【正文】 解除。注意傾聽和采納人們的建議，這將增強動機，提高成績。設(shè)立一個任務(wù)小組來追蹤計劃的特定方面，并記住：小理念會像大理念一樣有效。一個實施變革計劃的團隊，要定期碰頭討論進展。確保整個團隊對變革的承諾：采納有價值的理念，以積極的方式給予和接受批評。在一個良好運行的方案中，對話從剛開始考慮變革時就開始了，并且從不中斷，這可以爭取每個人作最大程度的承諾。甚至不妨把阻撓也看作是參與的信號，使之在方案中起積極作用：反對意見為無障礙地討論提供了跳板，并且經(jīng)常會導(dǎo)致進步。隨著變革的進展，應(yīng)鼓勵開展非正式的對話，但要設(shè)立定期的討論，比如每周一次，作為一個不可缺少的環(huán)節(jié)。在這里可以報告和討論進展，明確問題和尋找解決方法。l 設(shè)立一個專門的建議分類表很管用。l 從遵照命令行事轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩嗵岢鼋ㄗh和獲得贊同，是企業(yè)本身的重大變化。l 應(yīng)付反對意見和反對者是一種必要的痛苦。l 如果阻撓者們的頭兒不愿改革，就不得不請他離去。l 所有高級領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該養(yǎng)成與每個人談話和傾聽每個人意見的習(xí)慣。一個企業(yè)的文化是通過企業(yè)內(nèi)人們的行為形成的，反過來又影響人們的行為?？梢酝ㄟ^各種方式來引導(dǎo)企業(yè)文化的發(fā)展，從而支持你的變革。小提示75：通過重新裝飾環(huán)境來創(chuàng)造良好的感覺。小提示76：在慶祝一個重大成功時同，錯誤是微不足道的。環(huán)境的變革起著實際的和象征的作用：如果環(huán)境在物質(zhì)在上和結(jié)構(gòu)上都有所改變，變革通常易于被接受。為了在一個部門內(nèi)鼓勵變革，不妨把這個部門搬到遠離總部的某個新場所，增強部門的自主意識，同時鼓勵開創(chuàng)、獨立和對新想法的興趣。甚至一個小的變革，比如新的裝潢，也能產(chǎn)生令人矚目的改觀。任何變革過程都需要努力，甚至僅僅想要忘記舊的工作方式，適應(yīng)新的工作方式也是如此。特別的努力值得特別的回報。當(dāng)某人做出了杰出的貢獻，就要大張旗鼓慶祝他的成績，這可以鼓勵每個人。采用演講、出版物、慶祝會、個別表揚和感謝來營造成功與進步的氣氛。但慶祝不要過于頻繁，那會使慶祝失去價值。當(dāng)一個人獲得獎勵，他的成功會大大鼓 整個團隊，也使他自己的成就感得到確認，并能激勵他周圍的人繼續(xù)為變革而工作。因素如何運用它們設(shè)立目標為人們設(shè)立目標，使他們可以將精神集中到操作上，達到目標會強化他們的進取心。表揚公開或私下稱贊某人，強化承諾；要設(shè)立高標準，不忽視錯誤?？鞓酚脩c祝、郊游、海報、獎勵和 訪客戶來刺激周圍人參與，使工作富有情趣。角色委派臨時或永久的領(lǐng)導(dǎo)或輔助角色，以鼓勵人們開拓視野，發(fā)展技能。獎勵樂于對有成就者慷慨付酬，人們?yōu)榱素S厚的報酬可能迅速改變行為。條件搬遷辦公室，重新加以設(shè)計或裝潢；也可通過其物質(zhì)改變來創(chuàng)造一種新的氛圍，從而影響行為。程序變革你舉行會議或授予權(quán)力的方式，來強化與其他團隊成員聯(lián)系的新方式。人們期望自己的報酬與努力相匹配；如果 這個期望得到滿足，會強化他們對新方式的承諾。在某些變革項目中，報酬和成績之間的關(guān)系是顯而易風(fēng)的：例如一個團隊厲行節(jié)約，成功的省錢，省下的錢由企業(yè)和團隊對分?？墒怯行ＵJ為，這種方案沒有抓信變革的要害，即改進勞動制度。在企業(yè)繁榮發(fā)展的同時，人們作為團隊或個人，仍然通過分享來獲得經(jīng)濟利益。小提示77：如果安排了慶祝，一定參加。小提示78：讓團隊自主決定如何分享經(jīng)濟報酬。對管理者來說，最大的挑戰(zhàn)是克服阻力，尤其是情感上的阻力，從而使員工能接受變革。