【導(dǎo)讀】款式推出與之想配合的宣傳資料及促銷資料及促銷用品。新品及宣傳品推出要注重會(huì)其賣。店長(zhǎng)編制可視具體情況而定，可單獨(dú)設(shè)編制、或由一名資深營(yíng)業(yè)員兼職、或不設(shè)。雖然很多人認(rèn)為形象僅僅只是表面的，事實(shí)上她卻是我們內(nèi)外的具體表現(xiàn)。氣質(zhì)、言談、舉止等方面。屬于遺傳性的素質(zhì)。對(duì)從事美容工作的美容師而言，雖不必像選美那樣嚴(yán)格要求三圍，體。重、身高、相貌必須符合標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)基本自然素質(zhì)的嚴(yán)格掌握是必要的，如五官須端正，皮膚必須健康，無(wú)色斑，暗瘡，炎癥等，體形要合適。止、風(fēng)度、氣質(zhì)及表情，人們?cè)u(píng)判一個(gè)人的形象，往往先從儀表開始，然后隨著交往的深入，美容師的職業(yè)正是對(duì)美的維護(hù)，對(duì)創(chuàng)造的呼喚，其儀表理應(yīng)和高尚。表現(xiàn)概念要明確，語(yǔ)言措辭要恰當(dāng)，推理要合乎邏輯。精神，幽默的談話方式最能博取人的喜悅及親近。素質(zhì)散發(fā)出來的無(wú)形吸引力。換言之，這是一種高尚的情操及品德。的歡愉或悉悶，甚至處理不當(dāng)便意味著毀容。

　　

【正文】 ．無(wú)質(zhì)量 問題時(shí)，顧客憑有效單據(jù)且吊牌完整，貨品確有損壞現(xiàn)象可在 7 天內(nèi)回原購(gòu)地?fù)Q等價(jià)或高于原價(jià)的任何物品（填補(bǔ)差額）。 5．特殊情況，交由店長(zhǎng)處理。 在處理過程中有兩點(diǎn)要注意： 第一、不能對(duì)顧客正當(dāng)?shù)膿Q貨要求不理睬，不能用逃避責(zé)任的方法來道歉。 第二、要同意換貨并要高興地表示同意，不要在表情上和語(yǔ)言上露出不滿。否則就算把事情解決了，顧客也不會(huì)領(lǐng)你的情，沒有達(dá)到緩和顧客與導(dǎo)購(gòu)員之間矛盾的目的。而且在處理顧客不滿時(shí)應(yīng)盡快實(shí)施解決方案，讓顧客覺得自己受到重視。 6．顧客換貨程序： A．換貨時(shí)，應(yīng)禮貌地要求顧客稍等，并請(qǐng)當(dāng)值 店長(zhǎng)一同處理。 B．當(dāng)值店長(zhǎng)根據(jù)辦理?yè)Q貨程序辦理?yè)Q貨，并有禮貌地向客人解釋。 C．如接受辦理，應(yīng)主動(dòng)親自或安排導(dǎo)購(gòu)員幫助顧客尋找所需換取的貨品并帶領(lǐng)客人到收銀處辦理余下手續(xù)。 D．收銀員應(yīng)有禮貌地請(qǐng)顧客出示需要退換貨品的單據(jù)（特殊情況可免）。 E．收銀員應(yīng)在電腦輸入換貨程序，將退回貨品的條碼掃入電腦確認(rèn)后再輸入電腦發(fā)出貨品條碼，確認(rèn)后再打印換貨單據(jù)。 F．收回顧客原購(gòu)物小票再遞交換貨單給客人，并告訴顧客換貨只限一次，請(qǐng)顧客檢查清楚貨品。 G．將貨品裝入袋并封口，雙手遞交給顧客。 H．顧客離開時(shí)，應(yīng)向其道歉， 并將單據(jù)交財(cái)務(wù)審核及存查。 二．顧客服務(wù)與管理實(shí)務(wù) 1．建立顧客資料系統(tǒng)。 2．進(jìn)行富有人情味的服務(wù)，如免費(fèi)為顧客熨燙、干洗、修補(bǔ)等。 3．建立顧客檔案（尤其是?？停?，可隨時(shí)通知新貨新款信息，節(jié)目、慶典時(shí)可寄卡片、送小禮品等問候，使其感受品牌公司對(duì)他的重視。 4． 用促銷、節(jié)假日特賣的機(jī)會(huì)，用贈(zèng)品或小禮物的方式吸引顧客填表寫卡片，獲取信息。 5． 顧客談話過程中獲取信息，了解其生活背景，并將顧客的各種意見歸納、整理分析，從中獲取有用信息。 6． 將顧客資料系統(tǒng)情報(bào)化，與總部聯(lián)系，分析、預(yù)測(cè)市場(chǎng)未來趨勢(shì)，及產(chǎn) 品走向。 7． 建立一個(gè)有魅力的賣場(chǎng)，吸引顧客進(jìn)入?yún)⒂^，再利用良好的服務(wù)留住顧客，用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引顧客回頭。 8． 對(duì)老顧客要主動(dòng)關(guān)心，珍惜老顧客，比尋求新客戶更重要，多傾聽顧客的想法，為什么他們會(huì)成為我們的顧客，為什么離開以前的光顧店鋪，又會(huì)可能有什么原因讓他們離去？ 