【正文】 3) 程序說明 接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)搶劫行為 當(dāng)值秩序維護(hù)員、安全領(lǐng)班在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫案件或接到搶劫案件的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向秩序維護(hù)部主管報(bào)告以及請求支援的范圍。如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)立即帶回秩序維護(hù)部，并請事主一起到秩序維護(hù)部后交由公安機(jī)關(guān)處理； 向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷，則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治； 在追蹤犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追 ，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的秩序維護(hù)員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。 各部門崗位應(yīng)急職責(zé) 現(xiàn)場指揮 項(xiàng)目總經(jīng)理或值班主管/經(jīng)理； 現(xiàn)場總指揮進(jìn)行果斷判斷，指揮到場人員采取可行的應(yīng)急措施，制止搶劫行為或封鎖物業(yè)出入口，追捕罪犯； 下達(dá)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案之命令； 負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，配合、協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止及調(diào)查案件等。 負(fù)責(zé)向升龍項(xiàng)目負(fù)責(zé)人呈報(bào)事件報(bào)告。 秩序維護(hù)部應(yīng)急職責(zé) 秩序維護(hù)部責(zé)任人為部門主管 秩序維護(hù)部主管接報(bào)后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場的秩序維護(hù)員和當(dāng)值的安全領(lǐng)班、機(jī)動(dòng)秩序維護(hù)員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。 與當(dāng)值的安全領(lǐng)班聯(lián)系，要求安全領(lǐng)班及案發(fā)區(qū)域的秩序維護(hù)員參加現(xiàn)場的保護(hù)工作； 當(dāng)值秩序維護(hù)員立即加強(qiáng)對大樓周邊外圍通道及火場外圍的巡邏和警戒，同時(shí)警惕其他治安事件發(fā)生，對可疑人員進(jìn)行查詢、甚至?xí)毫簟?秩序維護(hù)部主管到達(dá)現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)做出布置：調(diào)派應(yīng)急分隊(duì)增援、搶救、保護(hù)現(xiàn)場；向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，對被抓獲的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問并制作筆錄，將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理； 秩序維護(hù)部主管將收集的資料、訊息及做出的工作布置向項(xiàng)目總經(jīng)理及公安機(jī)關(guān)匯報(bào)。 客服理部應(yīng)急職責(zé) 客服部責(zé)任人為部門經(jīng)理； 配合對事件區(qū)域受影響客戶的安撫及解釋工作； 協(xié)同秩序維護(hù)部做好現(xiàn)場保護(hù)及圍觀人員的勸離。17 防止可疑爆炸物件應(yīng)急處理預(yù)案1) 目的：為防止可疑爆炸物件，及時(shí)排除隱患，特制定防止可疑爆炸物件應(yīng)急處理預(yù)案，以期在收到有關(guān)信息及發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物件時(shí)，能正確指導(dǎo)及規(guī)范各部門應(yīng)急工作。2) 應(yīng)急架構(gòu)職責(zé)表升龍項(xiàng)目總經(jīng)理客服部經(jīng)理秩序維護(hù)部主管客服部職責(zé)；，發(fā)現(xiàn)可疑物件及時(shí)報(bào)告處理；，避免引起不必要的恐慌。行政人事管理部主管行政人事部職責(zé)根據(jù)事件需要，提供必要之配合，包括提供各類后勤保障，接待新聞媒體。