客房部崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
2025-04-06 02:48本頁(yè)面
【正文】 六、 留言服務(wù)的程序?yàn)椋菏盏搅粞孕畔ⅲㄈ羰莻髡?，?yīng)核對(duì)內(nèi)容房號(hào)與信封房號(hào)是否一致）填寫值班日記（送留言人的姓名、時(shí)間、被留言人的房號(hào)、姓名等信息，注意要重復(fù)留言信息）填寫留言單，通知樓層服務(wù)員取留言單電話征詢客人意見，給派入客人房間（客人不在房間時(shí)，將留言塞門縫，不能將留言放于桌面上，以免客人看不到而誤事）三十七、 送餐服務(wù)的程序?yàn)椋?客人打電話要求送餐時(shí)，應(yīng)詳細(xì)的問(wèn)詢客人所點(diǎn)的菜品和飲料的名稱及房號(hào)，并向客人重復(fù)以上信息，將客人要求告知餐廳。 通知樓層準(zhǔn)備好餐車并搞好衛(wèi)生，在20分鐘內(nèi)菜品給客人送到房間。 送餐員到達(dá)樓座時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)先打電話給客人確認(rèn)，確認(rèn)后請(qǐng)送餐員做好登記后上樓，并在值臺(tái)日記中作好記錄。三十八、 醉酒的客人的處理：對(duì)于醉酒的客人，應(yīng)幫助把客人送回到房間，給客人準(zhǔn)備毛巾、紙巾、垃圾桶（把垃圾桶放在客人床前方便的位置）等，并視情況清理客人的嘔吐物等；對(duì)于客人醉酒后的吵鬧等舉止，在不影響其他客人的情況下，不需制止；三十九、客人的房卡打不開門時(shí)的處理方法： 禮貌問(wèn)候，安撫客人 請(qǐng)客人出示歡迎卡或房卡、身份證等證件，檢查是否在有效期客人鑰匙丟失，先替客人開門，然后通知前臺(tái)為客人重新制作房卡鑰匙卡壞了時(shí)，請(qǐng)客人進(jìn)入后，通知前臺(tái)為客人重新做卡，并收回舊卡 如門鎖出現(xiàn)故障，由部門經(jīng)理聯(lián)系保安部取鐵鑰匙開門，報(bào)修工程部（信息部）維修如短時(shí)間無(wú)法修復(fù)時(shí)，建議客人調(diào)房房務(wù)中心應(yīng)詳細(xì)記錄各個(gè)過(guò)程的時(shí)間，見證人等信息通知質(zhì)檢部、信息部驗(yàn)卡： 服務(wù)員應(yīng)首先向客人道歉，然后征詢客人意見是否可以到客人房間查看一下， 如果自己不能修復(fù)的話，再征詢客人意見是否要報(bào)急修， 如果客人不同意，則上報(bào)上級(jí)，征求客人意見是否要給客人調(diào)房，同時(shí)作好快速反饋，并記入客人的客史檔案。房間檢查程序臥室（1） 房間的檢查以逆時(shí)針?lè)较驈拈T鈴開始，按三下門鈴，查看響聲是否正常（2） 檢查衣櫥，查看物品是否齊全，檢查衣櫥內(nèi)衛(wèi)生，無(wú)毛絮、灰塵，檢查浴衣是否干凈，無(wú)毛邊，衣架結(jié)實(shí)好用，衣櫥百葉門干凈無(wú)毛絮。（3） 查看保險(xiǎn)箱有無(wú)上鎖，電池電量是否充足，有無(wú)客人遺漏物品，檢查電熨斗是否無(wú)水（4） 行李柜是否牢固無(wú)晃動(dòng)，銅條光亮（5） 電視機(jī)柜上物品齊全，檢查節(jié)目單的更換，查看電視機(jī)開啟狀況是否良好，電視頻道是否清楚，VOD是否正常。（6） 電視柜抽屜內(nèi)禮品袋的配備是否齊全，備用棉被干凈無(wú)污跡（7） 檢查報(bào)紙架上報(bào)紙與雜志的配備是否按數(shù)量配齊，有無(wú)過(guò)期（8） 寫字臺(tái)上物品齊全，鬧鐘時(shí)間是否準(zhǔn)確，電話快捷鍵是否正確，物品均須靠墻擺放（9） 檢查寫字臺(tái)抽屜紙張類的配備，紙張類物品無(wú)污跡、皺褶，上網(wǎng)網(wǎng)線是否齊全，抽屜應(yīng)開啟三公分（10） 寫字椅與寫字桌成45度角放置，檢查寫字椅是否晃動(dòng)、脫漆（11） 桌子上方的化妝鏡及鏡前燈是否晃動(dòng)，鏡面光亮無(wú)污跡，臺(tái)燈是否好用（12） 茶幾玻璃干凈，檢查是否晃動(dòng)，圈椅扶手無(wú)晃動(dòng)（13） 檢查窗戶能否正常開啟，窗玻璃干凈無(wú)污跡，窗槽干凈，紗簾潔白無(wú)污跡、無(wú)抽絲，窗簾無(wú)脫鉤（14） 吧柜上物品是否齊全，冷熱水壺潔凈好用，水是否更換，電源正常，檢查洋酒數(shù)量是否齊全，有無(wú)揮發(fā)現(xiàn)象。