【正文】 處理第二節(jié)：掌握銷售要點訴求法的5階段l 銷售商品的特點正是銷售要點。（1）何謂銷售訴求點所謂銷售訴求點就是銷售要點，亦即以該商品所具備的明顯特征，做為向顧客訴求的要點。各類商品都具有訴求點，應(yīng)加以巧妙的說明，以獲取顧客的認(rèn)同。（2）銷售要點的發(fā)現(xiàn)方法一般來說，從制造廠商所編制的手冊或POP廣告，便可了解該商品的銷售訴求點。除此之外，可利用銷售員本身的使用經(jīng)驗、觀察等方法，或是請教購買顧客的感想，學(xué)習(xí)上司、前輩的意見和經(jīng)驗，或者從制造廠的推銷員身上獲得資訊。（3）銷售訴求點的5階段所謂的5階段是— 選擇要點— 思考具體的說明方法— 研究銷售工具的種類和使用方法— 研究實際銷售方法— 綜合詞匯、銷售工具、實際銷售活動等，完成銷售工作綜合銷售要點訴求法的5階段如下表：階段銷售點訴求法1從多數(shù)要求點中，選取較具效果的要點（1） 從多數(shù)中選取1~3項要點（2） 明確顯示、證明要點的事實2思考具體的說明方法[例]以“輕”為訴求要點時（1） 以確實的數(shù)據(jù)說“比原來的產(chǎn)品輕O公克”（2） 說明輕的理由是因***材料所促成（3） 以輕為理由說明“長時間使用也不會疲乏”3研究銷售工具的種類與使用方法[例]承續(xù)上例（4） 以手指示POP廣告上的***材料（5） 銷售員將商品置于掌中，上下移動，強調(diào)商品輕的特性（6） 以同樣的方法讓顧客常試4研究實際演練方法[例]承續(xù)上例（7） 銷售員在左手掌放置現(xiàn)有商品，右手掌放置舊有商品，比較“有如此差別”（右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側(cè)高度）（8） 讓顧客以同樣的方式，將商品放置于雙手上，部“您能感到判別O公克以上嗎？”請顧客回答5試驗完成（9） 綜合說明、銷售工具、實際演練動作、加以試驗、練習(xí)、修正（10） 完成第三節(jié)：掌握待客銷售的4Sl 銷售員的態(tài)度是和其它商店競爭的關(guān)鍵（1）何謂4S亦即迅速（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺“服務(wù)周到”、“愉快地購物”以及銷售員追求工作的快樂，這4S是不可欠缺的。（2）4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富時代，同樣的商品在其它店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在“愉快且信用的商店購物”。所以，銷售員若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。（3）如何實行4S銷售員要確實實行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺，面對顧客時必須決心努力達(dá)到“我 權(quán)4S來接待顧客，使他獲得購物的樂趣”。 4S流程圖： 信賴發(fā)展利益為顧客提供滿足銷售員的快樂、成長和勤快銷售員身心兩面的健康SMILE （笑容、微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心SPEED（迅速）以迅速的動作表現(xiàn)活力“不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域”SMART（靈巧、優(yōu)雅）以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝SINCERITY（誠懇）以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，作為銷售人員的重要基本心態(tài) 4S S 第四節(jié)：掌握“三意”是基本的待客銷售之道l 經(jīng)常對顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。（1）何謂“三意”即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可或缺的心態(tài)（心理應(yīng)有之態(tài)度）。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)銷售員的誠意，因銷售員的熱意而感動對方的事便很多。正因為“三意”，自動販賣機永遠(yuǎn)無法取代“心的販賣”。（2）獲得信賴的誠意和熱意顧客在銷售員的談話中，找不到謊言或夸大之辭時，更對銷售員產(chǎn)生信賴感。此外熱心的說明提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因“銷售員對我親切”而心存感謝。由此看來，顧客對銷售員的誠意和熱意寄予很高的期盼。（3）創(chuàng)意擴大成果，充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價格很高”和“價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良”的說明，就有很大的差異前者給顧客“高價”的印象，后者給顧客加強“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。以“誠意熱意創(chuàng)意”3意從事工作（4）創(chuàng)意擴大成果，充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價格很高”和“價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良”的說明，就有很大的差異前者給顧客“高價”的印象，后者給顧客加強“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。以“誠意熱意創(chuàng)意”3意從事工作a經(jīng)常籌劃創(chuàng)意b以熱意從事工作c誠意的態(tài)度與說明第五節(jié)：銷售員所具備的七項意識l 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。