工程管理部經(jīng)理工程部職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑物件；中控室職責(zé)，立即報(bào)告安全部主管；；，調(diào)集應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員安排全樓搜索；。 秩序維護(hù)部主管職責(zé)；。應(yīng)急分隊(duì)職責(zé),迅速安排對物業(yè)內(nèi)所有區(qū)域進(jìn)行地毯式搜索；，防止造成人員傷亡；；。事件區(qū)域秩序維護(hù)員職責(zé)。；確保物業(yè)內(nèi)人員的安全撤離；，阻止撤離人員重新進(jìn)入物業(yè)。防止意外傷亡升龍項(xiàng)目負(fù)責(zé)人xx公安局指揮防可疑爆炸物件應(yīng)急架構(gòu)職責(zé)表 3) 程序說明 升龍全體員工在日常工作中應(yīng)特別提高警惕，嚴(yán)密防止可疑爆炸物品，重點(diǎn)須留意下列各地點(diǎn)是否有可疑物體： 營業(yè)廳、會(huì)議室、演講廳、食堂、油庫 電梯大廳 電梯 公眾洗手間 消防通道 廢紙箱 花盆 垃圾桶及垃圾場 如發(fā)現(xiàn)有可疑物體或收到任何炸彈恐嚇，必須立即報(bào)告秩序維護(hù)部，同時(shí)采取下列措施： 報(bào)警 通知全體秩序維護(hù)員和其他同事 在公安人員及拆彈專家到場前，各員工須采取下列措施： 隔離發(fā)現(xiàn)可疑物體的場所 如可疑物體放置在某電梯內(nèi)，應(yīng)將該部及同槽電梯停在電梯大堂及關(guān)掉開關(guān)，并且將該處范圍隔離。 各部門崗位應(yīng)急職責(zé) 現(xiàn)場指揮 項(xiàng)目總經(jīng)理理或值班主管/經(jīng)理； 指揮到場工作人員、應(yīng)急分隊(duì)人員配合公安機(jī)關(guān)的所有行動(dòng)； 如警方到場，確實(shí)需要疏散時(shí)，及時(shí)與客服中心保持溝通，必須以平靜的語 調(diào)發(fā)出指示，萬萬不能因緊張而引起恐慌。在整個(gè)過程中，應(yīng)避免提及“炸彈”的字眼。 對一切新聞媒體提出的采訪要求均交由客戶服務(wù)中心對外發(fā)言人處理。 負(fù)責(zé)向升龍項(xiàng)目負(fù)責(zé)人呈報(bào)事件報(bào)告。 秩序維護(hù)部應(yīng)急職責(zé) 秩序維護(hù)部責(zé)任人為部門主管 接到可能被放置爆炸物品的報(bào)告后，立即報(bào)告項(xiàng)目總經(jīng)理； 趕赴現(xiàn)場,迅速安排對物業(yè)內(nèi)所有區(qū)域進(jìn)行地毯式搜索； 協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場管理； 協(xié)助對重要資料及設(shè)備的轉(zhuǎn)移工作。 嚴(yán)格監(jiān)視公共場所的社會(huì)秩序。 隔離及疏散樓內(nèi)人員，防止造成人員傷亡； 指引人員疏散及隔離；確保物業(yè)內(nèi)人員的安全撤離； 在未解除警報(bào)前，阻止撤離人員重新進(jìn)入物業(yè)。防止意外傷亡。 客服部應(yīng)急職責(zé) 客服部責(zé)任人為部門經(jīng)理； 協(xié)助秩序維護(hù)部進(jìn)行全樓地毯式搜索； 加強(qiáng)教育清潔人員對所有清潔工具及垃圾收集器具進(jìn)行例行檢查，發(fā)現(xiàn)可疑物件及時(shí)報(bào)告處理； 負(fù)責(zé)解答客戶的疑問并作好其他客戶的安撫及解釋工作，避免引起不必要的恐慌； 一切公共場所，尤其是放置廢物處必須保持整齊及清潔，以便盡早發(fā)現(xiàn)可疑物品。 工程部應(yīng)急職責(zé) 協(xié)助秩序維護(hù)部對物業(yè)內(nèi)各設(shè)備房等區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)搜索，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑物件； 保障各項(xiàng)應(yīng)急設(shè)備的正常運(yùn)作； 按照項(xiàng)目總經(jīng)理指示，積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行防爆工作。18 防止內(nèi)部、外部人員上訪應(yīng)急預(yù)案1) 目的為保升龍正常的辦公秩序，維護(hù)物業(yè)內(nèi)各區(qū)域的安寧、和諧的辦公氛圍，特制定防止內(nèi)部、外部人員上訪應(yīng)急處理預(yù)案，正確指導(dǎo)及規(guī)范各部門應(yīng)急工作，積極、穩(wěn)妥地化解相關(guān)矛盾。2) 應(yīng)急架構(gòu)職責(zé)表3) 防止內(nèi)部、外部人員上訪應(yīng)急架構(gòu)職責(zé)表Xx維穩(wěn)辦升龍 項(xiàng)目總經(jīng)理 升龍項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 秩序維護(hù)部主管客服部經(jīng)理行政人事管理部主管工程管理部經(jīng)理工程部職責(zé)，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)作；。