【正文】 水、電等特種作業(yè)員工均應持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。服務時間：每天8小時有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，受理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，答復率100%、有效投訴處理率100%。日常管理與服務：（1）日常服務應符合國家和我市《物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定；（2）建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護以及綠化養(yǎng)護等方面的規(guī)章制度；（3）物業(yè)服務合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務內(nèi)容、標準及物業(yè)管理服務費標準；（4）實行24小時報修值班制度。急修1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率80%以上；（5）對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現(xiàn)場進行巡視；（6）對侵害物業(yè)共用部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害、恢復原狀，對拒不改正的書面報告有關部門處理；（7）建立檔案管理制度；（8）開展回訪工作，回訪率70%以上；（9）按規(guī)定使用共用部位、共用設施設備專項維修資金，公布專項維修資金使用情況；（10）每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設施設備運行狀況的報告提交業(yè)主委員會，并在小區(qū)內(nèi)公告；（11）公示場地占用費的收取和使用情況。服務等級服務內(nèi)容服務標準收費標準（元/）合計（元/）四級清潔衛(wèi)生樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭1次；門窗玻璃每季度擦拭2次；消防栓、標識牌等設施每半年擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次。樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每季度擦拭1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，夏季每周進行1次消毒。公共秩序維護人員要求：正確使用各類消防器材；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災害事故時，及時向公安和有關部門報告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。門崗：主出入口24小時值勤，邊門定時開放設有專人看管，做好交接班記錄。對進出車輛進行疏導，停放有序。綠化養(yǎng)護草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。樹木無明顯枯枝死杈。根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時組織澆灌、施肥和松土。適時做好病蟲害防治，病蟲害現(xiàn)象不明顯。適時采取防凍保暖措施。共用部位養(yǎng)護維修養(yǎng)護制度：在工作場所公示工作標準及崗位責任制度，執(zhí)行良好，有檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。小區(qū)平面分布圖、樓門標識等：保持完好齊全、規(guī)范美觀，有缺損及時更換修補.房屋外檐：每月進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。樓梯扶手、門窗：每月巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、配件完好，開閉靈活。樓內(nèi)墻地面、頂面：每月巡查一次，遇有損壞適時修補。雨水井、化糞井：每半年檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無堵塞外溢。場地、道路：每半年檢查一次，場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。安全標識等：每月巡查一次，危及人身安全隱患處有明顯標識，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。圍墻：每月巡查一次，保持圍墻完好，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。樓道燈：接到業(yè)主或使用人報修后3小時內(nèi)修復，完好率90%以上。