【正文】 并監(jiān)測進(jìn)展情況；：處于領(lǐng)先地位；全面整合各種活動；重新調(diào)整標(biāo)桿。不過，上面的步驟只是標(biāo)桿學(xué)習(xí)的一個流程，企業(yè)在實施標(biāo)桿管理的過程中，應(yīng)當(dāng)從整個企業(yè)系統(tǒng)出發(fā)，持續(xù)循環(huán)地實施標(biāo)桿學(xué)習(xí)。每一個循環(huán)都需要圍繞標(biāo)桿管理的目標(biāo)、概念和對標(biāo)研究假設(shè)進(jìn)行思考。四、標(biāo)桿管理在企業(yè)中的應(yīng)用標(biāo)桿管理在國外已經(jīng)被運用得非常成熟。例如，20世紀(jì)80年代，摩托羅拉以日本業(yè)內(nèi)最好的企業(yè)為“標(biāo)桿”，研究日本企業(yè)為什么能夠獲得全球競爭領(lǐng)先地位，制定出超過日本標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的戰(zhàn)略目標(biāo)；同時，摩托羅拉還研究其他行業(yè)中在某些業(yè)務(wù)上處于世界級水平的公司，實施全球流程標(biāo)桿管理。結(jié)果，標(biāo)桿管理取得了顯著的效果，提升了企業(yè)競爭力。在國內(nèi)，標(biāo)桿管理也得到了一定的應(yīng)用，而且應(yīng)用正逐步廣泛、深入。例如，我國很多冶金企業(yè)實施了標(biāo)桿管理；中海油將各項經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)與5家著名的海外石油公司進(jìn)行對比，實施了大規(guī)模的標(biāo)桿管理。作為舶來的“標(biāo)桿管理”在中國應(yīng)用成功決不是一件簡單的事。但是難并不代表沒有出路，我們需要考慮到國情、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營狀況，以及企業(yè)所處行業(yè)，來“因地制宜”制定出一套切實可行的標(biāo)桿管理解決方案。以下我們簡單總結(jié)出一些企業(yè)在實施標(biāo)桿管理時關(guān)注點。1．信息管理是基礎(chǔ)信息管理在標(biāo)桿管理中肩負(fù)著基礎(chǔ)性的作用。首先，企業(yè)信息的科學(xué)管理、系統(tǒng)管理有助于及時而準(zhǔn)確地獲得內(nèi)部的各種財務(wù)數(shù)據(jù)以及運作過程中反映效率和效益的數(shù)據(jù)。其次，我們“標(biāo)桿企業(yè)”的選擇需要依據(jù)所收集來的優(yōu)秀企業(yè)的詳細(xì)業(yè)績數(shù)據(jù)和產(chǎn)生業(yè)績的過程信息。這樣我們才能找準(zhǔn)“標(biāo)桿”，進(jìn)行科學(xué)的對比分析，找到本質(zhì)問題以及產(chǎn)生原因，從而才能真正解決問題。再次，科學(xué)的信息管理有助于企業(yè)將標(biāo)桿管理與市場分析相結(jié)合使用。隨著產(chǎn)品壽命周期的縮短，標(biāo)桿管理的一些缺陷就暴露出來，其中最大的缺陷就是缺乏市場預(yù)測能力。而解決這一問題的根本在于，企業(yè)必須把握各種全面的市場信息，審時度勢，把握客戶的未來需求。2．模仿與創(chuàng)新并舉隨著市場競爭的日益激烈，實施標(biāo)桿管理的企業(yè)日趨增多，但同時暴露出一系列問題。有些企業(yè)沒有分析清楚系統(tǒng)（企業(yè)）需要優(yōu)化的“要害”；有的企業(yè)提出了方案不具有操作性，甚至有些不切實際，等等。這些企業(yè)當(dāng)中有很大一部分忘記了標(biāo)桿管理方法的根本點：模仿與創(chuàng)新并舉的循環(huán)往復(fù)過程。松下幸之助說：“只有努力創(chuàng)新的商店或制造公司，才會有前途。墨守成規(guī)或一味模仿他人，到最后一定失敗?！逼胬斫鈽?biāo)桿管理而惰于創(chuàng)新，不但與標(biāo)桿管理的初衷背道而馳，而且不會從根本上提高企業(yè)的核心競爭力。模仿是企業(yè)獲得短期生存條件的最成本有效的手段，而創(chuàng)新才是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢最根本的途徑。3．員工是最終“實踐者”標(biāo)桿管理的最終實踐者是一線員工，因此企業(yè)必須要讓一線員工認(rèn)識到實施標(biāo)桿管理的重要性和必要性。企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓員工認(rèn)識到“企業(yè)目前所處的狀況”，認(rèn)識到“外界競爭環(huán)境中的機(jī)會與威脅”，認(rèn)識到“持續(xù)學(xué)習(xí)最佳實踐的重要性”，認(rèn)識到“不實施標(biāo)桿管理未來將會發(fā)生什么”，……。另外，企業(yè)在實施標(biāo)桿管理時，還應(yīng)該注意其他一些問題，例如法律問題，標(biāo)桿管理要求參與者意識到這種標(biāo)桿關(guān)系的一些法律問題，包括期望、所有者信息、知識產(chǎn)權(quán)、反托拉斯和不平等交易、證據(jù)、貶低和交易誹謗等；再如費用問題，標(biāo)桿管理的實施無疑需要一定的經(jīng)費，包括差旅費和其他間接費用，如研討費、咨詢費等。降低費用的根本在于在實施標(biāo)桿管理之前有一個細(xì)致而周密的規(guī)劃。結(jié)語“標(biāo)桿管理”有助于企業(yè)更加認(rèn)識到企業(yè)外部環(huán)境的威脅，有助于企業(yè)培育一種不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的文化，有助于企業(yè)更深層次挖掘外部和內(nèi)部知識，有助于企業(yè)系統(tǒng)地優(yōu)化內(nèi)部資源、提高資源利用率、提升核心競爭力。不同的企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取不同的標(biāo)桿管理層次，企業(yè)可從初級到高級分階段確立標(biāo)桿，循序漸進(jìn)改善管理。參考文獻(xiàn)：1．馮俊文．現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)桿管理．南京：工業(yè)企業(yè)管理，2001．2．李定清．標(biāo)桿管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運用．鄭州：內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2002．3．朱建武，李華晶．海爾的實踐：標(biāo)桿管理中的戰(zhàn)略創(chuàng)新．青島：財經(jīng)理論與實踐，2002．全文完全面質(zhì)量管理——TQM（一）by AMT 管政全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。在中國，黨的十五屆四中全會《決定》提出，要“搞好全員全過程的質(zhì)量管理”?！叭珕T全過程的質(zhì)量管理”，就是全面質(zhì)量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以來，我國推行TQM（當(dāng)時稱為TQC—Total Quality Control）已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國有企業(yè)的市場競爭力。近年來，TQM正日益受到各國領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學(xué)管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對質(zhì)量工作給予高度重視，為加強(qiáng)質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會齊抓共管，企業(yè)自律、市場競爭、政府監(jiān)督“三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任、“以法治國”等一系列措施來實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據(jù)最近對“各類企業(yè)通過ISO9000認(rèn)證的比例”的統(tǒng)計（如圖1），我們很容易看出企業(yè)對質(zhì)量管理的重視程度。圖1：各類企業(yè)通過ISO9000認(rèn)證的比例一、全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡述在介紹全面質(zhì)量管理之前，我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中多種因素的影響，是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門參加，綜合運用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素，經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。