【正文】 了解客戶問題的關(guān)鍵點(diǎn)，思考如何處理相關(guān)問題。何為積極聆聽？客戶的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談的初期，銷售人員應(yīng)積極鼓勵(lì)客戶提出看法，盡快挖掘問題所在。良好的傾聽習(xí)慣，會(huì)令客戶感到備受重視。良好的傾聽習(xí)慣，會(huì)令客戶感到備受重視。良好的傾聽習(xí)慣包括平試客戶眼睛、經(jīng)常性點(diǎn)頭回應(yīng)、用筆及時(shí)記錄、關(guān)鍵問題不能打斷、重復(fù)客戶相關(guān)語言，如：“是的……您的看法十分正確?！薄爱?dāng)然……我也是這樣認(rèn)為的?！薄澳钦f……，這個(gè)問題很重要?！蹦f的……很具普遍性?！啊罢?qǐng)?jiān)试S我把您所說的……記錄下來?！变N售人員可以通過重復(fù)客戶的話語，有效引導(dǎo)或暗示交談重點(diǎn)，引起雙方的重視，也可表明銷售人員在認(rèn)真傾聽，鼓勵(lì)客戶交談。有時(shí)“聽不下去”的原因常見情況有：客戶泛泛而談無實(shí)質(zhì)內(nèi)容，此時(shí)銷售人員及時(shí)調(diào)整其話題；客戶在個(gè)別問題上糾纏不清，此時(shí)銷售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾的關(guān)鍵，告知其公司是可以信賴的并立刻解決；客戶詆毀公司或公司產(chǎn)品且言語激烈，銷售人員應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法，無解決辦法時(shí)，可禮貌回避，推遲處理。4. 解決問題的技巧不可回避問題發(fā)現(xiàn)問題、解決問題是與客戶的最佳交流方法?？蛻舻膯栴}原則上無大小之分，銷售人員都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。確定問題所在常規(guī)問題包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及其他。銷售人員應(yīng)從客戶問題中理順?biāo)悸?，迅速總結(jié)歸納，逐一回復(fù)。不能解決的問題如何處理遇到不能解決的問題，銷售人員需坦率表明態(tài)度。請(qǐng)客戶達(dá)成諒解，并匯報(bào)公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶。如果客戶對(duì)銷售人員工作不滿，業(yè)務(wù)指導(dǎo)和銷售人員應(yīng)共同回訪客戶，與客戶及時(shí)緩和關(guān)系。當(dāng)有多位同事共同參與時(shí)的角色分工角色細(xì)分：明確談判需要達(dá)到的目的，根據(jù)銷售人員自身情況，分清主次角色。避免講解內(nèi)容重復(fù)、抵觸。角色轉(zhuǎn)換：在客戶存有疑慮或?qū)忉尣粷M的情況下，另一名銷售人員可以從其他角度輔助說明，并負(fù)責(zé)回歸主題。談判過程處理拒絕的技巧客戶之所以會(huì)拒絕，可能會(huì)有這樣幾個(gè)原因：價(jià)值較高的房屋，購(gòu)買時(shí)必須慎重；客戶怕上當(dāng)受騙，糟家人恥笑；客戶對(duì)房屋的優(yōu)點(diǎn)有所質(zhì)疑。這些都是客戶心中不甚明白之處，希望能一一獲得滿意的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。因此，拒絕并不可怕，只要針對(duì)客戶的問題點(diǎn)逐項(xiàng)確定，成交的希望就會(huì)增大，因此有人說“拒絕是成功前的信號(hào)”?？蛻舻木芙^有兩種類型—客氣型和單刀直入型（豪爽型）。典型的客氣型的拒絕如：“真感謝您，聽君一席話勝讀十年書，今天實(shí)在收益很多，我回去考慮一下，后天再答復(fù)您好嗎？”典型的單刀直入型的拒絕有：“老實(shí)說你們要價(jià)太高了，如果價(jià)格降低一點(diǎn)或許我會(huì)考慮買一套?！薄暗攸c(diǎn)這么偏僻，人口不密集，交通也不便利，我如果倉(cāng)促地下決心買下來，恐怕日后脫手不容易，抱歉，我還是另外考慮吧！”對(duì)于客戶的拒絕，銷售人員可以采用以下方法進(jìn)行應(yīng)對(duì)：間接法——您說得有道理，但216。 先生說得不錯(cuò)，目前這里是稍偏遠(yuǎn)一點(diǎn)，但是不出兩年，這里的一切都會(huì)改觀，因?yàn)椤?16。 