【正文】 促銷員：“與同類品牌相比，它的價(jià)格是不高的。像您參加同學(xué)聚會(huì)這樣的大場(chǎng)合，一定要有一件令人注目的衣服，才覺(jué)得您的與眾不同”。顧客面對(duì)著鏡子沉思（想像著自己穿著這件衣服出席在同學(xué)聚會(huì)的場(chǎng)面）顧客：“我可以試試另外一種顏色嗎？”促銷員：“當(dāng)然可以，您請(qǐng)稍等！”顧客穿著另一件顏色的衣服在鏡子前自言自語(yǔ)的說(shuō)：“還是米色更適和我”（同時(shí)眼睛朝那邊方向看去）促銷員：“我是幫您包起來(lái)，還是您就穿在身上呢？”顧客：“包起來(lái)吧”。（一面說(shuō)一面向更衣間走去）促銷員：“這衣服洗滌的方法有兩種：干洗和手洗。如手洗的話，放少許的柔軟劑，輕輕的柔一柔并和水晾干。這樣的話，衣服就總是新的一樣?！贝黉N員：一面說(shuō)一面將衣服包起來(lái)遞給顧客說(shuō)：“謝謝您！祝您在同學(xué)聚會(huì)上玩得開心！”運(yùn)用課程所學(xué)的推銷技巧讓學(xué)員展開發(fā)表。主動(dòng)待客微笑提問(wèn)專心的傾聽贊美介紹產(chǎn)品、宣傳品牌處理顧客異議二擇一法成交給顧客提供信息1友好的告別總結(jié)：這是推銷中一個(gè)成功案例。促銷員成功的遠(yuǎn)用了推銷流程和推銷技巧。充分展示了自己、展示企業(yè)、展示商品。并通過(guò)說(shuō)服達(dá)到使顧客購(gòu)買商品的目的。實(shí)現(xiàn)了“雙贏”。案例2：書店里，一對(duì)年輕的夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過(guò)來(lái)與他們交談。一些是當(dāng)時(shí)的談話摘錄?？蛻簦哼@套百科全書有些什么特點(diǎn)？推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看?？蛻簦豪锩嬗行┦裁磧?nèi)容？推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅都很漂亮逼真，比如這幅，多美?？蛻簦何铱吹贸觯贿^(guò)我想知道得是……..推銷員：我知道您想說(shuō)什么！本書內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。推銷員：哦，原來(lái)是這樣。這個(gè)書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢(shì)要將書打包，給客戶開單出貨。）客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？推銷員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說(shuō)不定能中獎(jiǎng)?？蛻簦何铱峙虏恍枰?。討論：這個(gè)推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白顧客購(gòu)買此書的動(dòng)機(jī)；沒(méi)有掌握一些產(chǎn)品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的方向。順著大方向滿足顧客的要求，能使您的介紹、展示更加打動(dòng)顧客的心。如果不明白大方向就要“不恥下問(wèn)”，弄清楚顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶一些附加利益的介紹就能成功。提問(wèn)：做推銷有絕招嗎？答案是肯定的，沒(méi)有?？康氖菍?duì)推銷工作的熱愛(ài)、勤奮、不斷的學(xué)習(xí)、強(qiáng)烈的成功欲望。在做中學(xué)，在學(xué)中做。不要害怕拒絕，為達(dá)成自己的目標(biāo)，努力爭(zhēng)取每次成交機(jī)會(huì)。共勉：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是成功的開始！每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)是領(lǐng)先的開始！每天多做一點(diǎn)點(diǎn)是卓越的開始導(dǎo)購(gòu)員銷售五步曲銷售過(guò)程分五個(gè)基本步驟：第一步：迎接顧客——通過(guò)問(wèn)候顧客和與顧客交談，從而建立融洽的關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁，“迎接顧客”是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近貨架或柜臺(tái)瀏覽，大多數(shù)只是隨便看看，這些潛在的顧客不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此，我們必須和他們交談一下，來(lái)了解有關(guān)他們的信息、需求。要抓住每一個(gè)有可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與消費(fèi)者打招呼，迎接顧客，也就是與顧客交談。