【正文】 護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；（10）在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療年度帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標準調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機制；（11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。 客戶服務(wù)質(zhì)量文件在客戶服務(wù)中，東軟公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量：l 客戶服務(wù)管理：n 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護，客戶問題管理l 客戶問題辦理：n 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報n 《故障診斷報告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等n 《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》n 《維護工作階段報告》、《維護工作總結(jié)報告》n 《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》n 《維護工作驗收報告》l 客戶滿意度測量：n 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施l 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）n 《客戶培訓(xùn)申請表》n 《客戶培訓(xùn)費用確認表》n 《客戶培訓(xùn)邀請函》n 《客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)》n 《客戶培訓(xùn)計劃》n 《客戶培訓(xùn)記錄》n 《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》n 《客戶培訓(xùn)評估表》n 《客戶培訓(xùn)總結(jié)》根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目設(shè)計的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護過程的基本步驟如下：1） 根據(jù)無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目運行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；2） 根據(jù)提交的《故障診斷報告》，制定《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》，東軟公司按照制定的計劃實施維護工作；3） 雙方共同組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程；4）東軟公司根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交《維護工作總結(jié)報告》；5）最后根據(jù)《故障診斷報告》、《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結(jié)報告》，東軟公司技術(shù)人員和用戶方項目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》；并依此對系統(tǒng)進行測試驗收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續(xù)整改。幾年來的實踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為東軟公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。東軟公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗，在項目的全過程中為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。 應(yīng)急維護方案系統(tǒng)在運行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進行。 應(yīng)急預(yù)案目標在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運行為目標。 