【正文】 以便闡明：① 提高對(duì)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)的認(rèn)識(shí)；② 必要時(shí)，向內(nèi)、外部的相關(guān)方通報(bào)公司的質(zhì)量管理體系表現(xiàn)；③ 處理公司的物業(yè)管理活動(dòng)和服務(wù)中有關(guān)質(zhì)量因素的質(zhì)詢和關(guān)注。2） 公司根據(jù)管理實(shí)際需要，明確規(guī)定內(nèi)部溝通以不同層次和方式進(jìn)行，并明確在不同層次間的溝通要求，包括日常服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作的溝通和定期的溝通協(xié)調(diào)。① 日常業(yè)務(wù)運(yùn)作的溝通和配合，各部門/崗位人員必須按照公司業(yè)務(wù)運(yùn)作程序的規(guī)定進(jìn)行，公司各級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)作程序應(yīng)明確規(guī)定不同崗位/部門的責(zé)任、信息傳遞方式和要求；② 定期的管理溝通包括：部門內(nèi)的溝通和各部門之間的溝通。部門內(nèi)的溝通可采用會(huì)議或口頭方式進(jìn)行，溝通內(nèi)容應(yīng)保證部門內(nèi)各崗位人員了解部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的實(shí)際狀況，以及可能的改進(jìn)要求；部門之間的溝通一般以會(huì)議或書面方式進(jìn)行，溝通內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程運(yùn)作、質(zhì)量管理體系運(yùn)行及其有效性。③ 定期的內(nèi)部溝通可與公司其它管理例會(huì)同時(shí)進(jìn)行，但質(zhì)量管理體系運(yùn)行方面的內(nèi)容必須作為獨(dú)立的議題，并形成書面記錄。3） 公司鼓勵(lì)員工對(duì)QMS提出建議、意見(jiàn)，各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工提出的建議、意見(jiàn)及時(shí)做出信息反饋，重大質(zhì)量信息提交管理者代表審批。4） 品質(zhì)管理部應(yīng)向員工和其他相關(guān)方提供必要的信息，有助于調(diào)動(dòng)員工的積極性，并促進(jìn)公眾對(duì)公司改進(jìn)質(zhì)量表現(xiàn)所作出努力的理解和認(rèn)同。5） 對(duì)于內(nèi)部信息交流，應(yīng)注意做到：① 鼓勵(lì)雙向信息交流；② 使信息易于理解，并予以充分的解釋；③ 使信息具有可驗(yàn)證性；④ 以一致的形式提供信息(如采用相同的測(cè)量單位,以便對(duì)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較)。 管理評(píng)審 總則1） 為確保公司QMS持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，公司總經(jīng)理每年至少組織一次并主持公司QMS管理評(píng)審活動(dòng)。兩次管理評(píng)審的時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月。2） 管理評(píng)審應(yīng)覆蓋公司的全部物業(yè)管理活動(dòng)和服務(wù)的各個(gè)方面。3） 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)在管理評(píng)審活動(dòng)之前編制管理評(píng)審會(huì)議議程，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將會(huì)議議程發(fā)管理評(píng)審小組成員；管理評(píng)審小組成員根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議議程要求組織落實(shí)。4） 管理評(píng)審活動(dòng)的執(zhí)行按公司制定《管理評(píng)審控制程序》進(jìn)行；5） 管理評(píng)審活動(dòng)應(yīng)填寫并保存質(zhì)量記錄。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：LIECE/標(biāo) 題 管理職責(zé)版本狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼：5/5 評(píng)審輸入1） 評(píng)審時(shí)機(jī)① 管理評(píng)審一般安排在公司內(nèi)部質(zhì)量審核之后、外部質(zhì)量審核之前進(jìn)行；② 當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，總經(jīng)理可組織管理評(píng)審活動(dòng)：——組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變更時(shí)；——QMS的環(huán)境或條件發(fā)生重大變化時(shí)；——質(zhì)量管理體系依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)要求發(fā)生變化；——服務(wù)的內(nèi)容或服務(wù)方式發(fā)生重大變化時(shí)； ——其它認(rèn)為有評(píng)審需要的情況發(fā)生時(shí)。