【正文】 如屬非法攜帶槍支，要扣留持槍人，速報(bào)公安機(jī)關(guān)相處；2) 對客人攜帶易燃易爆物品，應(yīng)立即扣留，并對攜帶物人進(jìn)行審查。如屬爆炸物，應(yīng)立即采取謹(jǐn)慎措施移至樓外安全地帶設(shè)專人看護(hù)，并速報(bào)公安機(jī)關(guān)來處理。4. 在大廈內(nèi)發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾：1) 大廈范圍內(nèi)發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾時，安全事務(wù)部應(yīng)迅速組織警力到現(xiàn)場，控制事態(tài)。要立即將斗毆雙方隔離。情節(jié)較輕的，由安全事務(wù)部進(jìn)行批評警告或調(diào)解處理。情節(jié)嚴(yán)重的，要打“110”報(bào)警；2) 在公安人員到達(dá)前，要盡力控制事態(tài)，扣留肇事者，注意發(fā)現(xiàn)和掌握證據(jù)。如肇事者帶有兇器，要及時予以收繳。如損壞了大廈物品，應(yīng)及時清點(diǎn)要求肇事者賠償；3) 注意保護(hù)在場的其他客人，加強(qiáng)收款臺的安全防衛(wèi)，以防跑帳和盜竊分子趁亂行竊、搶劫。肇事者逃跑的，要記住鬧事者特征及乘車號等。5. 安全各類人員在處理問題時受到當(dāng)事人無理辱罵：1. 安全員處理問題時，一定要公正辦事、文明值勤。遇到當(dāng)事人的無理辱罵時要注意自我克制，不可感情用事，要堅(jiān)持經(jīng)理到現(xiàn)場后，先讓當(dāng)事安全員回避，以緩解對方情緒。如確因安全員工作缺點(diǎn)，應(yīng)向?qū)Ψ劫r禮道歉；如屬安全員堅(jiān)持原則，對方不理解要做解釋，對無理取鬧的要提出適當(dāng)?shù)呐u。a) 對客人應(yīng)稱呼“先生”或“小姐”，對已婚女子稱呼“女士”，并加入恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z；b) 杜絕“四語”；杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語；c) 堅(jiān)持禮貌用語十一個字：您、您好、請、對不起、謝謝、再見；d) 詢問用語：我能為您做些什么？您有什么事嗎？您需要幫忙嗎？您到哪個部門辦事，您找誰？你是會客嗎？能不能告訴我客人的姓名和房門號嗎？請稍等，我?guī)湍?lián)系一下好嗎？您是會客嗎？請出示您的有效證件好嗎？5. 勸阻和制止違紀(jì)行為：這是大廈的規(guī)定，請協(xié)助我們執(zhí)行，請支持我們工作；請大家不要圍觀，回到自己的工作崗位上去；請大家支持我們的工作，服從統(tǒng)一指揮；這里有事，請您繞行一下；這里危險(xiǎn)，請您盡快離開好嗎？請您冷靜一點(diǎn)，有話慢慢講；對不起，有事麻煩您，請隨我到安全事務(wù)部來一下好嗎？6. 查看證件時：請您出示一下您的工作證；麻煩您，請出示一下您的證件好嗎？查看應(yīng)說：對不起、麻煩您了、對不起等；7. 當(dāng)要打斷客人談話時：對不起，打擾一下；可以跟您說句話嗎？8. 當(dāng)客人向你道謝時，應(yīng)回答：別客氣；您太客氣了；為您服務(wù)，十分高興；9. 當(dāng)有客人道歉時，應(yīng)回答：沒關(guān)系、不介意、沒事兒。8. 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 大堂安全員工作標(biāo)準(zhǔn)【目的】通過對大廈大堂進(jìn)出人員的控制，確保大廈的安全?！韭氊?zé)】1) 熟悉、觀察大堂內(nèi)的人員情況；2) 維護(hù)堂內(nèi)、外的公共秩序；3) 落實(shí)上訪人員的登記制度；4) 落實(shí)物品出門制度；5) 熱情為用戶提供服務(wù)。【工作程序】1. 人員出入管理：1. 大堂安全員必須熟悉大廈內(nèi)用戶的基本情況，包括公司名稱、樓層、樓號、常規(guī)出入大廈的時間等；2. 當(dāng)遇有上級領(lǐng)導(dǎo)或有前來參觀，指導(dǎo)的社會各界人員應(yīng)立即上前微笑問好并做好服務(wù)工作，然后將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄清楚備查；3. 當(dāng)用戶攜帶大件物品出入門有困難時，應(yīng)主動提供幫助，在不影響工作的情況下，熱請為客人提供服務(wù)，如:開、關(guān)車門，推拉玻璃門等；4. 如有來訪人員應(yīng)引導(dǎo)其至大堂，做相關(guān)的訪客登記手續(xù)；5. 若有衣冠不整、推銷人員等應(yīng)勸阻其離開大廈。2. 物品出門的管理：a) 當(dāng)有大件物品出門時，大堂安全員協(xié)同大堂前臺進(jìn)行查驗(yàn),核對《物品出門登記表》；2） 查驗(yàn)物品與《物品登記表》上所列的物品是否相符,若不符,應(yīng)要求用戶停止搬運(yùn)，并報(bào)安全事務(wù)部。若相符，協(xié)助客戶將物品運(yùn)出大堂并在《物品出門登記表》給予簽字確認(rèn)。 樓層巡邏安全員工作標(biāo)準(zhǔn)【目的】通過對樓層的巡視，防止不安全事件發(fā)生?！韭氊?zé)】1. 熟悉各崗的崗位職責(zé)，協(xié)助處理疑難問題；2. 負(fù)責(zé)檢查公共設(shè)施及消防設(shè)備的完好情況；3. 