【正文】 、涼拖、人字拖上崗，禁止將長褲腳卷起。 4 、衣扣整齊不得敞懷，領(lǐng)口自第二個扭扣搭扣整齊，衣襟自然下垂，領(lǐng)口、袖口要潔白干凈。不給客戶造成不良視覺形象。 （三）行為舉止 1 、微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮。 2 、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目正視對方，不斜視，不左顧右盼。 3 、有問必答，解釋耐心主動熱情，善解人意，態(tài)度誠懇，不得無故推托。 4 、聽取客戶意見要專心致志，平易近人，給客戶以信任的感覺。 5 、工作出現(xiàn)差錯，必須當面向客戶道歉并及時糾正。 6 、接待客戶一般要站立，主動打招呼。站立姿勢要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上。 7 、坐姿端正，不斜靠椅背或?qū)⒛_架在工作臺上，不趴在工作臺上休息，不準在坐椅上午睡。 8 、不得擅自離崗、離座、脫崗、串崗。不得聚集聊天，禁止串部門聊天。營業(yè)廳內(nèi)不高聲喧嘩、戲鬧。9 、交接用戶錢物時注意輕拿輕放，不拋不丟。 10 、尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開玩笑。受理業(yè)務(wù)完畢，以點頭示意，與客戶告別。 （四）服務(wù)環(huán)境 1 、營業(yè)場所要保持環(huán)境整潔，無私人雜物堆放。 2 、門窗、柜面、桌面及各類電器設(shè)施保持清潔，無衛(wèi)生死角、無積塵、無煙蒂、紙屑。 3 、保持柜面整潔，用具整齊。營業(yè)前準備好應(yīng)用紙筆、器具，桌面不留與工作無關(guān)的物品。 4 、下班前收拾好所有器具、發(fā)票、用品；關(guān)閉空調(diào)、電腦等所有電器及照明電源，關(guān)好門窗。二、 服務(wù)用語 ( 一 ) 禮貌用語 1 、客戶進入營業(yè)廳，要禮貌接待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。當客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)主動招呼、詢問。 2 、回答客戶有關(guān)事項時，應(yīng)耐心介紹，語氣平和，簡潔清楚。 3 、在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)仔細向客戶講明辦理程序。 4 、如業(yè)務(wù)較忙客戶著急催促時，既要加快處理速度，又要注意語氣溫和地請客戶諒解。 5 、當有老弱病殘等特殊群體客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，一般優(yōu)先受理，應(yīng)禮貌地向其它客戶說明。 6 ．客戶辦完業(yè)務(wù)離去時，應(yīng)主動招呼，禮貌地送走客戶。 （二）業(yè)務(wù)指導(dǎo)用語 1 、實行首問負責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。屬公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的應(yīng)詳細記錄，及時轉(zhuǎn)交。 2 、受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、收費標準，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼。 3 、客戶填寫申請登記表時，應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)有禮貌地及時幫助糾正。 4 、在與客戶交接現(xiàn)金、票據(jù)時，必須唱收唱付。并遵守公司制定的現(xiàn)金制度，做到日清、日結(jié)，日報表要及時準確。 5 、因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時間。不得借故拒辦業(yè)務(wù)。 6 、臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。 