【正文】 （1）減少重復和冗余的工作，有效利用人力資源。 （2）提高IT人員的專業(yè)素質、服務能力和工作效率。 （3）規(guī)范IT部門的服務水平、工作流程，降低人事變動而導致的風險。 （4）提高IT服務的可用性、可靠性、安全性及用戶服務質量。 （5）有效控制 IT 部門的開支，降低 IT 運營成本，減少運營風險。 （6）提高企業(yè) IT 投資的回報，提升企業(yè)終合競爭力。ITIL/ITSM主要由IT運營管理（IT Service Support）和IT戰(zhàn)術管理（IT Service Delivery）兩個部分組成，其中IT運營管理雙包括：服務臺/突發(fā)事件管理 (Service Desk/Incident Management)、問題管理 （Problem Management）、變更管理 （Change Management）、配置管理 （Configuration Management）、應用發(fā)布管理 （Release Management）等模塊。IT戰(zhàn)術管理部分包括：服務級別管理 （Service Level Management）、可用性管理 （Availability Management）、能力管理 （Capacity Management）、IT 服務財務管理（IT Service Financial Management ）、IT 服務連續(xù)性管理（IT Service Continuty Management）。 ECSML管理服務標準 此服務標準暫示找到相關資料。4 如何對軟件外包進行有效管理（1）軟件外包策略我們在軟件外包時必須有相應的的策略，努力使我們的外包項目從成本、質量、服務上得到最大的效率和效益。首先我們要有明確的外包計劃，采取漸進式穩(wěn)健發(fā)展，發(fā)包采用先易后難，即先外派后離岸開發(fā)，先分散型外派后項目組外派，先小規(guī)模項目外包，后大規(guī)模項目外包，將外包項目拆分成小型項目分包給外包供應商。其次是要提高與外包商的溝通效率，及時評估和總結外包項目的結果，積極改進外包過程中遇到的各種問題。再次是對項目的流程體系持續(xù)改進，提高CMMI中的相成熟度。另外就是雙方必須明確訂單需求并提高發(fā)包商的發(fā)包管理能力，努力達到eSCMCL要求（2）軟件外包的特點w 軟件外包的特點：服務性、持續(xù)性、戰(zhàn)略性、規(guī)模性、精細化管理、信息安全與知識產權保護、技術需求多樣性，變化快、需要外包商積極、快速、靈活的服務響應、 溝通非常重要，但溝通需要計算成本。 我們在選擇外包商的時候，首先根據公司制定的外包戰(zhàn)圖，及相關計劃，對其進行篩選，剔除明顯不合格的承包商，其次主要根據外包商的成功經驗、資質、項目能力等指標進行再次篩選，具體可操作指標參考如下：l 外包商行業(yè)應用領域的成功經驗、信譽及近幾年業(yè)務情況。l 外包商資質，資金情況，報價是否滿足CMMI/ISO20000/eSCMSP標準。l 外包商項目管理能力包括：質量管理、進度管理、成本管理、風險管理等。l 外包商信息安全體系是否滿中ISO27001/ITIL規(guī)范體系。l 外包商人力資源規(guī)模和素質（普通人員，核心骨干成員），培訓體系，人員流失率，組織架構，服務的連續(xù)性和可持續(xù)性。l 外包商IT基礎設施。l 外包商技術多樣性，服務響應能力，靈活應變能力。l 外包商長期發(fā)展策略及成本構成。經過第一輪的篩選后，我們確定候選項接包方，然后我們通過相關指標進行考核，是否滿足接包要求，具體實踐中考查的指標如下：l 開發(fā)方案是否令人滿意？l 開發(fā)周期是否可以接受？l 性能價格比如何？l 能否提供較好的服務（維護）？l 是否具有開發(fā)相似產品的經驗？l 承包商以前開發(fā)的產品是否有良好的質量？l 承包商的開發(fā)能力與管理能力如何？l 承包商的資源（人力、財力、物資等）是否充足并且穩(wěn)定？l 承包商的信譽如何？外界對其評價如何？l 承包商是否已經取得業(yè)界認可的證書如ISO質量認證、CMM 2級以上認證？l 承包商的地理位置是否合適？w 對外包商的管理我們則根據既定的外包戰(zhàn)略和計劃、外包供應商合同、保密協(xié)儀等相關規(guī)定采取雙贏或多贏的合作管理策略。具體操作內容如下：l 外包供應商合同管理。l 外包商保密協(xié)議的管理。l 外包訂單管理，明確工作范圍和責任。l 明確外包管理接口人員和職責。l 外包商信息安全意識與管理。l 對外包商合同執(zhí)行情況的定期評審。l 訂單變更管理。l 對外包商能力和績效進行監(jiān)控，度量和評估。l 對外包商的改進意見，促進其能力的提升。l 要求外包商按照PDCA方法（計劃、實施、檢查、改進）提供高質量的軟。l 突發(fā)事件的管理。l 外包商持續(xù)性，連續(xù)性的服務管理。l 外包財務預算，核算，支付管理。l 建立與外包商良好的客戶關系，監(jiān)督和協(xié)作機制。l 多類別多級別外包供應商的評審和組合管理。l 外包供應商的淘汰與激勵制度。w 軟件外包項目和管理方向指標主要有： 基于軟件外包全生命周期進行項目管理、 按照PMP/CMMI/eSCM模型和方法進行外包項目管理、 外包項目拆分、發(fā)包及項目計劃管理、過程改進生命周期模型：初始化、診斷、建立、執(zhí)行、擴充；外包項目的質量控制，進度控制，成本控制；外包項目的范圍管理，風險控制；外包項目的人員管理，溝通管理；外包項目的變更管理、外包項目的采購管理、外包項目的軟件度量管理；外包項目的驗證、確認和驗收管理、 外包項目的交付與移交管理。在管理中我們主要是通過以上所描述的各個方面，參照ISO 2000/ITIL/PMP/CMMI/ESCM等規(guī)范標準制定相應的評估報告，由外包管理委員會進行考核完成。當外包雙方為有效的完成外包任務，雙約定建立工作基地時，我們有必要進行對外交基地進行管理，其管理內容如下：外包基地組織與功能架構合組織，是否滿足信息安全體系ISO27001/ITIL以及知識產權、保密相關保護措施，其次是外包基地軟件開發(fā)及項目管理規(guī)范體系CMMI/ISO 2000，再次為外包基地的人事管理，它由我們平常企業(yè)中所涉及到的各人事管理制定再加上外包所特有的管理制度，最后為軟件質量管理有：代碼規(guī)范、軟件工程規(guī)范模板，項目管理規(guī)范、質量保證體系。 此處內容暫無，有待于補充5 軟件外包業(yè)務輸出 相關文檔輸出請參看DOC附件。1外包項目競標邀請書2 承包商評估報告3 外包開發(fā)合同4 外包開發(fā)過程監(jiān)控報告5 外包開發(fā)成果驗收報告6技術開發(fā)合作合同7 評估檢查表8接包方能力評估報告