【正文】 現有產品。因此，制定面向魅力質量的質量戰(zhàn)略是非常重要的。21世紀，中國能否成為質量領域的世界領導者呢？這完全要看中國的企業(yè)如何運用魅力質量來創(chuàng)造獨特的產品和服務。 世界質量管理水平的發(fā)展 —麥肯錫的調查結果 世界著名的管理咨詢公司—麥肯錫（McKinsey amp。 Company, Inc)公司，對167家日本、歐洲和美國的企業(yè)進行了一項跟蹤調查，以考察質量對企業(yè)經營成敗的影響（參見《質量爍金》 中國大百科全書出版社出版）。調查結果表明，按這些企業(yè)的質量管理水平及其對應的質量績效水平，可將他們分為四個等級。這四個等級對應著明顯的管理特征和質量績效的區(qū)別（見表21所示）。表21 質量管理水平的四個等級及其管理特征與質量業(yè)績一覽表質量管理水平麥肯錫的調查結果第 一級檢 驗級管理特征： 1. 通過檢驗保證質量；2. 缺乏質量意識和專業(yè)知識；3. 對質量的要求僅限于廢品率和返工率；4. 高層管理層不參與質量活動，通常只介入重要顧客意見的處理過程；5. 質量管理職能與其他職能分離，幾乎由質量保證部獨立負責產品質量。質量與可靠性技術的應用：1. 主要應用檢驗技術； 2. 在生產過程中應用了有限的預防措施，只占質量成本的13%；3. 不了解使生產過程穩(wěn)定的措施方法。質量業(yè)績水平：1. 平均缺陷率：≈ 4,800 ppm （即 % 注：ppm—百萬分之缺陷率） 2. 廢品率： 5%3. 返工率： 3%4. 過程能力指數Cpk： 沒有測定第 二級質 量保證級管理特征：1. 質量保證活動貫穿于企業(yè)的整個生產過程，注重生產過程的穩(wěn)定性，但在產品開發(fā)和設計方面較弱； 2. 質量保證職能主要集中在與生產活動有關的方面，開發(fā)部門很少介入；3. 對采購、生產和最終產品有較明晰的質量目標，但通常設立的質量目標要求不高；4. 存在質量改進活動，如“質量小組”和“問題解決小組”等用于解決質量問題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來說，不像第三、第四級那樣有效；5. 通常出了質量問題才著手解決，絕大部分質量問題由質量保證方面的專業(yè)人員來處理。質量與可靠性技術的應用：1. 使用了基于數據的分析技術，如：Pareto圖、因果圖、SPC、生產過程的風險分析等，但僅一般性地用于提高生產過程的質量； 2. QFD、田口方法、實驗設計等“質量設計”方法，沒有系統(tǒng)地被采用。質量業(yè)績水平：1. 平均缺陷率：≈ 900 ppm 2. 廢品率：≈%3. 返工率：≈%4. 過程能力指數Cpk： 第 三級預 防級管理特征：1. 管理層認識到“設計”對質量的影響是至關重要的，注重開發(fā)階段并投入大量人力物力提高設計質量，采用了“質量設計”和“預防措施”，以保證質量問題在“源頭”得到根本解決； 2. 不僅生產和采購部門，而且包括開發(fā)部門都制定了高標準的質量目標；3. 將質量職責授權到所有職能領域，中央質量保證部門轉化為質量顧問的角色；4. 引入“并行工程”的“跨職能工作組”方法，各個職能部門參與開發(fā)過程，使質量問題在源頭得以解決。質量與可靠性技術的應用：1. 大量地應用了質量設計的方法，如：QFD、田口方法、質量損失函數分析、實驗設計、DFMEA、PFMEA、FTA、過程能力分析等； 2. 大量應用了預防性質量措施，如防錯措施(PokaYoke)等；質量業(yè)績水平：1. 平均缺陷率：≈ 300 ppm 2. 廢品率：≈%3. 返工率：≈%4. 過程能力指數Cpk： 第 四級完 美級管理特征：1. 高層管理者設定了及其嚴格的質量目標，如：“零缺陷”。