行政人事部職責(zé)；、調(diào)解、勸導(dǎo)工作?？头柯氊?zé)；，及時(shí)作好信息通報(bào)； 、調(diào)解及勸導(dǎo)工作；、勸離工作，避免事態(tài)擴(kuò)大。秩序維護(hù)部主管職責(zé)24 調(diào)集應(yīng)急分隊(duì)控制現(xiàn)場局勢，作好現(xiàn)場警戒；25 進(jìn)行上訪人員的解釋、調(diào)解、勸導(dǎo)等工作；3. 維護(hù)物業(yè)內(nèi)正常的辦公秩序。程序說明 客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)內(nèi)部、外部實(shí)際情況在辦公室設(shè)置上訪預(yù)警信息組，負(fù)責(zé)上訪信息的收集和預(yù)警發(fā)布，上訪預(yù)警信息組由行政人事部和客服部人員組成，通過與的辦公例會(huì)及其他有效溝通方式了解內(nèi)部、外部人員上訪的信息，并及時(shí)在客戶服務(wù)中心內(nèi)部做好預(yù)警發(fā)布。一旦出現(xiàn)上訪苗頭，客戶服務(wù)中心應(yīng)立即根據(jù)事件的性質(zhì)、程度及范圍等情況制定處置方案，向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)并組織指揮處置工作。 內(nèi)部人員上訪應(yīng)急預(yù)案 內(nèi)部人員上訪預(yù)警信息發(fā)布后，客服部應(yīng)及時(shí)匯同升龍領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)人員進(jìn)行接觸，解造成上訪的原因，并做好相關(guān)政策、法規(guī)的宣傳； 做好解釋、調(diào)解、勸導(dǎo)等工作，并提出相應(yīng)的解決辦法，力求及時(shí)處理內(nèi)部人員的上訪苗頭；引起上訪的因素消失后，應(yīng)做好跟蹤回訪； 如內(nèi)部人員執(zhí)意上訪，客戶服務(wù)中心聯(lián)系政府相關(guān)部門，采取有效措施維護(hù)正常工作秩序，同時(shí)繼續(xù)做好相關(guān)人員的調(diào)解、勸導(dǎo)工作，并就有關(guān)上訪信息保持與政府相關(guān)部門的通報(bào)、溝通等聯(lián)系。 外部人員上訪應(yīng)急預(yù)案 客戶服務(wù)中心收到外部人員預(yù)警信息后，由項(xiàng)目總經(jīng)理確定現(xiàn)場處置和安全保衛(wèi)組的組成人員，并明確具體任務(wù)，制定相關(guān)措施、要求。 如無預(yù)警信息，外圍及營業(yè)辦公樓當(dāng)值人員在接觸外部上訪人員的第一時(shí)間應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值安全主管匯報(bào)，同時(shí)做好現(xiàn)場警戒工作。 當(dāng)值安全主管接報(bào)后，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場做好各相關(guān)崗位的工作布置，做好現(xiàn)場秩序維護(hù)、車輛疏通等工作，控制好上訪人員的情緒。 并立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)協(xié)同客服經(jīng)理做好上訪人員的解釋、調(diào)解、勸導(dǎo)工作，并根據(jù)現(xiàn)場情況組織應(yīng)急分隊(duì)等人員加強(qiáng)現(xiàn)場警戒。 項(xiàng)目總經(jīng)理接報(bào)后，根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)布置工作。 必要時(shí)聯(lián)系政府相關(guān)部門，采取有效措施維護(hù)正常工作秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。引起上訪的因素消失后，由處置事件的現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)宣布解除緊急狀態(tài)，各部門要及時(shí)做好善后工作，認(rèn)真分析事件的原因，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。二十六、防臺(tái)風(fēng)預(yù)案為確保臺(tái)風(fēng)來臨，客戶服務(wù)中心各部門能有效配合完成共同抵御臺(tái)風(fēng)工作，將臺(tái)風(fēng)的損失減到最低。特針對氣象部門的臺(tái)風(fēng)預(yù)警信號制定以下預(yù)案，供各部門跟進(jìn)培訓(xùn)及布置工作：19 臺(tái)風(fēng)白色預(yù)警信號 1) 圖標(biāo)： 2) 含義：48小時(shí)內(nèi)可能受熱帶氣旋影響。 3) 防御措施： 注意了解熱帶氣旋的最新情況，警惕熱帶氣旋對當(dāng)?shù)氐挠绊憽?此級別預(yù)案如下：步驟事項(xiàng)完成情況備注1客服專員、工程主管及安管部主管現(xiàn)場指揮，組織協(xié)調(diào)各部門臺(tái)風(fēng)應(yīng)急工作客戶服務(wù)中心安排客服專員、工程部員工及安管部領(lǐng)班到現(xiàn)場值班2客服部安排專人跟蹤氣象部門的持續(xù)報(bào)道3安排出通告，告知業(yè)戶及各分包單位臺(tái)風(fēng)信息及注意事項(xiàng)。