雖然預(yù)先小心的準備能排除許多問題，你還是需要有效地了解和處理各種形式的阻力。小提示79：讓人們感到自己的作用具有戰(zhàn)略上的重要性。小提示80：在變革過程中如果士氣低落，要溫和待人。阻撓可能呈現(xiàn)多種方式，即有積極的，也有消極的。注意阻撓的信號，努力去了解它們。查閱你的變革計劃，找出什么樣的阻撓你預(yù)見到了，你打算如何來消除它們。它應(yīng)該能從阻撓的類型，知道一個人在回應(yīng)變革時處于何種階段：他們首要關(guān)心的是理性的目標，還是個人的憂慮，抑或情緒上一般的不信任。這些知識會幫助你選擇最好的應(yīng)對方式。如果反對意見是公開表達和一目了然的，那么它是積極的阻撓。有關(guān)一個項目內(nèi)容 的反對意見，會在爭論和批評中表面化；反對意見可能被夸張，但深層的目的通常隱藏在表面民下。要通過平常的會議或解決麻煩的專題討論會作仔細調(diào)查。個人的和情感的阻撓經(jīng)常結(jié)合起來，強化為一種攻擊性的態(tài)度。在討論會上積極而公開的對抗中，在發(fā)表反對意見的非正式會議上，在憤怒的備忘錄和電子郵件上，你都可能看到這種態(tài)度。他們威脅進行罷工，并實施那些威脅，甚至陰謀中止實施中的變革。要避免對攻擊性行為輕率地做出反應(yīng)：選取最好的回應(yīng)方式，并平靜而堅決地作回應(yīng)。在實施變革方案時，消極阻撓所產(chǎn)生的效果也許不亞于尖銳反對。成功的變革需要積極合作，不合作是強有力的阻撓。消極的阻撓表現(xiàn)為：當(dāng)你想要找人時找不到他們；他們在會議上不表態(tài)，甚至不參加會議；他們扣壓、延誤或封鎖的消息；他們敷衍行事，耽擱變革。要明白，不贊同你就是反對你，但要把消極的信號理解為最終結(jié)果。在某些情況下，阻撓僅僅暗示阻撓者對變革的響處于低潮，最終還是會接受變革的?！?反對者可能有一個他們真正關(guān)心的原因阻撓不一定是盲目或沒有理由的。● 應(yīng)該把積極阻撓的領(lǐng)頭者找出來，使之轉(zhuǎn)變或失去作?！?含糊的安慰不能消除個人真正的憂慮?！?如果人們嚎啕大哭，而非隱藏感情，他們會調(diào)整得更好?！?為了不使情況過于情緒化，阻撓是表達情緒的最佳方式。你能從體態(tài)語言洞察人們的許多感情，一個積極的反對者可能提高嗓門，運用手勢；而一個消極的反對者則可能背向后靠，雙臂合抱。 （經(jīng)理側(cè)轉(zhuǎn)身體朝向談話者，表示對同事的觀點感興趣；積極的反對者運用手勢表達強烈的反對意見；消極的反對者背向后靠，雙臂合抱，意味著阻撓變革。）小提示81：不論阻撓表現(xiàn)得多么迂回隱蔽，都要加以認真對待和有效處理。與其鏟平以理性為基礎(chǔ)的反對意見，不如訴諸你在最初形成變革時收集的事實。要強調(diào)變革的積極方面，以及消極地阻礙變革可能帶來的危險，使變革計劃成為別無選擇的選擇。如果人有仍然不相信，你實施計劃所獲得的初步報償會提升他們的熱情，使人們確信這種新方法的智慧。小提示82：為變革項目設(shè)立一個特別建議箱。小提示83：要徹底調(diào)查沉默它非常寶貴。始終鼓勵人們公開表達你們所關(guān)心的問題，并盡可能面對這些問題。如果你問一個群體，你會發(fā)現(xiàn)有些人王顧左右而言他。應(yīng)當(dāng)依次詢問每個人（如果這個群體人數(shù)不多）來解決；如果人很多，就讓他們推選出代表來表達想法。當(dāng)你們的手握在一起時，要解釋問題為什么會發(fā)生，表達歉意，并強調(diào)變革的積極方面。如果出現(xiàn)反對意見的領(lǐng)頭者，應(yīng)直接面對他們并尋找機會來改變他們的看法。他們可能喜歡自己的角色，非常不愿意放棄。可采用一對一的會晤來尋求折衷方案。這應(yīng)使雙方都滿意，否則反對意見的領(lǐng)頭者以后可能會觸怒持有不同意見的人。同時也與關(guān)鍵人物或者特別麻煩的人（甚至是缺乏影響力的人）進行一對一的討論，并建立一個小組來處理他們關(guān)心的具體方面。