質量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程； 2. 每一個職能部門和層次都制定了各自具體的質量目標，如果這些目標實現的話，產品即可達到“零缺陷”質量；3. 70—80%的員工，包括最高管理者，參與“質量改進”活動。質量改進活動成為日常工作的一個組成部分。質量改進不僅針對設計、生產等一線部門，而且擴展到所有部門；4. 創(chuàng)造一種有助于質量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識到“質量”對企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對每一位員工的無形的激勵機制；5. 形成了跨職能的團隊協作，以達到質量目標；6. 形成核心流程：零缺陷生產與質量設計。質量與可靠性技術的應用：質量與可靠性工程技術以及實現高質量的方法最大程度地被應用質量業(yè)績水平：平均缺陷率： 100 ppm 廢品率： %返工率： %過程能力指數Cpk：≈ 　　ANOVA 方差分析：將因素對質量特性的影響與誤差對質量特性的影響加以區(qū)分并做出估計，然后進行比較，分析、推斷哪些因素或哪些因素間的交互作用對質量特性有顯著影響。 Attribute Data 計數數據：通過計數得到的不能連續(xù)取值的離散型數據。 Benchmarking 水平對比：將過程、產品和服務質量同公認的處于領先地位的競爭者進行比較，從而找到改進機會或確定突破目標。 Black Belt 黑帶：來自企業(yè)各個部門，經過6西格瑪改進過程和工具的全面培訓，熟悉6西格瑪改進過程，具有較強的組織與協調能力，指導或領導6西格瑪改進項目的進行。 Bottom Line 底線：賬面上的利潤，是產品/服務的銷售成本和費用的函數。 Box plot 箱線圖：同時展示每個子群分布特征的5個統(tǒng)計量的坐標圖。 Business Culture 企業(yè)文化：區(qū)別于其他組織的價值、觀點、期望、準則和行為。 CauseEffect Diagram 因果圖：也稱“石川圖”、“魚刺圖”，是揭示質量特性波動與潛在原因的關系，即表達和分析因果關系的一種圖表。 Continuous Data 計量數據：通過測量得到的可任意取值的連續(xù)型數據。 Continuous Improvement 持續(xù)改進：逐步的、永無止境的不斷改進循環(huán)。 Control Chart 控制圖：以統(tǒng)計推斷理論為基礎，設置統(tǒng)計控制限，按時間坐標顯示獨立測量值、平均值或其他統(tǒng)計值的折線圖。 COPQ （Cost Of Poor Quality）不良質量成本損失：由于缺陷或不良質量造成的成本損失。 CTQ （Critical to Quality）關鍵質量特性：滿足關鍵的顧客要求或過程要求的產品或過程特性。 Defect 缺陷：不滿足CTQ規(guī)范的任何事件。 DOE （Design of Experiment）試驗設計：析因實驗和相應的改進方法。 FMEA（Failure Mode and Effects Analysis）失效模式與影響分析：用來分析產品或服務及其過程由于失效導致風險的方法。 Histogram 直方圖：用寬度相同的矩形表示數據分布的圖形工具。 MultiVari Chart 多變量圖：直觀地提供過程各影響因素之間的關系以及它們對過程輸出影響的坐標圖。 Pareto Chart 排列圖：也稱帕累托圖，由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩形和一條累積百分比折線組成的分析圖表。 pValue p值：偏離零假設的概率，是可能拒絕原假設而接受備擇假設的顯著性水平。 