【正文】 ④ 座椅的調(diào)節(jié) ⑤ 音響的調(diào)節(jié) ⑥ 4/6分割座椅的操作 ⑦ 倒車雷達的演示 ?引導顧客時，銷售顧問要突出一個 “請”字，凸顯顧問專業(yè)形象 ?引導顧客時，銷售顧問要說明顧客親自動手的利益點，激發(fā)參與興趣 銷售顧問展廳接待操作規(guī)范 —邀請入座 展廳接待規(guī)范篇 為什么要邀請入座 ? 沒有哪張定單是站著簽的 ? 創(chuàng)造更多的交流時間 ? 拉近與客戶的關(guān)系 ? 便于了解和記錄客戶需求 邀請入座的執(zhí)行要點 時機 動作 語言 ① 關(guān)心法 ② 倒茶法 ③ 資料解說法 ④ 詳細報價法 ⑤ 換位看車法 邀請入座的方法 銷售顧問展廳接待操作規(guī)范 —洽談 展廳接待規(guī)范篇 ? 通過與客戶交流發(fā)掘客戶深層次需求 ? 建立客戶對銷售顧問的信任 ? 充分展示車輛的特性 ? 解決客戶購車的疑惑 ? 合理運用三明治報價法，與客戶商談價格，解決價格爭議，促進成交 洽談的執(zhí)行要點 洽談目的 洽談的執(zhí)行要點 與客戶洽談前的準備 ? 銷售顧問要勤于自學，不斷吸收最新流行資訊，拓展與顧客交流的范圍； ? 針對雪佛蘭的目標消費群，適當吸收休閑健身、財經(jīng)、房產(chǎn)、娛樂、教育、旅游類等資訊； ? 根據(jù)顧客特點，選擇適當?shù)慕涣鞣绞剑苊庹勗捵岊櫩透杏X涉及顧客隱私，也避免夸夸其談。 ? 授權(quán)銷售服務(wù)中心應(yīng)配合提供員工參與當?shù)毓?jié)慶活動的機會，如社區(qū)活動等； 洽談的執(zhí)行要點 洽談的時機 進門接待結(jié)束導入洽談 ? 主動邀請顧客入座 ? 向顧客提供可選擇的免費飲料 ? 征求顧客同意入座，保持適當?shù)纳眢w距離 ? 交談時注意眼神的交流 ,對顧客的話點頭表示認同 .談話中均能得體的稱呼顧客 ? 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略 “影響者 ”） ? 客戶離開前不接待其他客戶 洽談的執(zhí)行要點 請注意：顧客第一 (Customer First) ? 等顧客入座后自己再坐下來 ? 顧客不吸煙，自己也不能吸煙 ? 提供飲料時請顧客先飲用 ? 顧客的座位能觀賞喜歡的車型 洽談的執(zhí)行要點 介紹車輛時 ? 適當?shù)嘏c顧客聊天，真誠地交流，盡量尋求用互動的方式來拉近與顧客間的距離； ? 在講解車輛時盡量以第三者或是建議的口吻，讓顧客多看、多觸摸、多感受，避免主觀、急于推銷而沒有耐心為顧客做詳盡介紹。 ? 避免深奧的專業(yè)詞匯，介紹產(chǎn)品時應(yīng)采用 FBI（功能、好處、情景）的方式介紹，但情景部份避免死記硬背，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，語言應(yīng)簡明扼要、通俗易懂， ? 銷售顧問應(yīng)非常有信心的介紹別克關(guān)懷突出售后服務(wù)品牌； 洽談的執(zhí)行要點 ? 遇到自己不懂的問題，可向顧客委婉表示同時尋求其它同事支持，提供顧客所需信息并在第一時間回復顧客。 ? 如果顧客對其它品牌有興趣，可嘗試進行有針對性的比較，銷售顧問應(yīng)主動邀請顧客試乘試駕； ? 在突出別克優(yōu)勢和賣點的同時，避免詆毀競爭品牌，應(yīng)給予顧客客觀、得體的答復； ? 切忌與顧客強辯爭論，以免弄僵商談氣氛。 進入價格談判時 ? 依據(jù)品牌規(guī)定 ,統(tǒng)一報價 ,交談中眼神不可飄忽不定 ,肢體語言不可過份夸張 ? 各類商品價格文件準備齊全（車輛、保險、分期、裝潢等） ? 了解客戶預(yù)算 ,根據(jù)顧客需求擬訂銷售方案，制作商談 memo（報價單） ? 對報價內(nèi)容、付款方法及各種費用進行詳盡易懂的說明 ? 讓顧客有充分的時間自主地審核銷售方案，耐心回答顧客的問題 ? 說明銷售價格時，再次總結(jié)商品的主要配備及顧客利益 ? 不與客戶爭論 ,給客戶表達的時間 .重復客戶意見重點并記錄在案 ? 必要時重復已做過的說明，并確認顧客完全明白 洽談的執(zhí)行要點 銷售顧問展廳接待操作規(guī)范 —邀請試乘試駕 展廳接待規(guī)范篇 ? 讓客戶消除疑慮 ? 