良好的物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)講義-資料下載頁(yè)
2025-04-13 01:23本頁(yè)面
【正文】 工作中，對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求有以下幾點(diǎn)： 1） 遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶3米時(shí)，應(yīng)先開(kāi)口主動(dòng)問(wèn)候，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。 2） 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。 3） 對(duì)客戶的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。 4） 與客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 5） 對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作為回管?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 6） 當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？” 7） 當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 8） 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，要用詢問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋的說(shuō)話方式。如：l 詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)………” l 請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們………” l 商量式：“………您看這樣好不好？” l 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的………”9） 打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）?？蛻魧?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。10） 與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)客戶稍候，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)客戶；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)客戶，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。六、 服務(wù)十要點(diǎn) 禮節(jié)多一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 做事勤一點(diǎn) 微笑甜一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 說(shuō)話輕一點(diǎn) 嘴巴親一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)
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