9． 售后服務(wù)還包括：免費(fèi)的衣服修改、熨燙、質(zhì)量問題的退換，預(yù)約送貨上門，VIP 會(huì)員申請(qǐng)，新信息、新產(chǎn)品的發(fā)布、禮品贈(zèng)送，促銷優(yōu)惠。 包裝商品 1． 貨品包裝是銷售工作的重要一環(huán)，不可敷衍了事。 2． 給予顧客攜帶方便，利用包裝袋宣 傳企業(yè)，保護(hù)商品。要合理地放置物品，熟練的動(dòng)作會(huì)令人覺得你個(gè)人素質(zhì)較高。 3． 為顧客包裝商品時(shí)，需要講解貨品保養(yǎng)、洗滌知識(shí)、注意事項(xiàng)，如單獨(dú)洗滌、不可長(zhǎng)時(shí)間浸泡、不可漂白、不可機(jī)洗、不可擰扭、甩干、不可曝曬、應(yīng)帶水晾干、墊布熨燙、毛衣應(yīng)平放，不可懸掛，可加柔順劑清洗等等。上千元的牛仔褲一樣會(huì)掉色，洗滌時(shí)不要浸泡，翻轉(zhuǎn)清洗。 4． 打包后 ,應(yīng)貼上封簽 ,即可防止顧客丟失商品 ,也可防止店內(nèi)被盜貨品 ,并盡量陪同顧客出店 ,以示禮貌。 5． 如是特價(jià)、折扣商品 ,應(yīng)告知顧客不能退換 .(原則上特價(jià)商品不能試穿 ,如公司有此 要求 ) 6． 如公司有禮品、贈(zèng)品，必須按規(guī)定執(zhí)行到位，絕不允許弄虛作假。 7． 如有會(huì)員卡、貴賓卡等服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)按公司規(guī)定執(zhí)行到位。 三．抱怨處理 1．真誠(chéng)、專業(yè)、簡(jiǎn)單、直接、高效。 2．服務(wù)顧客：內(nèi)部顧客 工作配合的部門或同事。 外部顧客 加盟商、直接消費(fèi)者、公共關(guān)系。 3．以最快的時(shí)間和最簡(jiǎn)捷的方法處理問題、投訴，給予負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 4．不回避任何存在的及隱藏的問題。 5．滲透顧客至上的內(nèi)涵，給予顧客無(wú)微不至的、富有人情味的關(guān)懷。 6．要理解這樣一個(gè)概念，忠誠(chéng)的顧客比一宗交易的成交利潤(rùn)有著高出 10 倍的價(jià) 值，且可以為公司帶來免費(fèi)的市場(chǎng)調(diào)查。 7．一個(gè)不妥善處理的投訴，可能使公司損失無(wú)數(shù)顧客，所以出色的處理，是優(yōu)秀服務(wù)的一部分，并可能間接增加營(yíng)業(yè)額。 8． 不管店員的待客之道有多好，多周到，總是會(huì)發(fā)生一些始料不及的抱怨和不滿，如何妥善處理，讓顧客滿意離去，是值得謹(jǐn)慎對(duì)待的。 當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿時(shí)，我們應(yīng)該感謝顧客表達(dá)其抱怨，因?yàn)橛泻芏嗳硕疾粫?huì)說出其不滿，只會(huì)選擇不再光顧，這樣在損失顧客之余，亦無(wú)法改進(jìn)，讓情況更加惡化，所以應(yīng)對(duì)其表示感謝。 聆聽： 1．除了了解事情的來龍去脈以外，便是讓顧客把憤怒不滿的情緒平伏下來 ，心平氣和地交涉。 2．不可有先入為主的觀點(diǎn)，抱有一定是對(duì)方的過錯(cuò)，無(wú)理取鬧的思想，一旦有偏見，便不能客觀、冷靜看待問題，要以誠(chéng)意、謙虛的態(tài)度來聆聽，并表示理解。 3．應(yīng)安排在辦公室或?qū)庫(kù)o的角落，來聽取顧客的投訴，以示尊重。也免打擾其它客人。 4．切忌顧客一邊在投訴，店員一邊在整理商品或進(jìn)行結(jié)賬，做其它的事情，這會(huì)令對(duì)方感到不被尊重，得不到重視，同時(shí)可能讓其它顧客聽見，因?yàn)橐恢虢?，以訛傳訛就?huì)破壞店方的信譽(yù)。 5． 顧客陳述的所有相關(guān)細(xì)節(jié)記錄下來，比如洗滌方法、洗衣粉牌子、水溫、時(shí)間等。 分析原因 1．問 題是什么？顧客的目的是發(fā)泄不滿，還是要求賠償？ 2．問題出在哪里？是產(chǎn)品本身的原因，還是顧客本身的過錯(cuò)、疏忽所致？ 3．和以前相同的問題比較，結(jié)果是怎樣，以往發(fā)生這類事，處理結(jié)果是怎樣？有沒有原則和方法可遵照，公司對(duì)于這類事件，有無(wú)明文規(guī)定？ 