【正文】 替換設備免費運至設備運行現(xiàn)場。在特殊情況下，如果乙方不能在上述期限內將替換或修理后設備運至甲方現(xiàn)場，雙方將協(xié)商故障設備修理或替換時間期限，但無論如何不能影響合同設備正常運行。4. 當發(fā)生部件損壞返修的情況時，該部件的保修期將重新計算。返修部件的保修期為返修后的12個月或其原保修期的剩余時間，以兩者中較長者計。5. 乙方在故障件返修回甲方的同時，應提交詳細的設備件故障分析報告，并提出如何積極防范此種故障的建議。6. 在保修期滿證書簽訂之日起8年之內，乙方保證其維修中心對發(fā)生故障的合同設備進行修理。返修件的價格將在實際人工和生產(chǎn)成本的基礎上進行計算，并以框架合同中相應部件的價格作為參考。7. 保修期滿后，如果出現(xiàn)不可預料的重大通信故障，乙方將盡全力幫助甲方在最短時間內進行修理或更換故障部件。. 故障響應及技術支持服務1. 乙方應在各省建立穩(wěn)定可靠的維護隊伍和維護保障運作體系，配備足夠的備品備件、維護人員、維修工具和車輛，并向甲方及其所屬分公司提交上述證明文件。2. 故障級別定義(1)一般故障：指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。(2)重要故障：指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響業(yè)務、并導致系統(tǒng)性能或業(yè)務部分退化的故障，或設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。(3)重大故障：設備在有效運行年限內，因設備質量原因、功能、性能劣化導致供電中斷或服務中斷的故障，包括設備原因導致的起火、所服務設備（系統(tǒng)）癱瘓或設備毀損等。3. 在保修期內，乙方應免費提供電話故障診斷服務和現(xiàn)場故障排除服務。(1)電話故障診斷服務包括一般電話支持和24小時電話支持兩種服務。一般電話支持：指用戶在使用乙方提供的產(chǎn)品時遇到使用中的疑難或設備出現(xiàn)一般不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向乙方尋求技術支持和幫助。乙方應在規(guī)定的時間內響應（即響應時間，指從乙方確認用戶服務請求至乙方技術人員和用戶經(jīng)過交流達成共識，并開始下一步操作的時間）。下一步操作可能為以下幾種情況：，提出最佳解決方案，最終成功指導用戶排除故障；，在電話支持方式不能解決故障時，乙方應承諾在某一規(guī)定時間內到用戶現(xiàn)場成功排除故障。乙方一般電話支持服務熱線提供每周五個工作日，每工作日8個小時的電話故障診斷。24小時電話支持：指用戶在使用乙方提供的產(chǎn)品時，無論何時遇到疑難問題或設備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過此方式尋求技術支持和幫助，乙方設專門的高級技術人員，快速響應用戶的服務請求進行故障定位，及時指導用戶排除故障。乙方24小時電話支持服務熱線提供每周7天，每天24個小時的電話故障診斷。(2)現(xiàn)場故障排除服務用戶在乙方電話支持方式不能解決設備技術故障時，乙方應派技術支持工程師以最短時間赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障排除方案，最終排除故障，全部實際發(fā)生的費用由乙方承擔（包括交通費和住宿費等）。4. 如果合同設備在保修期內出現(xiàn)一般故障，乙方應在接到通知后的4小時內響應，以確定壞損件情況，就排除故障或更換壞損件的設備做出決定并立即書面通知甲方。乙方應在接到通知后的24小時內排除上述故障。5. 如果合同設備在保修期內出現(xiàn)重要故障，乙方應在接到通知后的1小時內響應，以確定壞損件情況，就排除故障或更換壞損件的設備做出決定并立即書面通知甲方。乙方應在接到通知后的18小時內排除上述故障。6. 如果合同設備在保修期內出現(xiàn)重大故障，乙方應在接到甲方通知后立即提供解決方案，并立即派遣工程技術人員用最快捷的交通工具前往現(xiàn)場，并在交通條件允許情況下12小時內恢復合同設備的正常運行。