2） 管理評(píng)審的內(nèi)容包括但不限于：① QMS是否持續(xù)適用和有效，是否滿足GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求，是否滿足質(zhì)量方針的要求；② 內(nèi)部和外部質(zhì)量管理體系的審核報(bào)告；③ 上一次評(píng)審結(jié)果驗(yàn)證報(bào)告；④ 客戶反饋意見(jiàn)分析報(bào)告；⑤ 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；⑥ 法律法規(guī)及其他要求的實(shí)施、監(jiān)測(cè)和跟蹤情況；⑦ 面對(duì)變化的條件和信息，質(zhì)量管理體系是否具有持續(xù)的適宜性； ⑧ 相關(guān)方要求。 評(píng)審輸出品質(zhì)管理部對(duì)管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行記錄，并編寫評(píng)審結(jié)果報(bào)告，交管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)給相關(guān)部門及人員，并負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審報(bào)告中提出糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查。216。 相關(guān)文件l 《內(nèi)部溝通管理程序》l 《管理評(píng)審控制程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：LIECE/標(biāo) 題 資源管理版本狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼：1/2 資源管理 資源提供 人力資源行政部負(fù)責(zé)組織各部門提出質(zhì)量管理體系所需的資源，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保提供足以滿足有效實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系過(guò)程所需的資源；對(duì)于滿足特定事項(xiàng)目標(biāo)所需的資源在質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行時(shí)提供，需要時(shí)，應(yīng)給予補(bǔ)充或更新。 提供的資源包括：人力資源、信息資源、財(cái)力資源、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境、專項(xiàng)技能和技術(shù)等。 人力資源 總則1） 人力資源行政部是公司人力資源歸口管理部門，根據(jù)對(duì)影響公司服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，向公司提出合理使用人力資源的建議，并委派具備相應(yīng)能力的人員擔(dān)任。2） 人力資源行政部在招聘員工時(shí)，應(yīng)根據(jù)公司需要選擇具備相應(yīng)學(xué)歷、知識(shí)技能及敬業(yè)精神的人員。3） 公司有計(jì)劃地對(duì)在職人員、入職人員基于適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、教育，使其持續(xù)滿足質(zhì)量管理體系的要求、工作崗位的要求。 能力、意識(shí)和培訓(xùn)1） 公司制定崗位人員任職條件，明確與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能崗位工作的人員應(yīng)該具備的能力，包括教育（學(xué)歷）、培訓(xùn)、工作經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷、工作技能、工作態(tài)度等。2） 為滿足QMS對(duì)人力資源的要求，人力資源行政部應(yīng)編制《人力資源管理程序》，明確公司對(duì)人力資源的管理控制辦法。3） 各職能部門負(fù)責(zé)提出本部門的培訓(xùn)需求。4） 人力資源行政部根據(jù)公司發(fā)展需要及各部門提出的培訓(xùn)需求，確定公司為實(shí)施、保持QMS所需要的培訓(xùn)，編制年度培訓(xùn)計(jì)劃、入職人員的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)的方式有內(nèi)部培訓(xùn)（入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流、各類講座等）和外部培訓(xùn)（送外培訓(xùn)、外出參觀、考察等）；公司鼓勵(lì)員工業(yè)余進(jìn)修各種提高學(xué)歷和技能的學(xué)習(xí)等。根據(jù)不同需要選擇上述的適當(dāng)方式以滿足所從事工作所必要的能力需求。5） 所有從事對(duì)質(zhì)量有重大影響的人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，并取得相應(yīng)的崗位證書或培訓(xùn)合格后方可上崗。崗位培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：① 質(zhì)量方針及目標(biāo)指標(biāo)；② 所在崗位符合質(zhì)量方針和程序、符合QMS的重要性；③ 所在崗位在QMS中的作用和職責(zé)；④ 偏離規(guī)定程序的潛在后果；⑤ 法律法規(guī)及其他要求；⑥ 崗位技能。