【正文】 根據(jù)招標(biāo)文件要求，本項(xiàng)目的組織協(xié)調(diào)內(nèi)容為：（1）負(fù)責(zé)處理本項(xiàng)目參建各方之間的矛盾及問題。（2）負(fù)責(zé)向建設(shè)主管部門辦理各種審批及其它手續(xù)。（3）負(fù)責(zé)處理與本工程有關(guān)的糾紛事宜。本公司在組織協(xié)調(diào)中的優(yōu)勢(shì)在整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)過程中，建設(shè)管理單位應(yīng)當(dāng)自始至終處于組織領(lǐng)導(dǎo)地位，對(duì)設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位、材料供應(yīng)商、配套設(shè)施的建設(shè)單位與施工單位等起督促、協(xié)調(diào)作用。而項(xiàng)目建設(shè)管理的重要工作或者說主要工作、大量工作就是組織協(xié)調(diào)，對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)管理組織協(xié)調(diào)，我公司有以下優(yōu)勢(shì)：（1）綜合管理實(shí)力強(qiáng)我公司從成立至今，所代理的項(xiàng)目均按業(yè)主目標(biāo)圓滿完成，所完成項(xiàng)目均受到了政府、及相關(guān)部門的好評(píng)。通過完成的項(xiàng)目業(yè)績(jī)足以證明我公司作為項(xiàng)目建設(shè)期代理業(yè)主有較強(qiáng)的施工組織能力和較高的施工組織管理水平，其項(xiàng)目綜合管理實(shí)力和管理人員的指揮水平已得到社會(huì)的公認(rèn)。（2）管理人員素質(zhì)高項(xiàng)目管理人員的素質(zhì)是決定項(xiàng)目建設(shè)管理能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵，我公司在本項(xiàng)目中配置的主要管理人員，均是近二年一直承擔(dān)項(xiàng)目建設(shè)管理的專業(yè)人員，其思想素質(zhì)好，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，文化素質(zhì)高，身體健康，管理和協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富，工作責(zé)任心強(qiáng)。配備的整個(gè)項(xiàng)目管理班子管理人員結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)齊全、老中青結(jié)合、工作上彼此配合默契，對(duì)搞好本項(xiàng)目的建設(shè)管理有充足的實(shí)力和信心。（3）熟悉基建程序我公司長(zhǎng)期從事政府投資項(xiàng)目的建設(shè)管理工作，與政府相關(guān)職能部門建立了良好的工作關(guān)系，與水、電、氣、通訊、市政、消防、文管、衛(wèi)生防疫、環(huán)保、人防、園林綠化以及計(jì)委、建委、規(guī)劃局、國(guó)土等部門的工作交往密切，熟悉其辦事程序和工作制度。（4）充足的人才資源我公司擁有招標(biāo)代理資質(zhì)、造價(jià)咨詢資質(zhì)、工程咨詢、會(huì)計(jì)審核、評(píng)估等資質(zhì)。其人才資源可以共享，各類專業(yè)人才齊備，實(shí)力雄厚，能保證同時(shí)做好多個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)管理工作。（5）管理和協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富我公司積累了豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目管理過程中若發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)對(duì)癥下藥、解決問題，以保證項(xiàng)目建設(shè)的順利進(jìn)行。通過對(duì)各項(xiàng)目的建設(shè)管理，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)管理須進(jìn)行協(xié)調(diào)的部門和協(xié)調(diào)方式、協(xié)調(diào)時(shí)間積累了充分的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)水、電、氣、通訊、市政、消防、文管、衛(wèi)生防疫、環(huán)保、人防、園林綠化以及計(jì)委、建委、城管、規(guī)劃局、國(guó)土等有關(guān)部門也給予了我公司大力的支持和配合（四）項(xiàng)目管理部?jī)?nèi)部的協(xié)調(diào)項(xiàng)目管理部?jī)?nèi)部人際關(guān)系的協(xié)調(diào)項(xiàng)目管理部是由人組成的工作體系，工作效率很大程度上取決于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)首先抓好人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，激勵(lì)項(xiàng)目管理部成員。（1）在人員安排上要量才錄用。對(duì)項(xiàng)目管理部各種人員，要根據(jù)每個(gè)人的專長(zhǎng)進(jìn)行安排，做到人盡其才。人員的搭配應(yīng)注意能力互補(bǔ)和性格互補(bǔ)，人員配置應(yīng)盡可能少而精，防止力不勝任和忙閑不無(wú)現(xiàn)象。（2）在工作委任上要職責(zé)分明。對(duì)項(xiàng)目管理部?jī)?nèi)的每一個(gè)崗位，都應(yīng)訂立明確的目標(biāo)和崗位責(zé)任制，應(yīng)通過職能清理，使管理職能不重不漏，做到事事有人管，人人有專責(zé)，同時(shí)明確崗位職權(quán)。