【正文】 。 培訓(xùn)大綱：其中應(yīng)注明每次課程的內(nèi)容和目的；培訓(xùn)課程應(yīng)安排在整個項目計劃的合適時間段內(nèi)。9. 技術(shù)文檔(1) 乙方提供的書面技術(shù)資料應(yīng)能滿足確保系統(tǒng)正常運行所需的管理、運營及維護有關(guān)的全套文件。文件要求用中文，或雙方商定的文字書寫。(2) 技術(shù)文件應(yīng)該全面、完整、詳細。乙方提供的技術(shù)文件至少應(yīng)包括：252。 說明文件；252。 軟硬件設(shè)備的主要技術(shù)資料（包括隨機提供資料）；252。 乙方在現(xiàn)場調(diào)試和試運行過程中如果對軟件、硬件作了改動，則必須修改技術(shù)文件，及時知會甲方并在初次驗收測試前乙方向甲方提交最終技術(shù)文件。252。 乙方應(yīng)提供詳細的工程計劃和工程日志；252。 技術(shù)手冊(安裝、測試、操作、維護、故障排除等)；252。 簡明扼要的日常操作維護指導(dǎo)(內(nèi)容包括日常操作項目、操作步驟、預(yù)期結(jié)果、異常情況處理等)；252。 與系統(tǒng)有關(guān)的甲方認為必要的其他技術(shù)文件 ；(3) 在現(xiàn)場調(diào)試和試運行過程中乙方如果對軟件、硬件作了改動，則必須修改技術(shù)文件，及時通知甲方并在最終驗收測試時向甲方提交測試文件。(4) 設(shè)備開通后, 如發(fā)生軟件升級及設(shè)備升級、擴展等有關(guān)情況, 乙方應(yīng)向甲方提供必要的技術(shù)資料。(5) 提供全套技術(shù)文件紙質(zhì)3套以及光盤1套。(6) 甲方為乙方提供的所有業(yè)務(wù)技術(shù)資料、文檔，乙方有責(zé)任對第三方保密。10. 保修及售后服務(wù) 免費保修期乙方應(yīng)提供不少于終驗后3年的免費保修期，期間乙方要保修除消耗品以外的硬件及系統(tǒng)軟件。第三方軟件要求至少購買一年的維保，第三方軟件在維保過期后需要乙方協(xié)調(diào)解決維保問題。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，乙方要調(diào)查故障原因并修復(fù)，直至滿足最終驗收指標和性能的要求，或者更換整個或部分有缺陷的材料。以上都應(yīng)是免費的。 服務(wù)體系要求乙方在甲方產(chǎn)品使用地具有完善的售后團隊。擁有本地化技術(shù)支持隊伍（可自建或者與第三方合作），擁有經(jīng)驗豐富、技術(shù)扎實的工程師（福州有專職為進行售后服務(wù)的至少2名工程師），配備先進的測試儀器，可以快速響應(yīng)客戶需求。乙方應(yīng)設(shè)立客戶問題熱線（包括800電話、傳真、電子郵箱），每周7天、每天24小時接收和受理客戶的問題和投訴，并在承諾的時間內(nèi)予以處理和答復(fù)。負責(zé)本次工程售后服務(wù)的系統(tǒng)工程師須具備甲方相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)證書，熟悉中國移動福建公司網(wǎng)管的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)組成，5年以上工作經(jīng)驗。當系統(tǒng)工程師發(fā)生變動時，須提前一周通知相關(guān)人員。新人員名單須由雙方共同確認，在未確認前，原系統(tǒng)工程師繼續(xù)承當原職責(zé)。須指定總負責(zé)人，提供總負責(zé)人手機聯(lián)絡(luò)方式，并二十四小時開機。要求乙方詳細列出此項目人員配備表。 故障等級定義由于本合同軟硬件問題導(dǎo)致的系統(tǒng)各種故障，按照故障影響的范圍和嚴重程度分為以下2類：嚴重故障：造成系統(tǒng)全阻等重大系統(tǒng)軟、硬件故障、設(shè)備級硬件故障。如重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機、廣域網(wǎng)路由器）故障、端口故障等。重要部件級故障、局部網(wǎng)絡(luò)中斷、設(shè)備重起無法恢復(fù)連接等。一般故障：網(wǎng)絡(luò)一般告警，但不影響設(shè)備業(yè)務(wù)的正常使用。嚴重故障的響應(yīng)時間為：1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)解決。