【正文】 ④ 座椅的調(diào)節(jié) ⑤ 音響的調(diào)節(jié) ⑥ 4/6分割座椅的操作 ⑦ 倒車(chē)?yán)走_(dá)的演示 ?引導(dǎo)顧客時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要突出一個(gè) “請(qǐng)”字，凸顯顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)形象 ?引導(dǎo)顧客時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要說(shuō)明顧客親自動(dòng)手的利益點(diǎn)，激發(fā)參與興趣 銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待操作規(guī)范 —邀請(qǐng)入座 展廳接待規(guī)范篇 為什么要邀請(qǐng)入座 ? 沒(méi)有哪張定單是站著簽的 ? 創(chuàng)造更多的交流時(shí)間 ? 拉近與客戶的關(guān)系 ? 便于了解和記錄客戶需求 邀請(qǐng)入座的執(zhí)行要點(diǎn) 時(shí)機(jī) 動(dòng)作 語(yǔ)言 ① 關(guān)心法 ② 倒茶法 ③ 資料解說(shuō)法 ④ 詳細(xì)報(bào)價(jià)法 ⑤ 換位看車(chē)法 邀請(qǐng)入座的方法 銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待操作規(guī)范 —洽談 展廳接待規(guī)范篇 ? 通過(guò)與客戶交流發(fā)掘客戶深層次需求 ? 建立客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的信任 ? 充分展示車(chē)輛的特性 ? 解決客戶購(gòu)車(chē)的疑惑 ? 合理運(yùn)用三明治報(bào)價(jià)法，與客戶商談價(jià)格，解決價(jià)格爭(zhēng)議，促進(jìn)成交 洽談的執(zhí)行要點(diǎn) 洽談目的 洽談的執(zhí)行要點(diǎn) 與客戶洽談前的準(zhǔn)備 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)要勤于自學(xué)，不斷吸收最新流行資訊，拓展與顧客交流的范圍； ? 針對(duì)雪佛蘭的目標(biāo)消費(fèi)群，適當(dāng)吸收休閑健身、財(cái)經(jīng)、房產(chǎn)、娛樂(lè)、教育、旅游類(lèi)等資訊； ? 根據(jù)顧客特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?，避免談話讓顧客感覺(jué)涉及顧客隱私，也避免夸夸其談。 ? 授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心應(yīng)配合提供員工參與當(dāng)?shù)毓?jié)慶活動(dòng)的機(jī)會(huì)，如社區(qū)活動(dòng)等； 洽談的執(zhí)行要點(diǎn) 洽談的時(shí)機(jī) 進(jìn)門(mén)接待結(jié)束導(dǎo)入洽談 ? 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入座 ? 向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料 ? 征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 ? 交談時(shí)注意眼神的交流 ,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同 .談話中均能得體的稱(chēng)呼顧客 ? 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略 “影響者 ”） ? 客戶離開(kāi)前不接待其他客戶 洽談的執(zhí)行要點(diǎn) 請(qǐng)注意：顧客第一 (Customer First) ? 等顧客入座后自己再坐下來(lái) ? 顧客不吸煙，自己也不能吸煙 ? 提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用 ? 顧客的座位能觀賞喜歡的車(chē)型 洽談的執(zhí)行要點(diǎn) 介紹車(chē)輛時(shí) ? 適當(dāng)?shù)嘏c顧客聊天，真誠(chéng)地交流，盡量尋求用互動(dòng)的方式來(lái)拉近與顧客間的距離； ? 在講解車(chē)輛時(shí)盡量以第三者或是建議的口吻，讓顧客多看、多觸摸、多感受，避免主觀、急于推銷(xiāo)而沒(méi)有耐心為顧客做詳盡介紹。 ? 避免深?yuàn)W的專(zhuān)業(yè)詞匯，介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采用 FBI（功能、好處、情景）的方式介紹，但情景部份避免死記硬背，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂， ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)非常有信心的介紹別克關(guān)懷突出售后服務(wù)品牌； 洽談的執(zhí)行要點(diǎn) ? 遇到自己不懂的問(wèn)題，可向顧客委婉表示同時(shí)尋求其它同事支持，提供顧客所需信息并在第一時(shí)間回復(fù)顧客。 ? 如果顧客對(duì)其它品牌有興趣，可嘗試進(jìn)行有針對(duì)性的比較，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕； ? 在突出別克優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)的同時(shí)，避免詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌，應(yīng)給予顧客客觀、得體的答復(fù)； ? 切忌與顧客強(qiáng)辯爭(zhēng)論，以免弄僵商談氣氛。 進(jìn)入價(jià)格談判時(shí) ? 依據(jù)品牌規(guī)定 ,統(tǒng)一報(bào)價(jià) ,交談中眼神不可飄忽不定 ,肢體語(yǔ)言不可過(guò)份夸張 ? 各類(lèi)商品價(jià)格文件準(zhǔn)備齊全（車(chē)輛、保險(xiǎn)、分期、裝潢等） ? 了解客戶預(yù)算 ,根據(jù)顧客需求擬訂銷(xiāo)售方案，制作商談 memo（報(bào)價(jià)單） ? 對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說(shuō)明 ? 讓顧客有充分的時(shí)間自主地審核銷(xiāo)售方案，耐心回答顧客的問(wèn)題 ? 說(shuō)明銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，再次總結(jié)商品的主要配備及顧客利益 ? 不與客戶爭(zhēng)論 ,給客戶表達(dá)的時(shí)間 .重復(fù)客戶意見(jiàn)重點(diǎn)并記錄在案 ? 必要時(shí)重復(fù)已做過(guò)的說(shuō)明，并確認(rèn)顧客完全明白 洽談的執(zhí)行要點(diǎn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待操作規(guī)范 —邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ 展廳接待規(guī)范篇 ? 