（1）何謂工作的意識經(jīng)?？陕牭健盁o意識的行為”或“以惰性從事工作”等言語，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果經(jīng)常思考如何處理工作，“有意識的工作態(tài)度”是獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。（2）銷售員不可欠缺的“7大意識”良好的銷售活動必需具有下列各項意識— 目的（目標(biāo)）意識— 利益（成本）意識— 顧客意識— 品質(zhì)意識— 總是改善意識— 規(guī)律意識— 合作意識 作者將這7種意識稱為“銷售員的7大意識”。（3）以顧客的意識為出發(fā)點正如“沒有銷售就沒有專業(yè)”這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，銷售員應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考“為滿足顧客，我該怎幺做？”。將店面從“無意識的待客”中跳脫，徹底地實行有意識的工作。毫不用心、無意識的行動，會因不留神而失去顧客！第六節(jié)：向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮l 為使工作有意義，必須突破低潮（1）人性的優(yōu)點和缺點人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)的優(yōu)點，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點。如果弱點支配人性就會呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義和成長，就必須突破低潮。（2）“七種疾病”是低潮的元將低潮的善以病癥來表現(xiàn)。舉例如下—— 輕視基本癥—— 人生枯燥乏味癥—— 自立心缺乏癥—— 人際關(guān)系癡呆癥—— 喪失向上心癥—— 缺乏創(chuàng)意癥—— 怨不滿癥若放任這些疾病不管，認(rèn)為“工作就是如此”，那可說是一個處于劣勢而不幸的人。（3）如何突破低潮確立各項工作目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)，一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點。然后，這努力的過程或結(jié)果，受到周圍或顧客的認(rèn)同或感謝，便可引發(fā)工作的興趣而突破低潮。第三章：銷售人員基本素質(zhì)的提升第一節(jié)：整理服裝、儀容l 銷售員能決定商店顧客的層次，能干的銷售員就有好顧客（1）服裝、儀容的5大重要性其所以重要的理由有下列5點：— 服裝、儀容左右人的第一印象— 改變銷售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）— 被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度— 改變工作場所的氣氛— 改變工作效果詳細(xì)請參照下頁（2）決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn)任何職業(yè)、職員間共通的要點是“清潔”、“合乎商店方針或顧客層次”、“容易工作”等三項。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁的檢查基準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和基本著眼點。（3）每天確認(rèn)服裝儀表每位銷售員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特別強調(diào)“可能實行的事，不可輸于他人”。累積成功的經(jīng)驗，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。整理服裝、儀容信念：使服裝、1． 服裝、儀容的著眼點和基準(zhǔn)著眼點一般的基準(zhǔn)你的目標(biāo)優(yōu)良內(nèi)衣男襯衣女襯衣襪子領(lǐng)帶手帕上衣制服鞋子化妝刮胡子洗發(fā)沐浴理發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每天擦淡妝每天刮每天每天2周1次3天1次隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換2周更換2周更換隔天擦淡妝每天刮隔天隔天1個月1次1周修1次第二節(jié)：以口腔體操做發(fā)聲練習(xí)l 清晰的說話方式是給顧客良好印象的關(guān)鍵（1）正確發(fā)音的重要性對銷售員來說“愉快的對話”和“清晰易懂的說話方式”是非常重要的，而正確的發(fā)音正是其出發(fā)點。尤其，國語的“去嘛”和“去嗎”之類，因語尾不同而意義改變的詞匯，更要特別注重語尾的發(fā)音練習(xí)。（2）改變工作場所氣氛的“聲音”和“和“語言”充滿活力、有節(jié)奏感的工作場所，是全體銷售員以明朗的聲音和活潑的會話所交流而成的。不清楚的發(fā)音和語尾交代不清，就像是葬禮悼念場面的晦暗氣氛，所以，任何人都必需能說一口標(biāo)準(zhǔn)的國語。（3）實施口腔體操 想要正確的發(fā)音、清楚地交代語尾，就必須做口腔體操。挺胸、張口、從腹部做“%%￥*……”的發(fā)聲練習(xí)。最初逐字緩慢發(fā)音，再逐漸地加快發(fā)音速度。第三節(jié)：學(xué)習(xí)基本的說、聽方法l 正確的說話和聽話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)（1）以說、聽方法改變商店觀看球賽時可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊，有精神的交談，合作也順利。商店和賣場也相同，銷售員開朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商店魅力，應(yīng)重視基本的說話方式和聽話方法。