城管執(zhí)法指揮聯合行動工作方案-資料下載頁
2025-04-28 07:24本頁面
【正文】 系統軟件與業(yè)務分離，業(yè)務可通過圖形化設計方式（用鼠標拖拉方式）方便、快速生成。自動語音流程和人工業(yè)務服務流程均能根據客戶需求自行定制。強大的話務分配提供完善的自動呼叫分配功能（acd），具有多種話務分配方式，如：均衡話務分配客戶優(yōu)先級分配、話務員優(yōu)先級分配、業(yè)務組分配、技能組分配、用戶分配以及盡量分配原服務人員的分配方式。分層化設計嚴格按分層設計思想，各層各模塊之間采用開放的、標準化的通訊控制協議，集成眾多的中間件、兼容多種硬件設備；數據訪問采用三層客戶機/服務器結構，采用分布式組件對象模式（d）開發(fā)數據庫組件。易用性系統采用vc++、c++builder等主流開發(fā)工具，界面友好，操作靈活方便。1易維護性系統提供圖形界面的監(jiān)控臺、話務質檢臺，系統各模塊均有操作日志、通訊日志、調試日志、錯誤告警日志，便于維護人員掌握系統運行狀態(tài)；系統提供圖形界面的系統管理臺，便于維護人員修改系統參數和有關數據的維護。1可擴展性系統硬件、軟件及業(yè)務都是采用“積木式”方式搭建，具有很強的伸縮性，軟硬擴容和業(yè)務擴展都相當容易；提供開放標準的外部數據接口，可實現與執(zhí)法局系統內網（辦公業(yè)務網）、專網（辦公業(yè)務資源網）、外網（公眾信息網）、資源數據庫的連接。1可靠性及安全性主要從以下幾個方面來考慮系統的安全性和可靠性設計：雙機集群，訪問限權控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，web服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。1多種分類座席座席分組方式有：業(yè)務組、技能組、專家組；按座席功能分類有：普通座席、業(yè)務組長席、質量檢查席；按座席位置分類有：本地座席、遠端座席；1一體化座席軟件將電話、傳真、、web話務員功能集成在統一界面上，同一話務員具有多項目、多任務、并行操作能力。1個性化、人性化服務呼叫接入時，立即彈出客戶資料、歷史服務記錄，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務人員快速處理業(yè)務和分析用戶數據，提高企業(yè)運行效率；針對不同的客戶，采用不同的話務分配方式，以最好、最快捷的服務完成每一次用戶呼叫；呼叫轉移時，呼叫話路、客戶信息、相關數據、操作界面同步轉移；根據具體客戶類型，定義相對應的個性化服務模式和流程；1自助服務與人工服務相結合用戶可選擇服務方式：自動語音服務和人工服務；上班時間內進入人工服務、下班時間內進入自動語音服務；上班時間內進入人工服務、下班時間內進入語音信箱，進行留言，系統自動通知（電話、短信）工作人員，工作人員可查詢客戶留言，以便聯系、服務用戶；人工話務有空閑時進入人工服務，忙時進入自動語音服務。人工服務與自動服務可隨時互轉。1多種方式自動外呼服務系統提供電話、傳真、短信、等自動外呼方式可靈活設置自動外呼參數，如：呼出時間、呼出次數、間隔時間等等。1完善的系統監(jiān)控功能實時監(jiān)控系統各資源運行狀態(tài)，如：中繼狀態(tài)、會議狀態(tài)、座席狀態(tài)、通訊狀態(tài)、計算機資源（cpu、內存、硬盤）占用情況，達到設定警界值時報警提示；通道控制，如釋放指定的中繼、座席或會議；對指定通道（中繼、座席和會議）實時監(jiān)聽、監(jiān)錄控制；通過web站點遠程監(jiān)控。完善的計費統計功能可采用按時、按次或混合等計費方式；按主叫號碼、被叫號碼、用戶號碼、話務員編號以及業(yè)務種類等項目生成統計圖表和服務曲線圖；該系統是一項民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要組成部分；體現政府以人為本的管理思想，樹立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大實事。統一接入該系統使得市民的任何投訴舉報只需撥打同一個號碼，大大方便了市民撥打，并得到快速及時的服務相應。統一指揮由于采用了統一的指揮調度系統，各聯動部門之間得以互通和相互協調、配合、使統一指揮，協調作戰(zhàn)成為可能，真正實現城市管理聯合行動?？焖俜磻ㄟ^先進的指揮調度通信系統和信息化管理系統，使得接入和指揮調度、決策都更加準確和快速，為快速反應提供有力的保障，大大縮短對市民投訴舉報的反應時間，加強對城市違規(guī)違章的打擊力度，維持城市社會秩序。資源共享集中投資、集中管理、既避免了重復投資，重復建設，同時提高了技術維護水平和管理水平，節(jié)約了資源，并且使得離散的數據庫和信息資源得以互聯動和共享，發(fā)揮更大的作用。關鍵設備備份交換機中的電源模塊、處理器模塊、信令處理模塊等均可主副熱備份；數據庫服務器采用雙機熱備份方式，以防發(fā)生意外事故，導致數據丟失現象發(fā)生。防火墻、防病毒：所有與外界的數據通訊均采用防火墻，防病毒措施，確保訪問安全。分級工作權限：系統各部分的操作均設定不同的操作權限，不同的業(yè)務人員根據權限訪問不同數據內容；各級別的管理員在自己的職責范圍內，可查看系統運行日志。配置系統資源根據不同的需求，高級系統管理員可對系統資源進行相關的配置。數據庫系統備份系統運行期間，數據庫采取自動雙備份方式，以防發(fā)生意外事故，導致數據丟失現象發(fā)生?；謴拖到y數據庫一旦發(fā)生數據丟失現象，數據庫備份系統啟動，自動或手動恢復系統數據，使系統正常運行。提供遠程維護：經使用單位允許，可實現系統遠程診斷、維護。
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