先生認(rèn)為價(jià)格太高了一些，的確不錯(cuò)，價(jià)格是稍高了一些，但是請(qǐng)看我們的建材、地點(diǎn)、環(huán)境……你仔細(xì)分析，就會(huì)了解這個(gè)價(jià)錢其實(shí)并不算貴。216。 先生認(rèn)為這東西向的房子不好，比較喜歡南北向的房子，的確一般人喜歡南北向的房子，但我個(gè)人認(rèn)為就這房子與周圍的環(huán)境的搭配來講，東西向的房子不見得不好。216。 先生認(rèn)為我們的房子不值這個(gè)價(jià)錢？剛才我已詳細(xì)向您介紹了，并且把成本分析給您聽。老實(shí)說，我們這個(gè)價(jià)錢已經(jīng)很實(shí)在了，如果再要減價(jià)的話，那我請(qǐng)教您一個(gè)問題，先生希望將來我們?cè)谑┕r(shí)偷工減料嗎？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品出在羊身上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品質(zhì)、信譽(yù)也可以打折扣。我希望先生日后在品質(zhì)上、產(chǎn)品上、按期交房上斤斤計(jì)較，而不是在價(jià)格上計(jì)較。但是先生請(qǐng)您放心，我們公司也不是今天才開始從事房地產(chǎn)行業(yè)的（詳細(xì)介紹以前的業(yè)績(jī)），你不妨四處打聽一下，我們見了許多優(yōu)秀的樓盤，每一批都是如期交屋、按圖施工、產(chǎn)權(quán)清楚，所以您放心您大可放心購(gòu)買我們的房子。何況，買期房有幾大優(yōu)點(diǎn)：一是可親自參加監(jiān)工；二是付款非常輕松（按價(jià)目表說明）；三是可依照自己的喜好變更設(shè)計(jì)；四是有一段時(shí)間可免交契稅。至于現(xiàn)房，買起來卻是穩(wěn)當(dāng)，但也預(yù)期不足之處：一是付款比較吃力；二是不易改變?cè)O(shè)計(jì)；三是有無偷工減料不易看不出來。以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚。理由質(zhì)詢法“請(qǐng)問先生何以有這些疑問？”216。 先生認(rèn)為200萬太貴，請(qǐng)問為什么呢？216。 先生這樣講的確很有道理，可否請(qǐng)教您這樣想的原因嗎？216。 考慮是應(yīng)該的，但不知您要考慮什么事項(xiàng)，我從事房地產(chǎn)行業(yè)已有十余年了，可我告訴我，讓我替您參考一下？比較法。即以同樣類型、區(qū)域的產(chǎn)品相互比較，而且以差異性來突出自己的產(chǎn)品。216。 先生提到的另一個(gè)樓盤比較便宜，請(qǐng)教一下，不知那個(gè)樓盤中房屋的面積、材質(zhì)、格局、環(huán)境等各種條件和這里都一樣嗎？216。 在鄰巷里有一個(gè)樓盤的房子（二手房）無論建材、房齡、現(xiàn)況都比我們這件要差，卻索價(jià)80萬元，由此可知我們的房?jī)r(jià)還是比較公道的。216。 先生認(rèn)為對(duì)面的樓盤便宜，但是否可以請(qǐng)教您，便宜的房子就一定有發(fā)展、有升值潛力嗎？避重就輕法。任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子也是如此，銷售人員需灌輸給客戶這種觀念，即缺點(diǎn)一定會(huì)有，只要此缺點(diǎn)無傷大雅，不影響全局，則一切皆可突破。此法有一要領(lǐng)，即銷售人員應(yīng)將產(chǎn)品的缺點(diǎn)大化小，小化無，然后再多強(qiáng)調(diào)房子的其他優(yōu)點(diǎn)。216。 先生所提到的交通不便的問題，我想這只是短暫的現(xiàn)象，相信過不了多久，政府一定會(huì)注意本地的交通問題，因?yàn)椤钪匾氖俏覀冞@套房子價(jià)格相當(dāng)便宜，所用的建材……216。 先生認(rèn)為價(jià)錢比上個(gè)月貴了許多，我想可能是您不甚了解本地房產(chǎn)的行情，最近的確漲了不少，因?yàn)椤铱梢蕴婺朕k法向銀行多貸一點(diǎn)，現(xiàn)在銀行貸款利率又低，而貸的金額又高，以先生您的經(jīng)濟(jì)狀況，一定可以輕輕松松還貸的。216。 先生方才提到房子會(huì)漏水，墻壁油漆又剖落了一大片，我想這是小事一樁，漏水的地方可以找水泥匠解決，油漆脫落可重新粉刷一新，這部就解決了嗎？ 