導(dǎo)購(gòu)員積極、友好的態(tài)度，對(duì)于成功的溝通和銷售來(lái)說(shuō)很重要。同時(shí)，一個(gè)良好的開端還需要一個(gè)精心的設(shè)計(jì)?！?不正確的開端：例導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)“您需要什么？”例導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)“您需要洗發(fā)水嗎？”● 正確的開端：例顧客只是隨便看看導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“您好，歡迎光臨，這里是……專柜，請(qǐng)隨便看一下”例顧客正在某一產(chǎn)品停留目光導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“這是槍手無(wú)味殺蟲劑，它是我們最新推出的環(huán)保產(chǎn)品，采用目前先進(jìn)工藝生產(chǎn)的殺蟲原料及藥劑，在保證殺效同時(shí)又沒(méi)有氣味……”例當(dāng)貨架前來(lái)了幾位顧客導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“這是……專柜（邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)宣傳單或?qū)⒛钞a(chǎn)品遞向顧客），…系列產(chǎn)品分為…和…兩大類，各位顧客，您現(xiàn)在正在看的是……”有了一個(gè)好的開端，接下來(lái)該導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)一步了解顧客有什么具體需求。第二步：了解需求——通過(guò)向顧客問(wèn)問(wèn)題和仔細(xì)聆聽回答來(lái)了解顧客的需要和偏好。在迎接顧客、與顧客交流后，導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間的橋梁建立起來(lái)了，導(dǎo)購(gòu)員還要了解顧客有什么需要，只有了解顧客的真正需要，才能對(duì)癥下藥。一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員回問(wèn)顧客“您通常使用何種殺蟲劑，是噴霧的還電蚊香？”回答問(wèn)題有兩種：直接回答氣霧劑或電蚊香；都可以。不同問(wèn)題帶來(lái)顧客的回答和結(jié)果不同，因此導(dǎo)購(gòu)員盡量選擇那些有利于銷售的問(wèn)題。提問(wèn)如：誰(shuí)、什么、哪里、什么時(shí)候、……等。這些問(wèn)題通常易于回答并能提供較多的休息，幫助導(dǎo)購(gòu)員了解顧客的一些潛在需要。例：導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)“您在看氣霧劑，您以前用過(guò)蘭槍嗎？”顧客說(shuō)“用過(guò)蘭槍，但現(xiàn)在家里有小孩，不知道會(huì)不會(huì)對(duì)他有影響？”分析：顧客的需要是對(duì)小孩健康有益的殺蟲產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)提問(wèn)及時(shí)了解顧客的需求，避免說(shuō)上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品以后，仍不知顧客的需要。同時(shí)聆聽顧客的回答和陳述也很重要，因?yàn)橹祟櫩秃芏酀撛诘男枨?，也就蘊(yùn)涵了許多的銷售機(jī)會(huì)?！?聆聽顧客人的陳述時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員須注意：不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然對(duì)顧客不尊重、不禮貌。盡量避免用否定的判斷語(yǔ)言，如“您這話可不對(duì)了”、“您的家居環(huán)境很差”、“您收入太低”等，一些否定的語(yǔ)法和判斷掩蓋了他的需要或引起反感。在提問(wèn)和聆聽回答后，導(dǎo)購(gòu)員要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于導(dǎo)購(gòu)員怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。通過(guò)提問(wèn)、聆聽、分析，導(dǎo)購(gòu)員抓住了銷售機(jī)會(huì)。通過(guò)概括和闡述，導(dǎo)購(gòu)員創(chuàng)造了銷售機(jī)會(huì)。了解了顧客的需求，接下來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該向他推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需要了。第三步：推薦產(chǎn)品——找出與顧客需要相適應(yīng)的產(chǎn)品。向顧客解釋該產(chǎn)品有益于顧客并滿足他的需要。