應(yīng)急預(yù)案具體措施應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺三個方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時間由駐現(xiàn)場維護人員啟動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。 應(yīng)急處理流程圖 52應(yīng)急處理流程圖流程說明： 系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司接受故障，并確定為緊急情況。 啟動應(yīng)急處理服務(wù)流程。 緊急情況處理小組的領(lǐng)導(dǎo)（由用戶和我公司人員共同組成）立刻調(diào)派我公司的資深專家和用戶相關(guān)人員。首先盡最大可能收集事件相關(guān)信息，確定事件類別、事件來源，保護證據(jù)，以便縮短應(yīng)急響應(yīng)時間。 根據(jù)收集的信息，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進一步擴大，限制潛在的損失與破壞。 根據(jù)實際情況，技術(shù)專家進行系統(tǒng)的恢復(fù)工作。 如果是應(yīng)用軟件故障，我公司保證2小時內(nèi)解決問題，恢復(fù)故障系統(tǒng)。 如果項目組難以短時間內(nèi)解決故障，及時申請公司技術(shù)支持中心派專家，必要時申請相關(guān)軟件廠家的技術(shù)專家到現(xiàn)場協(xié)助排除故障。 在問題得到解決、系統(tǒng)恢復(fù)工作后，回顧并整理該事件的各種相關(guān)信息，盡可能地把所有情況記錄到文檔中，并完成《緊急事件處理結(jié)果報告》。 提交《緊急事件處理結(jié)果報告》。 應(yīng)急行動結(jié)束。 軟件開發(fā)方案在本次運維服務(wù)中也包括部分軟件開發(fā)工作，按招標文件要求我公司將組織后臺開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護工作按計劃順利完成。我公司經(jīng)過多年的開發(fā)實踐，根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點，形成自己的項目開發(fā)實施過程，可分為八個階段，即項目啟動、需求分析、原型開發(fā)與策劃、設(shè)計與編碼實現(xiàn)、測試、安裝實施、總結(jié)驗收和運行維護。每個階段對應(yīng)著不同的活動內(nèi)容和工作任務(wù)。在運維服務(wù)中我公司將按照開發(fā)實施過程，根據(jù)無錫軟件升級的需求和升級軟件的規(guī)模適當?shù)牟眉艉秃喕_發(fā)過程，達到系統(tǒng)升級穩(wěn)定快速上線運行要求。項目升級內(nèi)容工作量少于30個工作人日，通過軟件《變更請求單》，對需求變更進行描述，并由相關(guān)主管人員對變更內(nèi)容進行確認后，安排開發(fā)人員進行開發(fā)，；工作量高于30個工作人日，建議進行正式需求調(diào)研，調(diào)研與需求分析的任務(wù)主要是獲取用戶需求，分析用戶需求特點和要求，形成系統(tǒng)需求，作為項目開發(fā)工作的基準。我公司的軟件開發(fā)方案簡單介紹如下： 項目啟動過程軟件升級啟動過程意味著項目組正式成立，本公司領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)部項目啟動會上任命軟件升級負責人，激勵項目組成員，并介紹項目和客戶背景，以便項目組順利開展工作。如果軟件升級內(nèi)容較多，影響范圍較大，根據(jù)情況最好召開現(xiàn)場啟動會，現(xiàn)場啟動會議建議由客戶方領(lǐng)導(dǎo)組織項目成員和相關(guān)人員參加，是一個項目正式開始的動員會，宣告項目啟動，明確各方責任，說明注意事項，并要求所有相關(guān)人員和部門配合項目開展。我公司項目負責人簡要介紹開發(fā)實施的過程和方法。執(zhí)行中參照的規(guī)程或標準：本公司質(zhì)量體系文件《產(chǎn)品與解決方案策劃過程》和《項目軟件過程定義規(guī)程》。 需求分析對于業(yè)務(wù)部門提出的應(yīng)用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與業(yè)務(wù)部門進行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用軟件的升級需求，形成需求文檔，經(jīng)相關(guān)部門確認后，按雙方商定的開發(fā)進度進行開發(fā)和實施。首先需要經(jīng)雙方協(xié)調(diào)，制定《需求調(diào)研計劃》及《需求調(diào)研大綱》，確定準備工作、需求調(diào)研的內(nèi)容、方法方式以及人員和日程安排等內(nèi)容，用戶也須做好準備工作，經(jīng)雙方同意后按此計劃開始調(diào)研。調(diào)研正式開始前，項目開發(fā)組應(yīng)檢查所有必要的準備工作已經(jīng)圓滿完成。按調(diào)研計劃的進度進行現(xiàn)場調(diào)研，主要任務(wù)是用業(yè)務(wù)語言描述客戶需求。盡可能及早落實主要算法，確定關(guān)鍵參數(shù)，掌握客戶政策文件，收集需要打印的報表等。