如因乙方原因造成合同設備重大通信故障，乙方將依照本合同的規(guī)定對由此而引起的甲方的損失承擔責任。7. 乙方提出的故障解決技術方案必須經(jīng)過甲方批準，批準后由甲方技術人員具體實施或在甲方允許下由乙方技術支持工程師進行具體實施。8. 若技術方案實施時可能引起通信中斷，乙方在甲方評審方案時必須給予提醒；故障排除設備運行正常后，乙方應提交故障解決的書面分析報告。9. 乙方每月的服務響應及時率和故障修復及時率不小于95％。，乙方派技術人員到現(xiàn)場進行技術支持。，并根據(jù)設備的運行狀況和維修狀況進行隨時更新，甲方及其所屬分公司有權共享該檔案并作隨時檢查。，經(jīng)雙方協(xié)商，乙方可繼續(xù)提供過保后維保服務，服務內容應至少包含保修期內所有服務內容和要求，并按合同報價收取相關費用。，保修期內應免費維護，保修期外的軟件維護費在售后協(xié)議書或售后服務條款中明確。，用戶在開發(fā)通信接口應用時，乙方必須免費開放通信協(xié)議接口，提供現(xiàn)網(wǎng)使用的最新的通信接口協(xié)議，并免費提供技術支持，配合完成連接測試等工作。，如果乙方對該合同設備的運行、維護、保證方面進行了技術改進，乙方應積極向甲方推廣。乙方應免費向甲方提供與這些技術改進有關的詳細技術資料。對于增加硬件或合同設備功能所做的技術改進，具體費用問題須經(jīng)雙方進一步協(xié)商確定。，但乙方應給以技術支持及幫助。. 備件供應1. 備件是指用于設備故障時替換故障件以保證設備正常運行的備用板件。在保修期滿證書簽訂之日起8年內，無論乙方/生產(chǎn)廠商自身是否決定停止生產(chǎn)本合同設備，乙方/生產(chǎn)廠商均需保證以屆時市場最優(yōu)惠價格并不得高于本合同成交價的價格向甲方提供本合同設備所需的備品備件。如果甲方要求另外訂購與合同設備具有相同或更優(yōu)性能的設備、材料，乙方和甲方將就另外訂購的條件以及優(yōu)惠價格達成共識。2. 為了提高備件的利用效率，乙方將提供科學、經(jīng)濟的備件配比模型，供甲方各分公司參考進行備件中心建設。乙方應在供貨的各省會城市設立覆蓋本省設備板件種類的備件應急中心，作為甲方各分公司備件儲備系統(tǒng)的補充，以保證在不連續(xù)發(fā)生同類故障情況下提供緊急備件支持。3. 備品備件供應要求：(1)乙方應承諾甲方需購買的備件價格不高于原設備合同中相應備件的價格；并可參考最近期簽定的設備合同中的價格作出相應的價格浮動。(2)備件的版本支持應滿足雙方簽署合同中的設備使用年限。(3)當甲方網(wǎng)絡中出現(xiàn)設備故障且原合同配置的備件尚在返修過程中，此時若對業(yè)務造成影響，乙方應在接到請求后24小時內提供相應備件至現(xiàn)場，實際所發(fā)生的全部費用由乙方承擔。. 技術文件1. 所有文件應以甲方接受的標準書寫，應盡量使用國際電工委員會（IEC）、中國國家標準或通信行業(yè)標準所推薦的標準符號和詞匯。2. 乙方提供的技術文件應至少包括下列內容：(1) 所供各設備手冊，包括詳細技術性能、功能和工作原理、維護和操作等。(2) 所供各設備安裝手冊，包括詳細的設備安裝、各種安裝材料的應用等，應具有相應的圖紙。3. 在竣工后必須提供設備及系統(tǒng)安裝、操作、維護的中文說明書及中文說明書電子版。. 特殊情況下的服務1. 乙方有義務配合甲方進行搶險救災和應急保障工作，應甲方要求及時組織相關人員到甲方指定地點待命。在自然災害易發(fā)期間（臺風、雨季）成立應急機構，主動納入甲方搶險組織統(tǒng)一調度。在搶險救災工作中，如乙方有阻撓或消極不作為行為，甲方有權就由此產(chǎn)生的損失向乙方追究責任。2. 在工程保修期內，由于特殊原因而可能引起的設備搬遷等情況，乙方應積極配合，提供現(xiàn)場技術支持。3. 保修期滿后，如果出現(xiàn)特殊和緊急情況，在甲方要求下，乙方應承諾將派遣其專家以優(yōu)惠價格到現(xiàn)場進行設備檢查和維修。. 電子文檔提供服務乙方應在工程竣工后提交所有工程技術資料電子版文件。. 