第四步：連帶銷售——通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其它每一個(gè)需要。如果你向顧客展示一件產(chǎn)品，你賣給他的最多只有一件產(chǎn)品，如果你向顧客展示三件產(chǎn)品，你賣給他的最多只有三件產(chǎn)品。雖然你有很多機(jī)會(huì)賣出三件產(chǎn)品，不是每一次都能賣出三件產(chǎn)品?！罢故救u出兩件”的原則是多年來(lái)驗(yàn)證過(guò)了的一個(gè)比率。例：導(dǎo)購(gòu)員向顧客推薦液體套裝后導(dǎo)購(gòu)員：“小甜鼠蚊香套裝是我公司專利產(chǎn)品，淡藍(lán)色包裝，小甜鼠造型，在滅蚊的同時(shí)，有可做裝飾品擺放，相信您的女兒一定非常喜歡”?！?在連帶銷售中有以下五點(diǎn)要注意：提問(wèn)和仔細(xì)聆聽問(wèn)題。在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。確保你所介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)得再多，也是徒勞。永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)——你只感興趣做成一筆大生意。應(yīng)從對(duì)顧客有益的方面說(shuō)起。例家里有小孩和老人的，最好讓他們使用沒(méi)有氣味或無(wú)煙的殺蟲產(chǎn)品，以利小孩和老人健康。例幫潔油煙剛剛換的包裝，由原來(lái)400ml調(diào)至500ml，由趕上這期特價(jià)，很劃算的。向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻翻，但不要滿足，繼續(xù)介紹連帶銷售，直至實(shí)現(xiàn)每一個(gè)存在的銷售機(jī)會(huì)。連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是增加導(dǎo)購(gòu)員的銷售機(jī)會(huì)，請(qǐng)別忘了連帶銷售，它能使您事半功倍。讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過(guò)程的時(shí)候到了。第五步：送別顧客——讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品并表示感謝。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該再一次概括滿足需要的產(chǎn)品益處，然后要求顧客購(gòu)買或直接要求顧客購(gòu)買。例“今晚就用我們的無(wú)煙蚊香，相信第二天醒來(lái)，會(huì)感到神清氣爽的。”處理反對(duì)意見顧客對(duì)產(chǎn)品提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買意向的征兆。為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購(gòu)員必須抓住顧客反對(duì)意見的原因，了解其真正動(dòng)機(jī)，做出合理的解釋，以滿足顧客的需要?！?反對(duì)意見有兩類：（1）主觀反對(duì)意見l l 借口：“我再考慮、考慮……”l l 偏見和成見：例如：“我可沒(méi)有這種品位，不買、不買”。l l 自我表現(xiàn)：例如：“現(xiàn)在兒童都用專用電蚊香片了，你們還沒(méi)有吧。”l l 價(jià)格上的反對(duì)（2）客觀反對(duì)意見l l 對(duì)產(chǎn)品不太了解：例如：“這個(gè)功能有什么用？”l l 由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)：“產(chǎn)品不錯(cuò)，可萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？”★ 處理反對(duì)意見（1）先發(fā)制人的處理方法在銷售過(guò)程中，如果導(dǎo)購(gòu)員感到顧客可能提出某些反對(duì)意見，最好的辦法就是自己把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑問(wèn)。（2）自食其果法對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)的顧客，可以采用這種方法，將顧客對(duì)產(chǎn)品提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換為他購(gòu)買產(chǎn)品的理由。（3）采用攤牌的方法表示誠(chéng)意當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員和顧客在互相不能說(shuō)服對(duì)方的情況下，導(dǎo)購(gòu)員要掌握主動(dòng)，可以采用反問(wèn)的方式表示自己的誠(chéng)意，借此來(lái)答復(fù)顧客的反對(duì)意見。（4）歸納合并反對(duì)意見把顧客的幾種反對(duì)意見歸納起來(lái)成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)。