每天應(yīng)將當天調(diào)研的內(nèi)容整理成文檔，并及時與用戶確認，提高工作效率。及時將訪談記錄、用戶政策材料整理成規(guī)范格式的需求分析報告，向客戶項目組長匯報調(diào)研結(jié)果，共同對需求分析報告內(nèi)容進行確認。同時明確今后需求變更控制的規(guī)程需求變更控制流程。對于調(diào)研期間未落實的問題，以待明確問題的形式體現(xiàn)在需求報告中，并確定落實期限。項目開發(fā)組根據(jù)調(diào)研編寫《系統(tǒng)需求分析報告》，并由項目組評審，不合格的部分進一步完善調(diào)研；評審?fù)ㄟ^后由雙方共同簽署評審意見，并正式生效。對于軟件生產(chǎn)過程而言，需求階段是整個過程中最重要的階段，需求分析成果的好壞將直接導(dǎo)致項目的成功與否。評審?fù)ㄟ^后的需求報告將成為系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、測試、實施、試運行和項目驗收的基本依據(jù)之一，因此原則上用戶需求將不再因為其它因素的改變而變更，如需進行此種變更，需經(jīng)雙方項目負責人協(xié)商確定。開發(fā)組與客戶一起制定總體項目計劃，共同確定本項目的各項工作進度安排，明確每一階段的工作內(nèi)容，以及需要用戶配合完成的具體工作。 開發(fā)策劃需求調(diào)研結(jié)束后，根據(jù)當前掌握的項目信息進行項目開發(fā)過程的策劃，軟件開發(fā)組對用戶需求進行深入分析，并和我公司項目原型庫各原型進行對比分析，選出和本項目模式接近的復(fù)用源作為原型，以便能快速架構(gòu)和開發(fā)出符合本項目特點的穩(wěn)定適用的原型系統(tǒng)。必要時給項目組成員培訓(xùn)原型系統(tǒng)。將系統(tǒng)需求各部分功能進行分解，估算分解后各子功能的根據(jù)各成員的特長和業(yè)務(wù)發(fā)展方向分配任務(wù)。將開發(fā)過程分為幾個階段，把某些重要任務(wù)的完成作為檢查點。根據(jù)任務(wù)劃分結(jié)果制定開發(fā)計劃進度表，并標記出各階段檢查點，作為項目跟蹤監(jiān)控的依據(jù)。開發(fā)計劃要符合公司的模板模范，并與前面提到的總體項目計劃保持一致，不可預(yù)知事務(wù)建議采用日程表記錄，不再制定計劃?！俄椖块_發(fā)計劃》制定出來后，要提交給部門進行評審和風險分析，評審?fù)ㄟ^后納入配置管理。開發(fā)計劃一般作為開發(fā)過程進度安排，在執(zhí)行中根據(jù)實際情況變化應(yīng)及時調(diào)整修改計劃，并將實際執(zhí)行結(jié)果與最初的計劃相比較，作為考評開發(fā)負責人的一項內(nèi)容。開發(fā)計劃進度表參見《軟件實施計劃書》執(zhí)行中參照的規(guī)程或標準：本公司質(zhì)量體系文件《軟件需求管理規(guī)范》、《軟件需求規(guī)格說明書模板》、GB856788* 計算機軟件產(chǎn)品開發(fā)文檔編制指南、GB938588* 計算機軟件需求說明編制指南。 設(shè)計與編碼實現(xiàn) 系統(tǒng)設(shè)計項目經(jīng)理召集項目組全體成員一起討論和明確系統(tǒng)設(shè)計、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、每個人的工作內(nèi)容、各部分之間的接口關(guān)聯(lián)等。做到每個項目組成員對項目的總體情況、整體工作目標和個人工作目標、工作時間、與其他人的關(guān)系、工作的方式方法等都有個清晰的概念，為項目的順利開展及項目組成員間的良好溝通做好鋪墊。應(yīng)全面考慮調(diào)研時用戶提出的每個功能模塊，開發(fā)出的程序應(yīng)貼近用戶需求，開發(fā)人員應(yīng)從用戶的角度來考慮問題。做到定期檢查和總結(jié)，來保證整體程序的完整性、一致性和協(xié)調(diào)性，保證項目按計劃進行。如果發(fā)現(xiàn)有重大問題可能影響項目進展，PSM要及時向PM和部門負責人員提出。在開發(fā)過程中有不明確的需求，應(yīng)該盡量以書面的形式與用戶交流。項目開發(fā)組通過對系統(tǒng)的功能、運行和性能要求加以分析，產(chǎn)生一個高層次的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、軟件結(jié)構(gòu)、接口和數(shù)據(jù)格式的設(shè)計，形成《系統(tǒng)設(shè)計報告》（其中包括數(shù)據(jù)庫設(shè)計），提交項目組評審。對其中評審不合格的部分進一步完善和重新策劃，評審?fù)ㄟ^后，作為后續(xù)軟件開發(fā)和測試的基礎(chǔ)。 編碼實現(xiàn)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計輸出結(jié)果和公司編碼規(guī)范的要求進行代碼編寫，實現(xiàn)軟件功能。制定二級開發(fā)計劃，作為軟件編碼階段的項目管理和監(jiān)控依據(jù)，項目開發(fā)小組要嚴格據(jù)此計劃控制項目進度，按時向工程領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作進展。