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：LIECE/標(biāo) 題 資源管理版本狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼：2/26） 對(duì)可能產(chǎn)生重大質(zhì)量影響的崗位人員進(jìn)行應(yīng)知、應(yīng)會(huì)培訓(xùn)和考核，使其具備本崗位應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)能力。7） 人力資源行政部根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及要求，指定培訓(xùn)組織部門/人員，組織部門/人員負(fù)責(zé)相應(yīng)培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備及培訓(xùn)及考核。培訓(xùn)考核的方式有：——書面考試評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)的效果；——實(shí)際操作考核員工的實(shí)際操作能力；——年度培訓(xùn)工作總結(jié)，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的整體有效性；——對(duì)新入職員工通過(guò)試用期進(jìn)行評(píng)估。8） 人力資源行政部負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)檔案，保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 為滿足QMS要求，各職能部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確定所需的設(shè)施資源，交由人力資源行政部匯總，交由管理者代表審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 總經(jīng)理應(yīng)保證所需設(shè)施資源的提供，各部門負(fù)責(zé)人保證本部門設(shè)施資源的維護(hù)。 人力資源行政部是公司設(shè)施資源的歸口管理部門，應(yīng)制定《基礎(chǔ)設(shè)施與作業(yè)器具管理程序》，明確規(guī)定在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中需使用的各類設(shè)施、設(shè)備、工具及器械，包括：1） 工作空間及相關(guān)設(shè)施，包括辦公場(chǎng)地、職員宿舍、辦公設(shè)備設(shè)施等；2） 物業(yè)服務(wù)過(guò)程中所需使用的各類硬件設(shè)備、機(jī)具、器材等；3） 物業(yè)服務(wù)過(guò)程所需的運(yùn)輸和通訊設(shè)備；4） 物業(yè)服務(wù)過(guò)程所需的相關(guān)設(shè)施和防護(hù)用品等。 為保證設(shè)備和工具滿足使用需要，必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)保養(yǎng)；確定并提供服務(wù)所需的管理用房，與項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各類機(jī)電配套設(shè)施設(shè)備等應(yīng)建立相應(yīng)的制度進(jìn)行管理。 編制表單并對(duì)設(shè)施資源進(jìn)行登記，對(duì)公司的設(shè)施資源實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。 工作環(huán)境 根據(jù)服務(wù)作業(yè)的具體需要，公司明確規(guī)定并實(shí)施工作環(huán)境中必要的人性和生理因素，確保員工的職業(yè)安全、健康和愉快，包括但不限于：1） 工作標(biāo)準(zhǔn)；2） 符合要求的工作場(chǎng)所；3） 創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)；4） 周圍的工作條件，如噪聲、溫度、濕度和污染等；5） 安全衛(wèi)生的服務(wù)作業(yè)條件等。 為滿足QMS要求，人力資源行政部應(yīng)組織確認(rèn)工作環(huán)境的要求，確認(rèn)為滿足質(zhì)量要求和客戶要求所需的工作環(huán)境條件。216。 相關(guān)文件l 《人力資源與培訓(xùn)管理程序》l 《基礎(chǔ)設(shè)施與作業(yè)器具管理程序》質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：LIECE/標(biāo) 題 服務(wù)實(shí)現(xiàn)版本狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼：1/5 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程策劃由管理者代表組織，各職能部門應(yīng)對(duì)各自職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)其服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的運(yùn)作進(jìn)行策劃，確保各服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作處于受控狀態(tài)，過(guò)程的輸出滿足客戶的要求。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與QMS過(guò)程的要求相一致。 