某省觀光工廠建設(shè)與服務規(guī)范教材-資料下載頁
2025-04-18 22:37本頁面
【正文】 10設(shè)有簡報室、DIY教室、展覽區(qū)、展售區(qū)，并配有可與游客產(chǎn)生互動的體驗設(shè)施或文物、產(chǎn)品、紀念品、生產(chǎn)流程、廠景廠貌、科技成果、歷史沿革等10按照GB/T 26360的要求建立良好的觀光服務網(wǎng)站，制作相關(guān)影片，印制和免費提供有關(guān)導覽和游程的信息資料和宣傳資料10觀光工廠的生產(chǎn)流程應對游客具有較大的開放程度，并充分、有效呈現(xiàn)其觀光價值10設(shè)置電子觸摸屏、智能導覽等智能設(shè)備，開發(fā)和建設(shè)觀光工廠的移動應用終端（APP），建立觀光工廠微信公眾號并展示企業(yè)微信二維代碼10★在必要位置和場所設(shè)置消防、安全、逃生等標識，并隨時檢修、更換、補充10合計4服務規(guī)范160儀容儀表20服務人員上崗期間應儀容儀表整潔、著工作服、佩戴服務崗位標牌。10服務人員站、坐、行姿應符合崗位規(guī)范和要求，舉止端莊大方10服務用語30用語文明禮貌，通俗、清晰、規(guī)范，符合禮節(jié)規(guī)范10熟練使用普通話，具備基本的英語聽說技能10根據(jù)接待游客實際情況靈活、準確、生動地使用語言10專業(yè)素質(zhì)20經(jīng)過上崗培訓，熟練掌握相應崗位所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能10熟知相應崗位的經(jīng)營服務相關(guān)信息，能提供基本信息咨詢10服務態(tài)度40主動熱情迎接、道別游客10積極征求和尊重游客意見10耐心引導、協(xié)調(diào)游客的服務要求10細心關(guān)照老人、兒童、孕婦和殘疾人士等特殊人群的服務需求10服務品質(zhì)30服務人員應誠實待客，不欺客，不宰客10★明示服務項目和相關(guān)信息，服務和商品的收費應明碼標價10★收取費用時應主動為游客出具正式票據(jù)10危機、投訴處理能力20★熟知緊急救援電話號碼，可以提供基本的緊急救援服務（如醫(yī)療救護）10接受投訴人員具備良好的溝通、應變能力，有效處理投訴10合計5經(jīng)營管理160★具備健全的觀光工廠經(jīng)營組織10DIY體驗項目30遵循觀光工廠主題，融入科技、藝術(shù)和民俗風情等元素10滿足不同性別、年齡、教育程度和職業(yè)等客群需求10體驗項目（服裝、鞋襪、食品、飲品、玩具等制作）具有趣味性、知識性、文化性和審美性10智慧旅游體驗項目30圍繞游客需求，改進、優(yōu)化、創(chuàng)新管理流程、服務流程和營銷流程。10建立起游客既有和潛在需求為核心的信息庫和資源共享平臺10體驗項目（活動和產(chǎn)品）具有真實性和實用性，方便易用10產(chǎn)品銷售20改進原產(chǎn)品外包裝、數(shù)量和服務，形成旅游購物，區(qū)別于普通購物10制作與工廠相關(guān)性強、精致、值得保存、宣傳性高的旅游紀念品，提升銷售10宣傳營銷30利用微信、微博等途徑向游客定期推送觀光工廠體驗活動計劃、價格調(diào)整、購物促銷、企業(yè)主題等動態(tài)信息10建立自身移動終端APP，或者與攜程、去哪兒、途牛等在線旅游經(jīng)營商合作，結(jié)合線上和線下兩個渠道，營銷推廣觀光工廠的品牌形象、產(chǎn)品和服務等10通過平面媒體及專業(yè)旅游期刊的推廣宣傳活動，強化廣告營銷的機會10產(chǎn)業(yè)連動發(fā)展30與政府部門、地方組織等具有互動性10重視產(chǎn)業(yè)內(nèi)結(jié)盟發(fā)展，通過微信、微博、網(wǎng)站等平臺，與其他觀光工廠信息交流、資源共享5連動社區(qū)，開發(fā)和經(jīng)營應對周圍社區(qū)居民的干擾較少5能與地方其他業(yè)態(tài)結(jié)盟發(fā)展，結(jié)合附近景點、餐飲、旅宿業(yè)做一完整觀光路線10依據(jù)觀光工廠的發(fā)展階段和營運狀況，及時提供、完善參觀信息與聯(lián)絡窗口5可以提供一定的公共意外責任險5合計6安全管理120★設(shè)有安全管理機構(gòu)，職能全面、完善10★設(shè)有獨立的應急管理機構(gòu)10各崗位上的安全管理人員應經(jīng)過相關(guān)部門的專門培訓方能持證上崗10有報備當?shù)毓矙C關(guān)的大型工廠體驗活動安全許可和安全工作方案10★有突發(fā)事件應急預案，及時、妥當處理事故，檔案記錄準確、齊全10游覽安全15游覽時對游客進行安全提醒5為游客配有相應的安全設(shè)備、防護措施5★游覽安全標識系統(tǒng)全面完善5消防安全15具有消防隊或由員工組成的義務消防隊5★消防通道通暢、標識明顯、器材完備5有定期的全員消防安全教育、演練5食品安全20★餐飲設(shè)施、餐具、服務、環(huán)境，以及銷售的所有食飲品（含預包裝食飲品）符合國家食品安全、衛(wèi)生法律法規(guī)，并達到相關(guān)國家標準和行業(yè)標準的要求。10★銷售的所有食飲品（含預包裝食飲品）的制作加工、原材料（含包裝、運輸工具和設(shè)備）應符合國家食品安全、衛(wèi)生法律法規(guī)，并達到相關(guān)國家標準和行業(yè)標準的要求10★疏散通道、安全出口設(shè)置合理、暢通、便捷，指示醒目、清晰10交通工具安全可靠，交通路面符合交通工具特點10合計7環(huán)保衛(wèi)生120★設(shè)立環(huán)保衛(wèi)生管理部門，負責相關(guān)制度建設(shè)、工作執(zhí)行10有采取節(jié)能環(huán)保措施10游覽區(qū)空氣質(zhì)量應達到GB30951996中規(guī)定的二類區(qū)執(zhí)行的二級標準10接待區(qū)、休憩區(qū)等區(qū)域噪聲質(zhì)量應達到GB30962008中規(guī)定的三類標準10★工廠成品擺放合理，不影響游覽10室內(nèi)外環(huán)境綠化合格，有禁煙標識10注意保護具有人文歷史價值的建筑物、工廠遺存等，建設(shè)過程要有必要的圍擋設(shè)施10建筑物墻面整潔，無污垢10參觀游覽場所地面和道路平整，無積水，無垃圾10各種服務設(shè)施及周圍應干凈、衛(wèi)生10公共廁所潔具應潔凈、無污垢、無堵塞、無破損、無異味10購物商店（亭）和其他公共場所的衛(wèi)生標準和管理符合要求10合計(分)評定結(jié)果□未通過 □通過專家評委整改意見 福建省觀光工廠建設(shè)與服務規(guī)范 2015年12月第一版 2015年12月第一次印刷42 / 42
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