（3）在成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)上要實(shí)事求是。誰(shuí)都希望自己的工作做出成績(jī)，并得到肯定。但工作成績(jī)的取得，不僅需要主觀努力，而且需要一定的工作條件和相互配合。要發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)，實(shí)事求是評(píng)價(jià)，以免人員無(wú)功自傲或有功能受屈，使每個(gè)人熱愛自己的工作，并對(duì)工作充滿信心希望。（4）在矛盾調(diào)解上要恰到好處。人員之間的矛盾總是存在的，一旦出現(xiàn)矛盾就應(yīng)進(jìn)行調(diào)解，要多聽取項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)成員的意見和建議，及時(shí)溝通，使人員始終處于團(tuán)結(jié)、和諧、熱情高漲的工作氣氛之中。項(xiàng)目管理部?jī)?nèi)部組織關(guān)系的協(xié)調(diào)（1）在職能劃分的基礎(chǔ)上設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，根據(jù)工程對(duì)象及委托監(jiān)理合同所規(guī)定的工作內(nèi)容，確定職能劃分，并相應(yīng)設(shè)置配套的組織機(jī)構(gòu)。（2）明確規(guī)定每個(gè)部門的目標(biāo)、職責(zé)和權(quán)限，最好以規(guī)章制度的形式作出明文規(guī)定。（3）事先約定各個(gè)部門在工作中的相互關(guān)系。在工程建設(shè)中許多工作是由多個(gè)部門共同完成的，其中有主辦、牽頭和協(xié)作、配合之分，事先約定，才不至于出現(xiàn)誤事、脫節(jié)等貽誤工作的現(xiàn)象。（4）建立信息溝通制度，如采用工作例會(huì)、業(yè)務(wù)碰頭會(huì)、發(fā)會(huì)議紀(jì)要、工作流程圖或信息傳遞卡等方式來(lái)溝通信息，這樣可使局部了解全局，服從并適應(yīng)全局需要。（5）及時(shí)消除工作中的矛盾或沖突。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)采用民主的作風(fēng)，注意從心理學(xué)、行為科學(xué)的角度激勵(lì)各個(gè)成員的工作積極性；彩公開的信息政策，讓大家了解建設(shè)工程實(shí)施情況、遇到的問題；經(jīng)常性地指導(dǎo)工作，和成員一起商討遇到的問題，多傾聽他們的意見、建議，鼓勵(lì)大家同舟共濟(jì)。項(xiàng)目管理部?jī)?nèi)部需求關(guān)系的協(xié)調(diào)（1）對(duì)管理設(shè)備、材料的平衡。建設(shè)管理開始時(shí)，要做好管理規(guī)劃的編寫工作，提出合理的建設(shè)管理資源配置，要注意抓住期限上的及時(shí)性、規(guī)格上的明確性、數(shù)量上的準(zhǔn)確性、質(zhì)量上的規(guī)定性。（2）對(duì)項(xiàng)目管理人員的平衡。要抓住調(diào)度環(huán)節(jié)，注意各專業(yè)管理人員的配合。一個(gè)工程包括多個(gè)分部分項(xiàng)工程，復(fù)雜性和技術(shù)要求各不相同，這就存在管理人員配備、銜接和調(diào)度問題。第三章 項(xiàng)目營(yíng)銷管理一、營(yíng)銷理念經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 精心管理企業(yè)宗旨：與經(jīng)營(yíng)戶共同創(chuàng)造價(jià)值管理理念：品牌管理創(chuàng)造品牌效益二、組織架構(gòu)總經(jīng)辦（1）總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)事務(wù)的全面管理；（2）總經(jīng)理助理一名，協(xié)助總經(jīng)理管理商場(chǎng)日常事務(wù)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理和商戶管理。行政部（由總經(jīng)理助理兼）辦公室主任一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)辦公事務(wù)管理和各部門的協(xié)調(diào)及人事管理工作；財(cái)務(wù)部（1）會(huì)計(jì)一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)帳務(wù)工作；（由物業(yè)公司會(huì)計(jì)兼職）（2）出納一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)帳務(wù)結(jié)算；招商推廣部（由總經(jīng)理助理主管）（1）市場(chǎng)總策劃一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)管理、營(yíng)銷和廣告策劃；負(fù)責(zé)商場(chǎng)商戶招商和品牌引進(jìn)；客服部（由總經(jīng)理助理主管）客服二名，負(fù)責(zé)客戶管理、服務(wù)和投訴（意見或建議）處理；物業(yè)部分與物業(yè)管理公司協(xié)商達(dá)成一致后，由物業(yè)公司派出下列人員：（1）工程主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)工程事務(wù)；電工、水暖工、機(jī)械工各一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)用電、水暖和電梯等設(shè)施的正常工作；（2）保安主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