定出對(duì)策 1．把問題分析過后，必須趕快定出解決方案，因?yàn)闀r(shí)間過長(zhǎng)的話，會(huì)讓顧客懷疑店方的誠(chéng)意及處事態(tài)度，從而產(chǎn)生另一種不滿，令問題更復(fù)雜。 2．若要退、換或賠償，但方式或金額非你職權(quán)所能決定，則應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)主管決定。 3．若證實(shí)是錯(cuò)在客人，應(yīng)委婉告知真相，詳細(xì)解釋原 因，并進(jìn)行安慰，以平伏其不滿，此時(shí)，誠(chéng)意和行動(dòng)迅速是最重要的。 感謝顧客 對(duì)顧客的理解表示感謝，請(qǐng)他以后繼續(xù)指教，使店員有所改進(jìn)。 可送一點(diǎn)小禮品給顧客，贏得其對(duì)店方的信心。 受理投訴益處 1．妥善處理投訴能產(chǎn)生顧客對(duì)品牌公司的信賴感。建立其再來購(gòu)物的信心，并會(huì)傳播品牌聲譽(yù)。 2．能反映出經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn)，產(chǎn)品或服務(wù)上的不足，經(jīng)過顧客抱怨事件的反應(yīng) ,可根據(jù)投訴事實(shí)加以改進(jìn)，提高經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效。 3．能培養(yǎng)公司的基本顧客和口碑，透過投訴的處理，營(yíng)運(yùn)上將逐漸改善，并能建立顧客與公司的感情，如此久而久之，將為公司品牌培養(yǎng) 一大批忠誠(chéng)顧客。 遇有顧客退、換貨時(shí)，應(yīng)以比其購(gòu)買時(shí)更熱情的態(tài)度接待，以自己想要得到的服務(wù)心情來對(duì)待顧客，可使心態(tài)保持端正、平和。 1．耐心傾聽顧客的意見和想法，對(duì)其重視并表示理解與同情。 2．對(duì)所退換商品進(jìn)行認(rèn)真分析 ,檢查 ,清楚顧客要退換的原因。 3．如確屬退換范圍，應(yīng)無(wú)條件立刻給予辦理，不可推委，并對(duì)我們的失誤表示歉意，如不能立即判斷做出決定，應(yīng)詳細(xì)解釋，報(bào)上級(jí)人員處理。 4．在交涉過程中，切忌與顧客爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)。 5．原則上能換則換，能退則退。 6．有其它顧客在場(chǎng)時(shí)，則要多加注意，一方面可能會(huì)覺得我們 的售后服務(wù)態(tài)度好，另一方面可能會(huì)猜疑用過的商品再次出售而產(chǎn)生心理障礙。 7．顧客在退、換貨過程中獲得的印象比在購(gòu)買時(shí)的印象更深，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度最終 會(huì)贏得顧客的贊賞，按一個(gè)人影響 250 人的比率計(jì)算，品牌的信譽(yù)度將得到廣泛傳播。 8．遇有退、換貨事件發(fā)生時(shí)，可送小禮品（茶杯、公仔、銀包等）給顧客，對(duì)給其帶來的麻煩及不便之處表示歉意。 9．類似于把戰(zhàn)爭(zhēng)部美化成為國(guó)防部一樣，售后服務(wù)主要也就是解決矛盾糾紛。 10．注意：無(wú)論是在銷售過程中，還是售后服務(wù)中，不可輕易滿足顧客提出的額外要求，不輕易給予優(yōu)惠、額外的利益（ 禮品），即使這些要求我們已經(jīng)認(rèn)可并準(zhǔn)備實(shí)施，應(yīng)讓顧客明白店員的努力及對(duì)其的厚待 ,拳頭和笑臉的靈活并用，對(duì)銷售工作有更多幫助。 11．盡可能的把退、換商品安排在中午以后處理。（如有個(gè)人感覺的心理因素） 第六章 店鋪管理 五．電腦單使用須知 1．一式三聯(lián)，第一聯(lián)交導(dǎo)購(gòu)員，第二聯(lián)交顧客，第三聯(lián)收銀員自存，下班后統(tǒng)一交店長(zhǎng)核對(duì)，于次日交財(cái)務(wù)部做帳。 2．同一顧客購(gòu)買多件貨品可以打印在同一張單上，包括不同類別貨品。 3．電腦單須表明：貨號(hào)、顏色、尺碼、原價(jià)、售價(jià)、數(shù)量、日期、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、贈(zèng)品內(nèi)容及數(shù)量。 