策劃將確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)如下要求：1） 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求，包括應(yīng)完成的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)或管理目標(biāo)和規(guī)定相關(guān)的要求；2） 實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需的人力資源的策劃、工作職責(zé)，服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程及相關(guān)的控制文件；3） 實(shí)現(xiàn)從客戶需求到客戶滿意的過(guò)程；4） 驗(yàn)證過(guò)程的可操作性；5） 確定與實(shí)施測(cè)量、監(jiān)視和跟蹤措施，以確保過(guò)程持續(xù)運(yùn)作并獲得計(jì)劃的結(jié)果和輸出；6） 確保獲得必要的信息和資料支持有效作業(yè)并監(jiān)視過(guò)程；7） 保留過(guò)程控制措施的結(jié)果作為質(zhì)量記錄，以證明有效運(yùn)作和監(jiān)視過(guò)程。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃將形成文件，所形成的文件包括：1） 描述專項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)流程，服務(wù)流程將規(guī)定服務(wù)提供的活動(dòng)（包括需要的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)）的順序、職責(zé)接口、資源配置、目標(biāo)或指標(biāo)等要求；2） 規(guī)定服務(wù)流程中的各項(xiàng)活動(dòng)的工作規(guī)范，工作規(guī)范將規(guī)定活動(dòng)的流程、職責(zé)、工作要求、記錄要求等； 開(kāi)發(fā)新的項(xiàng)目時(shí)，按《物業(yè)服務(wù)策劃控制程序》制定項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃的文件化要求同本節(jié)第2條，質(zhì)量計(jì)劃不應(yīng)與建立的質(zhì)量管理體系的要求相矛盾。 策劃的結(jié)果形成相應(yīng)的作業(yè)文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)交由各部門執(zhí)行。 與客戶有關(guān)的過(guò)程 客戶要求的確定1） 公司將根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)規(guī)范。 2） 品質(zhì)管理部應(yīng)通過(guò)招標(biāo)書/告示、市場(chǎng)調(diào)查、合同洽談、通過(guò)客戶意見(jiàn)調(diào)查等方式，了解、分析和確定客戶的要求和期望，并不斷滿足客戶需求和期望。在洽談服務(wù)合同、策劃投標(biāo)、提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)清楚表明對(duì)服務(wù)有關(guān)的要求。3） 本手冊(cè)所述的“客戶要求”應(yīng)理解為：① 物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的要求；② 客戶附加的其它要求，如對(duì)服務(wù)的要求、與服務(wù)有關(guān)的相關(guān)方的要求；③ 客戶雖未明示，但規(guī)定的或已知和預(yù)期的服務(wù)功能所必需的要求，如安全和衛(wèi)生整潔；④ 法律法規(guī)的要求，如收費(fèi)和物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定等；⑤ 公司確定的任何附加要求，如臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)戶手冊(cè)、服務(wù)承諾、服務(wù)收費(fèi)等；⑥ 物業(yè)委托租賃和管理要求。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：LIECE/標(biāo) 題 服務(wù)實(shí)現(xiàn)版本狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼：2/54） 客戶需求識(shí)別結(jié)果應(yīng)形成書面記錄告，并作為公司進(jìn)行服務(wù)策劃的依據(jù)之一。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審1） 對(duì)重大合同如新接物業(yè)項(xiàng)目、外包外接專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)合同，在承諾向客戶提供服務(wù)前，總經(jīng)理應(yīng)組織有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)已明確的客戶需求進(jìn)行評(píng)審。2） 合同評(píng)審時(shí)，應(yīng)明確：——標(biāo)書或合同的要求在被客戶接受之前已明確并得到同意（含口頭委托）；——任何與投標(biāo)表述不一致的合同或標(biāo)書的要求已經(jīng)得到解決；——具有滿足合同或投標(biāo)要求的能力（即能被客戶所接受或能達(dá)到客戶需求的能力）。