讓客戶消除疑慮 ? 創(chuàng)造客戶的熱情 ? 拉近與客戶的關(guān)系 ? 收集客戶的信息 為什么要邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ 邀請(qǐng)入座的執(zhí)行要點(diǎn) 時(shí)機(jī) 動(dòng)作 語(yǔ)言 邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{的話術(shù) ? “剛才我給您介紹的這些，您覺(jué)得還滿意吧？其實(shí)我說(shuō)得再好也不如您親自開(kāi)一下，您說(shuō)是嗎？ ” ? “其實(shí)買(mǎi)款稱(chēng)心如意的車(chē)主要看以下五個(gè)方面，外觀、動(dòng)力操控、舒適、安全、超值性，而一款車(chē)動(dòng)力和安全對(duì)您來(lái)說(shuō)是最重要，而這兩方面一定是要試乘試駕才能體現(xiàn)出來(lái)的，您說(shuō)對(duì)嗎？ ” “您看，我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了車(chē)，就在外面，我們一起去享受一下試駕的樂(lè)趣，（邊說(shuō)邊往出口走） ? “車(chē)子的很多性能要在開(kāi)的過(guò)程才能體驗(yàn)，您想，畢竟買(mǎi)車(chē)是件大事，自己開(kāi)過(guò)才能真正放心啊，對(duì)吧？ ” 邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{的話術(shù) ? “展廳里面空氣不容易流通，直接在展廳發(fā)動(dòng)會(huì)影響人的健康，這樣吧，我?guī)湍谕饷鏈?zhǔn)備一臺(tái)車(chē)，這樣您不但可以聽(tīng)一下發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，還能了解一下實(shí)際駕駛的感受，您看這張圖，我們通常有 2條線路，您喜歡哪條呢？ ” ? “我們雪佛蘭對(duì)試乘試駕是很看重的，必須讓您試駕兩次，一定要讓人無(wú)怨無(wú)悔的買(mǎi)這個(gè)車(chē)，試完以后如果感覺(jué)不好，你扭身就走，沒(méi)有任何代價(jià)和顧慮，如果你沒(méi)有試乘試駕就買(mǎi)了車(chē)走，我們還要罰款的！ “ 附件 自我檢查 辦公室篇 ? 頭發(fā)是否干凈整齊？ ? 襯衫、外套是否清潔？ ? 指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？ ? 皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ ? 清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ ? 上班 5分鐘前是否已到座位上？ ? 在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？ ? 是否佩帶胸牌？ ? 辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？ ? 對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？ 自我檢查 辦公室篇 ? 1離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？ ? 1午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？ ? 1在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ ? 1有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ ? 1有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？ ? 1有無(wú)在辦公室吸煙？ ? 1公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ ? 1發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？ ? 1有無(wú)按規(guī)定著裝？ ? 下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？ 自我檢查 電話篇 ? 電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？ ? 有無(wú)在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話？ ? 是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？ ? 接起電話有無(wú)說(shuō) “您好，雪佛蘭專(zhuān)賣(mài)店 xx”？ ? 客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ ? 對(duì)客戶有無(wú)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ ? 對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？ ? 是否讓客戶等候 30秒以上？ ? 是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ ? 是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？ 自我檢查 接待篇 ? 對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ ? 在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ ? 遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ ? 是否雙手接收名片？ ? 接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ ? 接待客人時(shí)，能否將客人全部信息正確傳達(dá)給他人？ ? 引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ ? 轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ ? 是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ ? 在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ ? 1是否了解開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)客人的順序？ ? 1是否保持會(huì)客室的清潔？ ? 1是否了解會(huì)客室主座的位子？ ? 1是否讓客人入主座？ ? 1使用茶具是否清潔？ ? 1客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？ ? 1給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ ? 1進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？ ? 送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？ 自我檢查 接待篇