【導讀】預防為主，對服務全過程實施有效的質量控制，公司決定推行ISO9001·2020質量管理體系?！髽藴剩Y合我公司的實際情況，組織制訂了《質量手冊》，現予批準頒布。《質量手冊》是我公司實施質量管理和監(jiān)督的依據；是我公司對顧客服務質量保證的承諾；《質量手冊》及其支持性程序文件，自2020年12月25日起實施。西至今唯一一家上市的旅游股份公司，現注冊資本17700萬元?，F有二個全資附屬旅游服務。司出租汽車公司與公司本部實施資源的二級核算，公司本部統(tǒng)一管理，在限定的目標范圍內進行經營活動。秘書長佩雷斯·德奎利亞爾、新加坡總統(tǒng)王鼎昌等100多位中外國家首腦瀏覽漓江。限責任公司、桂林旅游航空有限責任公司和神州山水國際旅行社。的滿意是我們唯一追求”的服務理念，向社會承諾奉獻高質量的服務。逐步發(fā)展成為以旅游產業(yè)為主體、多功能一體化的旅游集團。以誠、信、實讓游客享受優(yōu)質服務，增強游客滿足程度。最大收益，讓員工做為公司的成員感到驕傲。

　　

【正文】 保護，防止損壞、 丟失。 貯存 按物資的貯存條件，設置相應的貯存?zhèn)}庫或場地，以防止物資在使用前被損壞或變質。 執(zhí)行《物資采購管理細則》，加強收、發(fā)管理，防止混料。執(zhí)行先進先出原則，定期檢查庫存物資，及時發(fā)現保管狀態(tài)，防止變質。 防護 必要時采取一定的防護措施，設定防護標識，防止銹蝕污染和損壞。 檢測和監(jiān)測裝置的控制 總則 公司制定了《檢測儀器、計量器具管理制度》對測量和監(jiān)控設備進行管理以確保與要求的測量能力一致。上級主管部門要求查閱有關檢測、測量和 試驗設備的技術資料時，公司有關業(yè)務部門應積極提供方便，以證實檢測和監(jiān)測設備的功能是適宜的。 控制程序 a）安全技術部根據過程要求選擇滿足測量任務及所要求準確度、精密度的檢測、監(jiān)控設備； b）采購計量器具在入庫驗收時，應注意是否具有計量器具制造許可標識和廠家檢驗合格證，否則應拒收； c）國家規(guī)定強制檢定的計量器具必須納入《年度周期送檢表》； d）公司下屬各部門對所有的檢測、監(jiān)控設備的檢定工作委托國家承認的專業(yè)計量機構進行，保證量值傳遞的準確性，當不存在國家承認的量值基準時，安全技術部科編 制用于校準的文件； e）納入年度周檢的計量器具校準狀態(tài)應標識，以表示是合格可用的，標識應標明精度等級和有效日期，使用部門保存設備的校準記錄； f）發(fā)現設備偏離校準狀態(tài)時應立即停止使用，并作出停用標識。檢測人員立即向主管人員報告，并對前一次檢測結果重新評定有效性，采取糾正措施。 g）確保檢測、監(jiān)控設備使用的適宜環(huán)境條件，以符合相應檢測規(guī)范的要求； 版本 A/0 QM－ 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) h）保證檢測、監(jiān)控設備在搬運、貯存期間的防護，以保持其準確度和適用性完好； i）禁止任何人員私自調整檢測、監(jiān)控設備，防止因調整不當而使其校準失效。 檢 查、分析、改進 總則 為建立有效的自我完善機制，能夠及時發(fā)現服務、過程和體系運行中存在的問題，實施糾正預防措施，提供持續(xù)改進的效能，公司對所需進行的監(jiān)控、測量、分析的持續(xù)改進過程，進行策劃和實施，包括： a）規(guī)定服務及相關過程的要求； b）規(guī)定檢查的類型、頻次、時間、記錄的要求； c）識別、使用適當的統(tǒng)計技術。 實施中應定期評估檢查的有效性。 檢查和監(jiān)測 顧客滿意 公司編制《顧客投訴和抱怨處理程序》對顧客的意見信息進行監(jiān)控，作為質量管理體系業(yè)績的一種測量。 可 應用的信息收集方法有： a）與顧客直接交流； b）顧客的投訴匯總； c）來自顧客組織的報告； d）各種媒體的報告； e）調查表 必要時，可按確定的計算方法，評定顧客的滿意度。 內部審核 公司編制了《內部審核作業(yè)程序》，以驗證公司的質量體系和活動是否按文件要求實施，以及其適宜性和有效性。 內部審核安排 a）管理者代表負責組織實施內部質量審核，制定年度審核計劃，任命審核組長。全面性審核每年不得少于一次，部門或過程審核可按實際需要安排多次。 b）內部審核人員應經過培訓，由取 得審核資格，并與被審核部門無直接關系的人員進行。 c）審核組長應編制審核實施計劃，提前通知被受審部門。 d）審核員編寫內審檢查表，經審核組長批準后，做為審核時的基本資料，記錄審核的結果。 e）審核中發(fā)現的問題，責任部門應及時制定糾正措施。 f）內審員負責對糾正措施的實施和有效性進行跟蹤和驗證。 g）審核組長編制審核報告，經管理者代表批準，分發(fā)至有關部門。 h）有關內審的各類記錄由公司經營管理部保管。 