【正文】 POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準(zhǔn)： 編號(hào)：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個(gè)部門程序PROCEDURES二、貴賓抵店時(shí)：當(dāng)日貴賓抵店前，樓層服務(wù)員在樓層待命等候迎接。照賓客級(jí)別由酒店相應(yīng)人員在酒店大堂等候VIP賓客到達(dá)。VIP賓客到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給貴賓及陪同人員，視等及由相關(guān)人員帶領(lǐng)賓客乘電梯到達(dá)所入住樓層，此時(shí)樓層服務(wù)員應(yīng)等候在電梯口，禮貌致意后指引到房間，并請(qǐng)賓客在房間內(nèi)填寫入住登記表后，交付總臺(tái)。VIP入住信息傳達(dá)到總機(jī)、客房中心、餐廳等相關(guān)部門，行李員及時(shí)把VIP賓客行李送入相應(yīng)的房間。三、貴賓住店期間：在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，必須在VIP賓客最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾VIP賓客休息及日常生活起居為原則。在VIP賓客外出期間安排小整理服務(wù)并及時(shí)更換VIP賓客用過的衛(wèi)生間棉織品。各部門配合保安部做好安全保密工作，不得將VIP的任何信息告知無關(guān)人員，高星級(jí)賓館 HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準(zhǔn)： 編號(hào)：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個(gè)部門程序PROCEDURES四、貴賓離店送行： 銷售部經(jīng)理在確認(rèn)貴賓離店具體時(shí)間后，及時(shí)通知酒店總經(jīng)理或相關(guān)人員提前10分鐘在大堂歡送，通知總臺(tái)受款、客房做好結(jié)帳、查房準(zhǔn)備，通知行李組在車道上預(yù)留車位，保證車道暢通并做好離店前的行李準(zhǔn)備，及時(shí)將VIP的行李運(yùn)送至大堂，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上車。 貴賓離店時(shí)由總經(jīng)理率接待部門、大堂副理歡送至門口，揮手告別。五、VIP離店后： 銷售部做好資料、圖片存檔。 征求接待單位對(duì)酒店方面意見，向總經(jīng)理匯總，做出相應(yīng)對(duì)策，以便今后改進(jìn)。 對(duì)有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)接待，銷售部撰寫消息提供給報(bào)社發(fā)表。VIP（貴賓）接待標(biāo)準(zhǔn)VAVBVC接待范圍部、省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)國家、省旅游局領(lǐng)導(dǎo)廳、市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo) 市旅游局領(lǐng)導(dǎo) 同星級(jí)飯店總經(jīng)理 總經(jīng)理指定的重要客人本地政府主要領(lǐng)導(dǎo) 社會(huì)各界知名人士 總經(jīng)理指定的客人迎 送規(guī) 格總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理、大堂副理及迎賓、行李員等迎候安排專用電梯經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌停車場隨時(shí)保留車位客房主管在樓層等候迎接，總經(jīng)理及副總經(jīng)理陪同到房間用餐由部門經(jīng)理迎送總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理、大堂副理及迎賓、行李員等迎候經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌停車場隨時(shí)保留車位客房主管在樓層等候迎接用餐由部門經(jīng)理迎送前廳銷售經(jīng)理、大堂副理、行李員迎候經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡迎牌停車場隨時(shí)保留等候用餐由餐飲主管迎送歡 迎規(guī) 格會(huì)客室放置盆花、果盆、總經(jīng)理名片、上等茶葉、瓶裝咖啡及各類干果；寫字臺(tái)、衛(wèi)生間各配鮮花一支，洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花會(huì)客室布置盆花、果盆，放置總經(jīng)理名片、上等茶葉及袋裝咖啡；寫字臺(tái)、衛(wèi)生間各配鮮花一支；洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面鮮花布置房內(nèi)放置果盆、盆花、中等茶葉、袋裝咖啡；寫字臺(tái)、衛(wèi)生間各配鮮花一支；洗手盅每日一換；餐廳桌面鮮花布置夜床規(guī)格夜床巧克力、鮮花一支根據(jù)貴賓需要備好浴衣夜床巧克力、鮮花一支根據(jù)貴賓需要備好浴衣夜床巧克力、鮮花一支費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)水果50元插花朵50元合計(jì)100元水果40元插花朵50元合計(jì)90元水果30元插花30元合計(jì)60元宵高星級(jí)賓館 HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準(zhǔn)： 編號(hào)：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個(gè)部門程序PROCEDURES八、市場營銷部：，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前作好有關(guān)準(zhǔn)備工作。、房間、餐飲以及賓館內(nèi)的活動(dòng)，直到最后客人離開賓館等一系列都要一一落實(shí)，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯(cuò)?，F(xiàn)將接待程序分列如下： 貴賓抵達(dá)賓館前的準(zhǔn)備工作，將房間鑰匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號(hào)的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺(tái)。 、完好、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其它物品是否一應(yīng)俱全。 與宴會(huì)部聯(lián)系安排貴賓在館期間時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。 準(zhǔn)確掌握貴賓所乘的航班抵達(dá)時(shí)間（包括飛機(jī)、車、輪船） 將以上幾點(diǎn)歸納后寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如大堂副理、保安部、前臺(tái)部等）。 貴賓抵館時(shí) 銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在大堂門廳等候客人的到達(dá)。 門口要預(yù)留停車位。 客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人入住的樓層（必要時(shí)可由保安部安排專梯）。 客人在樓層填寫入住登記表后，再交付前臺(tái)。 督促行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。 個(gè)別身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)。 隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問題。 貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行、要隨時(shí)同宴會(huì)部落實(shí)好?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人的臨時(shí)需要。 貴賓離館 人的離館時(shí)間，以便在大堂歡送。 通知行李房，及時(shí)將客人的行李送至大堂門口。高星級(jí)賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準(zhǔn)： 編號(hào)：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個(gè)部門程序PROCEDURES 協(xié)助財(cái)務(wù)部收款人員對(duì)客人在賓館的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。 將客人送出門，直至客人離開為止。24 / 24