4． 印小票時(shí)，應(yīng)檢查打印機(jī)帶位置，使第一聯(lián)單據(jù)清晰。 六．打印小票使用規(guī)定 1．店長(zhǎng)從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出打印紙，物料倉(cāng)庫(kù)人員需登記領(lǐng)出的店鋪名稱、領(lǐng)用人 2．收銀員核對(duì)貨品與打印小票數(shù)量、金額相符后，第二聯(lián)給顧客，第三聯(lián)收銀員自存。 3．第二天交班時(shí)，收銀員應(yīng)寫好報(bào)表，核對(duì)當(dāng)班小票和金額，并在個(gè)人銷售本上作記錄。 4．一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，晚班收銀員將當(dāng)天各班的銷售情況 匯總，打印營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)小票金額與實(shí)收金額是否一致；再將報(bào)表、小票交財(cái)務(wù)問核對(duì)。 5． 月結(jié)束后，店長(zhǎng)需要做一份個(gè)人銷售明細(xì)表，交財(cái)務(wù)部核對(duì)。 6． 開小票的 監(jiān)控及條例應(yīng)嚴(yán)格遵守執(zhí)行。 七．作廢銷售單據(jù)處理 1．如果有單據(jù)需要作廢，當(dāng)時(shí)一定要向店長(zhǎng)解釋原因，經(jīng)店長(zhǎng)同意后，再由收銀員輸入密碼，查核需發(fā)作廢單號(hào)，進(jìn)行電腦數(shù)據(jù)作廢，并打印電腦三聯(lián)單一起裝訂，交由店長(zhǎng)簽名核實(shí)方予注銷。 2．三聯(lián)收據(jù)必須保留并交財(cái)務(wù)部存查。 八．收銀員交接程序 交崗的收銀員應(yīng)： 1． 點(diǎn)算當(dāng)天接崗交崗前的總銷售金額。 2． 點(diǎn)算收銀柜現(xiàn)貨款金額（如接受信用卡付款的，現(xiàn)貨款金額還應(yīng)包括信用卡單據(jù)的金額）。 3． 核對(duì)交崗時(shí)的銷售金額加上銀頭是否和收銀柜內(nèi)的現(xiàn)貨款金額一致，如有不同，應(yīng)通知主 管查出原因。 接崗的同事應(yīng)： 1．在交崗?fù)屡阃买?yàn)鈔。 2．按收款類別（即現(xiàn)金、信用卡、代用券等等）點(diǎn)出。 3．將收銀聯(lián)小票核對(duì)店員小票。 4．核對(duì)小票金額與實(shí)收金額是否相同。 5．書面寫明現(xiàn)金數(shù)目和貨品件數(shù)、日期、班次、經(jīng)手人。 6．每天下班后收銀員應(yīng)將電腦調(diào)到個(gè)人銷售分析系統(tǒng)上，并計(jì)算小票上個(gè)人銷售金額、件數(shù)是否一致，核對(duì)正確后在專用記錄本上登記。 7．每天下午，收銀員將導(dǎo)購(gòu)員退交的次品檢查貼好次品指引和填好次品原因，店長(zhǎng)與經(jīng)手人簽名核對(duì)后將第一聯(lián)交予店鋪。 九．店鋪盤點(diǎn)程序 1．手工盤點(diǎn) A．每月根 據(jù)盤點(diǎn)指定日期進(jìn)行。 B．全店員工一定要參加（包括當(dāng)日休息的員工） C．店長(zhǎng)必須在盤點(diǎn)前作好人員安排及貨品分布圖。 D．所有員工包干包區(qū)盤點(diǎn)，認(rèn)真細(xì)心，確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 E．店長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有貨品的匯總。 F．盤點(diǎn)結(jié)束后，將貨品著裝植物、陳列品整理好，并清潔干凈后才下班。 2． 電腦盤點(diǎn) A．每月根據(jù)盤點(diǎn)指定日期進(jìn)行。 B．全店員工一定要參加（包括當(dāng)日休息的員工） C．盤點(diǎn)前將所有貨品按款號(hào)歸類放好，并將尺寸由大到小的順序放好。 E．店長(zhǎng)必須對(duì)盤點(diǎn)貨物分區(qū)域進(jìn)行。 F．將電腦調(diào)至盤點(diǎn)的狀態(tài)下，用掃描儀把標(biāo)簽 上的條碼掃入電腦。 G．全部數(shù)據(jù)輸入完畢后，進(jìn)行數(shù)據(jù)返回，查看現(xiàn)存的總件數(shù)。 