二〇〇九年十月三十日關于實施住宅小區(qū)物業(yè)服務等級化管理的意見津國土房發(fā)(2015)9號為貫徹落實市委、市政府關于美麗天津建設總體要求，進一步加強社區(qū)物業(yè)管理，大力促進物業(yè)行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，全面提升物業(yè)服務整體水平，依據(jù)《天津市物業(yè)管理條例》、《天津市社區(qū)物業(yè)管理辦法》等規(guī)定，推行住宅小區(qū)物業(yè)服務等級化管理。一、物業(yè)管理服務等級劃分（一）物業(yè)管理服務內(nèi)容住宅小區(qū)物業(yè)管理服務包括物業(yè)管理基本服務和機電設施設備日常運行養(yǎng)護管理。物業(yè)管理基本服務主要包括：綜合管理、清潔衛(wèi)生、公共秩序維護、綠化養(yǎng)護、房屋及共用部位養(yǎng)護等服務內(nèi)容。機電設施設備日常運行養(yǎng)護管理主要包括：電梯、給排水系統(tǒng)、強弱電系統(tǒng)（電子防盜門、可視對講門、電子巡更系統(tǒng)、住戶報警、周界報警、電子顯示屏、中央監(jiān)控系統(tǒng)、景觀燈等）、消防系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、航空障礙燈、水景（包括噴泉）等服務內(nèi)容。（二）物業(yè)管理服務等級標準住宅小區(qū)物業(yè)管理基本服務推行“雙四級”標準。即：按照基本服務內(nèi)容和標準，劃分為一、二、三、四等四個服務等級（具體服務內(nèi)容及服務標準見附件14），每個服務等級區(qū)分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格等四個服務標準。機電設施設備日常運行養(yǎng)護管理實行一個服務等級（具體考核內(nèi)容及標準見附件5）。服務等級區(qū)分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個養(yǎng)護管理標準。不同服務等級實行不同繳費標準，具體繳費標準和相應的服務等級按照物業(yè)服務合同約定執(zhí)行。每個服務等級所達到的服務標準或者養(yǎng)護管理標準依據(jù)年度考評結(jié)果確定。市國土資源和房屋管理局（以下簡稱市國土房管局）根據(jù)工作實際對物業(yè)管理服務考評內(nèi)容和考評標準進行適時調(diào)整。二、物業(yè)管理服務考核（一）考評計分方式考評實行百分制，其中物業(yè)管理基本服務權重為60%，機電設施設備日常運行養(yǎng)護管理權重為40%。不同服務等級綜合得分在90分以上（含90分）的為本服務等級優(yōu)秀，得分在90至80分（含80分、不含90分）的為本服務等級良好，得分在80至60分（含60分、不含80分）的為本服務等級合格，得分在60分以下的為本服務等級不合格。物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)未配置電梯、消防等機電設施設備的，只考評物業(yè)管理基本服務。（二）考核辦法物業(yè)管理服務考評工作采取年度考核、分級評定方式進行。物業(yè)服務企業(yè)每月自查自評，區(qū)縣房地產(chǎn)管理局（以下簡稱區(qū)縣房管局）按季度分批檢查、落實年度全覆蓋考核評定，市國土房管局對區(qū)縣房管局落實季考評情況進行抽查核實。按照本《意見》規(guī)定的物業(yè)管理服務及考評標準，每個住宅小區(qū)落實日巡查、周講評制度，并建立日巡查臺賬，由項目經(jīng)理組織。物業(yè)服務企業(yè)建立月檢查考評制度，由企業(yè)負責人組織，每月對所管的住宅小區(qū)管理服務情況進行全覆蓋檢查。物業(yè)服務企業(yè)要建立住宅小區(qū)物業(yè)服務情況檔案，按月填寫企業(yè)檢查和整改落實情況。各區(qū)縣房管局結(jié)合轄區(qū)小區(qū)數(shù)量和分布情況，安排季度考評計劃，依據(jù)本《意見》規(guī)定的物業(yè)管理服務內(nèi)容及相應的等級考評標準，逐個小區(qū)進行考評，按照不同服務等級分別評定為優(yōu)秀、良好、合格、不合格，并建立考評情況臺帳，全面客觀記錄小區(qū)物業(yè)服務情況。區(qū)縣房管局季度檢查考評要與企業(yè)月檢查整改情況有效對接，并充分聽取街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、居民委員會（村民委員會）以及業(yè)主委員會意見。每年年底前，區(qū)縣房管局將年度檢查考評結(jié)果匯總報送市國土房管局。市國土房管局每月對區(qū)縣房管局落實檢查考評情況進行抽查核實，每季度集中聽取區(qū)縣檢查考評落實情況、管理服務不合格小區(qū)整改情況，以及對違約、違規(guī)企業(yè)處理情況等匯報，進行總結(jié)講評通報。每年1月底前，市國土房管局匯總區(qū)縣檢查考評結(jié)果，通過媒體和市國土房管局及市物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)站向社會公布。作為物業(yè)服務企業(yè)信用等級評定、人民法院審理物業(yè)管理服務費涉訴案件判決的重要依據(jù)。