【正文】 別管轄東北、西北、華東、華中、華南、西南技術服務點。技術部下屬的產品技術服務中心主要是和上述區(qū)域網點接口支持。同時在北京還設有產品解決方案中心、售后服務中心和培訓認證中心，產品解決方案中心負責向各地技術服務網點提供熊貓安全的各個產品的解決方案和技術支持；售后服務中心負責提交和上報各區(qū)域反饋的重點問題，對重要的售后問題進行技術支持和FAQ整理；培訓認證中心負責對渠道、用戶、內部銷售提供產品以及技術的培訓服務；各地技術服務網點負責各自區(qū)域內的熱線服務、培訓服務以及在線、現(xiàn)場產品維護技術支持；同時北京也是熊貓安全（中國）備品備件庫所在地?？蛻舻馁Y料由在線管理系統(tǒng)SalesForce進行統(tǒng)一的管理和統(tǒng)計，技術服務中心及各技術服務網點有完備的組織結構和充足的人力資源，以保證技術服務的各項職能高效運作。組織結構及職能如下圖所示： 技術服務流程總部技術支持中心的各個部門分別對二級服務中心、區(qū)域提供技術服務，目的是通過對二級服務中心的支持和培訓，能夠給最終客戶提供本地化、快速響應和便捷的技術支持服務。服務流程圖如下： 技術服務保障熊貓安全（中國）具有獨立高效的技術支持體系，并以先進的CRM系統(tǒng)保障服務體系的運行。完善的組織結構、經驗豐富的工程師和客服人員、先進的溝通渠道以及完備的信息安全實驗室，為我們的服務提供了保障。熊貓安全（中國）的客服專員，起著服務指揮中心的作用?？头T會根據客戶的不同問題或要求，轉派至相應的區(qū)域或人員，對客戶的故障會及時安排支持工程師進行處理，縮短了問題響應時間，并且通過全面的CRM系統(tǒng)建立客戶檔案，便于我們及時了解各種信息，對客戶問題進行追蹤、回顧與分析。 熊貓安全（中國）的將為客戶、渠道提供完善、健全的監(jiān)督服務和回訪機制，客服專員將客戶、渠道申報的問題或故障及時在SalesForce中建立新Case，并按問題的嚴重程度進行等級定義，根據不同的級別，工程師將會在規(guī)定的時間限制內解決，若無法解決，則客戶服務管理系統(tǒng)將會自動將此問題升級給，以保證及時提供客戶所需的解決方案。熊貓安全（中國）客服專員將定期征詢客戶對服務質量的意見，并將客戶的意見及時反饋給客服中心的高層管理人員。故障級別定義：第一故障級別High引起重要節(jié)點網絡、系統(tǒng)無法運行；第二故障級別 Medium對網絡、系統(tǒng)局部有一定影響；第三故障級別 Low一般性故障，不影響網絡、系統(tǒng)的正常運行。如果在系統(tǒng)默認的時間內，仍舊沒有工程師響應Case或沒有給用戶滿意的答復，熊貓安全（安全）總部的技術人員將升級該Case的優(yōu)先級，并自動發(fā)送給相應級別的負責人予以處理。 技術服務特點在熊貓安全（中國）建立了規(guī)范的客戶服務體系和流程，并配置了相應的服務設施，集中一批高水準的客戶支持工程師隊伍，我們能夠提供安全產品故障診斷、故障排除、安全技術咨詢等全方位的安全技術服務，為客戶解決網絡安全的后顧之憂。熊貓安全（中國）的技術服務特點包括：完整的客戶檔案自客戶購買售后服務之日起，熊貓安全（中國）的客服系統(tǒng)將為其建立相應的客戶檔案庫，詳細記錄客戶相關資料，并記錄從安裝實施到運維過程中所遇到的技術問題，及客戶意見反饋，常見故障及處理方案(FAQ)等重要技術資料。完善的客服分支機構在全國多個城市設立售后服務站，并以總部北京為客服中心，對客戶的服務和管理互為備份。按客戶的區(qū)域劃分而進行專門的支持，客戶的資料由在線管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一的管理和統(tǒng)計。在全國服務機構的統(tǒng)一協(xié)調之下，進一步縮短服務的響應時間、提高服務質量。完備的硬件備件庫為了保證充分的備件支持，熊貓安全（中國）投入了大量的資金與備件庫存。各地設有完備的硬件備件庫，以供及時響應維修服務。全面、快速的服務中心 客戶服務中心會根據客戶的不同問題或要求，轉派至相應的區(qū)域或人員，對于技術問題會及時安排客戶支援組或責任工程師進行處理，盡量縮短問題響應時間。在正常的辦公時間內(每星期一至星期五的9：0018:00，國家的法定節(jié)假日除外)，我們有專職的客戶工程師負責技術。在其他時間，合作伙伴與客戶可以發(fā)送問題至客服郵箱:Services@。硬件設備在保修期內發(fā)生故障時，經檢修 2小時后仍無法排除，我方將于12小時內免費提供備機并在 24 小時內恢復，送至用戶現(xiàn)場，備機的規(guī)格型號接近或等同于用戶故障設備。 由于網絡安全產品涉及到較多的網絡知識和安全知識，如果用戶無法自行安裝、配置購買的熊貓安全產品，熊貓安全可提供網絡安全產品的安裝、調試服務，在了解了用戶的網絡拓撲結構和防護需求后以最快的速度、最優(yōu)的質量幫助用戶配置好網絡安全策略，協(xié)助用戶快速搭建網絡安全防護系統(tǒng)。我公司免費為客戶提供初次的免費上門安裝服務。保修期內，熊貓安全技術支持中心將調度區(qū)域支持中心每個季度通過電話或上門方式檢修或檢測一次，并為用戶出一次本季度的系統(tǒng)故障統(tǒng)計分析說明或安全漏洞檢測報告，為用戶的維護、管理和升級工作提供理由充分的參考依據。這些工作不再向用戶單位收取費用。對于購買熊貓安全網絡安全產品的用戶，我們會通知用戶所購產品的版本最新更新信息和最新的特征庫，提供我們提供的安全產品的內核升級包。熊貓安全保證設備投入運行后，對系統(tǒng)軟件有所改進，增加新功能等最新版本，在服務期內及時免費提供用戶使用，同時提供最新技術支持服務，以及后期的版本升級，并保證升級后的系統(tǒng) 能夠穩(wěn)定的運行。緊急響應服務方式可以分為兩種方式：216。 遠程支持；216。 現(xiàn)場支持；遠程支持：可以采用電話、傳真、E－MAIL，遠程加密登錄等手段。（詳見商務合同中的服務部分或服務承諾函）?，F(xiàn)場支持：當遠程支持無法解決問題時，將派遣專業(yè)的緊急響應服務人員在第一時間到達當地提供現(xiàn)場服務。當入侵或者破壞發(fā)生時，對應的處理方法主要的原則是首先保護或恢復計算機、網絡服務的正常工作；然后再對入侵者進行追查。特別強調：本服務承諾，并在最短的時間內解決問題。********