（2）徹底了解基本原則說話、聽話方法的技術(shù)并不需要鉆研細(xì)微的末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠心才是最重要的。說、聽的七項醞釀項目綜合在下頁，任何簡單的事情，只要努力就容易學(xué)得，請徹底、用心學(xué)習(xí)。（3）正面暗示的效果運動選手們圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用聲音和語言來呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，“正面暗示”正是如此。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語言，就能培養(yǎng)積極、沉著的心態(tài)。學(xué)習(xí)基本的說、聽方法：說、聽方法的基本技巧七項基本說話方法2． 明朗、清晰、快活的聲音說話3． 發(fā)音正確、話尾清晰地說話4． 少用冷僻的字句（注）如“嗯……”“這個嘛”等無意義的話5． 以短句、簡潔地說（注）多使用文章中的句點“。”來說話6． 說話時，句中保持適當(dāng)間隔7． 使用正確的國語說話8． 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話七項基本聽話方法1． 關(guān)心話題，愉快地聽2． 確認(rèn)不易了解之處3． 巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧4． 了解顧客語言和內(nèi)心5． 把話聽到最后，不要中途插嘴6． 消除動作上的惡習(xí)7． 單純地聽，不要有先入為主的觀念（注）不要心想“這是來開玩笑的顧客”而不聽其說話三項說話、聽話的共通原則1． 以正確的姿勢說話、聽話2． 看著對方眼睛說話、聽話3． 以明朗的笑臉說話、聽話第四節(jié)：學(xué)習(xí)正確的基本動作l 即使因無意識的動作而留給顧客壞印象，仍然是失職的銷售員（1）基本動作以及重要性所謂基本動作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。銷售員學(xué)習(xí)并實行這些基本動作，使商店里充滿蓬勃的朝氣，才能使顧客產(chǎn)生依賴感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧客。（2）基本動作的正確做法基本動作的正確做法如下圖所示，各項的共通重點是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。銷售員必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動，是很重要的。（3）禮儀作法的出發(fā)點禮儀是對顧客的心態(tài)，而做法就是心的表現(xiàn)。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來表現(xiàn)，把對顧客的關(guān)心以實際方法表達(dá)，就是基本動作，也是作為銷售員的出發(fā)點。正確的站立、走路、鞠躬的方式1． 正確的站姿2． 正確的走路方法 、迅速3． 鞠躬3種類點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15176。30176。45176。低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應(yīng)對中間“請稍等”最初“歡迎光臨”最后“謝謝”第五節(jié)：練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語l 為了防止每天的應(yīng)對成為慣性，在朝會中不斷加以練習(xí)（1）基本應(yīng)對的七大用語“歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對七大用語。（2）應(yīng)對用語和鞠躬的慣性傾向?qū)︿N售員來說，最重要、基本的應(yīng)對用語和鞠躬，會因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。為使感謝的心情和言語，以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會中練習(xí)。具有這些禮儀的銷售員，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。（3）練習(xí)的方法為了練習(xí)應(yīng)對用語和鞠躬的方法，同時提升工作場所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來進行。領(lǐng)導(dǎo)者先做，全體員工接著說“歡迎光臨（30度鞠躬）”以明朗、快活的方式來進行。此時，要留意鞠躬的基本動作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。練習(xí)應(yīng)對的7大用語和鞠躬應(yīng)對的7大用語和3種鞠躬方法：情況7大用語鞠躬顧客光臨（1）“歡迎光臨” 敬禮 (30176。?2秒)中間情形（2）“我知道了”或“是的”（3）“對不起”（4）“請稍等”（5）“請等一下”點頭 （15176。?1秒）總結(jié)送客（6）“謝謝”（7）“歡迎您再度光臨”最敬禮 （45176。?3秒） 在朝會中練習(xí)角色應(yīng)對用語（ ）內(nèi)是鞠躬方式帶領(lǐng)者帶領(lǐng)者全體職員帶領(lǐng)者全體職員帶領(lǐng)者“現(xiàn)在開始進行應(yīng)對用語和鞠躬的練習(xí)，我先做，請大家跟著做”“歡迎光臨（敬禮）”“歡迎光臨（敬禮）”“是的（點頭）”（注）以下以同樣方式持續(xù)“期待您再度光臨（最敬禮）”“感謝各位，應(yīng)對用語和鞠躬練習(xí)到此結(jié)束第六節(jié)：精通應(yīng)對用語l 對顧客的誠意能以言語表達(dá)，就是專業(yè)銷售員的證明