3） 評(píng)審的方法視合同性質(zhì)采取授權(quán)審批或會(huì)議評(píng)審：——對(duì)投標(biāo)物業(yè)接管的標(biāo)書、物業(yè)委托管理等重大項(xiàng)目合同由總經(jīng)理主持召開(kāi)有關(guān)部門會(huì)議進(jìn)行評(píng)審，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)；——一般的有償服務(wù)合同由接單部門簽字評(píng)審。4） 依據(jù)公司確定的合同樣本條款或服務(wù)指南接受客戶服務(wù)要求時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與客戶溝通洽談，務(wù)必使客戶明了公司的服務(wù)內(nèi)容和承諾。5） 若客戶提供的要求沒(méi)有形成文件，則應(yīng)在接收客戶要求之前應(yīng)對(duì)客戶要求進(jìn)行確認(rèn)；評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保存。6） 若服務(wù)要求發(fā)生變更或出現(xiàn)客戶有特殊要求時(shí)，相應(yīng)的合同應(yīng)予修改、重新簽訂或簽訂補(bǔ)充合同，并按修改的性質(zhì)進(jìn)行重新評(píng)審確認(rèn)，把修改的要求通知相關(guān)人員。 客戶溝通1） 本公司將把客戶的溝通作為了解客戶要求（包括潛在要求），了解客戶滿意程度的主要方式。2） 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶溝通的策劃，制定《服務(wù)訴求與客戶溝通控制程序》經(jīng)總經(jīng)理審批后再組織各部門負(fù)責(zé)實(shí)施與客戶溝通的有效安排。3） 項(xiàng)目服務(wù)中心采取其它適宜的形式與客戶溝通。4） 與客戶溝通以市場(chǎng)調(diào)查（拜訪、電話、書面等形式），公司高層的回訪為主要途徑。5） 項(xiàng)目服務(wù)中心獲得的客戶投訴、滿意的內(nèi)容，均應(yīng)反饋至品質(zhì)管理部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、跟進(jìn)處理。 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)本章節(jié)不適宜本公司實(shí)際運(yùn)作，故公司在質(zhì)量管理體系的策劃過(guò)程中，決定將其刪減（）。 采購(gòu)1） 為確保公司QMS的有效性，公司對(duì)可能影響滿足客戶的要求的產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)施控制。2） 人力資源行政部是公司采購(gòu)的歸口管理部門，應(yīng)制定并執(zhí)行《服務(wù)物資采購(gòu)控制程序》，規(guī)定對(duì)供方的評(píng)價(jià)、選擇、控制準(zhǔn)則和采購(gòu)的要求。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)：LIECE/標(biāo) 題 服務(wù)實(shí)現(xiàn)版本狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼：3/5 采購(gòu)控制1） 采購(gòu)計(jì)劃的控制；2） 對(duì)影響公司服務(wù)質(zhì)量的重大設(shè)施設(shè)備、服務(wù)的供方評(píng)審、選擇的控制；3） 制定采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)的要求準(zhǔn)則；4） 明確采購(gòu)信息；5） 驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)的活動(dòng)等。 當(dāng)服務(wù)外包實(shí)施時(shí)，按《采購(gòu)與分包控制程序》對(duì)供方進(jìn)行控制和管理。供方的控制分為資料評(píng)審與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。 供方應(yīng)具備的條件：1） 具備持續(xù)提供合格產(chǎn)品/服務(wù)的能力（質(zhì)量保證能力）；2） 當(dāng)國(guó)家有規(guī)定時(shí)應(yīng)具備相應(yīng)的資格（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相應(yīng)資質(zhì)等）3） 當(dāng)出現(xiàn)不滿意時(shí)，能夠及時(shí)改進(jìn)。 采購(gòu)信息1） 工程管理部、品質(zhì)管理部分別負(fù)責(zé)與工程管理、環(huán)境管理相關(guān)的服務(wù)管理，人力資源行政部負(fù)責(zé)除工程管理、環(huán)境管理之外的產(chǎn)品/服務(wù)管理；2） 在對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品/服務(wù)的供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)之前，應(yīng)由擬采購(gòu)的責(zé)任部門提交擬采購(gòu)的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量要求，交付時(shí)間。服務(wù)過(guò)程、服務(wù)人員素質(zhì)等信息；當(dāng)采購(gòu)的產(chǎn)品/服務(wù)的綜合性、復(fù)雜性較強(qiáng)的時(shí)候，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)組織對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，確保規(guī)定的要求的充分性與適宜性；3）