（三）實行物業(yè)服務重點事項一票否決制度考評年度內(nèi)物業(yè)服務項目發(fā)生以下情況的，年度考評結(jié)果為不合格：。，影響社會穩(wěn)定和正常社會秩序，造成惡劣影響的。；；；；；，一年內(nèi)被公開通報三次（含三次）以上的；《天津市物業(yè)管理條例》等政策法規(guī)規(guī)定，履行退出程序和相應義務的；10．其他嚴重不良行為。三、保障措施（一）全面推行物業(yè)服務事項公開公示物業(yè)服務企業(yè)要嚴格執(zhí)行物業(yè)服務事項公開公示制度，已入住物業(yè)管理小區(qū)全部設置政策法規(guī)宣傳欄、管理規(guī)約公開欄、小區(qū)事務公示欄、物業(yè)服務意見箱、業(yè)主委員會工作建議箱。將服務內(nèi)容、服務標準、收費標準、機動車場地占用費、維修資金使用等內(nèi)容，全面向業(yè)主公開公示，主動接受監(jiān)督。（二）強化物業(yè)服務企業(yè)誠信監(jiān)管嚴格落實物業(yè)服務企業(yè)信用等級年度評定公布制度，加大對違約、違規(guī)物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)管處罰力度。年度信用等級被評為不誠信企業(yè)的，記入全市物業(yè)服務企業(yè)黑名單，通過媒體向社會公布，作為市國土房管局或者區(qū)縣房管局重點監(jiān)管企業(yè)。區(qū)縣房管局通報轄區(qū)街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、居民委員會（村民委員會）和業(yè)主委員會。約談物業(yè)服務企業(yè)法定代表人，責令限期整改。依法核查該企業(yè)資質(zhì)條件，不符合相應資質(zhì)條件的，重新核定企業(yè)資質(zhì)等級，一年內(nèi)不得承接物業(yè)管理項目，不得晉升資質(zhì)等級。物業(yè)服務企業(yè)存在違法違規(guī)情形的，依法吊銷企業(yè)資質(zhì)證書。（三）建立物業(yè)服務企業(yè)獎懲機制。對區(qū)縣房管局檢查考評中不合格的小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)應當按要求限期整改，區(qū)縣房管局要組織對整改情況進行復驗。對不按期整改或整改不合格的物業(yè)服務企業(yè)，年度信用等級評定為不誠信企業(yè)，記入企業(yè)信用信息檔案，在媒體予以曝光；情節(jié)嚴重的依法吊銷物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書，對小區(qū)項目經(jīng)理吊銷其《天津市物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位證書》。區(qū)縣房管局書面將考評結(jié)果為不合格小區(qū)情況告知社區(qū)居民委員會（村民委員會）和小區(qū)業(yè)主委員會。業(yè)主委員會可以組織業(yè)主書面表決解聘物業(yè)服務企業(yè)，選聘新企業(yè)。物業(yè)服務企業(yè)管理的住宅小區(qū)年度考評結(jié)果全部為合格，優(yōu)良率80%以上，或者積極承擔社會責任，為加強社區(qū)物業(yè)管理工作做出貢獻的，給予企業(yè)表彰激勵。具體實施辦法由市國土房管局另行制定。市國土房管局委托市物業(yè)管理協(xié)會牽頭聘請專業(yè)律師團隊，對物業(yè)服務企業(yè)涉及物業(yè)管理糾紛重點難點案件進行會商，指導企業(yè)搞好法律風險防控，免費為全市物業(yè)企業(yè)提供法律咨詢和法律培訓等。建立物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)定期復核制度，對不符合原相應資質(zhì)條件的，予以降級或取消資質(zhì)，健全企業(yè)退出市場機制。從嚴加強對新辦物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)條件審核，暫緩外埠二、三級資質(zhì)企業(yè)進津備案工作，有效控制三級資質(zhì)企業(yè)數(shù)量規(guī)模。（四）健全物業(yè)管理服務費收繳機制通過加強教育引導、強化行政約束、嚴格法律追究等綜合措施，提高物業(yè)管理服務費收繳率，為促進物業(yè)服務良性循環(huán)提供有力保障。依據(jù)《天津市物業(yè)管理條例》、《天津市社區(qū)物業(yè)管理辦法》等政策法規(guī)，以教育引導業(yè)主自覺遵守管理規(guī)約、主動履行交納物業(yè)費義務為主題，充分利用各種宣傳媒體和小區(qū)宣傳設施，深入持久地開展宣傳活動，積極營造“小區(qū)是我家、管理靠大家”及“美麗社區(qū)、共建共享”的輿論氛圍。區(qū)縣房管局要指導物業(yè)服務企業(yè)主動征詢業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的意見，對業(yè)主提出的合理化建議和意見，物業(yè)服務企業(yè)應當制定整改措施并限期整改完善，整改后要進行回訪。