一般故障的響應(yīng)時間為：2小時內(nèi)響應(yīng)，一個工作日內(nèi)解決。甲方有權(quán)根據(jù)實際情況提升故障等級并經(jīng)雙方共同確認后，進入提升后的處理流程。 保修期內(nèi)服務(wù)內(nèi)容 日常維護的技術(shù)支持技術(shù)支持服務(wù)是指乙方向甲方提供關(guān)于設(shè)備日常操作維護的咨詢和非緊急情況下的一般故障的處理，內(nèi)容包括：咨詢：能夠根據(jù)乙方的技術(shù)文件解決的一般性操作維護問題，一般不需作進一步的技術(shù)調(diào)查，具體包括： 一般系統(tǒng)咨詢、產(chǎn)品咨詢、硬件咨詢、軟件咨詢、數(shù)據(jù)咨詢、資料共享等。故障處理：指甲方在使用產(chǎn)品時遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話、傳真、電子郵件向乙方尋求技術(shù)支持和幫助，在確認甲方的服務(wù)請求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應(yīng)時間）幫助甲方進行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)甲方排除故障。受理服務(wù)申請時間：提供724小時服務(wù)，協(xié)助甲方進行現(xiàn)場調(diào)查和解決的問題包括：硬件故障、軟件故障、計費系統(tǒng)、現(xiàn)場培訓(xùn)、甲方的其它要求。乙方應(yīng)向甲方提供如下技術(shù)支持方式：(1) 熱線電話支持服務(wù)。 熱線電話支持是指甲方通過電話、傳真、電子郵件或網(wǎng)上在線申報向乙方尋求技術(shù)支持或幫助，乙方在確認甲方的服務(wù)請求后，安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應(yīng)時間）通過電話幫助甲乙方進行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)甲方排除故障。(2) 本地技術(shù)支持以及服務(wù)熱線應(yīng)提供724小時服務(wù)，如技術(shù)支持人員變更或熱線電話號碼需要更改，至少提前三天以書面形式（含傳真）通知乙方。 (3) 現(xiàn)場支持服務(wù)?，F(xiàn)場支持服務(wù)是甲方通過電話、傳真、E—mail或網(wǎng)上在線申報向乙方尋求技術(shù)支持或幫助，乙方在確認甲方的服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持或遠程WEB服務(wù)解決問題，在經(jīng)過甲方確定需要進行現(xiàn)場故障排除的情況下，乙方應(yīng)派工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障排除方案，并最終排除故障?，F(xiàn)場支持服務(wù)在雙方確認現(xiàn)場支持后，在 1 個工作日內(nèi)派遣工程師到達現(xiàn)場。(4) 遠程WEB服務(wù)。WEB服務(wù)是指甲方向乙方請求服務(wù)支持，乙方在確認甲方的請求后，若甲方產(chǎn)品可以聯(lián)系在Internet上，并且支持遠程網(wǎng)管方式，乙方工程師在征得甲方的同意后，通過Internet網(wǎng)絡(luò)登錄到甲方產(chǎn)品，快速而直接的對各種問題進行診斷。乙方僅負責(zé)查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因，不對數(shù)據(jù)進行修改，具體故障排除由乙方工程師指導(dǎo)甲方維護人員進行。(5) 授權(quán)InterNet服務(wù)。授權(quán)InterNet服務(wù)是指乙方在其公司服務(wù)網(wǎng)站上，給授權(quán)甲方提供與日常維護相關(guān)的資料，甲方可以在乙方開放的權(quán)限內(nèi)，獲取有關(guān)設(shè)備運行、產(chǎn)品信息、維護經(jīng)驗等方面的資料，乙方負責(zé)定期對資料進行更新。乙方可通過電子郵件、網(wǎng)上下載或郵寄方式，向甲方發(fā)放技術(shù)資料，滿足甲方日常維護的需要。