作；保安八名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常巡視和秩序維護(hù)；（3）保潔主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的綠化和清潔工作，保潔員三名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常清潔工作；三、商業(yè)形態(tài)定位商業(yè)形態(tài)定位的原則本商場(chǎng)整體定位強(qiáng)調(diào)精品購(gòu)物（專業(yè)化、品牌化、差異化），具有以下特點(diǎn)：——強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)的錯(cuò)位，避免直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；——強(qiáng)調(diào)商品的檔次和獨(dú)有性；——強(qiáng)調(diào)購(gòu)物環(huán)境和氛圍營(yíng)造；——強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和服務(wù)差異；四、經(jīng)營(yíng)模式 在經(jīng)營(yíng)模式的建立方面，依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和制勝原則，制定了八字經(jīng)營(yíng)模式：統(tǒng)一管理、協(xié)助經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一管理：商場(chǎng)由商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司管理，為統(tǒng)一形象，提升服務(wù)品質(zhì)，商場(chǎng)對(duì)所有商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣、統(tǒng)一市場(chǎng)形象，塑造市場(chǎng)品牌。具體包括：商場(chǎng)標(biāo)志、名稱和旗幟的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用；門牌、室外標(biāo)識(shí)燈箱規(guī)范應(yīng)用；室內(nèi)導(dǎo)向牌規(guī)范應(yīng)用；營(yíng)業(yè)區(qū)平面圖規(guī)范應(yīng)用；標(biāo)識(shí)指示系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用；咨詢臺(tái)規(guī)范；1）本商場(chǎng)為商戶提供裝修設(shè)計(jì)和風(fēng)格建議；2）推廣部為商戶提供賣場(chǎng)形象和品牌建設(shè)方案；3）客服部提供營(yíng)業(yè)規(guī)范操作和禮儀服務(wù)；協(xié)助經(jīng)營(yíng)本商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)形成協(xié)作經(jīng)營(yíng)的模式，剔除獨(dú)門獨(dú)戶、單兵作戰(zhàn)的散亂，由商場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)的整體推介，協(xié)助入住商戶經(jīng)營(yíng)。具體包括：（1）強(qiáng)勢(shì)廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，讓全市人民都來(lái)此消費(fèi)。（2）主辦每年一屆的懷化市青少年籃球賽，提升商場(chǎng)的知名度。（3）利用門前廣場(chǎng)，進(jìn)行促銷活動(dòng)，聚攏人氣，引領(lǐng)購(gòu)物時(shí)尚；（4）統(tǒng)一商業(yè)形象，依托整合形象，形成合力，共同做大市場(chǎng)；五、經(jīng)營(yíng)策略提升和強(qiáng)化商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,遵循現(xiàn)代精品商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念,制定了十二字的經(jīng)營(yíng)策略：整合市場(chǎng)、完善政策、合理回報(bào)；整合市場(chǎng)整合推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個(gè)市場(chǎng)有經(jīng)營(yíng)方進(jìn)行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣；完善政策完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)功能，提升市場(chǎng)軟環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)力；強(qiáng)化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。