創(chuàng)造客戶的熱情 ? 拉近與客戶的關(guān)系 ? 收集客戶的信息 為什么要邀請試乘試駕 邀請入座的執(zhí)行要點 時機 動作 語言 邀請試乘試駕的話術(shù) ? “剛才我給您介紹的這些，您覺得還滿意吧？其實我說得再好也不如您親自開一下，您說是嗎？ ” ? “其實買款稱心如意的車主要看以下五個方面，外觀、動力操控、舒適、安全、超值性，而一款車動力和安全對您來說是最重要，而這兩方面一定是要試乘試駕才能體現(xiàn)出來的，您說對嗎？ ” “您看，我們已經(jīng)為您準備好了車，就在外面，我們一起去享受一下試駕的樂趣，（邊說邊往出口走） ? “車子的很多性能要在開的過程才能體驗，您想，畢竟買車是件大事，自己開過才能真正放心啊，對吧？ ” 邀請試乘試駕的話術(shù) ? “展廳里面空氣不容易流通，直接在展廳發(fā)動會影響人的健康，這樣吧，我?guī)湍谕饷鏈蕚湟慌_車，這樣您不但可以聽一下發(fā)動機的聲音，還能了解一下實際駕駛的感受，您看這張圖，我們通常有 2條線路，您喜歡哪條呢？ ” ? “我們雪佛蘭對試乘試駕是很看重的，必須讓您試駕兩次，一定要讓人無怨無悔的買這個車，試完以后如果感覺不好，你扭身就走，沒有任何代價和顧慮，如果你沒有試乘試駕就買了車走，我們還要罰款的！ “ 附件 自我檢查 辦公室篇 ? 頭發(fā)是否干凈整齊？ ? 襯衫、外套是否清潔？ ? 指甲是否過長，經(jīng)常修剪？ ? 皮鞋是否光亮、無灰塵？ ? 清晨上班時是否相互打招呼？ ? 上班 5分鐘前是否已到座位上？ ? 在走廊內(nèi)有無奔跑？ ? 是否佩帶胸牌？ ? 辦公時有無竊竊私語？ ? 對辦公用品和公共物品是否愛護？ 自我檢查 辦公室篇 ? 1離開座位外出時，有無留言、告知去處？ ? 1午休或下班時，有無整理辦公臺面？ ? 1在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ ? 1有無在辦公室進食？ ? 1有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ ? 1有無在辦公室吸煙？ ? 1公共物品有無誰使用誰整理？ ? 1發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？ ? 1有無按規(guī)定著裝？ ? 下班時有無相互打招呼后才離開公司？ 自我檢查 電話篇 ? 電話機旁有無準備記錄用紙筆？ ? 有無在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話？ ? 是否在接聽電話時做記錄？ ? 接起電話有無說 “您好，雪佛蘭專賣店 xx”？ ? 客戶來電時，有無表示謝意？ ? 對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ ? 對外部電話是否使用敬語？ ? 是否讓客戶等候 30秒以上？ ? 是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ ? 是否正確聽取了對方打電話的意圖？ 自我檢查 接待篇 ? 對所有的客人是否都是面帶微笑？ ? 在走廊遇到客人時，有無讓路？ ? 遇到客人后，是否馬上接待或引導？ ? 是否雙手接收名片？ ? 接收名片時，是否認真看過一遍？ ? 接待客人時，能否將客人全部信息正確傳達給他人？ ? 引路時是否照顧到客人的感受？ ? 轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？ ? 是否了解在電梯內(nèi)如何引導客人？ ? 在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ ? 1是否了解開門、引導客人的順序？ ? 1是否保持會客室的清潔？ ? 1是否了解會客室主座的位子？ ? 1是否讓客人入主座？ ? 1使用茶具是否清潔？ ? 1客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？ ? 1給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？ ? 1進行介紹時是否是從下級開始？ ? 送客人時，是否看不見客人背影后才離開？ 自我檢查 接待篇