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2024-10-24 17:06本頁面
【導(dǎo)讀】大堂助理人員崗位職責(zé)。一舉一動一言一笑。宣傳單頁單據(jù)設(shè)備電源衛(wèi)生狀況。將客戶引導(dǎo)至自助設(shè)備及VIP的服務(wù)用語。當(dāng)客戶人數(shù)較少時，您好！號機取號請坐等叫號時在制定窗口辦理。小額的存取款業(yè)務(wù)可在自助設(shè)備辦理，快捷而且方便。機器設(shè)備出現(xiàn)故障時向客戶解釋的服務(wù)用語。不好意思，由于我們的設(shè)備突然出現(xiàn)故障，所以暫時不能辦理業(yè)務(wù)，不過我們正在搶修。中，如果著急辦理業(yè)務(wù)的客戶可至臨近網(wǎng)點辦理，我們已經(jīng)聯(lián)系好了，不太著急的客戶。可在這里稍等，給大家?guī)淼牟槐氵€敬請諒解。當(dāng)客戶的態(tài)度不好時我們應(yīng)該保持怎樣的心態(tài)?？蛻舻膽B(tài)度不會影響我們的工作心情，而自己的工作心情會影。做好自己，努力讓自己心情愉快，效率提高，增加成就感。1第一時間關(guān)注客戶。3正確把握客戶的需求。LOGO工作技巧及特殊情況處理。識別分流客戶的素質(zhì)要求積極的心態(tài)高度的機。離開時的關(guān)注客戶手中業(yè)務(wù)憑單客戶表情送?？蛻魧Ψ?wù)不滿意發(fā)生投訴等事件的處理方法。微笑與引導(dǎo)傾聽與觀察詢問與核實
【正文】 LOGO 處理客戶抱怨的原則和步驟 微笑與引導(dǎo) 傾聽與觀察 詢問與核實 致謝與結(jié)束 注意問話措辭 關(guān)注與理解 解釋與處理 LOGO “你搞錯了”“ 你把我搞糊涂了” “你填的不對” “我不能”“這不是我的事情” “你不該這樣做的” 處理客戶抱怨的方法 LOGO “我能理解您說的” “您的心情我理解 ” “我理解您的意思是 這樣，我們也知道 ” 不要引起對抗 “ 您在這里填寫的是對的，但是”或者“ 您這里填的很好，還有” 表示理解客戶心情 用委婉的方式澄清事實而不是爭辯
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