【正文】 麻煩通知服務(wù)員敲門叫醒，服務(wù)員事后應(yīng)回復(fù)總臺接待員叫醒結(jié)果，此次叫醒服務(wù)已跟進完畢。主題：換房的操作Objectives目標完成換房操作，達到客人滿意度 Policy政策將換房操作有序進行Procedure程序禮貌地詢問客人需要換房的原因。 如果是酒店方面原因致使客人需換房時，應(yīng)立即向客人道歉，并盡力為客人換樓層、朝向較好的房間，如果同類型房間已客滿，應(yīng)請示當班主管或經(jīng)理，是否應(yīng)提供升級用房；客房內(nèi)有緊急情況(如著火、大面積漏水等)需換房應(yīng)及時上報本部門經(jīng)理。 客人是因個人原因需換房，在房間狀況允許的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的要求，安排為客人換房。 在客人換房前，向客人介紹新的房間的房型、房價等情況，征得客人同意后，請客人先回原房間整理行李，同時做各項準備工作。 填寫換房通知單，制作新的房卡，然后為客人換房，同時收回舊房卡，及時更改電腦中房號、房價等信息，將客人的登記單等更換至新的帳夾。 注意事項：客人電話通知換房而本人也無法以書面形式委托酒店為其換房時，此類型換房一般不予以答應(yīng)，委婉地拒絕客人，等客人回酒店后再為其換房。 主題：在總臺預(yù)訂房間的服務(wù)Objectives目標完成預(yù)訂房間的服務(wù) Policy政策使預(yù)定房間的服務(wù)有序進行 Procedure程序 主動向客人問好。用禮貌的語氣詢問客人的要求和到達/離店日期。為客人辦理預(yù)訂手續(xù)a) 在預(yù)訂表上填寫日期,客人姓名必須清楚地填寫,把名字書寫完整準確。b) 詢問客人需要何種類型的房間。c) 向客人推薦豪華園景房和豪華套房以獲得更高的客房收入。d) 向預(yù)訂的客人詢問公司的名稱和聯(lián)系電話號碼,以防有任何變更時,可以和客人保持聯(lián)系。e) 如果這個公司與我們酒店簽訂協(xié)議,我們可以按協(xié)議提供優(yōu)惠的政策,但在此這前需得到確認。如果沒有與我們酒店簽訂協(xié)議的，可以按照酒店推行的Promotion的價格介紹給客人。查找房間類型/離店日期和是否有空房。f) 查找未來幾天客房是否有空,以決定客人所需的房間\ 類型是否可以滿足。g) 介紹豪華園景房和豪華套房給客人,建議客人試用一下此類房間。核實細節(jié) 核實到達時間和離店日期,房間類型及房間數(shù)量。如果是出租率較高的時期，可以建議客人做保證性預(yù)訂。h) 提醒預(yù)訂者提供住店客人的特殊需要,如:無煙房等。i) 所有這些信息都應(yīng)清楚地填寫在預(yù)訂表里。j) 確認房間價格,確?？腿嗣鞔_知道房租。確認付款方式k) 確認預(yù)訂房間者的付款方式。l) 如果由公司付款，接待員先查詢此公司可否掛帳：i. 如果可以掛帳，請公司有效人簽字說明付款項目。ii. 如果不可以掛帳，一切費用由住店客人自己承擔。iii. 如果客人做保證性預(yù)訂，可以建議客人留下信用卡號、有效期或客人可以交訂單金在總臺，酒店將會幫助客人保留房間。向客人致以美好的祝愿可以這么說:非常感謝您來我們酒店預(yù)訂房間,祝您今天過得愉快。主題：處理電話尋找失物的服務(wù)Objectives目標完成電話尋找失物 Policy政策確保電話尋找失物的有序進行Procedure程序 接起電話先向客人問好,并向?qū)Ψ酱_認自己的身份。 記錄細節(jié)a) 專心地聽,并向?qū)Ψ奖砻髂阏谧⒁獾芈犓f話。b) 隨時準備紙和筆,盡可能地多記下些細節(jié)。 請客人放心， 馬上致電相關(guān)部門查找失物，不論找到與否應(yīng)回復(fù)客人電話，以體現(xiàn)酒店方的誠意。a) 給對方留下一個深刻的印象。b) 所有的員工都必須習慣使用“My pleasure.(不用謝)”。主題：在總臺處理失物招領(lǐng)服務(wù)Objectives目標完成失物招領(lǐng)服務(wù) Policy政策確保失物招領(lǐng)服務(wù)的有序進行Procedure程序 當客人來到總臺,必須停止所有手上的工作,主動向客人微笑問候。 主動向客人提供幫助,并詢問和確認客人需求。 如客人詢問失物招領(lǐng),問清客人在何時,何地,遺失何物。 注意仔細傾聽客人的敘述,并記錄要點。 重復(fù)客人要點,以免出現(xiàn)誤解。 