7 、當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵。（三）禁止用語 1 、客戶來營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)時，要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時答復(fù)不了的問題，也禁止使用“我不知道”的答語，不得一推了事，要誠懇地向客戶說明，了解后予以答復(fù)。 2 、當客戶有意見而投訴時，要認真聽取，屬自己過失，要馬上改正，屬他人或其它部門的過失應(yīng)記下來，轉(zhuǎn)相關(guān)部門部門處理。禁止使用“你找領(lǐng)導(dǎo)去“等答語，堵塞客戶的投訴。 3 、當客戶有不懂的問題時，要加以指導(dǎo)，不能不理睬，禁止使用“這還不會”、“你不懂的”等語言，諷刺挖苦客戶。 4 、當客戶因資費爭議而發(fā)生責(zé)問時，要耐心受理，認真查詢核實后答復(fù)，禁止使用“用不起別用”的言語，刁難客戶。 5 、在辦理業(yè)務(wù)過程中，如與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)予克制，主動避開，并耐心解釋，若用戶口出穢語，也應(yīng)禁止用粗話，臟話答復(fù)。 6 、如受到客戶投訴，應(yīng)當認真改進工作，不準刁難報復(fù)客戶，禁止對投訴客戶使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等的語言。第十七章 客服中心各項流程第一部分 客服中心IC卡領(lǐng)用申請流程（客服中心主任從卡庫領(lǐng)卡）：客服中心申領(lǐng)卡片填寫《IC卡領(lǐng)用申請表》卡庫發(fā)卡簽字確認客服中心主任客服中心主任、卡庫各留存一份存一份審批部門負責(zé)人第二部分 客服中心內(nèi)部領(lǐng)卡流程卡片領(lǐng)用流程（業(yè)務(wù)受理員從客服主任處領(lǐng)卡）：客服中心主任登記領(lǐng)卡數(shù)量領(lǐng)卡卡片從卡庫領(lǐng)出業(yè)務(wù)受理員卡庫出具出庫單第三部分 備用金領(lǐng)用流程客服中心退卡窗口根據(jù)需求申領(lǐng)備用金財務(wù)結(jié)算部《請款單》財務(wù)部留存兩聯(lián)，客服中心留存一聯(lián)財務(wù)部根據(jù)請款單將備用金交客服中心組長財務(wù)結(jié)算部審核部門審核填寫《合肥城市通卡股份有限公司請款單》系統(tǒng)中打印《退卡月報表》核對金額后到財務(wù)結(jié)算部銷請款，再申請次月備用金退卡窗口在系統(tǒng)中打印《退卡日報表》核對備用金用完申領(lǐng)當月備用金分管領(lǐng)導(dǎo)審核總經(jīng)理審批第四部分 發(fā)票領(lǐng)用流程財務(wù)結(jié)算部根據(jù)每月充值總金額核定發(fā)放發(fā)票種類 數(shù)量財務(wù)結(jié)算部登記領(lǐng)用人簽字確認客服中心主任統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)票發(fā)票用完返還上次領(lǐng)取的發(fā)票票頭第五部分 普通卡售卡業(yè)務(wù)流程客戶辦理卡片客服中心介紹并詢問辦卡種類普通卡唱收充值唱付驗明卡片好壞確認卡內(nèi)金額特種卡第六部分 充值業(yè)務(wù)流程客戶充值客服中心檢查卡片好壞卡正?？ú徽Ｌ嵝芽蛻舾鼡Q卡片確認金額，充值唱付唱收進入異?？I(yè)務(wù)流程第七部分 大客戶購卡流程財務(wù)確認到賬情況電話咨詢客服中心前臺咨詢告知公司賬號客戶轉(zhuǎn)賬成功后攜轉(zhuǎn)賬憑證到客服中心傳真到財務(wù)填寫《IC卡領(lǐng)用單》第二聯(lián)交給客戶到賬請客戶等待根據(jù)數(shù)量和備卡量告知客戶領(lǐng)卡時間詢問卡庫備卡量提出用卡需求確認到賬按照到賬流程辦理重新轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬成功，按照到賬流程辦理客戶憑《IC卡領(lǐng)用單》第二聯(lián)來領(lǐng)卡工作人員收回第二聯(lián)詢問購卡張數(shù)金額，轉(zhuǎn)賬后到大廳辦理領(lǐng)卡卡庫若備卡不足開始制卡未到帳業(yè)務(wù)結(jié)束大廳向卡庫領(lǐng)卡，充值可告知客戶前來取卡大客戶有購卡意向第八部分 咨詢售后窗口業(yè)務(wù)一：異?？