【正文】 重嘉賓本人對轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，即應認定那里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯了地方，輕易也不要對其指出或糾正。這時，務必要講 “ 主隨客便 ” 。 第四節(jié)、公司三色文化 “ 一切為了客戶 ” ——全 員 接待意 識 一、什么是 “ 三色文化 ” ？ ? “ 三色文化 ” 就是通過佩掛三種顏色的工作牌 、 臨時牌及貴賓牌 ， 用以區(qū)分公 司員工 、 來訪人員 、 賓客的身份 ， 從而對公司員工的行為進行規(guī)范 及管理 。 “ 一切為了客戶 ” ——全 員 接待意 識 二、三 色代表的身份及意義 ? 紅色帶代表：公司員工，象征“熱情” ? 黃色帶代表：來訪人員，象征“和諧” ? 綠色帶代表：賓客，象征“綠色通道” ? “三色帶”是紅、黃、綠三種顏色帶的統(tǒng)稱 “ 一切為了客戶 ” ——全 員 接待意 識 三、三色帶相應承擔的行為規(guī)范 ? 紅色帶：需遵循三字要求“讓、先、幫” ? 黃色帶：配合公司，入司佩掛，出司歸還； ? 綠色帶：享有三種特權 “ 一切為了客戶 ” ——全 員 接待意 識 四、什么是“讓、先、幫” ? 禮 讓 賓客：讓客先行，讓客先進梯，讓 VIP接待用車先過； ? 以賓客需求為 先 ：用車、用廳、就座以賓客需求為先； ? 幫 助賓客解決問題：只要佩掛綠色帶的賓客求助，佩掛紅色帶員工必須提供幫助； “ 一切為了客戶 ” ——全 員 接待意 識 五、賓客的三種特權 ? 受員工尊敬：佩帶綠色帶就是公司至高無上的賓客，公司員工必須以禮相待； ? 享有優(yōu)先權：賓客的需求要優(yōu)先考慮滿足； ? 有困難請找紅色帶：只要向佩掛紅色帶者求助，就能得到幫助； 三一重工基本接待禮儀十要 1進入公司，要隨身佩掛好工作牌。 2遇到賓客，要起立微笑點頭問好。 3接待賓客，要注意儀容儀表整潔。 4賓客在場，要注意個人言行舉止。 5賓客求助，要全力為其提供幫助。 6見綠色帶，要以賓客接待禮儀對待。 7接待資源，要以滿足賓客需求為先。 8與客同行，要主動讓路、讓梯、讓座。 9迎送賓客，要揮右手致意，勿用左手。 10公司車輛，要禮讓 VIP賓客接待用車。 三一重工基本接待禮儀十不要 11陪同賓客，不要面無表情，漫不經(jīng)心，無視賓客存在 12與客握手，不要帶著手套，手不清潔，讓客感覺不敬 13有客參觀，不要大聲喧嘩，發(fā)出噪音，影響接待質量 14客在現(xiàn)場，不要橫沖直撞、快速奔跑，引起客人恐慌 15車輛行駛，不要隨意鳴笛，任意停靠，搶占 VIP車道 16與客交往，不要索要禮品，接受恩惠，保持廉潔作風 17與客交談，不要妄言狂語，口出不敬，引起客人反感 18交談內容，不要涉及機密、員工隱私，損害公司名譽 19賓客刁難，不要態(tài)度惡劣，與客爭執(zhí)，向客耐心解釋 20賓客詢問，不要說不知道，沒有時間，幫客找到答案 第三篇、溝通技巧提綱 溝通三要素 三大人類行為動機 溝通的目的 溝通個性 問話技巧 聆聽 贊美 面對面溝通的三要素 文字 語調 體態(tài) 7% 38% 55% 三大人類行為動機 追求快樂 逃避痛苦 可行性 距離 ，給你 1000元 距離 ， 10萬元 距離 ， 來了老虎 距離 10米， 來了老虎 99%不跳 10%會跳 100%會跳 100%不跳 假如你知道怎么走，世界都為你讓出一條路。 —— 威士忌廣告詞 假如你知道用技巧，人人都會對你敝開心扉。 溝通的目的 溝通的目的：產(chǎn)品？服務？好印象？交朋友？文化？ 舉例： 同樣一臺手機， 90元錢，我來賣！再叫一名乞丐來賣！ 你買的不是手機，而是感覺！ 我賣的不是手機，而是自己！ 讓自己看起來像個好產(chǎn)品， 正如喬吉拉德所說：我賣的不是我的雪佛蘭汽車， 我賣的是我自己。 溝通的目的，就是推銷自己！ 溝通個性四類 針對性的溝通方法 對外向：要么熱烈討論，要么耐心傾聽。 對內向：主動熱情、留出空間、打動內心、行為判斷、不要 涉及隱私。 對感性：同樣感性，留意氛圍和細節(jié)、讓其認同，認人不認事。 對理性：同樣理性，擺事實、講道理、列數(shù)據(jù)，點到即止讓他 判斷，認事不認人。 問話技巧 問話模式 開放式 約束式 選擇式 反部式 以問題回答問題式 聆聽 —— 溝通的金鑰匙 聆聽的層面 聽懂對方說的話 聽懂對方想說卻沒說出的話 聽懂對方想說卻沒說但要你說出的話 聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要 （ 例： 《 手機 》 里的對白 ） 自己多聽 ， 對方多說 ！ 聆聽 —— 溝通的金鑰匙 聆聽的技巧 認真聽是一種禮貌 通過聽建立信賴感 （ 聽他講 ， 是對他最高的贊美 ） 態(tài)度誠懇 、 用心聽 記筆記是對對方的尊重 （ 查看大家的筆記 ） 不打斷 、 不插嘴 、 不發(fā)出聲音 （ 對方說才最重要 ） 點頭微笑 （ 數(shù)鈔票的感覺 ） 、 保持目光接觸 （ 分清區(qū)域 ） 贊美的技巧 真誠 、 發(fā)自內心 （ 好話誰都愛聽 ， 會拍馬屁也是一種本事 ） 贊美對方的閃光點 （ 夸缺陷就適得其反 ） 贊美得具體 （ 贊美小細節(jié)如：發(fā)型 、 領帶 、 包 、衣服顏色 、 妝面等等 ） 間接贊美 （ 夸別人的車 、 企業(yè) 、 服務人員 、 小孩等等 ） 通過第三者贊美 （ 對我說過幾次你很優(yōu)秀 ） 及時地贊美 （ 小孩 、 下屬 。 揚善于公堂 ， 抑惡于私下 ） 經(jīng)典贊美四句 你真不簡單 我很欣賞你 我很佩服你 你很特別 請大家現(xiàn)場做示范 認同肯定的技巧 你說得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議 我認同你的觀點 你這個問題問得很好 我知道你這樣做是為我好 先處理心情再處理事情 人無禮則不生 事無禮則不成 國無禮則不寧