合理回報(bào)保證市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)戶合理的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；通過市場(chǎng)整體機(jī)能的完善，提升商場(chǎng)品牌形象，使市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報(bào)；六、市場(chǎng)管理與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過共管提升市場(chǎng)形象；監(jiān)督并定期核查入住商戶，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)信譽(yù)；定期為經(jīng)營(yíng)商戶提供市場(chǎng)信息和調(diào)研報(bào)告，供商戶經(jīng)營(yíng)決策；策劃舉辦各種促銷活動(dòng)，提升業(yè)績(jī)；強(qiáng)化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見和建議；進(jìn)行商品陳列規(guī)范，使賣場(chǎng)銷售環(huán)境更趨利好；定期對(duì)商戶和店員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平；配合入住商戶進(jìn)行新品引進(jìn)、商品代理、慶祝、促銷等事宜；七、物業(yè)管理方案對(duì)地下商業(yè)區(qū)進(jìn)行綜合性、全面性多層次的管理服務(wù)，是本項(xiàng)目不可缺少的服務(wù)配套。對(duì)于住宅物業(yè)的的物業(yè)管理我們已經(jīng)不陌生了，在住宅產(chǎn)品領(lǐng)域里，物業(yè)管理對(duì)于任何一個(gè)住宅項(xiàng)目都具有舉足輕重的作用，物業(yè)管理已經(jīng)成為住宅開發(fā)商的營(yíng)銷利器。同住宅相比，商鋪的使用周期短，但也有40年之長(zhǎng)，不同的物業(yè)類別的管理項(xiàng)目、管理特色通常也有很大的差別，住宅、辦公樓、商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理是三種不同管理模式的公共服務(wù)。建立一個(gè)完善的物業(yè)管理體系，對(duì)商業(yè)區(qū)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、商業(yè)氣氛、購(gòu)物氛圍、游樂環(huán)境和積聚人氣都具有極其重要的作用。學(xué)會(huì)在觀念上進(jìn)行改變，由物業(yè)管理變?yōu)槲飿I(yè)服務(wù)。商業(yè)區(qū)（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。（一）早期介入工作方案 在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)人防工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：工作內(nèi)容：（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；（2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見：規(guī)劃設(shè)計(jì)；建筑設(shè)計(jì)和選材；環(huán)境整體設(shè)計(jì)；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；綠化設(shè)計(jì)；其它公建配套設(shè)施配置；空調(diào)系統(tǒng)的配置；消防設(shè)施配置；安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；弱電系統(tǒng)其它配置；各類設(shè)備配置、選型；隱蔽工程施工。管理措施（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；（二）接管驗(yàn)收管理方案為確保商業(yè)區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)區(qū)接管驗(yàn)收方案。管理內(nèi)容：（1）了解接管物業(yè)的基本情況；（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；（3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問題限期整改；（4）與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；管理措施：（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；（5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。租戶入住管理方案和保安管理方案（三）租戶入住管理方案在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：管理內(nèi)容：（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。（5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗(yàn)收交接表》。（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。管理措施：（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；（2）策劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。（四）保安管理方案在商業(yè)區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)商業(yè)區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。管理內(nèi)容：（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。門崗的任務(wù)：1）維護(hù)出入口的交通秩序；2）嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；3）為租戶提供便利性服務(wù)。巡邏崗的任務(wù)：1）按規(guī)定路線