ㄌ幚砹鞒蹋菏盏疆惓？ㄔ儐柈惓Ｔ蚋嬷挚ㄈ诵枰匦罗k卡，原卡20元押金不退屬于有人為損壞現(xiàn)象，需要重新購卡7天后，憑移資憑證進行移資完成當場免費更換新卡原卡收回填寫移資憑證客戶確認簽字是否是質(zhì)量問題是否業(yè)務(wù)二：退卡業(yè)務(wù)處理流程填寫退卡憑證，根據(jù)卡片情況確定押金退還?？蛻粢笸丝勺x，卡面完好卡片使用正常使用異常卡片人為損壞或嚴重污損原卡收回當場辦理，原卡收回7天后，憑退卡憑證，扣除卡內(nèi)金額10%手續(xù)費后退還剩余金額卡片性能鑒別匯總、分類，生成退卡日/月報表每月財務(wù)核銷備用金，退回卡片入庫退還押金扣除卡內(nèi)金額10%手續(xù)費后退還剩余金額業(yè)務(wù)三：客服電話處理流程：一般性業(yè)務(wù)問題工作人員接聽電話記錄問題要點口頭解答問題客戶對解答結(jié)果滿意復(fù)雜問題,關(guān)系到卡片性能和公司形象的問題較復(fù)雜的問題，關(guān)系到卡片使用不暢或者是網(wǎng)點硬件設(shè)施和軟件設(shè)施未到位記錄問題發(fā)生的情況上報大廳組長上報部門負責(zé)人解決客戶問題記錄問題發(fā)生的具體時間,地點內(nèi)容,詳細情況經(jīng)過客戶的聯(lián)系方式填寫客戶投訴意見簿上報領(lǐng)導(dǎo)逐級上交領(lǐng)導(dǎo),匯報情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意,作出處理后,告知客戶處理結(jié)果.客戶對處理結(jié)果滿意客戶對處理結(jié)果滿意業(yè)務(wù)結(jié)束客戶先掛電話后在掛電話業(yè)務(wù)結(jié)束同時告知顧客已經(jīng)接受處理,請等待,并會主動聯(lián)系對方.業(yè)務(wù)結(jié)束電話在響兩至三聲時接聽禮貌用語的使用：你好，請問…第十八章 營業(yè)結(jié)束后工作流程：第一部分：大廳卡片盤點流程：每月底統(tǒng)計大廳當月的領(lǐng)卡總數(shù)根據(jù)領(lǐng)卡登記表統(tǒng)計總數(shù)在數(shù)量盤點表上登記當月盤點每人的的剩余卡數(shù)目由清算中心生成計算出當月的每人的卡片銷售張數(shù)核對盤點總數(shù)是否正確核對正確確認簽字核對有誤查明原因統(tǒng)計出大廳當月卡片剩余張數(shù)，填寫盤點表月底盤點結(jié)束剩余卡片張數(shù)是領(lǐng)卡總數(shù)減去銷售張數(shù)倉庫保管員盤點，組長監(jiān)盤第二部分：退回卡片的入庫處理流程大廳組長每月整理匯總退卡、移資退回的卡片將退回的卡片分類整理填寫退卡入庫單將退回的卡片移交卡庫雙方點驗數(shù)量，確認簽字入庫結(jié)束退卡入庫單其中一聯(lián)留給卡庫。卡庫同時出具簽收單據(jù)第三部分：保險柜交接流程：情況：移交方和接收方交錯輪休：用自己的密碼打開保險柜移交方方接收方不在場移交方點清保險柜中的物品填寫登記表接收方核對保險柜中的物品，移交方將鑰匙交給接收方核對正確簽字接收方更改密碼移交方不在場確認鎖好保險柜的門鑰匙交接結(jié)束保險柜中的物品必須密封，雙方當面點驗移交方檢驗確認三天后交接方歸還鑰匙給移交方，重復(fù)此流程第四部分：營業(yè)款的保管、核對流程：整理、班次統(tǒng)計、填寫銀行繳款單大廳工作人員的營業(yè)款密封營業(yè)款，交給組長4點之前的營業(yè)款4點之后的營業(yè)款，即當天的余款整理余款密封到個人的錢箱交給組長當晚放保險柜保管財務(wù)人員一起去銀行交款組長手工登記每人每天的交款單金額繳款結(jié)束第二天營業(yè)組長將每個人密封余款的錢箱在轉(zhuǎn)交給每人，作為第二天的營業(yè)款組長手工填寫大廳當天的總銷售營業(yè)款（包括每人當天繳款金額和余款）作為當日的銷售日報表第二天與財務(wù)核對當天的銷售營業(yè)款核對正確雙方確認簽字核對有誤差，查明原因第二天將銀行現(xiàn)金交款單交給財務(wù)并核對營業(yè)款核對結(jié)束