負(fù)責(zé)清理閑雜人員，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報(bào)；4. 負(fù)責(zé)消防火警的跑點(diǎn)檢查。【工作程序】1) 巡視路線：從樓上往下逐層、逐點(diǎn)進(jìn)行巡視；從貨梯口出來順時針逐點(diǎn)簽到巡查至貨梯口走消防通道至下一層，方法路線不變；2) 巡視次數(shù)：每兩小時對轄區(qū)巡查一遍；3) 巡視要求：a) 多看（看人員活動、看公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)作情況、看消防設(shè)備情況、看門鎖情況）以確保完成巡視工作任務(wù)；b) 按要求做好巡視記錄，并及時將有關(guān)情況反饋至安全事務(wù)部；c) 著裝整齊、佩帶齊全、走姿端正、禮貌詢問；5. 巡視內(nèi)容：1. 檢查治安、防火、防盜水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理并通知中控室；2. 檢查消防設(shè)施，設(shè)備（煙感器、報(bào)警按鈕、正壓送口、消防栓、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)等）是否完好；3. 檢查防火門是否關(guān)閉，機(jī)房門是否鎖閉及有無損壞；4. 巡查時如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)禮貌詢問。必要時將其帶至安全事務(wù)部；5. 做好詳細(xì)的巡視記錄。 中控室值機(jī)員工作標(biāo)準(zhǔn)【目的】 確保中控室設(shè)備處于良好狀態(tài)，保證大廈及用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全?！韭氊?zé)】1. 負(fù)責(zé)監(jiān)控電視及消防監(jiān)測設(shè)備的操作管理工作；2. 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報(bào)告，并通過巡樓人員到現(xiàn)場查看；3. 負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像的管理工作；4. 發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序處理?！竟ぷ鞒绦颉?) 中控值機(jī)員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備24小時運(yùn)行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警后，應(yīng)立即通知巡樓員前往察看，確認(rèn)火警后，通過消防廣播和警鈴疏散人員并啟動相關(guān)的滅火設(shè)備；2) 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，要及時通知機(jī)電維修人員進(jìn)行維修；3) 將每班設(shè)備的運(yùn)行情況記錄于《中控室值班記錄》上；4) 在工程維修部人員的指導(dǎo)下，每月對火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行一次功能檢查，并啟動消防風(fēng)機(jī)、水泵一次，將試驗(yàn)記錄在《中控室值班記錄》上；5) 每周打掃機(jī)房一次，每月清潔設(shè)備一次，保持地面、墻壁設(shè)備無積塵、水漬、油漬?！净鹁?、火災(zāi)的處理方法】1. 任何人員發(fā)現(xiàn)火情時，應(yīng)立即向中控室報(bào)警。同時就近取用滅火器滅火；2. 接到火警通知后，中控室人員要保持鎮(zhèn)定，要求現(xiàn)場人員講明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況等，并隨時向中控室匯報(bào)火情；3. 中控室值班人員根據(jù)火情，立即通知各崗位禁止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入現(xiàn)場，通知有關(guān)人員組織疏散；立即關(guān)閉著火區(qū)域煤氣閥、電源，同時將火警情況報(bào)告給管理部執(zhí)行總經(jīng)理；4. 管理部執(zhí)行總經(jīng)理接到通知后，立即成立現(xiàn)場臨時指揮部。同時組織全體人員布置救災(zāi)工作及現(xiàn)場救護(hù)工作；5. 火勢擴(kuò)大到三級（猛烈階段）時，啟動消防泵和噴淋泵，使用緊急廣播通知客戶離開房間，在場工作人員指揮客戶從消防樓梯安全疏散，禁止乘客搭乘電梯，消防救護(hù)人員通過消防專用通道進(jìn)行滅火工作；1) 火勢較大的情況下，應(yīng)立即撥打火警電話119，通知公安消防部門進(jìn)行搶救，并向社會求助。組織接應(yīng)小組，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、配合外界增援隊(duì)伍；2) 管理部積極協(xié)助消防部門做好火災(zāi)現(xiàn)場的保護(hù)工作；6. 消防滅火器材要按國家規(guī)定，每年進(jìn)行年檢、校驗(yàn)、維修、保養(yǎng)，確保能正常使用。 