【正文】 系統(tǒng)軟件與業(yè)務(wù)分離，業(yè)務(wù)可通過圖形化設(shè)計方式（用鼠標拖拉方式）方便、快速生成。自動語音流程和人工業(yè)務(wù)服務(wù)流程均能根據(jù)客戶需求自行定制。強大的話務(wù)分配提供完善的自動呼叫分配功能（acd），具有多種話務(wù)分配方式，如：均衡話務(wù)分配客戶優(yōu)先級分配、話務(wù)員優(yōu)先級分配、業(yè)務(wù)組分配、技能組分配、用戶分配以及盡量分配原服務(wù)人員的分配方式。分層化設(shè)計嚴格按分層設(shè)計思想，各層各模塊之間采用開放的、標準化的通訊控制協(xié)議，集成眾多的中間件、兼容多種硬件設(shè)備；數(shù)據(jù)訪問采用三層客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，采用分布式組件對象模式（d）開發(fā)數(shù)據(jù)庫組件。易用性系統(tǒng)采用vc++、c++builder等主流開發(fā)工具，界面友好，操作靈活方便。1易維護性系統(tǒng)提供圖形界面的監(jiān)控臺、話務(wù)質(zhì)檢臺，系統(tǒng)各模塊均有操作日志、通訊日志、調(diào)試日志、錯誤告警日志，便于維護人員掌握系統(tǒng)運行狀態(tài)；系統(tǒng)提供圖形界面的系統(tǒng)管理臺，便于維護人員修改系統(tǒng)參數(shù)和有關(guān)數(shù)據(jù)的維護。1可擴展性系統(tǒng)硬件、軟件及業(yè)務(wù)都是采用“積木式”方式搭建，具有很強的伸縮性，軟硬擴容和業(yè)務(wù)擴展都相當(dāng)容易；提供開放標準的外部數(shù)據(jù)接口，可實現(xiàn)與執(zhí)法局系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)）、專網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)）、外網(wǎng)（公眾信息網(wǎng)）、資源數(shù)據(jù)庫的連接。1可靠性及安全性主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計：雙機集群，訪問限權(quán)控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應(yīng)用的安全性，web服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。1多種分類座席座席分組方式有：業(yè)務(wù)組、技能組、專家組；按座席功能分類有：普通座席、業(yè)務(wù)組長席、質(zhì)量檢查席；按座席位置分類有：本地座席、遠端座席；1一體化座席軟件將電話、傳真、、web話務(wù)員功能集成在統(tǒng)一界面上，同一話務(wù)員具有多項目、多任務(wù)、并行操作能力。1個性化、人性化服務(wù)呼叫接入時，立即彈出客戶資料、歷史服務(wù)記錄，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運行效率；針對不同的客戶，采用不同的話務(wù)分配方式，以最好、最快捷的服務(wù)完成每一次用戶呼叫；呼叫轉(zhuǎn)移時，呼叫話路、客戶信息、相關(guān)數(shù)據(jù)、操作界面同步轉(zhuǎn)移；根據(jù)具體客戶類型，定義相對應(yīng)的個性化服務(wù)模式和流程；1自助服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合用戶可選擇服務(wù)方式：自動語音服務(wù)和人工服務(wù)；上班時間內(nèi)進入人工服務(wù)、下班時間內(nèi)進入自動語音服務(wù)；上班時間內(nèi)進入人工服務(wù)、下班時間內(nèi)進入語音信箱，進行留言，系統(tǒng)自動通知（電話、短信）工作人員，工作人員可查詢客戶留言，以便聯(lián)系、服務(wù)用戶；人工話務(wù)有空閑時進入人工服務(wù)，忙時進入自動語音服務(wù)。人工服務(wù)與自動服務(wù)可隨時互轉(zhuǎn)。1多種方式自動外呼服務(wù)系統(tǒng)提供電話、傳真、短信、等自動外呼方式可靈活設(shè)置自動外呼參數(shù)，如：呼出時間、呼出次數(shù)、間隔時間等等。1完善的系統(tǒng)監(jiān)控功能實時監(jiān)控系統(tǒng)各資源運行狀態(tài)，如：中繼狀態(tài)、會議狀態(tài)、座席狀態(tài)、通訊狀態(tài)、計算機資源（cpu、內(nèi)存、硬盤）占用情況，達到設(shè)定警界值時報警提示；通道控制，如釋放指定的中繼、座席或會議；對指定通道（中繼、座席和會議）實時監(jiān)聽、監(jiān)錄控制；通過web站點遠程監(jiān)控。完善的計費統(tǒng)計功能可采用按時、按次或混合等計費方式；按主叫號碼、被叫號碼、用戶號碼、話務(wù)員編號以及業(yè)務(wù)種類等項目生成統(tǒng)計圖表和服務(wù)曲線圖；該系統(tǒng)是一項民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要組成部分；體現(xiàn)政府以人為本的管理思想，樹立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大實事。統(tǒng)一接入該系統(tǒng)使得市民的任何投訴舉報只需撥打同一個號碼，大大方便了市民撥打，并得到快速及時的服務(wù)相應(yīng)。統(tǒng)一指揮由于采用了統(tǒng)一的指揮調(diào)度系統(tǒng)，各聯(lián)動部門之間得以互通和相互協(xié)調(diào)、配合、使統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)成為可能，真正實現(xiàn)城市管理聯(lián)合行動?？焖俜磻?yīng)通過先進的指揮調(diào)度通信系統(tǒng)和信息化管理系統(tǒng)，使得接入和指揮調(diào)度、決策都更加準確和快速，為快速反應(yīng)提供有力的保障，大大縮短對市民投訴舉報的反應(yīng)時間，加強對城市違規(guī)違章的打擊力度，維持城市社會秩序。資源共享集中投資、集中管理、既避免了重復(fù)投資，重復(fù)建設(shè)，同時提高了技術(shù)維護水平和管理水平，節(jié)約了資源，并且使得離散的數(shù)據(jù)庫和信息資源得以互聯(lián)動和共享，發(fā)揮更大的作用。關(guān)鍵設(shè)備備份交換機中的電源模塊、處理器模塊、信令處理模塊等均可主副熱備份；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用雙機熱備份方式，以防發(fā)生意外事故，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象發(fā)生。防火墻、防病毒：所有與外界的數(shù)據(jù)通訊均采用防火墻，防病毒措施，確保訪問安全。分級工作權(quán)限：系統(tǒng)各部分的操作均設(shè)定不同的操作權(quán)限，不同的業(yè)務(wù)人員根據(jù)權(quán)限訪問不同數(shù)據(jù)內(nèi)容；各級別的管理員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，可查看系統(tǒng)運行日志。配置系統(tǒng)資源根據(jù)不同的需求，高級系統(tǒng)管理員可對系統(tǒng)資源進行相關(guān)的配置。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)備份系統(tǒng)運行期間，數(shù)據(jù)庫采取自動雙備份方式，以防發(fā)生意外事故，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象發(fā)生。恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象，數(shù)據(jù)庫備份系統(tǒng)啟動，自動或手動恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)正常運行。提供遠程維護：經(jīng)使用單位允許，可實現(xiàn)系統(tǒng)遠程診斷、維護。