【正文】 信息管理員1名，負責(zé)每天的數(shù)據(jù)成果或數(shù)據(jù)圖形備份工作、計算機的安全工作以及計算機病毒的防范工作，定期進行垃圾數(shù)據(jù)的清理工作；（2）數(shù)據(jù)進行分類存放，建立電子數(shù)據(jù)檔案目錄，便于數(shù)據(jù)查詢、維護和更新。15 售后服務(wù)方案 售后服務(wù)承諾 質(zhì)保期承諾我公司承諾，在項目經(jīng)湖北省地名普查辦驗收、國務(wù)院地名普查辦抽查復(fù)驗合格后，我公司提供2年免費后續(xù)服務(wù)。 產(chǎn)品免費升級承諾在免費后續(xù)服務(wù)期內(nèi)，如果中標(biāo)人的產(chǎn)品技術(shù)升級，供應(yīng)商應(yīng)及時通知采購人，如采購人有相應(yīng)要求，中標(biāo)人應(yīng)對采購人購買的產(chǎn)品進行升級服務(wù)。 變更修改承諾在免費后續(xù)服務(wù)期內(nèi)，如涉及行政區(qū)劃調(diào)整或需糾錯、補遺、變更的，我單位將無償提供相應(yīng)的電子矢量圖修測服務(wù)。 繼續(xù)服務(wù)承諾在免費后續(xù)服務(wù)期過后，若采購人需要，我方同樣提供上門服務(wù)，并承諾以優(yōu)惠價格對故障進行維修或更換。 保密承諾我公司承諾在中標(biāo)后簽訂合同前與遠安縣地名普查辦簽訂保密協(xié)議，不復(fù)制、丟失或涂改縣地名普查領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位提供的原始數(shù)據(jù)。 售后服務(wù)方案 錯誤修改服務(wù)在任何時候，如果采購方發(fā)現(xiàn)軟件不能與需求說明書符合，請以書面形式將有問題的缺點或錯誤告知于我單位；一經(jīng)收到采購方的此類通知，我單位會在不遲于之后的第一個工作日便著手修改有問題的缺點或錯誤，并在正常工作時間或其它經(jīng)雙方同意的時間內(nèi)繼續(xù)致力于此工作，直至完全符合要求；如果采購方認(rèn)為情況緊急需立即得到支持，我單位將使用所有努力以盡快完成；此修改一經(jīng)完成，我單位將及時提供給采購方詳細說明修改的性質(zhì)，并提供改正后的正確操作指導(dǎo)；我單位盡可能快地為采購方工作人員提供必要的附帶培訓(xùn)，以使采購方人員能正確使用改正后的軟件部分。我單位還將為此目的向采購方額外提供合理要求的其他幫助。 建議服務(wù)我單位會以電話、傳真或郵件形式提供一些必要的技術(shù)建議、咨詢及系統(tǒng)分析給采購方，以幫助采購方掌握系統(tǒng)最佳使用方法和解決關(guān)于軟件使用和操作上的困難。 新版本升級服務(wù)我單位以電話、電傳或郵件形式提供有關(guān)新版本的信息和建議，足使采購方能夠決定此新版本是否適合他們的需要；若采購方需要，我單位在提交新版本后，盡可能快地為采購方的工作人員提供新版本使用方法的培訓(xùn)；采購方在收到并/或?qū)π掳姹咀龀鲈u價之后，盡快地告知我單位是否愿意接受新版本；如果采購方接受新版本，它應(yīng)（若我單位有此需要）將軟件和軟件文本中被取代的部分或改進的細節(jié)交還給我單位；如果采購方不接受新版本，它應(yīng)將新版本、改進過的系統(tǒng)說明和軟件文本一同交還給我單位。 系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)計算機運行一段時間后，系統(tǒng)內(nèi)部會積累大量的無用文件和緩存數(shù)據(jù)，會大大影響機器的整體性能。系統(tǒng)優(yōu)化將避免這方面問題的出現(xiàn)。 顧問及咨詢強大的技術(shù)儲備和豐富的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，使得我們有能力向客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢。 系統(tǒng)診斷與故障排除服務(wù)如果系統(tǒng)出現(xiàn)的問題發(fā)生在我單位對客戶進行例行性維護或者巡檢過程中，則我單位技術(shù)人員將現(xiàn)場解決存在的問題，否則，我單位在受理客戶服務(wù)請求后在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)通過適當(dāng)?shù)姆?wù)方式為客戶進行系統(tǒng)診斷與故障排除。 硬件環(huán)境變更服務(wù)由于某些因素，客戶的硬件環(huán)境有變更（如更換服務(wù)器、辦公地點遷移等等），我們將提供由此而導(dǎo)致的相關(guān)服務(wù)，如重新安裝系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫移植等服務(wù)。 客戶檔案管理服務(wù)我單位除提供給客戶完整的竣工資料外，也為客戶保存從我單位與客戶聯(lián)系起的一切商務(wù)、技術(shù)資料，以便在客戶資料滅失或損壞時，無償提供給客戶使用。