【正文】 1日前，各部門主管應當依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結(jié)；2）工作小結(jié)應以書面形式報管理處主任審核。管理處主任應當于每月5日前將各部月度小結(jié)匯總后上報公司行政部備案；3）管理處主任對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一；4）月度小結(jié)的內(nèi)容應包括：a.工作計劃的完成情況（附統(tǒng)計數(shù)據(jù)）；b.員工績效考評結(jié)果；c.附錄的原始證據(jù)。、布置、實施、專項會議、協(xié)調(diào)會議1）管理處定每周一上午9：30分召開部門主管工作例會，工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議，應當按以下要求召開：a.通報各部門的主要工作實施情況；布置本周將要實施的新任務、各項工作；b.各部門匯報上周的工作情況，及提出需要協(xié)調(diào)的問題、困難；c.依據(jù)《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》將優(yōu)罰劣。2）專項工作會議是由管理處主任或部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議，會議應按以下要求召開：a.明確解決問題的目標；b.通知相關(guān)人員；c.有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d.處理的結(jié)果。3）協(xié)調(diào)會議是由管理處主任或各部門為協(xié)調(diào)部門之間的工作而召開的調(diào)解會議，會議應按以下要求召開：a.書面通知管理處主任；b.通知相關(guān)部門；c.有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d.協(xié)商結(jié)果。4）各類會議均應有詳細的會議紀要。：管理處主任、各部門主管應當嚴格依據(jù)管理處所有標準作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。、監(jiān)控、各部門主管應當依據(jù)相關(guān)標準作為規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查?！豆芾硖幹軝z管理規(guī)定》執(zhí)行。、各部門主管應當根據(jù)員工每日《工作日記》對下屬員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。《績效考評管理作業(yè)規(guī)程》。管理處應當定期及不定期組織各種內(nèi)部培訓和外委培訓，詳見《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》，管理處各部門《培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》。（半年度）工作計劃、工作總結(jié)由公司歸檔保存。、工作總結(jié)，由管理處歸檔保存，保存期5年。，保存期2年。《工作日志》每一年歸檔由管理處保存，保存期5年?！度諜z》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交管理處存檔。4相關(guān)文件管理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程5相關(guān)記錄客戶報失管理辦法目的：客人報失指客人報告在本廣場范圍內(nèi)丟失或被盜、騙財物； 安全處工作人員接到客人報失或本場員工報告后，應立即會同部門主管向報告人問明事情發(fā)生時間、地點、丟失財物名稱、數(shù)量物品型號、牌號、規(guī)格、新舊程度，鈔票的張數(shù)及面額，事件簡要過程，有關(guān)人員情況，報告人或失主姓名、國籍、住房號、公司名稱，并做好詳細記錄備查，除明確屬于遺失外，應立即報告物業(yè)經(jīng)理。 在接到報案的同時安全主管應立即率值班隊員到現(xiàn)場保護，并詳細詢問失主，如夠立案標準，應迅速通知公安機關(guān)。如屬被盜、被騙案件應立即向物業(yè)經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后再向公安機關(guān)報告，（如失主是海外人士應向公安機關(guān)報告，同時報告市公安局二處）。 如客人報失明顯在本廣場范圍內(nèi)遺失，接報人應立即通知有關(guān)部門人員協(xié)助查找，并在公司范圍內(nèi)了解有無人拾到，如是貴重物品安全主管要組織安全員力量查找。 如客人報失護照回港、回鄉(xiāng)證等證件接報告后應立即與市公安局外管處聯(lián)系，并讓失主去公安局外管處報告。 客人遺失或被盜信用卡、支票、存折等應及時與銀行及有關(guān)部門兌換點聯(lián)系控制。 確定案件后，安全處應填寫案件登記薄，形成材料存檔。物業(yè)部與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)標準作業(yè)程序一、目的 規(guī)范物業(yè)部與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部在日常的管理服務工作中與業(yè)主委員會的正常工作往來。 三、職責 物業(yè)部經(jīng)理負責與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)。 物業(yè)部服務處負責依照本程序?qū)嵤┡c業(yè)主委員會的正常工作往來。 四、程序要點 與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)方式 (1)工作協(xié)凋、溝通會議： 物業(yè)部應當每季度至少與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議，會議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報一個季度的財務支出狀況和工作簡況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會協(xié)助支持方能完成的問題。 (2)專題解決問題會議： 在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會同意方能進行工作時，物業(yè)部經(jīng)理應申請召開專題業(yè)主委員會會議，協(xié)商解決專項問題。 (3)每年6月底和12月底，物業(yè)部應匯同公司領一同拜訪業(yè)主委員會，召開專題工作茶話會，向業(yè)主委員會做全面的年度、半年度工作匯報。 (4)定時工作溝通制度： ①每月5日前向業(yè)主委員會報送物業(yè)部財務損益表； ②每月10~15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會的質(zhì)詢、審計； ③每季度的頭個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊、宣傳品。 下列物業(yè)管理工作應當及時向業(yè)主委員會申報，請求支持。 (1)計劃使用本體維修基金對樓宇本體進行大、中修時。 (2)計劃使用公用設施專項維修基金更新公用設施時。 (3)物業(yè)管理服務工作涉及到部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)時。 (4)物業(yè)部制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時。 (5)其他需向業(yè)主委員會請示、尋求支持的工作。 下列情況出現(xiàn)時，物業(yè)部應當及時通報業(yè)主委員會 (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時。 (2)所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變幫或發(fā)生重大事件時。 (3)業(yè)主委員會的個別委員與物業(yè)部有重大的工作分歧無法解決時。 (4)有重要的活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢查）時。 (5)物業(yè)部對個別業(yè)主執(zhí)行違約金處罰時。 (6)其他應當向業(yè)主委員會通報的情況發(fā)生時。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作應當提前15日進行，通報情況應當在事實發(fā)生（決定）后的3個工作日內(nèi)進行。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作、通報情況均應以書面形式送達。 