(6) 甲方有權(quán)根據(jù)實際情況提升故障等級并經(jīng)雙方共同確認后，進入提升后的故障處理流程。 緊急維護支持維護緊急恢復(fù)服務(wù)是指系統(tǒng)發(fā)生嚴重故障時，甲方通過電話、傳真、E—mail或網(wǎng)上在線申報向乙方尋求技術(shù)支持和幫助，乙方在確認甲方的服務(wù)請求后，派工程師進行系統(tǒng)恢復(fù)。乙方應(yīng)提供每周7天、每天24小時的緊急恢復(fù)服務(wù)。 緊急恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場支持服務(wù)。出現(xiàn)緊急情況時，無論是正常工作時間或非正常工作時間，必須在甲方提出服務(wù)申請后5分鐘內(nèi)回應(yīng)，并在回應(yīng)后20分鐘內(nèi)確定是否需要派工程師赴現(xiàn)場進行技術(shù)支持，如果需要，應(yīng)立即派工程師赴現(xiàn)場提供緊急技術(shù)支持；同時在回應(yīng)后立即派工程師進行電話支持和遠程支持；乙方負責(zé)協(xié)調(diào)電話支持工程師、遠程支持工程師和現(xiàn)場支持工程師的工作關(guān)系；在工作時間內(nèi)出現(xiàn)緊急情況時，原則上乙方技術(shù)支持人員應(yīng)到設(shè)備機房進行有關(guān)故障處理工作。對需要更換硬件的情況，乙方提供所需備件，并在乙方備件到達后2小時內(nèi)把備件帶至故障現(xiàn)場，完成更換操作；緊急故障必須在3小時以內(nèi)解決完畢，系統(tǒng)可以恢復(fù)正常工作并提供業(yè)務(wù)；特殊情況由乙方與甲方協(xié)商解決。系統(tǒng)回復(fù)正常狀態(tài)后，結(jié)束緊急恢復(fù)服務(wù)。乙方工程師須當天給出現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告，詳細描述故障現(xiàn)象和處理過程，經(jīng)甲方當?shù)毓倦S工人員與乙方工程師共同簽字確認，由甲方和乙方共同備案。 軟件安全責(zé)任服務(wù)(1) 保證所提供的設(shè)備在產(chǎn)品安裝上線前，擁有最新的安全補丁安裝，且無重大安全漏洞，后門或者病毒感染。(2) 在工程實施前，針對所提供的軟件系統(tǒng)設(shè)備和應(yīng)用，提供詳細的軟件文檔說明，包括軟件系統(tǒng)使用的進程、進程用途、進程占用的端口、進程所需開放的服務(wù)等。(3) 系統(tǒng)初驗前，承諾針對設(shè)備的操作系統(tǒng)進行權(quán)限最小化和安全的最優(yōu)配置，關(guān)閉業(yè)務(wù)無關(guān)端口，無關(guān)進程和服務(wù)。(4) 在工程實施期間，定期跟蹤和檢查所提供設(shè)備，保證在工程實施期間不會出現(xiàn)重大安全漏洞、后門或者病毒感染。甲方有權(quán)通過安全掃描軟件或者人工評估等手段，對設(shè)備進行檢查，并給出評估結(jié)果。一旦發(fā)現(xiàn)有重大安全漏洞、后門或者病毒感染，由乙方立即進行修補、清除或者采用其他手段消除安全問題。(5) 合同有效期內(nèi)，乙方保留提供給甲方的應(yīng)用系統(tǒng)版本的實驗環(huán)境；對所提供設(shè)備的安全補丁升級、產(chǎn)品的重大安全漏洞修補或者軟件重大更改，應(yīng)在用戶規(guī)定的有效時間內(nèi)提供實驗環(huán)境兼容性測試和補丁安裝現(xiàn)場支持服務(wù)。(6) 當設(shè)備的安全補丁安裝失敗時，乙方有責(zé)任協(xié)助甲方對補丁加載失敗原因進行分析、測試。(7) 當加載的安全補丁與乙方所提供設(shè)備系統(tǒng)存在沖突時，乙方承諾在規(guī)定時間內(nèi)對系統(tǒng)進行升級改造。 軟件補丁及版本升級(1) 升級（補?。┣耙曳綉?yīng)對新版軟件（補?。┻M行測試以保證其新功能的實現(xiàn)及運行的穩(wěn)定性。(2) 軟件包裝載前5天，乙方須向甲方提供軟件包裝操作指南，軟件包主要功能說明，參考文件等相關(guān)的技術(shù)資料。(3) 在升級（補丁）前乙方須認真核查系統(tǒng)狀況，升級前制定詳細的方案，須包括升級范圍，升級詳細步驟及升級失敗后的恢復(fù)措施，盡可能把升級對網(wǎng)絡(luò)運行的影響降低。準備不足或條件不具備的，可要求暫停升級，否則出現(xiàn)故障由乙方負責(zé)。