公司保管的檔案中，不包括客戶的系統(tǒng)運行所涉及的保密資料，如管理口令、用戶數(shù)據(jù)等。 客戶投訴處理服務(wù)我單位受理客戶投訴，并在接到客戶正式投訴后一個工作周內(nèi)提出處理方案并通報用戶。我單位將采用《售后服務(wù)聯(lián)系單》的方式及時收集用戶意見，作為對我單位工作質(zhì)量評估方式之一。 定期巡檢服務(wù)為了預(yù)防系統(tǒng)與產(chǎn)品故障，減少故障的發(fā)生率，在系統(tǒng)初驗后，我單位將派資深的系統(tǒng)集成工程師前往采購方進行定期巡檢服務(wù)，確保我單位提供的系統(tǒng)與產(chǎn)品日常的正常運行。定期巡檢時間間隔本方負責(zé)對本系統(tǒng)進行例行檢查，從系統(tǒng)驗收完畢起每3個月檢查一次。巡檢服務(wù)內(nèi)容硬件系統(tǒng)檢查：對運行我公司提供的（關(guān)鍵）設(shè)備進行檢查（如服務(wù)器、路由器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、共享設(shè)備和連網(wǎng)設(shè)備等設(shè)備的運行情況）。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境檢查：對局域網(wǎng)的連接情況，廣域網(wǎng)的連接情況等進行檢查。軟件系統(tǒng)運行環(huán)境檢查：檢查網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)軟件、客戶端操作系統(tǒng)軟件、反垃圾郵件軟件、防病毒軟件等的運行情況進行檢查。技術(shù)咨詢、輔導(dǎo)或培訓(xùn)：對客戶提出的實際工作中遇到的技術(shù)問題進行咨詢、輔導(dǎo)或培訓(xùn)。系統(tǒng)綜合性能優(yōu)化：根據(jù)系統(tǒng)的實際運行情況，對系統(tǒng)的綜合性能進行優(yōu)化。巡檢方式制定巡檢計劃：我單位制定相應(yīng)的檢查計劃，其中包括每次巡檢時間、巡檢小組成員、巡檢內(nèi)容等。核實巡檢方案：例行檢查前，由客戶提前三天通知我單位具體檢查時間。巡檢結(jié)果處理巡檢記錄：每次檢查完成后，在3個工作日內(nèi)提交巡檢報告。包括檢查發(fā)現(xiàn)的問題、系統(tǒng)現(xiàn)狀評價、改進建議等。巡檢報告交由客戶簽字認(rèn)可，雙方各存一份。巡檢問題處理：對于巡檢發(fā)現(xiàn)的問題，若屬于負責(zé)維護的軟硬件系統(tǒng)，則保證在1個工作日內(nèi)解決問題。 定期電話巡訪服務(wù)（1） 定期電話巡訪時間間隔每月一次。（2） 定期電話巡訪內(nèi)容與客戶一起共同對系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，并與客戶共同進行階段性總結(jié)、分析，并希望客戶對我們的售后服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見和建議。（3） 電話巡訪處理結(jié)果處理巡訪記錄：每次電話巡訪后，我單位對巡訪結(jié)果進行記錄并備案。并在3個工作日內(nèi)將結(jié)果反饋給客戶。巡訪問題處理：對于發(fā)現(xiàn)的問題，若遠程方式可以解決則采取遠程解決的方式，對于客戶反映的需要現(xiàn)場解決的問題，則按照維護方案中關(guān)于響應(yīng)時間的描述，在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)進行現(xiàn)場處理。（4） 緊急支持服務(wù)以下情況將作為緊急情況處理：無法重啟系統(tǒng)，系統(tǒng)停止或處理能力嚴(yán)重下降。 服務(wù)保障措施我單位為售后服務(wù)工作提供全面的運行保障。服務(wù)體系建立之后要保證體系正常運行，不僅需要良好的管理制度、充分的資源保證，還需要良好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，服務(wù)體系保證如下圖：圖 1服務(wù)體系圖 標(biāo)準(zhǔn)的保證我單位嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)體系的運作提供的有效的外部約束保證機制。 標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗的保證我單位已有多年的大型系統(tǒng)設(shè)計、外業(yè)數(shù)據(jù)采集、系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)庫建設(shè)的項目經(jīng)驗，并在全國擁有眾多已經(jīng)實施的工程。在項目開發(fā)和實施的實踐中，我單位培養(yǎng)了大批具有豐富專業(yè)知識、開發(fā)經(jīng)驗和服務(wù)經(jīng)驗的設(shè)計、實施及售后服務(wù)人才，并建立了一支具有豐富軟件服務(wù)經(jīng)驗的服務(wù)隊伍，為用戶提供了滿意優(yōu)質(zhì)的軟件服務(wù)，獲得了用戶的一致好評、肯定和嘉獎。 