【正文】 維修/返修中心返修設(shè)備返回客戶承保方當(dāng)?shù)貍浼行奶顚懛答亞?，返回?dāng)?shù)貍浼行目蛻艨蛻粼囉每蛻艨蛻粼囉檬欠窈细窠Y(jié) 束填寫返修設(shè)備登記表，并附上維修單復(fù)印件寄承保方當(dāng)?shù)貍浼行目蛻舴袷?備件服務(wù) 服務(wù)描述在用戶備件存量數(shù)量不夠的緊急情況下，用戶可以用故障電路板換取承保方同種類型的正常電路板。更換后的用戶故障電路板的所有權(quán)屬于用戶，承保方備件的所有權(quán)仍屬于承保方。承保方的備件服務(wù)擁有更優(yōu)異的應(yīng)急排障響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地為用戶的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)保駕護航；既能幫助用戶最大限度地控制運營成本，又同時滿足網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的需求。 服務(wù)說明1. 客戶建立自己的備板備件庫，作為故障件的首先提供源。承保方儲備必要的備板備件，作為二級備板備件庫，必要時做補充。2. 自承保方收到用戶的備件更換通知開始，在收到用戶返還的壞件后，按合同約定的時間內(nèi)，將更換的好件送到指定地點，用于更換故障板件。3. 備件更換期限由雙方協(xié)商確定，但最長更換期限不能超過三個月，對于超過三個月以上的硬件更換需求，客戶應(yīng)首先考慮備件銷售服務(wù)。4. 客戶應(yīng)保證更換板件的安全和完好，如有損壞，應(yīng)按備板備件銷售目錄價或雙方議定的價格進行賠償。賠償后，對應(yīng)板件的所有權(quán)轉(zhuǎn)移至客戶。5. 如果更換期限到期，客戶不能按協(xié)議歸還更換板件，可申請延長更換租期，但累計更換租賃時間不得超過六個月，否則自動轉(zhuǎn)入備件銷售服務(wù)。6. 以下原因所導(dǎo)致的板件損壞不在本服務(wù)范圍之內(nèi)：（a. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方或承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求的偏離等；（e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（f. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。 備件銷售服務(wù) 服務(wù)描述客戶根據(jù)需要向承保方提出備板備件購買要求，承保方根據(jù)客戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實際情況提出詳細的備板備件方案建議和報價，為客戶提供備件銷售服務(wù)。 服務(wù)說明客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向承保方發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼徺I需求。在客戶沒有建立備板備件庫時，承保方將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實際情況提供備板備件建議方案，通過雙方協(xié)商，在方案和價格得到客戶認可后，形成備板備件購買合同，建立客戶備板備件庫。 服務(wù)承諾承保方自收到備板備件購買預(yù)付款之日起，三個月內(nèi)發(fā)貨。承保方對客戶所購買的備板備件的保修期為一年（自到貨之日起計算）。 服務(wù)流程生產(chǎn)、發(fā)貨承保方簽定備板備件銷售合同客戶/當(dāng)?shù)剞k事處客戶驗貨、簽收客戶結(jié) 束客戶是否同意是開 始客戶提出備件采購需求客戶承保方制作備件配置方案當(dāng)?shù)剞k事處/區(qū)域代表征詢客戶意見當(dāng)?shù)剞k事處/區(qū)域代表否 個性化服務(wù) 設(shè)備巡檢服務(wù) 服務(wù)描述承保方安排維護工程師定期對客戶網(wǎng)上運行設(shè)備實施現(xiàn)場檢查，傾聽客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。 服務(wù)說明承保方對XXX公司網(wǎng)上監(jiān)控設(shè)備進行巡檢包括三種方案：1. 核心機房巡檢 核心機房指監(jiān)控中心以及重要的匯聚作用機房，在動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺系統(tǒng)中起著重要的作用。對核心機房的巡檢，對設(shè)備進行全面的檢查，預(yù)防性的排除網(wǎng)絡(luò)樞紐故障隱患，對系統(tǒng)的穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查：（a. 系統(tǒng)檢查：針對客戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對核心機房設(shè)備進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件的檢查等。（b. 