對欠交物業(yè)費的業(yè)主開展入戶收繳，并對拒交物業(yè)費的業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)通過小區(qū)物業(yè)事務公示欄將業(yè)主欠交物業(yè)費情況進行公示，公開催繳。積極協(xié)助人民法院物業(yè)管理服務費糾紛案件審理工作。每年1月底前，各區(qū)縣房管局將本轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務考評結(jié)果書面抄送同級人民法院。物業(yè)服務企業(yè)管理服務的住宅小區(qū)被區(qū)縣房管局年度考評評定為合格以上的，該考評結(jié)果作為人民法院認定物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同的重要證據(jù)。住宅小區(qū)進行二手房交易時，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)或房屋交易機構(gòu)在打印《天津市房產(chǎn)買賣協(xié)議》時，向交易雙方發(fā)放交齊物業(yè)管理服務費提示單（見附件6）。四、工作要求（一）統(tǒng)一思想，提高認識實施物業(yè)服務等級化管理，是鞏固加強社區(qū)物業(yè)管理全覆蓋工作成果，完善常態(tài)化工作機制，提升物業(yè)服務整體水平的有效途徑，也是發(fā)揮行業(yè)監(jiān)管職能，提高行政管理效益的重要手段。各有關部門和各物業(yè)服務企業(yè)要高度重視，切實增強責任意識、標準意識，加強組織推動，細化工作措施，嚴格考核監(jiān)督，確保等級化管理落到實處。（二）認真履約，誠信服務各物業(yè)服務企業(yè)要堅持依法守約、誠信服務。在信守服務合同、落實服務內(nèi)容、保證服務標準、嚴格內(nèi)部管控等方面下功夫，努力實現(xiàn)管理服務專業(yè)化、規(guī)范化、標準化和精細化，持續(xù)提升物業(yè)服務水平，不斷提高業(yè)主滿意度。（三）嚴格標準，務求實效各區(qū)縣房管局要按照“項目屬地化管理”原則，認真履行監(jiān)管職責，嚴格把握考評標準，周密組織考評實施，對檢查考評中發(fā)現(xiàn)的問題要跟蹤督促整改，保證工作效果。對不嚴格執(zhí)行考評標準、弄虛作假等行為進行通報批評，情節(jié)嚴重的依法依規(guī)處理。附件：天津市物業(yè)管理招標投標管理辦法津國土房物〔2013〕384號第一章 總 則第一條為了規(guī)范我市物業(yè)管理招標投標活動，保護招標投標當事人的合法權益，促進物業(yè)管理市場的公平競爭，根據(jù)《中華人民共和國招標投標法》、國務院《物業(yè)管理條例》、《天津市物業(yè)管理條例》和《天津市招標投標條例》的有關規(guī)定和本市實際，制定本辦法。第二條本市行政區(qū)域內(nèi)，選聘物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理而進行的招標投標活動，適用本辦法。第三條物業(yè)管理招標投標應當遵循公開、公平、公正和誠實信用的原則。第四條開發(fā)建設單位出售新建物業(yè)前，應當通過招標投標方式選聘具有相應資質(zhì)等級的物業(yè)服務企業(yè)進行物業(yè)管理。同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住宅物業(yè)建筑面積在三萬平方米以下、非住宅物業(yè)建筑面積在一萬平方米以下的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理局批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)等級的物業(yè)服務企業(yè)。政府提倡和鼓勵業(yè)主大會和其他物業(yè)所有權人通過招標投標方式，選聘具有相應資質(zhì)等級的物業(yè)服務企業(yè)。第五條天津市國土資源和房屋管理局負責全市物業(yè)管理招標投標活動的監(jiān)督管理。各區(qū)、縣房地產(chǎn)管理局負責本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理招標投標活動的指導監(jiān)督。第六條天津市物業(yè)管理招投標服務中心是本市物業(yè)管理招標投標活動的服務機構(gòu)。第七條任何單位和個人不得違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定限制或者排斥具備投標資格的物業(yè)服務企業(yè)參加投標，不得以任何方式非法干涉物業(yè)管理招標投標活動。第二章 招 標第八條本辦法所稱招標人是指依法進行物業(yè)管理招標的開發(fā)建設單位、業(yè)主大會和其他物業(yè)所有權人。業(yè)主大會決定通過招標投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)的，應當授權其業(yè)主委員會履行招標人職責，具體組織招標活動。第九條物業(yè)管理招標由物業(yè)管理招投標服務機構(gòu)依法組織實施。招標人不得以不合理條件限制或者排斥潛在投標人，不得對潛在投標人提