(hù)，以防損壞。在生產(chǎn)過程中，若發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)按《不合格品控制程序》與顧客有關(guān)過程的控制程序 文件編號(hào)： QM/0208 版本 ： 第 B 版 修訂狀態(tài)： 0/B 修訂生效日期： 本節(jié)： 第 2 頁 共 3 頁 25 規(guī)定處理，作好記錄并及時(shí)通知顧客。 與顧客有關(guān)過程的控制程序 文件編號(hào)： QM/0208 版本 ： 第 B 版 修訂狀態(tài)： 0/B 修訂生效日期： 本節(jié)： 第 3 頁 共 3 頁 銷售部收到顧客 責(zé)任退回的物品時(shí)，應(yīng)對(duì)其品種及數(shù)量等進(jìn)行核對(duì)，并通知質(zhì)檢部進(jìn)行檢驗(yàn)，按退貨品檢驗(yàn)報(bào)告單進(jìn)行處理并通知顧客。當(dāng)顧客要求并且這些產(chǎn)品可以返工 /返修時(shí)，應(yīng)交生產(chǎn)部予以返工 /返修。返工 /返修所需的有關(guān)材料、費(fèi)用按合同規(guī)定執(zhí)行。 返工 /返修品應(yīng)重新提交檢驗(yàn)。 顧客提供的文件 對(duì)顧客提供的文件，應(yīng)按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 5 支持文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 手冊(cè)第 章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的“顧客滿意”及《售后服務(wù)程序》。 《糾正措 施控制程序》 5 記錄 合同（包括技術(shù)質(zhì)量協(xié)議）或訂單 《產(chǎn)品要求評(píng)審表》 QR/702 《銷售電話訂貨記錄單》 QR/703 《生產(chǎn)通知單》 QR/704 《發(fā)貨清單》 QR/705 《合同（訂單）實(shí)施情況登記表》 QR/706 《顧客滿意度調(diào)查表》（ QR/707）和顧客反饋的書面材料 26 采購(gòu)控制程序 文件編號(hào)： QM/0209 版本 ： 第 B 版 修訂狀態(tài)： 0/B 修訂生效日期： 本節(jié)： 第 1 頁 共 3 頁 對(duì)供方及采購(gòu)產(chǎn)品（包括外購(gòu)產(chǎn)品、外協(xié)產(chǎn)品、外包或委托服務(wù)、下同）進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 適用于供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)，以及對(duì)生產(chǎn)所需的采購(gòu)產(chǎn)品、外協(xié)產(chǎn)品、外協(xié)服務(wù)，包括原材料、輔助材料的控制。 技術(shù)部負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品的分類，編制采購(gòu)物資的質(zhì)量要求文件（如采購(gòu)明細(xì)表，原材料采購(gòu)規(guī)范或進(jìn)貨產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程等文件）。 采購(gòu)部以采購(gòu)物資質(zhì)量要求文件為標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)供方的調(diào)查結(jié)果，跟蹤進(jìn)貨質(zhì)量情況 ，組織評(píng)價(jià)、選擇和重新評(píng)價(jià)供方；根據(jù)生產(chǎn)的需要，組織實(shí)施采購(gòu)。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證。 采購(gòu)產(chǎn)品分類 技術(shù)部根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品（包括外協(xié)過程、下同）對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響，將采購(gòu)產(chǎn)品分為兩類： a) 重要采購(gòu)產(chǎn)品（ A 類）：構(gòu)成最終產(chǎn)品的主要或關(guān)鍵部分，直接影響隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的使用，可能導(dǎo)致顧客投訴的采購(gòu)產(chǎn)品，如鋼板、鎖、油漆； b) 一般采購(gòu)產(chǎn)品（ B 類）：構(gòu)成最終產(chǎn)品的非主要和非關(guān)鍵部分，一般不影響隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的質(zhì)量，或即使略有影響，但可采取措施予以糾 正的采購(gòu)產(chǎn)品，如紙箱、說明書等。 采購(gòu)信息 技術(shù)部編制采購(gòu)物資的質(zhì)量要求文件，按 條的要求將各種采購(gòu)產(chǎn)品分為 A、 B 類，并進(jìn)一步表述各種采購(gòu)產(chǎn)品的產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量要求（注：可引用相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)范等技術(shù)質(zhì)量文件）。對(duì) A 類的各種采購(gòu)產(chǎn)品，除要求供方提供的產(chǎn)品質(zhì)量滿足采購(gòu)信息文件的要求外，必要時(shí)對(duì)供方尚應(yīng)規(guī)定以下項(xiàng)目適當(dāng)程度的要求： a) 程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求； b) 人員資格的要求； 27 c) 質(zhì)量管理體系的要求； 采購(gòu)控制程序 文件編號(hào)： QM/0209 版本 ： 第 B 版 修訂狀態(tài)： 0/B 修訂生效日期： 本節(jié)： 第 2 頁 共 3 頁 《采購(gòu)訂貨單》和《采購(gòu)申請(qǐng)單》針對(duì)具體采購(gòu)的產(chǎn)品和相應(yīng)供方，共同規(guī)定了全面的產(chǎn)品要求，包括數(shù)量、交付時(shí)間等要求。 在與供方溝通前，采購(gòu)部應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的。 供方的選擇、評(píng)價(jià) 對(duì)供方的選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)必須以采購(gòu)信息文件所規(guī)定的提供產(chǎn)品的能力要求為標(biāo)準(zhǔn)，在已有正常義務(wù)來往的供方或新增供方中選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)合格供方。采購(gòu)部編制“合格供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”，作為評(píng) 定的依據(jù)。 