資料共享乙方應通過不定期發(fā)放紙面文檔﹑電子郵件﹑磁盤﹑光盤及網(wǎng)站等發(fā)布形式，使甲方能及時掌握最新的維護經(jīng)驗和技巧，了解維護設備的預防性措施并獲得最新的產(chǎn)品知識。. 技術培訓. 現(xiàn)場培訓乙方應免費對甲方的技術人員進行常規(guī)現(xiàn)場培訓，使其具有進行日常維護管理的能力。培訓內容包括設備安裝及其注意事項、系統(tǒng)測試、常規(guī)故障處理及維護等。由乙方提供詳細的培訓計劃（包括人員、時間、地點、課程等），并經(jīng)甲方確認。. 其它培訓請乙方以附件形式應答可提供的技術培訓類別及詳細培訓方案(包括培訓地點、時長、詳細內容等)。(1)對于本次招標的項目，乙方應向甲方的技術人員提供5人次的技術培訓，每人次培訓時長不宜少于5天。技術培訓應在具備合同設備培訓條件的設備生產(chǎn)所在地（或培訓中心等）進行。甲方參加技術培訓的具體起止時間由雙方根據(jù)工程情況共同商定。甲方將根據(jù)乙方提供的培訓方案，選擇購買技術培訓服務，乙方按服務報價向甲方收取培訓費用。費用包括培訓場地、設備、資料及甲方培訓人員在當?shù)氐慕煌笆乘拶M。(2)乙方應選擇有教學實踐經(jīng)驗的教師對甲方人員進行相關設備和系統(tǒng)理論及實際操作方面的培訓，甲方將選派有實際工作維護經(jīng)驗和一定技術理論水平的人員參加，乙方應根據(jù)甲方的培訓時間長短，做出培訓方案，該方案應包括課程名稱、課程內容、課程目標和課時安排表等。通過培訓使甲方人員能夠掌握合同設備和系統(tǒng)的基礎知識、性能特點、技術要求和實際操作，并能相對獨立地進行日常的操作、管理、維護和指配，對常見故障可進行分析和處理。(3)乙方應在培訓前做出詳細的培訓計劃并對培訓的教師、培訓設施、教室、上機操作等做出詳細的安排，以保證甲方人員能夠順利地完成培訓課程。(4)乙方應為甲方參加培訓的人員提供足夠的教學資料、相關設備手冊以及必要的參考資料等。(5)培訓內容應包括理論和相關設備的實際操作兩部分。(6)乙方應在培訓結束時對參加培訓的甲方人員進行培訓考試并將考試成績提交給甲方保存，對于考試成績合格者頒發(fā)培訓合格證書。3. 保修期內，因乙方原因發(fā)生的每次系統(tǒng)變化，乙方應及時提供全部資料，并重新進行相關培訓。4. 為提高甲方技術人員排除故障能力，使他們能夠獨立完成類似故障排除的能力，乙方在完成現(xiàn)場故障排除后，應針對此類故障的起因和解決方法對甲方人員進行免費現(xiàn)場培訓。培訓對象為甲方設備維護人員，培訓內容包括此類故障原因的分析和排除方法。培訓在現(xiàn)場故障排除后1天內完成。. 其它服務要求1. 乙方的技術人員在甲方機房內進行任何工作時應經(jīng)機房人員的同意和確認，如出現(xiàn)由于乙方人員的原因而造成的故障應由乙方承擔相應責任。2. 乙方在向甲方提供各項服務內容時，原則上應自行提供各種儀表、工具。3. 乙方參加各項技術服務的技術人員應遵守我國的法律、尊重當?shù)氐娘L俗習慣，遵守通信機房的各項規(guī)章制度，技術人員應負責向甲方技術人員解釋與合同有關的技術問題及回答甲方技術人員提出的與合同設備相關的其他問題。4. 乙方有義務協(xié)助甲方人員辦理出入及停留各項技術服務所在地所需的合法手續(xù)。各項技術服務的實施期間，乙方有義務采取措施保證甲方人員的安全。在乙方事前明示的前提下，甲方參加各項技術服務的人員將遵守所在國的國家法律，尊重當?shù)氐娘L俗習慣。5. 各項技術服務的工作語言及所提供的資料均應為中文或英文，當同時使用中文和英文時，中文優(yōu)先。若采用代理服務方式，請乙方陳述如何保證全國不同區(qū)域代理商均可滿足本技術服務規(guī)范書所規(guī)定的設備維護和服務要求。若乙方可提供其他技術服務，請補充列出。6. 技術建議書. 說明1. 設備實現(xiàn)招標文件要求功能所必備的、招標文件未明確的配置情況說明。請乙方以附件形式提供滿足本次招標項目要求的技術建議書，技術建議書須包含但不限于以上要求的內容；技術建議書的完整性、簡明性、準確性、合理性等將作為乙方技術水平的考量因素。7. 附件附圖蘇州有線傳輸中心機房數(shù)據(jù)中心三層設備平面布置圖第 36 頁 共 40頁