與強烈反對者談判：與阻撓變革的領(lǐng)頭者舉行一對一的私人會面。先充滿理解地傾聽，然后把直率勸說、巧妙周旋和妥協(xié)（如果可能）結(jié)合起來，使對方逐步向計劃靠攏。（經(jīng)理顯示愿意傾聽反對者觀點；反對者能夠全面地強調(diào)他的情況。）當(dāng)你處理人們對將來的具體憂慮時，要盡可能坦率。開誠布公地講述變革對人們的實際意義是什么，解釋為什么你確信人們能夠應(yīng)付，并說明為什么變革對個人有利之處超過不利之處?；\統(tǒng)而模糊的情感阻撓是最難克服的，因為你無法替別人分憂。應(yīng)努力通過保持樂觀和使人們參與積極和行動來對抗消極情緒，這會產(chǎn)生速效，有助于人們減輕擔(dān)憂和焦慮。小提示84：勸導(dǎo)人們：變革始終意味著機會。消極反應(yīng)的類型處理方法理性的誤解計劃的細節(jié)，認為變革是不必要的，不相信規(guī)劃中的變革會有效，擔(dān)心出現(xiàn)消極結(jié)果?！?更加清楚而詳細地解釋計劃。● 設(shè)想如果沒有引入變革方案會發(fā)生什么?！?使每個人都加入到提高質(zhì)量的團隊中，以證明策劃中的變革有效。● 為了重組體制和流程，制訂一個自下而上的方案個人的害怕失去工作，為未來焦慮，為對成績的暗示性批評感到不愉快，害怕來自上級的干涉?！駨娬{(diào)未來每個人工作大大改進的前景。●陳述改進計劃，人們可能從中發(fā)現(xiàn)積極意義和興奮點?！駷檫^去的失敗承擔(dān)管理責(zé)任。●展示一個情景來顯示重大變革的預(yù)期收益。情感的積極或消極地阻撓變革，缺乏參與，對變革漠不關(guān)心、震驚，對變革背后的動機不信任?！裢ㄟ^例子顯示為什么舊的方法不再起作?！裾匍_一系列會議來溝通變革議程的細節(jié)?！褡C明新策略決不是”一月一寵”?！窠忉屪兏锏睦碛刹⒊兄Z愿意參與?！裢耆\實，并回答所有問題。第4章 鞏固變革實施變革只是開端。為確保變革方案成功，要形成制度，而且不斷檢討和改進變革。為確保變革方案的有效性，頻繁而精確地評估進展很重要。僅僅定期拿出數(shù)字是不夠的，同時也要觀察無形的因素。此外還要根據(jù)計劃中的預(yù)期成績來比較這兩者。小提示85：只有通過研究或測量，才能清楚地顯示進展或結(jié)果。小提示86：如果成績落后，先看看指標是如何定的，成績又是如何衡量的。你的評估標準對最終的結(jié)果有決定作用。例如，從前評估銷售員只以銷售總額為依據(jù)；目標變革后，評估以利潤為依據(jù)。這對他們達到銷售總額與獲得真正利潤的方式會產(chǎn)生重大影響。運用你最初變革計劃中經(jīng)濟的和非經(jīng)濟的內(nèi)部衡量標準，把焦點集中在變革上，并衡量變革的進展。把產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量上的實際進展與計劃中的進展作比較。同時運用外部的衡量標準，如顧客滿意度，來繪制變革方案的成果圖。在你著手變革的所有領(lǐng)域中，要努力獲得平衡的進展。時間進度表和衡量結(jié)果應(yīng)該可以表明具體的成績，但也要注意無形的因素，如士氣。一項成績可能價值很小，除非它會導(dǎo)致另一項成績。例如，提高生產(chǎn)發(fā)展的速度不會帶來顯著的收益，除非它能增加市場份額或利潤。然而犧牲一個領(lǐng)域的進展如果能帶來另一個領(lǐng)域的實質(zhì)性進展而且是顯著得多的進展，那么這種犧牲可能是值得的。小提示87：找出能最好地衡量成功的幾種評估方法。外部的：顧客滿意提高了嗎？提高產(chǎn)品質(zhì)量增加了銷售嗎？內(nèi)部的：企業(yè)或部門的工作符合了進度和目標嗎？雇員的士氣如何？操作：質(zhì)量合格率接近100％嗎？時間能縮短嗎？有革新嗎？結(jié)果：市場份額上升了嗎？現(xiàn)金流量正常嗎？銷售利潤和回報與計劃吻合嗎？一項具有代表性的調(diào)查顯示，如果顧客認為你們的服務(wù)“優(yōu)秀”，大約有90%的人會保持忠誠；如果是“良好”，有60%的人會被留住；如果是“一般”，可以留住25%的人；如果是“極差”，沒有人會留下。