迂回法。即將正在交談的主題暫時(shí)擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)換到與正事無關(guān)的地方，直至與客戶的對(duì)抗較緩和時(shí)再轉(zhuǎn)回主題。216。 先生始終認(rèn)為價(jià)格高了一些，其實(shí)這已經(jīng)相當(dāng)實(shí)在了。喔，對(duì)了，先生您請(qǐng)看對(duì)面那間房子，三年前……216。 先生一直強(qiáng)調(diào)在這里開店不會(huì)有前途，喔，對(duì)了，您是位名醫(yī)，聽說醫(yī)科很難考……可以轉(zhuǎn)換的話題相當(dāng)多，如客戶的職業(yè)、子女的教育、現(xiàn)場(chǎng)情況時(shí)勢(shì)分析等。此法在客戶強(qiáng)烈拒絕時(shí)適時(shí)運(yùn)用，可收到良好的效果。5. 價(jià)格談判策略盡量讓客戶相信我們所提出的價(jià)格是真實(shí)的價(jià)格，可在房地產(chǎn)價(jià)目表中詳細(xì)列出房屋價(jià)格、訂金、簽約金、過戶、交屋、款項(xiàng)明細(xì)目錄、貸款總價(jià)等，這樣客戶會(huì)認(rèn)為價(jià)格早已決定，比起隨口開價(jià)較有真實(shí)感。還可出示已成交類似房屋的訂單給客戶過目，這樣客戶會(huì)認(rèn)為有先例，自然不好意思再狠狠殺價(jià)。盡量以贈(zèng)品優(yōu)惠、避免在價(jià)錢上降低，如不得已要降價(jià)時(shí)須稍微減價(jià)，不可降價(jià)過多。若我方一再讓步，而客戶仍不滿意時(shí)，則可反主為客，詢問客戶何種價(jià)格方肯購(gòu)買。等客戶提出心中理想之價(jià)格后，銷售人員再促其酌量處理，將價(jià)格盡量上抬。銷售人員須堅(jiān)持到底，持之以恒，方能最終成功。 (3)話術(shù)技巧為什么要寫話術(shù)？話術(shù)是為銷售的連貫及成功引導(dǎo)成交服務(wù)的。關(guān)鍵性的話術(shù)往往發(fā)生在銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，比如贏取銷售機(jī)會(huì)、處理異議和促成交易等環(huán)節(jié)，因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)處理得不好，最容易影響銷售的進(jìn)程。比如處理異議的階段，我們稱之為銷售的“鬼門關(guān)”，客戶問題如果處理得不好，應(yīng)對(duì)上發(fā)生障礙，銷售就可能中斷，甚至前功盡棄。由此可見，掌握銷售話術(shù)技巧是一件至關(guān)重要的事情。什么是話術(shù)？銷售話術(shù)是銷售過程中與客戶應(yīng)對(duì)的語言技巧，是以研究針對(duì)特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達(dá)方式。由于銷售是一種以口頭說服為特征的工作，因此，它對(duì)語言表達(dá)的要求很高，解答同一個(gè)問題，如果語言的表達(dá)方式不同，就很可能會(huì)引導(dǎo)出兩種截然不同的后果—成交或放棄購(gòu)買。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多銷售人員就會(huì)作出簡(jiǎn)單的反應(yīng)—“好啊！如果有什么問題請(qǐng)隨時(shí)給我打電話”等，但這是不是最好的方式呢？如果改變方式，會(huì)不會(huì)增進(jìn)溝通和了解，更有利于促成交易呢？事實(shí)上是可以的，比如銷售人員可以這樣說：“先生，你說要回去再考慮一下，我很認(rèn)同您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的銷售人員，我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解產(chǎn)品，并向客戶提供有價(jià)值的建議，所以我想請(qǐng)問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參考資料……”。銷售話術(shù)的訓(xùn)練方式1）寫將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。