部門的保證對于本項目，我單位成立專門的項目小組，配備資深、專業(yè)的項目經(jīng)理、技術(shù)負責(zé)人、系統(tǒng)分析設(shè)計師、數(shù)據(jù)庫設(shè)計師和售后服務(wù)小組，項目組在整個售后服務(wù)過程中正常運行。 人員素質(zhì)的保證由于我單位在軟件系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)中具有豐富的經(jīng)驗，在多個大型軟件系統(tǒng)開發(fā)項目過程中，培養(yǎng)出了一批具有豐富工作經(jīng)驗和專業(yè)知識的軟件系統(tǒng)維護服務(wù)人員。我們的系統(tǒng)維護工作均是從這些富有經(jīng)驗的優(yōu)秀軟件系統(tǒng)維護人員中精心挑選出來的，從而創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)保障。 維護檔案的保證我單位從項目維護的開始即對每個客戶建立完備的客戶維護檔案，在維護的過程中，我們根據(jù)客戶的要求和實際情況建立起一套完善的系統(tǒng)維護文檔，以便于維護工作的順利進行。對于每次服務(wù)，承建方將留下規(guī)范的服務(wù)記錄，服務(wù)記錄除在我單位備案外，還會在每次服務(wù)完成后3天內(nèi)提交給客戶作為資料保存。下面是系統(tǒng)維護過程與提交的文檔：圖 2系統(tǒng)維護過程與提交的文檔根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。216。 216。制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。 216。 216。管理、監(jiān)督維護計劃的實施組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應(yīng)包含采購方與項目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。216。 216。確認(rèn)維護工作完成并提交維護報告在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由采購方項目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認(rèn)。提交成果：每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：①故障診斷報告；②系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃；③維護工作階段報告；④系統(tǒng)維護工作報告。 電話支持服務(wù)在支持服務(wù)中心，提供724小時熱線技術(shù)支持。對于一般技術(shù)問題，由第一響應(yīng)人負責(zé)所有問題的響應(yīng)及解決，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔。在接到用戶電話后30分鐘內(nèi)回呼用戶。如電話支持仍無法解決問題，將啟用另外的服務(wù)方式（如遠程診斷、現(xiàn)場支持等）。 遠程維護服務(wù)在支持服務(wù)中心建立遠程診斷服務(wù)設(shè)備及環(huán)境，在征得用戶同意的前提下，遠程登陸到用戶的系統(tǒng)，進行支持服務(wù)。在任何需現(xiàn)場支持服務(wù)之前，首先應(yīng)進行遠程診斷，以判明問題所在，這樣，可以提高工作效率，減少系統(tǒng)的非正常時間。遠程維護分為Internet遠程維護與Modem連線遠程維護兩種方式。Internet遠程維護：可直接通過Internet對系統(tǒng)進行維護和管理，以快速的進行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運行。Modem連線維護：Modem連線維護與Internet遠程維護同屬遠程維護，特點是不需登錄Internet，通過Modem與電話線，采用點對點方式，直接撥號到客戶服務(wù)器，并根據(jù)客戶所開發(fā)出來的系統(tǒng)權(quán)限允許，對系統(tǒng)進行在線的維護和管理，以快速的進行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運行。 現(xiàn)場支持服務(wù)在遠程維護及電話幫助都難以解決的情況下，我單位將派出服務(wù)人員進行上門維護，以確保客戶的系統(tǒng)故障得到最快速、最全面、最徹底的解決。 電子郵件服務(wù)提供基于電子郵件方式的技術(shù)支持服務(wù)，為用戶詳細列出解決問題的方法和步驟。用戶所發(fā)送的電子郵件自收到之日起半小時內(nèi)做出答復(fù)。42 /