停車場管理員工作標(biāo)準(zhǔn)【目的】確保停車場的車輛及設(shè)施、人員安全，保證車場車輛停放整齊有序?！具m用范圍】適用于大廈轄區(qū)內(nèi)地下停車場的車輛停放管理：1. 程序要點(diǎn)：6) 車輛進(jìn)場：1． 外圍安全員發(fā)現(xiàn)有車輛進(jìn)廈時，要主動引導(dǎo)其至地下停車場入口地感處；2． 如果車輛是大廈的長期租戶，可直接刷卡進(jìn)入車場。如果車輛是臨時車輛可將車輛引導(dǎo)至車場入口地感處，協(xié)助司機(jī)提取臨時卡刷卡后進(jìn)入車場；3． 地下車場巡邏安全員當(dāng)接到外圍安全員報(bào)告有車進(jìn)入時，應(yīng)迅速趕到B2貨梯口處，指揮車輛停放在相應(yīng)的車位上。提醒車主鎖好車門，隨身帶走車上的貴重物品。同時，檢查車輛是否損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出得到車主的簽字確認(rèn)，并在《車輛車況登記表》上作詳盡的記錄；b. 車輛出場：a. 當(dāng)車輛出場行至收費(fèi)處時，車場收費(fèi)管理員應(yīng)立即主動上前問好并要求車主出示車位卡。協(xié)助車主刷卡后啟動道閘給予放行；b. 如車輛屬于臨時停車，刷卡后按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給予收費(fèi)同時開具同等數(shù)額的發(fā)票。啟動道閘給予放行；c. 如出場的車輛沒有車位卡或有異常情況，當(dāng)值的車場管理員要立即阻止該車輛出場，同時問清情況后報(bào)安全事務(wù)部給予處理；1. 巡視：1. 車場巡邏安全員要不間斷的檢查車輛車況，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時通知車主，并在《車輛車況登記表》上做好記錄，同時報(bào)告安全事務(wù)部經(jīng)理；2. 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開，若有緊急情況迅速用對講機(jī)通知安全事務(wù)部經(jīng)理；3. 協(xié)助保潔員維護(hù)車場衛(wèi)生。附件一：崗位任職要求【目的】明確公司安全事務(wù)部人員的任職要求，與公司及員工個人發(fā)展需要相適應(yīng)?！痉秶堪踩聞?wù)部專職工作人員?！揪唧w要求】；基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)大專以上三年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求安全事務(wù)部專業(yè)經(jīng)理必需持有物業(yè)管理崗位資格證書。物業(yè)管理崗位資格證書北京市小區(qū)管理辦公室其他要求1. 擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)一年以上；2. 熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程；3. 具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平；4. 通過人事培訓(xùn)部統(tǒng)一組織的考核；5. 熟知消防、內(nèi)保、外保業(yè)務(wù)；6. 熟知相關(guān)的法律法規(guī)熟練操作各種辦公軟件；7. 有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通管理能力，具有團(tuán)隊(duì)精神。：基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)中專以上二年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)其他要求 6. 一年以上相關(guān)工作實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；7. 熟悉任職崗位工作職責(zé)及本部門工作流程；8. 通過部門組織的考核和資格審核；4. 具有較強(qiáng)的實(shí)際操作能力，對本行業(yè)工作程序、內(nèi)容熟知；5. 并能對員工進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn)。熟知相關(guān)的法律法規(guī)；6. 熟練操作各種辦公軟件；7. 有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通管理能力。：基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)高中以上二年以上良好崗前培訓(xùn) 入職培訓(xùn) 強(qiáng)化培訓(xùn) 升職培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 其他要求1. 一年以上相關(guān)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；2. 具有消防中控值機(jī)上崗證；3. 熟悉任職崗位工作職責(zé)及本部門工作流程；4. 通過部門組織的考核和資格審核；5. 具有較強(qiáng)的實(shí)際操作能力，對本行業(yè)工作程序、內(nèi)容熟知；6. 為人誠懇，有責(zé)任心、有敬業(yè)精神。