Regression Analysis 回歸分析：變量間關系的分析方法。 Run Chart 運行圖：按時間坐標顯示統(tǒng)計量的折線圖。 QFD（Quality Function Deployment）質量功能展開：將顧客的語言轉換為企業(yè)內部技術術語的工具。 Scatter Plot 散布圖：研究兩變量間相關性的圖形工具。 SPC （Statistical Process Control）統(tǒng)計過程控制：用控制圖監(jiān)控和改進過程的方法。 Top Line 頂線：真實表達顧客對企業(yè)滿意的收入。 Z 西格瑪水平：描述過程滿足顧客要求能力的參數。 5S —— “我們沒有第二次機會再建立第一印象” ：5S活動是在日本廣受推崇的現場管理方法，現已廣泛應用于世界各地的許多企業(yè)和公司。5S是五個英文單詞——Sort 清理，即清除不需要的物品；Straighten 整頓，即合理布置留下的物品；Shine 清潔，即經常打掃、保持干凈；Standardize 規(guī)范，（也譯為標準化）即定期清理、作好維護，維持整理、整頓和清潔的成效；Sustain 堅持，（也譯為自律）即堅持規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的習慣。良好的工作環(huán)境不僅可以建立值得信賴的企業(yè)形象，還可以提高員工的士氣。位居世界600強的聯信公司將5S活動稱為“新5S”，就是賦予‘S’新的含義，即“SPIRIT”——士氣。 “高漲的心情和情緒產生高質量的產品”，這就是員工和團隊的士氣。通過眼睛我們看到的新5S是一個“大掃除”，但其對工作環(huán)境和產品質量的影響將是非常廣泛的?，F在許多公司在提倡5S的同時，又增加了安全（Safe ）意識，即6S。 TPM（全面生產維護）—— “設備是企業(yè)的核心”：全面生產維護是一種通過全員參與使設備效率最大化的手段。它具有5個要素：以將設備的生產能力提到最高水平為目標；TPM突出了全員的參與。它轉變了以往“我使用，你維修；我修理，你設計；我設計，你使用”的傳統(tǒng)思想，從“要我對設備負責”到“我們都對我們的設備負責”。TPM的基本方針和目標是：通過全體員工的參與，最大限度地發(fā)揮設備的有效性；改進設備的可靠性和可維修性，以提高質量和生產力；在設備的整個壽命期內，最大限度地發(fā)揮設備的經濟性；提高操作者和維修人員的技能；創(chuàng)立一個生氣勃勃、積極向上的工作環(huán)境。 SPC（統(tǒng)計過程控制）——借助數理統(tǒng)計方法的過程控制工具：統(tǒng)計過程控制（簡稱SPC）是一種借助數理統(tǒng)計方法的過程控制工具。它對生產過程進行分析評價，根據反饋信息及時發(fā)現系統(tǒng)性因素出現的征兆，并采取措施消除其影響，使過程維持在僅受隨機性因素影響的受控狀態(tài)，以達到控制質量的目的。它認為，當過程僅受隨機因素影響時，過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)（簡稱受控狀態(tài)）；當過程中存在系統(tǒng)因素的影響時，過程處于統(tǒng)計失控狀態(tài)（簡稱失控狀態(tài)）。由于過程波動具有統(tǒng)計規(guī)律性，當過程受控時，過程特性一般服從穩(wěn)定的隨機分布；而失控時，過程分布將發(fā)生改變。SPC正是利用過程波動的統(tǒng)計規(guī)律性對過程進行分析控制的。因而，它強調過程在受控和有能力的狀態(tài)下運行，從而使產品和服務穩(wěn)定地滿足顧客的要求。SPC作為質量改進的重要工具，不僅適用于工業(yè)過程，也適用于服務等一切過程性的領域。