杯子干凈無(wú)污跡，電冰箱內(nèi)食品齊全無(wú)過(guò)期酒水（15） 床頭柜物品擺放整齊，電話快捷鍵正確無(wú)掉號(hào)現(xiàn)象，抽屜內(nèi)物品齊全，宣傳品干凈無(wú)皺褶，手電筒電源充足，床控板開關(guān)是否好用（16） 檢查金箔畫畫框無(wú)毛絮，不歪斜（17） 床上布草干凈、平整無(wú)毛發(fā)，床體床墊是否對(duì)齊；床搭布的海景標(biāo)志與被子的中線對(duì)齊，搭布尾端蓋過(guò)床墊，床裙無(wú)黑跡，床底無(wú)雜物，靠墊紅色壓灰色，無(wú)污跡，檢查枕頭開口 朝向 衛(wèi)生間（1） 檢查鏡面是否干凈光亮，鏡燈、鏡架及鏡面四周干凈，不得有水跡（2） 檢查毛巾、方巾是否潔白無(wú)毛邊、抽絲，包邊是否一致（3） 檢查備品框內(nèi)備品是否齊全，口杯是否干凈無(wú)水跡（4） 檢查面盆水龍頭是否出水正常，抽屜內(nèi)吹風(fēng)機(jī)是否正常，抽屜內(nèi)無(wú)毛發(fā)（5） 卷支架上無(wú)水跡，卷紙是否配備一軟一硬，卷紙不能小于1/3（6） 檢查馬桶是否干凈無(wú)污物，下水是否正常，水箱是否干凈有無(wú)漏水現(xiàn)象，馬桶拉鏈有無(wú)斷裂，底座是否干凈（7） 檢查浴缸水龍頭是否光亮無(wú)水跡，出水是否正常，水質(zhì)有無(wú)發(fā)黃，浴缸塞內(nèi)有無(wú)毛發(fā)雜物，檢查提拔是否好用，下水是否正常，花灑是否正常噴水（8） 浴巾架光亮無(wú)水跡牢固，浴巾潔白無(wú)抽絲，擺放整齊（9） 檢查浴簾是否干凈無(wú)污垢毛發(fā)，無(wú)脫鉤，白浴簾短于黃浴簾，且一里一外（10） 地面大理石干凈無(wú)毛發(fā)、水跡（11） 檢查地稱指針是否指零（12） 門及門框無(wú)水跡、黑跡 其他（1） 檢查天花有無(wú)開裂、掉皮，顏色是否統(tǒng)一，有無(wú)黑印（2） 檢查壁紙有無(wú)開裂、起鼓、變色（3） 地毯無(wú)物跡、毛發(fā)、雜物，邊角吸塵干凈，邊角無(wú)翹起、起線，與大理石處接縫是否明顯（4） 檢查空調(diào)開關(guān)是否定在規(guī)定溫度，空調(diào)出風(fēng)口出風(fēng)正常，風(fēng)口無(wú)脫落（5） 出門前檢查窗簾是否拉好，燈罩接縫朝后，有無(wú)遺漏物品（6） 將房間內(nèi)燈具及衛(wèi)生間門關(guān)閉（7） 檢查房門是否自閉四十三、客房部會(huì)議室服務(wù)程序 接到會(huì)議計(jì)劃單，要按照計(jì)劃單上的要求布置會(huì)議室，如按照人數(shù)或其他特殊要求來(lái)布置。 每個(gè)紙夾內(nèi)放2張大便簽，鉛筆長(zhǎng)度在15—20厘米左右，中文朝上，放在同一排的茶杯，杯眼、杯手朝向同一方向，放置要一致，每個(gè)杯子內(nèi)茶葉要均勻，準(zhǔn)備好兩壺?zé)崴Ｏ鹃g要備好香巾。 會(huì)議要開始時(shí)將會(huì)議室門打開，當(dāng)客人走到大廳時(shí)，要確認(rèn)客人是否與會(huì)議室所預(yù)定的單位相符。 將會(huì)議客人帶到會(huì)議室，為客人拉開椅子，等客人一一落座，將客人脫下的外套掛到衣架上。 主賓大多會(huì)坐在對(duì)門處中間的位置，也可按照會(huì)議桌的擺法看主賓坐在什么位置上，或按照陪同的指示確認(rèn)主賓。 先從主賓開始，用香巾夾將香巾放在客人的右手邊，再給主賓右手邊的第一個(gè)客人放香巾，以此類推。右邊上完后再?gòu)淖笫诌叺谝粋€(gè)客人開始依次放香巾，主賓所在的一排上完后再為主賓對(duì)面的客人上香巾。香巾上完后按照同一順序加水，先右后左。 如在會(huì)場(chǎng)中有客人抽煙，要將煙缸放在兩個(gè)客人中間偏上的位置。 第一次加水要在會(huì)議開始后5分鐘，視客人用水量來(lái)定以后加水時(shí)間的長(zhǎng)短，如客人喝茶水較多，一般加水要勤，可10分鐘一次，如客人不太喝水，可在15—20分鐘一次。 會(huì)議結(jié)束后，要幫客人將衣架上的衣服取下送給客人，并站在門口歡送客人，客人走時(shí)要迅速掃視一下會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺留的物品。 會(huì)議結(jié)束后，要在半小時(shí)內(nèi)將會(huì)場(chǎng)清理完畢，恢復(fù)原狀。16 / 16
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