20 公告欄張貼通告。21 電話通知各業(yè)戶提請注意。4各部門檢查應(yīng)急物料準(zhǔn)備情況，對缺少物品安排申購雨衣、鞋、電筒、沙包、手提式排污泵、疏通機(jī)（器）、板材等5工程管理部安排對天面、地面、地下車庫溝渠、地漏等管網(wǎng)及排污泵等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查及疏通。并對重要設(shè)備機(jī)房對外門窗進(jìn)行全面檢查及關(guān)閉。做好巡查記錄。22 對天面雨水溝渠進(jìn)行檢查及清理。②.對雨水管進(jìn)行全面檢查，必要時(shí)灌水確認(rèn)暢通情況。6客服部通知清潔公司、綠化公司做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作組織人員及應(yīng)急器材、物料7秩序維護(hù)部對公共區(qū)域進(jìn)行一次全面檢查，確認(rèn)門窗關(guān)閉情況，予以全部關(guān)閉及上鎖。23 臺(tái)風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號 24 圖標(biāo)： 25 含義：24小時(shí)內(nèi)可能或者已經(jīng)受熱帶氣旋影響，平均風(fēng)力6級以上。 26 防御措施： 做好防風(fēng)準(zhǔn)備，并及時(shí)通知戶外、高空、港口及海上作業(yè)人員； 妥善安置易受大風(fēng)影響的室外物品。此級別預(yù)案如下：步驟事項(xiàng)完成情況備注1客服部經(jīng)理、工程管理部經(jīng)理及安管部主管現(xiàn)場指揮，組織協(xié)調(diào)各部門臺(tái)風(fēng)應(yīng)急工作客戶服務(wù)中心安排客服專員、工程管理部主管及秩序維護(hù)部主管到現(xiàn)場值班2客服部安排專人跟蹤氣象部門的持續(xù)報(bào)道3安排出通告，告知業(yè)戶臺(tái)風(fēng)進(jìn)度及做好防風(fēng)準(zhǔn)備：27 關(guān)好門窗、妥善安置室外物品（包括移位、加固及拆除等）。28 告知戶外活動(dòng)要注意事項(xiàng)。含樓梯廣告、室外垃圾筒、花盆、雪糕筒、指示牌等易被風(fēng)吹動(dòng)的可移動(dòng)物品4各部門檢查應(yīng)急物料到位情況，對未到位物品安排緊急申購。雨衣、鞋、電筒、沙包、手提式排污泵、疏通機(jī)（器）、板材等529 .工程管理部安排人員每兩小時(shí)對天面、地面、地下車庫溝渠、地漏等管網(wǎng)及排污泵等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查及疏通。30 .安排對室外的設(shè)備設(shè)施及重要機(jī)房門窗進(jìn)行檢查、關(guān)閉及加固。31 對天面雨水溝渠進(jìn)行檢查及清理。32 對雨水管進(jìn)行全面檢查，必要時(shí)灌水確認(rèn)暢通情況。6客服部通知清潔公司做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，如遇下班時(shí)間或晚間需要求安排人員加班保留緊急聯(lián)絡(luò)電話7秩序維護(hù)部每兩小時(shí)安排人員巡查公共區(qū)域。并將沙包運(yùn)到設(shè)定的容易遭水浸的位置待命33 臺(tái)風(fēng)黃色預(yù)警信號 1) 圖標(biāo)： 2) 含義：24小時(shí)內(nèi)可能或者已經(jīng)受熱帶氣旋影響，平均風(fēng)力8級以上。 3) 防御措施： 幼兒園、托兒所和中小學(xué)停課，學(xué)校和托幼機(jī)構(gòu)應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)保護(hù)到校的學(xué)生和入園（托）的兒童； 進(jìn)入防風(fēng)狀態(tài)，停止高空、水上等戶外作業(yè)，船舶到避風(fēng)場所避風(fēng)； 危險(xiǎn)地帶人員撤離，停止露天集體活動(dòng)，立即疏散人員； 各職能部門做好相關(guān)防御準(zhǔn)備，臨時(shí)避險(xiǎn)場所開放。 步驟事項(xiàng)完成情況備注1項(xiàng)目總經(jīng)理必須到場值班指揮，組織協(xié)調(diào)各部門臺(tái)風(fēng)應(yīng)急工作客服部經(jīng)理、工程經(jīng)理、安全主管要在現(xiàn)場留守值班。2安排專人跟蹤氣象部門的持續(xù)報(bào)道3安排出通告，告知業(yè)戶臺(tái)風(fēng)進(jìn)度及做好防風(fēng)工作：34 停止一切戶外高空作業(yè)及工程。35 關(guān)閉門窗36 配合客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)檢查工作37 .確認(rèn)高空工作已經(jīng)停止。②.確認(rèn)關(guān)閉門窗4各部門確認(rèn)應(yīng)急物料全部到位，