對(duì)已有正常業(yè)務(wù)來往的 A 類采購(gòu)產(chǎn)品的供方，采購(gòu)可根據(jù)對(duì)供方調(diào)查（如提供的質(zhì)量證明文件等） 《供方調(diào)查表》和供貨業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的結(jié)果組織質(zhì)檢部和生產(chǎn)部在《供方評(píng)價(jià)表》上進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)經(jīng)評(píng)價(jià)的、滿足采購(gòu)信息文件要求的供方，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后列入《合格供方名錄》。對(duì)于 B 類采購(gòu)產(chǎn)品的供方，由采購(gòu)部門在采購(gòu)時(shí)對(duì)其直接評(píng)價(jià)，可不列入《合格供方名錄》 對(duì)新增的初次供應(yīng) A 類采購(gòu)產(chǎn)品的供方，采購(gòu)部根據(jù)對(duì)供方調(diào)查、小批量驗(yàn)證（包括試用跟蹤）的結(jié)果、供方提供的質(zhì)量證明文件等，組織質(zhì)檢部和生產(chǎn)部在 《供方評(píng)價(jià)表》上進(jìn) 行評(píng)價(jià)；對(duì)經(jīng)評(píng)價(jià)的、滿足采購(gòu)信息文件要求的，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后列入《合格供方名錄》。 供方的重新評(píng)價(jià) 供方如出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，采購(gòu)應(yīng)向供方發(fā)出 《糾正 /預(yù)防措施通知單》，如兩次發(fā)出處理單而質(zhì)量沒有明顯改進(jìn)的，應(yīng)取消其供貨資格。 采購(gòu)部每年對(duì)合格供方進(jìn)行一次重新評(píng)價(jià)，按 《供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表》的規(guī)定進(jìn)行評(píng)定和記錄，評(píng)定為不合格的，應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其供應(yīng)的采購(gòu)產(chǎn)品的進(jìn)貨驗(yàn)證，并執(zhí)行 條款，連續(xù)第二次評(píng)定仍為不合格，應(yīng)取消供貨資格。 采 購(gòu)實(shí)施 對(duì)于 A 類采購(gòu)物資，采購(gòu)部根據(jù)本企業(yè)的產(chǎn)品銷售量和生產(chǎn)部的生產(chǎn)計(jì)劃，結(jié)合庫存情況，編制 《采購(gòu)訂貨單》，向合格供方實(shí)施采購(gòu)。對(duì)于 B 類物資，采購(gòu)部可根據(jù)需求部門的《采購(gòu)申請(qǐng)單》實(shí)施采購(gòu)。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 本企業(yè)建立 《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量控制程序》和《進(jìn)貨產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程》（支持性文 28 件），由質(zhì)檢部實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足采購(gòu)信息的規(guī)定要求。 采購(gòu)控制程序 文件編號(hào)： QM/0209 版本 ： 第 B 版 修訂狀態(tài)： 0/B 修訂生效日期： 本節(jié)： 第 3 頁 共 3 頁 當(dāng)本企業(yè)或顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，采購(gòu)部應(yīng)在采購(gòu)信息文件中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 5 支持文件 《過程和產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量控制程序》 《進(jìn)貨產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程》 《合格供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 6 記錄 《供方調(diào)查表》 QR/708 《供方合格評(píng)價(jià)表》 QR/709 《合格供方名錄》 QR/710 《糾正 /預(yù)防措施通知單》 QR/813 《采購(gòu)訂貨單》 QR/711 《采購(gòu)申請(qǐng)單》 QR/712 《供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表》 QR/713 29 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 文件編號(hào)： QM/0210 版本 ： 第 B 版 修訂狀態(tài)： 0/B 修訂生效日期： 本節(jié)： 第 1 頁 共 6 頁 1 目的 對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行有效的控制，以確保滿足顧客的需求和期望。 2 適用范圍 適用于生產(chǎn)的控制、顧客財(cái)產(chǎn)、標(biāo)識(shí)和可追溯性、產(chǎn)品防護(hù)等。 3 職責(zé) 生產(chǎn)部（車間 ）負(fù)責(zé)實(shí)施具體的生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)；負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的日常管理；負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性的實(shí)施和管理；負(fù)責(zé)相關(guān)范圍內(nèi)的產(chǎn)品的防護(hù)工作；生產(chǎn)部的各車間負(fù)責(zé)相關(guān)的產(chǎn)品自檢工作；生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)進(jìn)度、工藝紀(jì)律、相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)等內(nèi)部的過程監(jiān)視工作；及時(shí)分析糾正相關(guān)生產(chǎn)過程中的質(zhì)量問題，積極采取預(yù)防措施和糾正措施；協(xié)同質(zhì)檢部做好相關(guān)工人的培訓(xùn)。 技術(shù)部負(fù)責(zé)提供生產(chǎn)過程控制所需的標(biāo)準(zhǔn)、 工藝文件、操作規(guī)程、 檢驗(yàn)規(guī)程、采購(gòu)信息文件等技術(shù)質(zhì)量文件；負(fù)責(zé)自制工裝和自制檢具的設(shè)計(jì)工作，并組織對(duì)自制工裝和自制檢具的驗(yàn)證工作； 銷售部負(fù)責(zé)給生產(chǎn)部下達(dá)《生產(chǎn)通知單》，全面及時(shí)地將顧客要求傳遞給生產(chǎn)部；采購(gòu)部根據(jù)《生產(chǎn)