在過程質量改進的初期，SPC可幫助確定改進的機會，在改進階段完成后，可用SPC來評價改進的效果并對改進成果進行維持，然后在新的水平上進一步開展改進工作，以達到更強大、更穩(wěn)定的工作能力。 DOE（實驗設計）——對實驗數據進行有效的統(tǒng)計分析的數學理論和方法：任何事物都可看作是一個過程。由于輸入的變化、各種干擾因素的影響以及各波動源之間可能存在的交互作用，使得過程的輸出變化不定。在大多數情況下，這種輸出的不穩(wěn)定會給我們帶來許多困擾，甚至損失。究竟是哪些因素顯著地影響到輸出的波動？在什么條件下輸出能夠控制在理想的范圍內？實驗設計可以幫助我們解開其中之謎。 FMEA（失效模式與影響分析）——一種可靠性設計的重要方法：FMEA實際上是FMA（失效模式分析）和FEA（故障影響分析）的組合。它對各種可能的風險進行評價、分析，以便在現有技術的基礎上消除這些風險或將這些風險減小到可接受的水平。及時性是成功實施FMEA的最重要因素之一，它是一個“事前的行為”，而不是“事后的行為”。為達到最佳效益，FMEA必須在故障模式被納入產品之前進行。 QFD（質量功能展開）——一種以市場為導向、以用戶需求為依據的計劃方法：在“用戶就是上帝”的今天，不斷滿足用戶的需求已經成為各公司致力的目標，QFD正是一種以市場為導向、以用戶需求為依據的強有力的計劃方法。QFD產生于日本。在60年代，隨著TQC的深入，日本人開始考慮能否在產品的設計階段就確定制造過程中的質量控制要點，以減少生產初期大量錯誤的發(fā)生。1972年，三菱重工有限公司神戶造船廠首先使用了QFD。 QFD就是一種在開發(fā)階段就對產品的適用性實施全方位保證的系統(tǒng)方法。美國而后引入了QFD 技術，并在汽車工業(yè)和國防工業(yè)進行推廣，進一步的提高了QFD技術。目前，質量功能展開已在全球幾十個國家得到應用。QFD作為一種策劃工具，已經不只被應用于最初的生產領域，而且被廣泛的應用于非生產領域，如服務業(yè)，軟件業(yè)等。 　 直方圖是用來分析數據信息的常用工具，它能夠直觀地顯示出數據的分布情況。 關聯圖用于將關系紛繁復雜的因素按原因結果或目的手段等目的有邏輯地連接起來的一種圖形方法。流程圖是將一個過程的步驟用圖的形式表示出來的一種圖示工具。它既可以用來描述現有過程，亦可用來設計一個新過程。親和圖用于歸納、整理由“頭腦風暴”法產生的觀點、想法等語言資料，按它們之間的親近關系加以歸類、匯總的一種圖示方法。排列圖又叫帕累托圖，它是將各個項目從最主要到最次要的順序進行排列的一種工具。 樹圖也叫系統(tǒng)圖，它可以系統(tǒng)地將某一主題分解成許多組成要素，以顯示主題與要素、要素與要素之間的邏輯關系和順序關系。 控制圖用來對過程狀態(tài)進行監(jiān)控，并可度量、診斷和改進過程狀態(tài)。散布圖是用來發(fā)現和顯示兩組相關數據之間相關關系的類型和程度，或確認其預期關系的一種示圖工具。 調查表又叫檢查表、統(tǒng)計分析表等，用來系統(tǒng)地收集資料和積累數據，確認事實并對數據進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。 矩陣圖是以矩陣的形式分析因素間相互關系及其強弱的圖形。它由對應事項、事項中的具體元素和對應元素交點處表示相關關系的符號構成因果圖又叫魚刺圖，用來羅列問題的原因，并將眾多的原因分類、分層的圖形。雷達圖用于描繪現有狀況與目標之間差距的大小程度。水平對比法是通過不斷地將企業(yè)流程與世界處于領先地位的企業(yè)相比較，以獲得有助于改善經營績效的信息。它是一項有系統(tǒng)的、持續(xù)性的評估過程。 頭腦風暴法也稱集思廣益法，它是采用會議的方式，引導每個人廣開言路、激發(fā)靈感，暢所欲言地發(fā)表獨立見解的一種集體創(chuàng)造思維的方法。 40 /