將解答問題的口頭表達(dá)寫成文字，讓我們有充分的時(shí)間去組織有說服力和、邏輯性強(qiáng)的語言。2）背要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他銷售人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。3）用一定要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。4）修不斷地修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語言表達(dá)的重要步驟。成交話術(shù)1) 排解疑難法當(dāng)可戶說要再考慮考慮時(shí)……應(yīng)用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟夠房對(duì)于每一個(gè)家庭來說都是一項(xiàng)重大投資，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡(jiǎn)單。為了能向您和您的家人提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量研究，請(qǐng)問，您要考慮的主要是價(jià)格問題還是付款方式問題？或者還有其他的什么問題……”2) 以退為進(jìn)法當(dāng)客戶遲遲未能作出購(gòu)買決定時(shí)……應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，您至今還未作出購(gòu)房決定，我相信這一定不房子不適合您，而是我在介紹的過程中未能將房子和小區(qū)的種種設(shè)施和您將來會(huì)獲得的利益表達(dá)清楚。因?yàn)槲业墓ぷ鳑]做到位而延誤了您的購(gòu)買時(shí)間，陳先生請(qǐng)不要介意。我有個(gè)請(qǐng)求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠……”3) 推他一把當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)……應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，對(duì)自己喜歡的房子要盡快作決定，因?yàn)槠渌碌目蛻粢苍诳紤]購(gòu)買這套房子，您遲疑了，別人就會(huì)奪您所愛?！薄艾F(xiàn)在是公司的促銷期，如果您現(xiàn)在下訂金還能夠享受到各種折扣和優(yōu)惠。”“假如，您已經(jīng)決定購(gòu)買，您會(huì)下一萬訂金還是兩萬訂金？”4) 詢問法當(dāng)你設(shè)法去促成交易或者想消除客戶的某些抗拒點(diǎn)時(shí)，你首先可以以探問的方式，來了解客戶內(nèi)心的想法。雖然無法消除客戶的每一個(gè)抗拒點(diǎn)，但你任何時(shí)候都可以問客戶一個(gè)問題：“假如您會(huì)購(gòu)買，您主要會(huì)考慮哪幾方面因素？”或者“假如您不會(huì)購(gòu)買，我想知道哪些因素影響您作出這樣的決定。”5) 逆反技巧法當(dāng)你對(duì)客戶的購(gòu)買心理摸不透時(shí)……應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，我認(rèn)為這套房子非常適合您，但是很明顯您是不會(huì)花時(shí)間考慮了，除非您真的像我其他的客戶那樣，真正了解到其價(jià)值所在，對(duì)嗎？”“您不會(huì)借考慮為由躲開我吧？”“假設(shè)您會(huì)很認(rèn)真地考慮這項(xiàng)房產(chǎn)的投資，您能否告訴我您要考慮的將會(huì)是哪方面的問題？”6) 錢不是問題當(dāng)客戶總認(rèn)為價(jià)格太貴時(shí)……應(yīng)對(duì)技巧：陳先生，您認(rèn)為價(jià)格太貴了您供不起，您太謙虛了，我相信這正是您成功的秘訣?！啊瓣愊壬X不是問題，我們有多種付款方式可以配合您的預(yù)算，您會(huì)感到輕自如，一定不會(huì)有壓力的……”產(chǎn)品介紹的語言技巧在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，也要注意語言技巧的應(yīng)用，具體的技巧如下：1）少用否定句，多用肯定句因?yàn)榉穸ň渫欠穸ㄒ庖?，讓人聽了?huì)感到不愉快。