話務(wù)員禮儀規(guī)范培訓(xùn)課程-資料下載頁
2025-04-09 07:19本頁面
【正文】 抽測成績中綜合服務(wù)水平位居第一，先后榮獲“全國巾幗文明崗”、“全國模范職工小家”、“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”、“廈門市2004年度群眾滿意基層站所”等稱號。以精確促進(jìn)服務(wù)管理提升在IT部門的支撐下，廈門電信10000號去年拓展了知識庫功能，豐富了電信網(wǎng)站和20170的自助服務(wù)功能，有效節(jié)約了人力成本。同時，為強(qiáng)化考核力度，10000號自行開發(fā)了《10000號員工檔案數(shù)據(jù)庫與績效考核管理系統(tǒng)》，管理者可根據(jù)其權(quán)限進(jìn)行查詢、錄入、更改員工的各種信息，對員工實(shí)施實(shí)時考核監(jiān)控；完善了《客服代表星級評定辦法》，并將客服代表的星級評定周期由原來的兩年一次變更為半年一次，充分體現(xiàn)了多勞多得的激勵原則，大大激發(fā)了員工的工作熱情及主觀能動性。為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該中心擬定了《10000號客服代表綜合服務(wù)評估表》和《10000號規(guī)范服務(wù)應(yīng)答腳本》，對員工的問候語、親和力、問題處理能力、電信產(chǎn)品營銷能力、結(jié)束語等方面的內(nèi)容進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，應(yīng)答腳本則對客服代表在各種情形下的應(yīng)對方法作出了規(guī)范和要求。為提高服務(wù)質(zhì)量，中心抓好培訓(xùn)工作，制定并啟用了《班前會流程及考核制度》，每天由熱線部當(dāng)班值班經(jīng)理收集業(yè)務(wù)變更信息及服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，形成“班前培訓(xùn)材料”，組織員工進(jìn)行班前培訓(xùn)，確保員工及時掌握最新信息，向客戶作出正確解釋與引導(dǎo)。以創(chuàng)新推動服務(wù)實(shí)效優(yōu)化廈門電信10000號對于服務(wù)創(chuàng)新有著獨(dú)到的理解：縱然一次偉大的創(chuàng)舉能夠帶來天翻地覆的變化，小小的創(chuàng)新也不失為改善工作的一件屢試不爽的如意法寶。她們的創(chuàng)新一向以“小、實(shí)、活”著稱。2005年，廈門電信10000號主要開展了以下創(chuàng)新活動：一是積極開展“滿意服務(wù)競賽”活動，進(jìn)一步激發(fā)員工的積極性，有效提升10000號的服務(wù)水平。二是從7月底起實(shí)施個性化服務(wù)用語，在客戶以不同時間段呼入10000號時，員工以“早上好”、“您好”、“晚上好”、“周末好”、“節(jié)日好”等作為第一聲招呼語，以“很高興為您服務(wù)”、“周末愉快”、“節(jié)日愉快”等作為結(jié)束語。個性化服務(wù)用語的實(shí)施有效提升了10000號的服務(wù)親和力。三是開展“我為服務(wù)獻(xiàn)一計(jì)”腦力激蕩活動，員工們積極開拓思維，主動提出各種改進(jìn)服務(wù)的舉措，達(dá)到“眾人拾柴火焰高”的效果。四是開展“大家來找茬”活動，由每個班組選出一名組員為被“找茬”者，員工也可主動申請為被“找茬”者，班組全員對被“找茬”者通過現(xiàn)場監(jiān)聽或錄音監(jiān)聽的方式進(jìn)行“找茬”，每周提交“找茬”報(bào)告，幫助被“找茬”者發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出各自的建議。五是開展“崗位練功模仿秀”活動，由飾演客戶者參考省公司崗位練功案例方式進(jìn)行提問，客戶代表在模擬場景中進(jìn)行應(yīng)答，提高了客服代表應(yīng)對和處理問題的綜合能力，也充分展示了10000號優(yōu)秀客服代表的風(fēng)采。2006年，企業(yè)為10000號的管理和服務(wù)提出了更新的課題。廈門電信10000號將全面提升團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)，進(jìn)一步挖掘自身潛能，真正發(fā)揮“對外是企業(yè)的耳朵，幫助企業(yè)聆聽客戶的聲音；對內(nèi)是企業(yè)的眼睛，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)方方面面的問題”的職責(zé)，讓10000號成為企業(yè)低成本高效益的利潤中心。13 / 1
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1