一般檢查：觀察設(shè)備的運行情況，了解客戶在維護管理方面的需求，傳授維護經(jīng)驗。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出問題的原因，如果是維護方面的原因，則應(yīng)向客戶建議改進維護和管理。2. 前端設(shè)備巡檢本方案進行季度巡檢，全面保障設(shè)備運行穩(wěn)定、安全。巡檢過程中，對前端設(shè)備進行全面測試，保障前端設(shè)備的運行可靠。（a. 在設(shè)備巡檢前，承保方巡檢小組了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運行情況及客戶需求，商定現(xiàn)場巡檢時間，制訂巡檢計劃，包括：巡檢日程安排、人員安排、巡檢項目安排等。（b. 承保方當(dāng)客戶支持中心在巡檢前通知客戶，使客戶可對巡檢有所準備，并且針對客戶要求做好巡檢準備工作。（c. 承保方巡檢人員到達客戶現(xiàn)場，提交巡檢申請報告，在征得客戶同意下，按照設(shè)備巡檢報告中的檢查項目對設(shè)備進行逐項檢查測試，巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。（d. 巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)填寫《設(shè)備巡檢報告》提交客戶負責(zé)人簽字確認，并上報客戶運維部門進行備案。若巡檢工作中對設(shè)備的配置進行了更改，巡檢人員須將《設(shè)備巡檢報告》加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。3. 國家規(guī)定法定節(jié)日前監(jiān)控中心巡檢本方案的國家法定節(jié)日包括元旦、春節(jié)、五一節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)。在這些重要的法定節(jié)日前對監(jiān)控中心進行巡檢，能夠保障系統(tǒng)設(shè)備運行的穩(wěn)定、安全。巡檢過程中，對核心機房設(shè)備進行全面檢查，重點保障監(jiān)控中心設(shè)備的運行可靠。（a. 承保方在巡檢前通知客戶，使客戶可對巡檢有所準備，并且針對客戶要求做好巡檢準備工作。（b. 承保方巡檢人員到達客戶現(xiàn)場，在征得客戶同意下，按照設(shè)備巡檢報告中的檢查項目對監(jiān)控中心設(shè)備進行逐項檢查測試，巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。（c. 巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)填寫《監(jiān)控中心設(shè)備巡檢報告》提交客戶負責(zé)人簽字確認，并上報客戶運維部門進行備案。若巡檢工作中對設(shè)備的配置進行了更改，巡檢人員須將《設(shè)備巡檢報告》加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。 系統(tǒng)運行情況分析服務(wù) 服務(wù)描述承保方維護工程師根據(jù)故障維護記錄和系統(tǒng)的信息對動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)定期輸出《動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺系統(tǒng)運行分析月報》，展現(xiàn)系統(tǒng)運行的情況以及分析存在的問題，用以改進系統(tǒng)維護的工作。 服務(wù)說明系統(tǒng)信息的收集來源主要為日常的維護記錄、經(jīng)驗以及動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺系統(tǒng)的各類告警和報表信息。系統(tǒng)的運行情況分析包括系統(tǒng)的故障統(tǒng)計、故障原因分析、系統(tǒng)維護存在的問題以及維護改進建議等內(nèi)容。系統(tǒng)的運行情況分析根據(jù)服務(wù)的級別不同，提供月度系統(tǒng)運行情況分析和季度系統(tǒng)運行情況分析。2 維保服務(wù)體系介紹 維保人員職務(wù)職責(zé) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理負責(zé)項目售后服務(wù)、技術(shù)支持等相關(guān)事宜的統(tǒng)一協(xié)調(diào)；是售后服務(wù)、技術(shù)支持、客戶滿意度、客戶意見投訴處理、跟蹤和閉環(huán)的第一責(zé)任人；承擔(dān)客戶滿意度、維護服務(wù)，負責(zé)客戶售后服務(wù)工作策劃，協(xié)調(diào)用戶、設(shè)備供應(yīng)商及相關(guān)各方的平臺資源，保證項目售后服務(wù)工作滿意、高效和高質(zhì)量完成。 維保服務(wù)工程師維保服務(wù)工程師是項目技術(shù)支持第一責(zé)任人；是項目設(shè)備維修、板件返修第一責(zé)任人；負責(zé)項目售后技術(shù)支持、硬件維修等；保證用戶技術(shù)支持、硬件維修等及時響應(yīng)并處理到位，保證用戶滿意。 維保服務(wù)聯(lián)系方式 電話：1234567837 / 37