首先我們需要確定質(zhì)量的主體，主要包括：（1）產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量；（2）工作的質(zhì)量；（3）設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量。而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個階段。（1）本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗階段，僅能對產(chǎn)品的質(zhì)量實行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗出來的，所以，質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。（2）1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計階段。（5）80年代，利用計算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理（CAQ），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，質(zhì)量控制與管理又上了一個新臺階，因為信息技術(shù)可以實現(xiàn)以往所無法實現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。它于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量控制（TQC）。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；其次，TQC是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。我們要形成一種這樣的意識，好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的；質(zhì)量管理的實施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。（1）為什么要進(jìn)行TQM？TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩碚f，TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：縮短總運轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤（2）TQM含義全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。具體來說，TQM蘊涵著如下含義：強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。堅持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。精確地度量。TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。 （3）TQM與競爭優(yōu)勢TQM能夠為企業(yè)帶來那些競爭優(yōu)勢呢？下圖我們將簡要分析TQM能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和管理者所帶來的變革；企業(yè)通過這些相關(guān)的變革來獲得競爭優(yōu)勢。（如圖2）圖2：TQM推動企業(yè)變革（1）PDCAPDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)（如圖3），是一種科學(xué)的工作程序。通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P (plan)——計劃；D (do)—— 實施；C (check)——檢查；A (action)——處理。圖3：PDCA循環(huán)圖第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段。這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，搞清楚用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃等。第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段。這個階段是實施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個階段為檢查階段，又稱C階段。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。四個階段循環(huán)往復(fù)，沒有終點，只有起點。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步細(xì)化為8個步驟。（2）美國式全面質(zhì)量管理概念圖4：美國式全面質(zhì)量管理上圖4是美國式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類似之處，但最大的區(qū)別在于，美國的TQM活動都是建立在社會大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說，美國的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任”轉(zhuǎn)移。（3）全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考下圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意（Total Customer Satisfaction）之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿意的內(nèi)容，我們下面將詳細(xì)敘述。圖5全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意全面質(zhì)量管理——TQM（二）by AMT 管政TQM具有很多特點，以下我們將主要分析TQM的顯著特點：拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流；減少勞動分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊合作；實行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動的可測度和可審核性；最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)；優(yōu)化資源利用，降低各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；追求質(zhì)量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲取長期競爭優(yōu)勢；焦點從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性；不斷對員工實施培訓(xùn)，營造持續(xù)質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)與提高的文化氛圍。（1）ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計理論基礎(chǔ)一致。兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程；在實現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運行模式。其次，兩者都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào)“一把手”對質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強(qiáng)調(diào)任何一個過程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。（2）ISO9000與TQM的不同點。首先，期間目標(biāo)不一致。TQM質(zhì)量計劃管理活動的目標(biāo)是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標(biāo)實現(xiàn)后，管理活動也就結(jié)束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動的結(jié)果的