(4) 升級（補丁）前乙方應(yīng)與甲方共同作好系統(tǒng)備份和相關(guān)網(wǎng)元數(shù)據(jù)備份（用于應(yīng)急恢復(fù)）和系統(tǒng)狀態(tài)LOG（用于核查），提交甲方。(5) 升級（補丁）過程中隨工人員有權(quán)了解升級（補?。┲兴扇〉牟僮鳎唧w步驟等信息。(6) 升級（補丁）失敗，乙方應(yīng)按照要求，完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。(7) 升級（補丁）后，須在24小時內(nèi)解決由于系統(tǒng)加載補丁后產(chǎn)生的遺留問題。(8) 升級（補?。┖?，不論升級是否成功，乙方均必須在升級后3天內(nèi)向甲方提供一份升級（補?。﹫蟾?。報告中必須詳細解釋升級中所實施的具體步驟。(9) 由于軟件問題延誤實施系統(tǒng)補丁加載及由于乙方在升級或補丁過程中采取的不當措施而引起的責(zé)任，由乙方負責(zé)。 硬件換修服務(wù)硬件換修服務(wù)指在系統(tǒng)設(shè)備保修期間，當設(shè)備出現(xiàn)硬件故障時，乙方在故障件未完成維修前首先提供替換件供甲方進行更換，以保證業(yè)務(wù)的正常運行，也稱為“預(yù)更換”。待故障件由乙方修理完成后返還給甲方，甲方再將替換件返還給乙方。具體要求如下：保證替換件與主系統(tǒng)設(shè)備版本的兼容性。乙方應(yīng)在接到甲方投訴的1小時內(nèi)響應(yīng)，替換件最遲應(yīng)于2個工作日內(nèi)到達。乙方應(yīng)于最短時間內(nèi)完成故障硬件的修理并返還給甲方。11. 罰則(1) 乙方逾期交付，應(yīng)從規(guī)定交付之日后的七日起，按逾期時間計算違約金（按每日支付3萬元），逾期超過30天仍不能交付的，甲方還有權(quán)解除雙方的購銷合同（若甲方選擇解除購銷合同，乙方仍需支付逾期交付違約金）。由于乙方原因造成的工期延誤，由乙方賠償甲方的損失，按延誤時間計算違約金（按每日支付1萬元）。以上兩項違約金總額不超過100萬元。(2) 乙方應(yīng)保證項目組成員的穩(wěn)定性，由于乙方原因造成項目組成員變更達3人以上，每增加變動1人次乙方應(yīng)支付給甲方5萬元違約金。(3) 對于采購時對規(guī)范書內(nèi)容應(yīng)答滿足的條款，后期因乙方原因無法實現(xiàn)的，乙方應(yīng)賠償甲方的損失（不低于20萬元），具體賠償金額雙方另行協(xié)商。(4) 由乙方原因造成的工期延誤或沒有按進度完成，乙方應(yīng)賠償甲方的損失（不低于20萬元），具體賠償金額雙方另行協(xié)商。(5) 乙方應(yīng)確保其技術(shù)建議以及所提供的軟、硬件設(shè)備的完整性和可用性，保證軟、硬件設(shè)備能夠投入正常運行。若出現(xiàn)由于乙方提供的軟、硬件設(shè)備不滿足要求或其所提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由乙方負全部責(zé)任。（6）乙方必須對本項目的技術(shù)文件以及由甲方提供的所有內(nèi)部資料、技術(shù)文檔和信息予以保密，未經(jīng)甲方授權(quán)不得將任何信息泄漏給第三方，否則甲方有權(quán)追究乙方的責(zé)任。（7）為明確雙方的責(zé)任與權(quán)益，有效保障甲方通信生產(chǎn)安全，同時更好地促進供貨方服務(wù)質(zhì)量的提高，密切雙方的合作關(guān)系，對乙方未按服務(wù)合同條款執(zhí)行部分，甲方將根據(jù)故障類型、超時時限、資料保密性對乙方提出索賠要求：l 乙方提供的熱線電話、投訴電話、聯(lián)系人手機均無法接通或無人值班，造成故障申告處理不及時；l 乙方在收到甲方明確電話或傳真的故障申告后，未在規(guī)定時限內(nèi)及時響應(yīng)及解決問題；l 乙方未在規(guī)定時限內(nèi)排除嚴重故障；l 未經(jīng)甲方書面允許將甲方資料外泄等。（8）對因乙方原因?qū)追降耐ㄐ派a(chǎn)安全造成經(jīng)濟損失、和產(chǎn)生不良影響等情況甲方將向乙方提出索賠要求；對因甲方原因引起，造成雙方協(xié)調(diào)配合甲方產(chǎn)生的故障，造成的經(jīng)濟損失將由甲方自行承擔(dān)。12. 附件內(nèi)容 附件一：規(guī)范偏離表格式 附件二：技術(shù)規(guī)范和文件