對大多數(shù)公司來說，銷售業(yè)績、顧客忠誠度和市場份額是變革成功的硬指標。但它們無法說明為什么顧客購買多或少，為什么顧客留下或離去。為了回答這些問題，應(yīng)該進行能與最初規(guī)劃變革之時相比較的調(diào)研，觀察什么發(fā)生了變化。只要樣本在統(tǒng)計學(xué)上有根據(jù)，而且具體問題得到了回答，那么即使不精確的回答如“優(yōu)秀”，和“滿意”，也具有價值。如果顧客認為你們“優(yōu)秀”，和“良好”之間差別很大，不應(yīng)混淆，否則結(jié)果會引起誤解。變革項目不應(yīng)一成不變：變革本身若不變革，就不可能使人們保持長期的熱情或滿足變革的需要。定期重新評估長期策略，就像初步規(guī)劃一樣，是成功的關(guān)鍵。小提示88：不斷核對變革項目是否與變化著的環(huán)境相適應(yīng)。小提示89：不要放棄失敗的項目：調(diào)整、修改和充實它們。變革的目標并非一成不變：外部的發(fā)展可以使變革的某些理由消失，例如一項急劇式的變革可能由于技術(shù)發(fā)展而改變方向。變革方案拖延越久，最初計劃的目標失效的可能性就越大。每隔幾個月就應(yīng)修正一次目標，以保證進展充分，且目標與外部環(huán)境的變化相適應(yīng)。修改變革方案很有可能加強變革過程。計劃以假定和預(yù)測為依據(jù)，這兩者都可能出錯。一項計劃一旦被事實檢驗，它的弱點會暴露出來；同時它的成功也會顯示，是什么在起作用，為什么起作用。即使在變革的最初沖擊力過去之后，仍要繼續(xù)利用每個人的反饋信息來推進變革。這些將帶來經(jīng)濟利益，有助于員工繼續(xù)參與。修改變革方案需要數(shù)據(jù)和反饋信息；方案付諸實施后，應(yīng)該評估結(jié)果，并從所有參與者那里獲得對修正案的意見和建議。憑借這些信息，在必要時就可以保持或修改方案。管理者會對變革項目用情不專。他們在開始時有巨大的熱情，隨著時間的推移熱情消退，讓其他項目吸引了注意力。若幾個項目在同一時間運行，由于每個項目都需要關(guān)注，可能的后果將是混亂而非有序協(xié)調(diào)。項目重疊的后果可能是有害的。在頻繁檢討進展時，要考慮自己當(dāng)前對每項變革所持的態(tài)度和所表現(xiàn)出的熱情。這樣的檢討有助于重組策略，調(diào)整不再適當(dāng)?shù)捻椖?。小提?0：避免變革超負荷，不然它會毀了許多項目的效果。小提示91：永遠不假定你知道人們在想什么——始終詢問他們。所有的變革項目都需要行為變革。行為變革源自態(tài)度變革，反過來又造成態(tài)度變革。勸說人們支持一個方案可能會花費很大努力。當(dāng)剖析態(tài)度時，會發(fā)現(xiàn)它受工作經(jīng)驗、人事變遷、成功和挫折的影響。即使人們行為上遵從變革，也不要以為萬事大吉，因為態(tài)度可以變得消極，而這最終會削弱士氣。應(yīng)當(dāng)安排可信賴的人去聽取意見，舉行暢所欲言會或評審會；然后修改變革方案，或者在必要時重新動員人們參與，以保證人們?nèi)匀恢С肿兏锓桨负妥兏锬繕?，尤其是那些已被修改和更換過的目標。小提示92：堅持建立和更新目標來推進變革。小提示93：必須把修改后的目標清楚地告訴每個人。成功伴隨著隱藏的風(fēng)險。通過有效的變革達到了良好效果后，企業(yè)容易陷入自滿。這有助于解釋，為什么我們周圍有些公司經(jīng)過激烈的變革從危機中崛起后，往往又悄然消失。同樣的命運時常打擊看好變革而購入產(chǎn)權(quán)的股東。其管理層開始時受到鼓舞，采取激進的行動，一旦利潤源源而來就會放松。最好的變革總是前瞻兩到三年：打好成功的基礎(chǔ)，避免陷入自滿，問自己下一步該干什么。下一個目標是什么，如何來實現(xiàn)它們？犯了什么錯誤，如何來改進？像這樣定期地詢問自己，將使你不斷改進和保持清醒。這幅插圖顯示了一個變革項目可能經(jīng)過的消極和積極途徑。項目通過集體討