為保證質(zhì)量軟件開發(fā)組應(yīng)每周進行代碼審查，提前發(fā)現(xiàn)問題，減少測試工作量。為了使用戶能夠及時獲知項目的進展情況，開發(fā)小組向客戶項目組長或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提交項目周報。在編碼實現(xiàn)過程中，也歡迎客戶業(yè)務(wù)和技術(shù)負責人對階段結(jié)果進行檢查，以便及早發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差。 系統(tǒng)測試測試是檢驗軟件開發(fā)結(jié)果質(zhì)量的重要手段之一，根據(jù)階段不同，可將測試劃分為三個階段：單元測試、集成測試和系統(tǒng)測試。首先是單元測試，側(cè)重于核實軟件的最小可測試元素。單元可以是一個窗口（窗體），也可以是一個函數(shù)、菜單、報表或一個存儲過程。單元測試應(yīng)對單元內(nèi)所有重要的控制路徑設(shè)計測試用例，以便發(fā)現(xiàn)單元內(nèi)部的錯誤，保證模塊自身的準確性和流暢性。集成測試是把通過單元測試的各個模塊組裝在一起之后，按設(shè)計要求進行的測試，以便發(fā)現(xiàn)與接口有關(guān)的各種錯誤，保證系統(tǒng)的初步正確和穩(wěn)定。系統(tǒng)測試在單元測試和集成測試后，基于系統(tǒng)的整體需求說明書而對系統(tǒng)進行的準確性和完整性的測。根據(jù)測試的內(nèi)容和側(cè)重點不同又可將測試分為：功能測試、性能測試和安全性測試。功能測試是對軟件系統(tǒng)的功能需求進行的測試。主要暴露由于系統(tǒng)說明寫的不明確或開發(fā)人員對系統(tǒng)說明的誤解或理解不足造成的功能錯誤。性能測試是為描述測試對象與性能相關(guān)的特征并對其進行評價，而實施和執(zhí)行的一類測試，如描述和評價計時配置文件、執(zhí)行流、響應(yīng)時間以及操作的可靠性和限制等特征。包括負載測試、強度測試、并發(fā)測試、恢復(fù)測試等內(nèi)容：l 負載測試：核實在保持配置不變的情況下，測試對象在不同操作條件（如不同用戶數(shù)、事務(wù)數(shù)等）下性能行為的可接受性；l 壓力測試：核實測試對象性能行為在異?；驑O端條件（如資源減少或用戶數(shù)過多）之下的可接受性；l 并發(fā)操作測試：核實測試對象在處理多個并發(fā)請求時的可接受性；l 恢復(fù)測試：恢復(fù)測試可確保測試對象能成功完成故障轉(zhuǎn)移，并能從導(dǎo)致意外數(shù)據(jù)損失或數(shù)據(jù)完整性破壞的各種硬件、軟件或網(wǎng)絡(luò)故障中恢復(fù)。通過加強性能測試提高軟件可靠性，使系統(tǒng)每年中斷工作次數(shù)不超過3次，累計時間不超過1小時。安全性測試是測試系統(tǒng)在防止非授權(quán)的內(nèi)部或外部用戶的訪問或故意破壞等情況時的表現(xiàn)。測試人員在軟件開發(fā)過程中開始編寫測試用例和測試大綱，根據(jù)制定的《測試計劃》，在軟件功能模塊完成后，根據(jù)需求和設(shè)計結(jié)果的要求對軟件進行測試，填寫《測試問題卡》，并進行測試總結(jié)編制《測試總結(jié)報告》，對測試所發(fā)現(xiàn)的問題進行追蹤修改和確認測試，直到徹底修改完成并對其它模塊沒有任何影響。測試過程盡量能夠模擬用戶環(huán)境測試幾個周期。測試組測試時，開發(fā)人員應(yīng)密切配合，及時改正測試出的問題，對問題應(yīng)做備忘錄，以便將來查詢。測試資料作為項目驗收的重要內(nèi)容之一。為加快項目進度，建議用戶方測試組及早介入測試，最晚也應(yīng)在我方的系統(tǒng)測試完成之前介入，并按事先雙方約定的規(guī)范方式進行測試。 實施培訓(xùn)完成升級開發(fā)和測試工作后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認。為了保證軟件升級對系統(tǒng)影響最小，中心端應(yīng)用版本升級、安排在中午休息時間；醫(yī)院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。系統(tǒng)正式運行前，要認真檢查數(shù)據(jù)庫對象是否完整、正確，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是否齊備，要與用戶一起認真對照每一個參數(shù)維護得是否準確，要保證運行程序與源碼的一致性，要保證網(wǎng)絡(luò)的連通性，要對所有安裝過程序的機器做記錄，以便程序升級時及時更新。還有很關(guān)鍵的一點，就是要保證整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中沒有計算機病毒。所有環(huán)節(jié)核對準確后，要做一次初始狀態(tài)的數(shù)據(jù)備份。以上事項PSM最好拉一個任務(wù)清單，在系統(tǒng)上線