H．店長(zhǎng)核對(duì)手工賬本上的總件數(shù)與電腦現(xiàn)存數(shù)的總件數(shù)是否相符。 I．盤點(diǎn)結(jié)束后，將貨品著裝植物、陳列品整理好，并清潔干凈后才下班。 3．復(fù)盤人員：財(cái)務(wù)部、倉(cāng)務(wù)部、配貨部等。 4．盤點(diǎn)表第一份上交財(cái)部，第二份作店長(zhǎng)存根。 5．注意事項(xiàng)： A．每月盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)先自行整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和自行先清點(diǎn)好貨品，而不是待到財(cái)務(wù)盤點(diǎn)時(shí)才找單據(jù)與財(cái)務(wù)核對(duì)數(shù)據(jù)，發(fā)貨、退貨影響盤點(diǎn)效益，也同時(shí)縮短當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間。 B． 點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真規(guī)劃，盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)盡量避免出錯(cuò)，每位員 工須對(duì)自己的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)。 十．日常維修 1．櫥窗必須早晚檢查，嚴(yán)格杜絕損壞現(xiàn)象。 2．貨場(chǎng)儲(chǔ)物柜門、試衣室門活頁(yè)容易松脫，應(yīng)及時(shí)檢修。 3．掛裝的掛桿受長(zhǎng)期重壓，容易彎曲及松脫，應(yīng)定期檢修。 4．店內(nèi)各種照明燈，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)燒毀，應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)更換。 5．模特的站姿不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致傾倒及損壞，應(yīng)每日例檢，確保站立平穩(wěn)。 6．燈箱內(nèi)的燈泡、燈管易被忽視，應(yīng)每日檢查，發(fā)現(xiàn)有照明不足、閃爍不停時(shí)，及時(shí)通知店長(zhǎng)更換。 7． 墻上、天花板上、貨柜上的釘子， 在不用時(shí)應(yīng)摘下。 8． 貨場(chǎng)內(nèi)宣傳畫及陳列品應(yīng)保持完整及美觀。 9． 貨架螺絲容易脫造成貨架不穩(wěn)，應(yīng)每日檢查及時(shí)通知店長(zhǎng)更換。 十一．處理投訴的方法 能夠出色處理每個(gè)投訴是良好服務(wù)的一部分，并能間接增加營(yíng)業(yè)額，為公司樹立良好口碑。 1． 態(tài)度從容和洽，且表示樂于協(xié)助；馬上就為顧客帶來的不便致歉：“先生 /女士，實(shí)在對(duì)不起，令你?? ,是我們做得不足?? !” 2． 耐心聆聽，更要鼓勵(lì)他們說出感受，切莫一開始就想辯護(hù)或作任何結(jié)論。 3．以自己希望得到的待遇假設(shè)來接待投訴的顧客。 4．找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并讓顧客填寫《顧客投訴表》，以作記錄及處理。 5．立即做出 行動(dòng)，并一邊記筆記，以示認(rèn)真處理該事情。 6．明確表示要如何協(xié)助及何時(shí)可以辦妥。 7．勇于承擔(dān)即使是同伴的過失，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的分子，我們應(yīng)為顧客作償。 8．應(yīng)引導(dǎo)顧客在一旁聆聽，避免顧客在貨場(chǎng)吵鬧，影響其它客人。 9．若投訴事項(xiàng)本身超出店員工作權(quán)利范圍時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并到場(chǎng)處理。 十二．倉(cāng)庫(kù)管理制度 1． 庫(kù)物品應(yīng)根據(jù)發(fā)貨清單認(rèn)真清點(diǎn)并做好記錄。 2． 庫(kù)物品應(yīng)做到帳物