版本 A/0 QM－ 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 過程的檢查和監(jiān)控 公司采用以下方式實施過程的監(jiān)控 a）制定過程和結果的日常 檢查記錄表； b）管理部門派有關人員下點檢查； c）公司組織的專題檢查。 檢查、監(jiān)控的內容包括： a）過程的有效性、準確性、時間性、可信性、安全性、舒適性； b）過程和人員對內外要求的反應 c）過程的效率，如執(zhí)行過程的滿意率、人工效率、設備利用效率等； d）與相關法律、法規(guī)和標準的符合性。 進貨檢驗 倉庫保管人員負責對購進的物資進行驗收，驗收的內容包括：數量、外觀、包裝完好性、制造日期等，必要時提請物資特性檢測。驗收合格后方能辦理入庫手續(xù)。 保存檢查、監(jiān)控記錄 不合格品的控制 公司編制了《不合格品控制程序》，規(guī)定了不合格標識、記錄、評價、隔離（可行時）和處置，防止不合格品不經批準而投入使用。 不合格品類型 a）采購物資的不合格 b）服務員在服務過程中違反服務規(guī)范要求； c）服務結果不能滿足規(guī)定要求； d）服務結果不能滿足顧客要求，導致顧客不滿。 不合格品的處置權限 a）部門經理負責評審處理本部門的一般不合格； b）物資采購的主管部門負責對購入物資不合格的評審處置； c）價值超過萬元以上的不合格處置應請管理者代表批準。 采購物資不合格品的處置 經評審后對不合格品的處置可能有： a）拒收退貨或降級改為它用（適用于進貨材料）； b）進行返工，以達到規(guī)定的要求； c）作為讓步處理； d）報廢。 服務結果、服務過程不合格處理 a）對結果、過程不能滿足要求的應制定糾正措施，至符合要求； b）違反服務規(guī)范導致不合格應酌情處罰。 對不合格的評審和處置作好記錄 版本 A/0 QM－ 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 數據分析 公司編制《信息與數據分析管理細則》，規(guī)定了各類信息、數據的收集和分析的職責部門，以確定質量管理體系的適宜和 有效性，并確定可以實施的改進。 公司組織分析這些數據，以便提供以下方面的信息 a）顧客的滿意程度； b）與服務規(guī)范、法規(guī)規(guī)定要求的符合性； c）過程和服務質量的趨勢，包括采取預防措施的可能； d）供方的供貨綜合評定； e）業(yè)績的水平對比。 公司經營管理部確定并推行適用的統(tǒng)計方法。 改進 總則 公司堅持質量管理體系持續(xù)改進的宗旨，管理者代表根據總經理意圖組織好持續(xù)改進過程策劃，經管管理部負責實施持續(xù)改進過程的管理。為促進活動采取以下的措施： a）通過質量方針的建立與實施，營造一個 激勵改進的氣氛與環(huán)境； b）確立質量目標以明確改進的方向； c）通過數據分析，內部審核，不斷尋求改進的方向，安排適當的改進活動； d）實施糾正和預防措施以及其它適用措施，實現改進； e）在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標。 糾正和預防措施 公司制定了《糾正和預防措施制定程序》對實際或潛在不合格原因進行調查分析，執(zhí)行和記錄由措施所引起的形成文件的任何更改，從根本上消除不合格現象，防止問題的發(fā)生和重復出現。 在權衡風險、利益和成本基礎上，確定采取適當的糾正和預防措施。 制定糾正措施的程序包括： a）評審不合格，包括體系運作方面和服務的質量方面，特別應注意顧客投訴； b）通過調查分析，確定不合格原因； c）研究為防止不合格再發(fā)生應采取的措施； d）確定并實施這些措施； e）跟蹤并記錄糾正措施的結果； f）評價糾正措施的有效性； g）對有效的改進做出永久性更改，對效果不明顯的采取進一步分析與改進。 制定預防措施的程序包括： a）發(fā)現潛在不合格并分析其原因； b）評定防止不合格發(fā)生措施的需求； c）研究確定預防措施，并落實實施； 版本 A/0 QM－ 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) d）跟蹤并記錄效果； e）評價預防措施的有效性，并做出永久更改或進一步采取措施的決定； f）對有效的預防措施納入控制過程，對效果不明顯的采取進一步分析，以改進措施。 支持性文件目錄 文件控制程序 質量、環(huán)境記錄控制程序 質量目標展開程序 管理評審程序 人力資源控制程序 顧客接待控制程序 合同評審程序 項目開發(fā)管理程序 合格供方評審程序 服務質量評定程序 顧客投訴與報怨處理程序 內部審核作業(yè)程序 不合格品控制程序 糾正和預防措施制定程序 顧客意見簿管理辦法 桂旅股（營） L0012020 固定資產管理制度 桂旅股（安） L0012020 標識管理制度 桂旅股（安） L0022020 顧客財物保管規(guī)定 桂旅股（營） L0022020 物資采購管理細則 桂旅股（安） L0032020 信息與數據分析管理細則 桂旅股（營） L0032020 檢測儀器、計量器具管理制度 桂旅股（安） L0042020 公司各類崗位任職要求和職責