對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求的處理要求 (1)對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應認真傾聽、記錄。 (2)合理的質(zhì)疑、建議、要求，應當在3個工作日內(nèi)答復、解決。 (3)對不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應當耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，應當記錄后迅速上報公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理尋求解決方案。 物業(yè)部與業(yè)主委員會來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長期保存。 五、記錄 六、相關(guān)支持文件物業(yè)管理服務質(zhì)量檢查考核辦法1. 0檢查考核目的通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務水平穩(wěn)步上升。2. 0檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務工作。3. 0檢查考核依據(jù)檢查考核各項服務工作以《廣州xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》（以下簡稱?標準?）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。4. 0檢查考核方法：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務質(zhì)量進行控制。5. 0檢查考核標準檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質(zhì)量的要求，檢查考核工作應執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6. 0日常檢查考核日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。. 1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。. 2為分包方工作評定提供依據(jù)。7. 0月檢及其相關(guān)的評定方法：公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。，負責組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。（樣本）。，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調(diào)整，對考核點工作難度進行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點?！稒z查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。. 1管理處服務工作中單項問題的判定：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（“單項問題判定標準”），不達4項的作為整改項。. 3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。：對服務質(zhì)量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。：類別 標準整改項 1. 日常檢查考核出的問題未達四項。2. 檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3. 檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。不符合要求項 1. 因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按“嚴重不符合要求項”第3條判定）。3. 造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。嚴重不符合要求項 1. 責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2. 不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質(zhì)量。3. 公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4. 在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。：評定級別 優(yōu)秀（符合以下條件） 合格（符合以下條件） 不合格（符合其中一項） 嚴重不合格（符合其中一項）評定標準 1. 不符合要求項2項及以下。2. 無嚴重不符合要求項。 1. 不符合要求項6項以下。2. 無嚴重不符合要求項。 1. 不符合要求項712項。2. 嚴重不符合要求項12項。3. 同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4. 《糾正及預防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。 1. 不符合要求項12項以上。2. 嚴重不符合要求項3項及以上。，交由評定小組對管理處的服務質(zhì)量進行評定。評定小組由品質(zhì)主管領導、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》?！稒z查考核結(jié)果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。，檢查考核組應在下個月計劃中調(diào)整檢查考核重點。，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》（見《預防措施控制程序》），管理處服務質(zhì)量綜合評定為不合格。，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項?！安患案瘛庇谜Z是對管理處服務質(zhì)量的綜合評定，“整改項”、“不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與ISO9000標準術(shù)語有所區(qū)別。“年度服務質(zhì)量優(yōu)秀先進管理處”一名和“年度服務質(zhì)量先進管理處”三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質(zhì)量三大目標；本年度月檢綜合評定無不及格；本年度月檢綜合評定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。評獎以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標準，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評選?！安缓细瘛钡墓芾硖帲挥璋l(fā)放管理處所有員工當月月獎金。《廣州xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務標準手冊》8. 0相關(guān)記錄11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評定表》 11．3《管理處服務質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報告》月檢計劃測試表檢查考核項目： 受檢單位： 檢查考核人： 年 月 日序號 檢查考核點 檢查考核方法 問題描述（測試被通過打“√”） 受檢人 備注檢查考核結(jié)果評定表受檢查考核部門： 受檢日期： 年 月 日不符合要求項描述：整改項描述：服務質(zhì)量評判 優(yōu)秀□ 合格□ 不合格□ 嚴重不合格□需□ 否□ 填寫《糾正及預防措施報告》填寫《糾正及預防措施報告》檢查考核主管部門負責人簽名： 受檢部門負責人簽名：一般性不安符合要求項驗證： 驗證人簽名： 日期：廣州市xx物業(yè)管理有限公司2003年度 月份檢查考核總結(jié)報告管理處 月份服務質(zhì)量檢查考核標準記錄表周檢o 日檢o 檢查考核人：時間 問題描述 問題判定 整改期限 責任人 復查結(jié)果 備注注：此表在一個月內(nèi)可連續(xù)使用，在規(guī)定的考核日之前匯總至相關(guān)考核人處作應考核依據(jù)。 物業(yè)管理投標方案編制標準作業(yè)程序物業(yè)管理投標方案編制標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標工作，確保投標書的編制質(zhì)量，為通過市場競爭拓展公司牧業(yè)管理的規(guī)模打好基礎。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部對外承接物業(yè)時的投標書的編制工作。 三、職責