例如：“八樓的房還有嗎？”答：“沒有了！”客戶聽了也許會(huì)想：“既然沒有了，那就算了?！钡薪?jīng)驗(yàn)的銷售人員對(duì)同一個(gè)問題會(huì)回答：“對(duì)不起，八樓的房子已經(jīng)賣完了，九樓還有同樣的戶型，但樓層更好，會(huì)不會(huì)更適合你？”這種肯定而且有信心的回答的效果就比前一種否定效果要好得多。2）恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣有經(jīng)驗(yàn)的房地產(chǎn)銷售人員常會(huì)在語言中使用“對(duì)……但是……”的轉(zhuǎn)折，這樣可以首先表示對(duì)客戶看法的認(rèn)同，從而避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒，然后再講現(xiàn)自己的觀點(diǎn)和意見，最后再請(qǐng)客戶給予意見。例如：客戶提出客廳的面積不夠大，這時(shí)銷售人員應(yīng)說：“對(duì)，廳再大些的確氣派。但是廳再大的話一定會(huì)有梁從房屋中間穿過，這樣就很不美觀了，另外廳小一點(diǎn)其他房間就會(huì)大一點(diǎn)，這樣會(huì)更舒適?！笔褂眠@種轉(zhuǎn)折，推銷人員并不直接反駁消費(fèi)者，有利于保持良好的洽談氣氛。3）不要一味掩飾缺點(diǎn)，用“負(fù)正法”技巧有的銷售人員在介紹過程中一味強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，閉口不談缺點(diǎn)，這樣會(huì)給客戶不誠(chéng)實(shí)的感覺，畢竟再好的房子也會(huì)有缺點(diǎn)，有的缺點(diǎn)你不說客戶也會(huì)很快發(fā)現(xiàn)，所以銷售人員在介紹時(shí)，也可主動(dòng)講一些缺點(diǎn)，運(yùn)用“負(fù)正法”來建立信任。例如：“我們這個(gè)樓盤的缺點(diǎn)就是價(jià)格的確比其他樓盤要貴，這是因?yàn)榫牡脑O(shè)計(jì)使樓盤的實(shí)用面積超過了80%，所以如果考慮使用面積的價(jià)格，我們的價(jià)格就比其他樓盤低！”這種先缺點(diǎn)后優(yōu)點(diǎn)的介紹法，就是所謂的“負(fù)正法”。4）在介紹過程中，要注意客戶的反應(yīng)，從而不斷調(diào)整自己的介紹銷售人員切忌在介紹時(shí)長(zhǎng)篇大論、喋喋不休，而應(yīng)一邊說一邊觀察客戶的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的介紹方式。5）運(yùn)用人的從眾心理 把銷售業(yè)績(jī)告訴客戶在房地產(chǎn)買賣中，從眾心理的運(yùn)用不如其他商品明顯，房屋的不可移動(dòng)性和金額的龐大使人們?cè)谫?gòu)買時(shí)不得不小心翼翼，只有到了最后關(guān)頭，從眾心理才有可能起作用。6）避實(shí)就虛在房地產(chǎn)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，面對(duì)資金雄厚、實(shí)力強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，銷售人員要注意分析對(duì)手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，采取靈活多樣的推銷策略爭(zhēng)取客戶，力爭(zhēng)在市場(chǎng)上爭(zhēng)得一席之地。7）注意聆聽銷售人員在介紹的過程中，還要注意聆聽客戶的“聲音”，讓客戶感到你重視他，會(huì)真正幫助他。（4）銷售應(yīng)變的八大技巧1) 面對(duì)抗拒，緩和氣氛客戶的意見一定有其道理，對(duì)于客戶的抱怨，銷售人員適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因。2) 接受意見并迅速行動(dòng)對(duì)于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓人員應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。每個(gè)人都喜歡別人對(duì)其觀點(diǎn)的認(rèn)可，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一