【正文】 更上一臺階。培訓職責A、公司負責年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作；對各類員工培訓效果進行考核和鑒定；負責公司一級組織的培訓記錄的保存。B、各部門按公司年度培訓計劃的要求，制定本部門相應的培訓計劃，并負責組織實施，培訓記錄由各部門負責歸檔保管。入職培訓l 所有新入職的員工,在入職的第一周內都應該接受培訓及考核。l 培訓時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間）l 對新員工的培訓主要包括以下內容：216。 公司的基本情況、組織機構及主要領導成員；216。 公司的質量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識；216。 《員工手冊》、職業(yè)道德及質量意識教育；216。 對員工的期望及要求。l 新員工入職培訓資料保存記錄。上崗培訓：l 員工入職培訓合格或轉換工種需經(jīng)上崗培訓，培訓時間不得少于1周時間。l 上崗培訓由各部門負責組織，并指定專業(yè)人員進行。培訓記錄由各部門保存。l 上崗培訓主要內容包括：216。 應知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責、人員配置及設備、設施的分布等）；216。 應會部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時的特殊處理程序等。在職培訓：A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓。B、公司應定期或不定期組織有關員工參加物業(yè)管理基礎知識、消防安全知識等方面的培訓。C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關崗位人員接受外部培訓，以更新知識和豐富技能。D、培訓記錄由組織的部門負責保存。培訓后的跟查及評核工作ａ、員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進駐檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。ｂ、培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、服務中心主任或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。第三節(jié) 人員的管理員工是我們最寶貴的資源，按總公司的政策方針，在管理上強調人力資本增值目標優(yōu)先于財務資本增值的目標。企業(yè)只有管好人，才能管好事，也只有先管好內部的員工才能對外打好硬仗。為了有效地提高員工的積極性和創(chuàng)造性，讓員工努力為企業(yè)和轄區(qū)業(yè)主/住戶服務。特制定相應的員工培訓和考核措施：﹙1﹚確定標準、嚴格招聘在物業(yè)管理工作實踐中形成了特有的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結構要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。新天地服務中心將遵循上述用人標準，確定了以下幾項指標：ａ、知識層次：為了符合高品質物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；秩序維護隊伍要求以退伍軍人為主，以保證隊伍素質；維修工崗位要求全部持證上崗。ｂ、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。ｃ、人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉變。ｄ、年齡結構：服務中心主任及各部門主管（決策層）為30～45歲，管理層員工25～50歲，保安員18～30歲，其它操作人員工可放寬到45歲，特殊情況可適當放寬年齡限制。ｅ、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關管理工作經(jīng)歷。﹙2﹚量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，將對服務中心的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。按照要求新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。﹙3﹚規(guī)范管理，分層實施組織落實，制度規(guī)范：人員組織管理必須是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，應當制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位的責、權、利、義務；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范管理運作，約束員工行為。分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權管理，即在一定范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，將員工的言行舉止、儀容、儀表軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高服中心的美譽度。﹙4﹚、素質評價，績效考核量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。通過公司目前的實踐總結出考核評鑒、行為測評、專項考試三種管理人員素質評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結合的考核實施方案。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質效的高低、綜合素質的優(yōu)劣可通過量化反映出來。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。末位淘汰，吐故納新：為使新天地的物業(yè)管理團隊更具有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況進優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了服務管理中所需的人才，同時又吸納了新生力量。﹙5﹚、激勵驅動，留住人才物業(yè)管理團隊要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，強團隊意識和群體的凝聚力。把管理建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為公司贏得人才與人心。團結、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“大支柱”。ａ、樹立員工也是公司的主人翁的管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等，關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使管理在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。ｂ、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才。在與員工的溝通工作中講精神、講奉獻，鼓勵員工成才。在人員的管理必須堅持一條原則：善待我們的內部顧客—員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制。ｃ、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。在服務工作中重表現(xiàn)、重能力，決不以編概全，埋沒人才。為此，應堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。ｄ、物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)管理高風尚。所以，除了給人才委以重任之外，還給予物質和精神的雙重獎勵。ｅ、營造文化氛圍，促進交流溝通。應提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓員工更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。第五章 管理費收入與人力成本預算費用測算：／平方／月，／平方／月。按照公司的福利待遇，管理人員的社會福利計300元／人，生活及住房計350元／人，計發(fā)13個月工資。一、管理費預算序號項目測算依據(jù)金額元／月備注1住宅管理費*260,2商鋪管理費4650*9,合計管理費法定稅金按管理費總收入的6﹪計二、人員成本預算序號項目人數(shù)工資／人／月社會福利／人／月公司福利／人／月金額元／月備注小計服務中心4人820012001600110001主任1人400030040047002文員1人120030040019003出納員1人150030040022004收費員1人15003004002200小計客服部6人1050018002400147001主管1人300030040037002物助5人150030040011000小計工程部8人1400024003200196001主管1人350030040042002技工7人150030040015400小計秩序部42人5340058716800707871主管1人300030040037002領班4人1500740076283維護員37人1200740059459小計清潔部22人23800300800249001主管1人270030040034002領班1人110040015003保潔員20100020000共計80人109900628724800140987第六章 管理服務的目標一、管理服務指標序號指標名稱相關標準及指標實際指標管理指標實施措施1房屋完好率98%99%落實維護計劃，實行巡視制度，建立維護記錄，確保房屋完好。2房屋零修、急修及時率100%100%接到應急維修通知15分鐘內到達現(xiàn)場并及時完成，做好回訪記錄。3維修工程質量合格率＞99%＞99%制定科學維修方案并落實，實施內部檢查監(jiān)督、回訪監(jiān)督機制，確保維修工程質量合格率4管理費收繳率98%99%按時發(fā)放管理費通知單，定時催繳，重點跟進5綠化完好率95%96%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由客服主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化綠地無破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復。6清潔、保潔率99%99%落實責任人進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由客服主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內垃圾日產(chǎn)日清，設施完好。7道路完好使用率90%95%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，服務中心主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。8路燈完好率85%95%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，服務中心主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、保養(yǎng)。9停車場設施完好率99%　99%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，服務中心主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保設施完好，方便使用。10因管理責任小區(qū)內治安案件發(fā)生率＜1‰＜1‰保安員每周訓練三次，每次1小時，以保障保安隊伍的素質和狀態(tài)；落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度。11消防設施設備完好率100%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，服務中心主任監(jiān)督執(zhí)行，并定期進行維護和檢修以確保消防設施完好無損、正常用。12火災發(fā)生率＜1‰＜1‰服務中心全體義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時跟進處理，以確保小區(qū)消防安全。13住戶有效投訴率處理率投訴率5%5%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與業(yè)戶的溝通，定期舉行業(yè)戶懇談會，以解業(yè)戶的愿望和要求，滿足業(yè)戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。處理率95%100%14管理人員專業(yè)培訓合格率合格率95%100%員工分別進行入職培訓，在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關部門進行定期培訓、考核，并就有技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率達100%以保障員工的素質。15維修服務回訪率80%　80%對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。16業(yè)主使用人對物管管理滿意率95%95%在日常工作中及時收集住戶的需求信息，盡可能的滿足住戶的需要，加強雙方的溝通，以確保住戶對物業(yè)管理工作的滿意。二、管理目標在物業(yè)硬件達到考評標準的基礎上，力爭在收樓一年內通過“廣州市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的考評。