（5）對(duì)偏見要爭(zhēng)取認(rèn)同對(duì)開口就拒絕的顧客，導(dǎo)購(gòu)員不要?dú)怵H，更不要與顧客爭(zhēng)辯，正確的方法是要采用詢問(wèn)的方式，找出導(dǎo)致偏見的種種原因，然后用“是……但是……”的方法，先表示同意，在委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見。向顧客強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果導(dǎo)購(gòu)員使用消費(fèi)者需求選擇表與顧客一起分析選用及推薦何種殺蟲劑。對(duì)于成功的銷售來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，最關(guān)鍵的一步是推薦產(chǎn)品，用產(chǎn)品的益處來(lái)滿足顧客的需要。那么，什么產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)益處呢？它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書上介紹的呢？首先，我們要區(qū)分一下這兩個(gè)概念、特點(diǎn)和益處。特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描敘。益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品對(duì)其如何起作用，起什么作用。例：比較槍手無(wú)味氣味劑的特點(diǎn)和益處特點(diǎn)：采用世界先進(jìn)工藝生產(chǎn)的原料和溶劑，無(wú)氣味益處：殺效強(qiáng)勁，健康環(huán)保分析：無(wú)味殺蟲劑的特點(diǎn)是采用國(guó)外的原料、溶劑，“無(wú)氣味”這只是關(guān)于其性質(zhì)的描敘，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，這個(gè)特點(diǎn)毫無(wú)意義。什么是有意義的呢？它能帶來(lái)的益處，也就是殺效強(qiáng)勁、健康環(huán)保。正是這一益處滿足顧客的需要，真正吸引顧客，打動(dòng)顧客，是產(chǎn)品的益處真正起了作用。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？★ 推薦產(chǎn)品，有兩個(gè)步驟確認(rèn)需要——與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要，讓顧客確信導(dǎo)購(gòu)員真正了解他的需求，并予以認(rèn)真分析、對(duì)待。說(shuō)明益處——說(shuō)明產(chǎn)品如何有益于顧客，起什么作用，把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為益處。例槍手無(wú)煙蚊香使用時(shí)沒(méi)有煙霧，是殺蟲劑行業(yè)最先推出無(wú)煙的產(chǎn)品。分析：只有特點(diǎn)，無(wú)益處，顧客不會(huì)花錢購(gòu)買沒(méi)有益處的產(chǎn)品。例槍手無(wú)煙蚊香驅(qū)殺蚊蟲效力強(qiáng)，藥力均勻，使用時(shí)不起煙霧，為您提供一個(gè)環(huán)保、健康的家居環(huán)境。成功的銷售人員，銷售的永遠(yuǎn)是滿足顧客需要的產(chǎn)品的益處。顧客的需要是多種多樣的，導(dǎo)購(gòu)員可能僅僅只滿足了他的一種或兩種需要，這時(shí)候，是否意識(shí)到還應(yīng)滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？例“您將小甜鼠套裝帶回家，您的女兒肯定會(huì)非常喜愛(ài)的?！痹诳旖Y(jié)束過(guò)程中，顧客可能會(huì)有一些反對(duì)意見，如何處理？導(dǎo)購(gòu)員可以重申滿足顧客個(gè)人需要的產(chǎn)品益處、告訴顧客使用方法及用一些產(chǎn)品宣傳資料、調(diào)查研究的數(shù)據(jù)，其他顧客用過(guò)反饋效果等來(lái)增加顧客的購(gòu)買信心。同時(shí)，要告訴顧客，公司的售后服務(wù)電話，如產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，可隨時(shí)與公司總部聯(lián)系，公司會(huì)有專門的人員幫助顧客加以解決或直接與本商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員聯(lián)系。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員完成銷售過(guò)程時(shí)，千萬(wàn)別忘了感謝顧客，感謝他提供了銷售機(jī)會(huì)并希望他經(jīng)常光顧，為我們的產(chǎn)品多提寶貴意見，感謝用語(yǔ)“謝謝”、“歡迎您下次光臨”等。47 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