請客人稍等，接待員應(yīng)與管家部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。 如失物找到,請管家部立即送來總臺。 仔細核對失物,確定屬于該客人遺失,才予以領(lǐng)取。 請客人簽名認可。 如失物在管家部找不到,委婉告訴客人,以示酒店的態(tài)度認真。1 與客人道別,并?？腿擞淇?。 主題：預(yù)付定金的操作Objectives目標預(yù)付定金操作的完成 Policy政策按規(guī)定執(zhí)行預(yù)付定金的操作Procedure程序?qū)Ω鞣N來源的訂房都必須按下列規(guī)定執(zhí)行： 所有未經(jīng)特殊說明的客人，在入住的時候要求預(yù)付定金，定金包括所有房間的房費和50%的其它消費定金。 次日18：00查詢客人的消費是否超出預(yù)付的定金，再次決定客人是否還要再補付定金。 若客人要求續(xù)住，查詢客人在店的消費情況，按比例請客人再付定金。主題：客人登記入住時的注意事項Objectives目標完成客人入住登記 Policy政策確保客人登記入住程序的有序進行Procedure程序 看見有客人進店向總臺走來，主動上前問候且面帶微笑表示歡迎，給客人以親切感。 詢問客人是否住店，有沒有預(yù)訂過房間，然后可以把各種房間的房價、設(shè)施、區(qū)別、優(yōu)惠政策等介紹給客人。 等客人做出決定后，讓他(她)出示入住證件(基本有：身份證、中華人民共和國護照、臺胞證、回鄉(xiāng)證、港澳同胞往來大陸通行證、旅行證、護照、軍官證、居留證、駕駛證等) 接待員填寫登記表應(yīng)注意：字跡清楚、準確無誤、項目齊全(包括：客人姓名、性別、證件號碼、國籍、出生年月、有效期、入境期、入境口岸、簽證種類)，其他地址、住客簽名由客人自己來填寫，全部完畢后，將證件進行掃描后，立即還給客人。 詢問客人的付款方式，最常見的有兩種：付現(xiàn)金和刷卡(信用卡當場授權(quán)，授完后立即還給客人，防止遺失) 將房卡交給客人，并把房號告訴給客人及所入住房間位置、客房在第幾層、酒店主要的一些服務(wù)項目等。若客人行李很多，應(yīng)及時通知保安部，讓保安部幫助客人拿行李，帶客人到房間。 祝賀語。(?？腿俗〉暧淇?) 將資料輸入電腦，通知房務(wù)中心。 幫客人辦理入住登記時間不得超過3分鐘。十二、 如何催預(yù)離、如何為客人辦理延住催預(yù)離 打印報表：每日于11：00－12：00之間打印當日《預(yù)離客人信息一覽表》。 詢問離店信息：（1） 仔細核對《預(yù)離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復(fù)詢問客人離店，引起客人不滿；（3） 如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店；（4） 如客人不在房間，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認客人的房間是否可作退房處理；（5） 如客人要求續(xù)住，請客人到前臺辦理延住手續(xù)；（6） 如果未聯(lián)系到計劃于當日12：00前離店的客人，通知服務(wù)中心查看行李及房卡狀態(tài)； 核查落實：（1） 每日15：00核對《預(yù)離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù)；（2） 將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 安排房間：（1） 當客人要求續(xù)住時，應(yīng)確認是否可以滿足客人需求；（2） 如當天房間已滿：a. 禮貌向客人解釋；b. 介紹客人到同星級酒店；（3） 如有空房：a. 接受客人延住b. 查詢續(xù)住期間該房間是否已被預(yù)訂；c. 如已被預(yù)訂，根據(jù)實際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預(yù)訂。 確認付款方式：（1） 確認付款方式后，請客人交預(yù)付金；（2） 如房費由旅行社支付的，建議客人自行聯(lián)系旅行社確認付款方式； 辦理手續(xù)：（1） 更改客人的《歡迎卡》和房卡，通知客服中心，并修改電腦資料；（2） 將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。