【正文】 產(chǎn)品的時候往往是以事實開始，以感覺結束。反之，我們做銷售不要過分的追求產(chǎn)品的質(zhì)量，當然，質(zhì)量是生命，也就是說在產(chǎn)品質(zhì)量說的過去的情況下，要在客戶的感覺上下功夫。綜上所述，客戶購買要素主要有以下三種：第一，客戶總是以事實開始，以感覺結束；第二，客戶最后的選擇總是最舒服的公司或人；第三，不要擔心事實，在感覺上下工夫。 在整個談判過程中，恐怕沒有再比談價格的過程最令人緊張的了，因為客戶最為敏感的就是價格，如果你的價格報高了，怕生意跑了，如果價格報的很低自己又不賺錢。你報出的價格如何才能讓客戶接受呢？我認為在給客戶報價之前，應先了解客戶需要什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品，他的需要是不是符合我們的產(chǎn)品定位，有的客戶追求高質(zhì)量，有的客戶追求低成本而對質(zhì)量要求不是很高，因為他們追求短期利潤，不打算做時間長，有的客戶要求質(zhì)量一般，價格適中，所以你要了解客戶的需求，你的報價才有可能成功被對方所接受。整個報價過程我將它分為以下幾個階段： 第一、 通過談判，在了解對方對方需求后給對方報出比自己的底限高10%的價格，因為不論是那一位客戶，你給他報再低的價格，他也不會說你低，他還是要還價，從心理上，每個采購人員都希望表現(xiàn)自己的能力，如果你報的價格一點都不降的話，他覺得很沒面子，所以輕易不會和你做生意，所以在報價的時候給客戶留下降價的空間。一般是讓客戶鑒定并確認好產(chǎn)品的樣品之后在報價，因為你說服客戶認可你的產(chǎn)品，你才可能報出好的價格。 第二、 一旦報出價格后，不要輕易就降價，一定要用自己產(chǎn)品的賣點來撐住這個價格，否則客戶會誤認為你的利潤空間不知有多大，從而懷疑你這個人不誠實，影響了雙方合作的誠信度. 第三、 既然是做生意，難免要碰到討價還價的情景，一般一口價的失敗率在85%以上（在配套領域），如何給客戶降價呢？如果你產(chǎn)品底線價是38，而你給客戶報出42價格，在有質(zhì)量優(yōu)勢、但價格客戶不敏感的前提下，先把價格直接降到40，以體現(xiàn)合作的誠意與決心，然后，對方執(zhí)意還要降，,39成交,這樣讓對方覺得你真的到成本線了,如果你利索的答應39，對方可能還會認為你還有降價的空間?？赡苡行┡笥褧?，這樣的降價會不會給客戶形成一種銷售人員不誠實的感覺？這就看你是以什么樣的身份出現(xiàn)了，這也就是我上面提到的為什么銷售人員是演員的道理，如何把過程演的逼真，都要有技巧和豐富的經(jīng)驗。 和客戶的談判一定要注意你的語言和措辭，一個客戶可能就是一句話不當，就導致生意泡湯，我總結了一下，一般銷售人員在談判中容易存在以下問題： 第一、 和客戶談判時，眼神不定，不停的有小動作。 第二、 在時機不成熟的情況下，瞎獻殷勤，亂拍馬屁，馬屁拍到驢腿上。 第三、 談判對方的關系和身份沒有摸清楚，造成和對方談判地位不對等，資料不充分，對方的“面子”沒有給足。 第四、 該說的話沒有準備好，不該說的話闖禍。 注意：在此階段不宜饋贈，若遇午飯最好大家一起吃工作餐。 銷售人員和客戶談判時我認為還應該注意以下事項： 第一、 和基層經(jīng)辦人員交朋友，尊重決策人。 第二、 注意談判時的對等性，中國人注重面子。 第三、 資料準備充分，保證對答如流。 第四、 要始終保持堅定的自信，一定不要在客戶面前說“我沒權，我不能做主”等此類語言，不能做主你去做什么呀？ 第五、 切忌在兩個人以上的場合和對方談“回扣”“好處費”等，否則，就等著生意黃了吧。 第六、 要注意摸清對方?jīng)Q策人的性格、愛好和親信等，以便于以后生意的跟進。 五、說服客戶購買自己的產(chǎn)品后，接著就是要達成協(xié)議了，因為做生意總是要有風險的產(chǎn)生，企業(yè)為了降低各自的風險，當然要尋找法律的保護，和對方簽合同。關鍵我們最關注的是那些款項呢？我認為有以下幾個款項： 產(chǎn)品的成交額有多少，因為生意有大有小，生意的大小決定付款方式。 客戶的付款方式，是現(xiàn)金、電匯、現(xiàn)金匯票、支票、轉帳支票還是承兌匯票？付款期是預付款、貨到付款、還是月結等等？都要根據(jù)自己公司的資金周轉狀況來達到雙方一致。 交貨數(shù)量、時間和地點，一般為了防止客戶以交貨期延遲，或未能按指定地點交貨為由，拖延應付的貨款，所以交貨數(shù)量、時間和地點最好能為我方已確認的傳真定單為準。 運費的承擔方式 質(zhì)量問題的處理方法（在跟進評估中詳述） 違約責任 訴訟方式，以哪一地方法院為準。由于每個企業(yè)在當?shù)囟加嘘P系，所以，每一方都希望在當?shù)胤ㄔ汉蛯Ψ酱蚬偎?，所以大家在簽約時要注意。 以上應為合同的主要條款，和客戶談合作主要還是圍繞這幾個主題去談，免得浪費時間，或是一次定不下，在來第二次，造成差旅費的浪費，重復做功。 簽約還應注意以下要素： 制定合理的審核批準程序，一般為 任一方起草合同樣本 本公司合同評審人員評審 對方評審并反饋 雙方蓋章生效 雙方認可 我方再次評審確認 與客戶討論條款細則 逐步排除“人情因素” 一定要先簽定合同后履行業(yè)務，做到先小人后君子。 六、跟進評估 如果說開發(fā)要有真工夫，則客戶的維護則更見工夫，象客戶開發(fā)出來后，又丟掉的情況已經(jīng)屢見不鮮。還有一種情況就是你的客戶并沒有把所有的定單都給你，或是給了你一部分，也就是說客戶的占有率沒有做大，在一般情況下，開發(fā)新客戶不如做老客戶的占有率省力，而且效率相對來說要高。如何鞏固老客戶呢？以后詳見本書。 我們在客戶維護當中常犯以下錯誤： 只關心下一個定單，不關心上一批產(chǎn)品。 人際關系過于商業(yè)化，人情味不夠。 忽視競爭對手的出現(xiàn)。 在和客戶的合作過程中，你的產(chǎn)品有時難免會出現(xiàn)質(zhì)量問題，然而如何來解決質(zhì)量問題，有那些流程和方法呢？且聽下回分解。 在和客戶的合作過程中，你的產(chǎn)品有時難免會出現(xiàn)質(zhì)量問題，然而如何來解決質(zhì)量問題，有那些流程和方法呢？根據(jù)ISO9000：2000的相關規(guī)定，營銷公司和該管理體系有關的條款為： 客戶口頭和書面定單的確認和評審； 客戶合同的確認和評審； 客戶滿意度的測量和監(jiān)控。質(zhì)量問題的處理應屬于顧客滿意度的范疇，不一定你的產(chǎn)品質(zhì)量不出問題客戶就滿意，你的產(chǎn)品質(zhì)量出了質(zhì)量問題不一定客戶就不滿意，關鍵取決于你對產(chǎn)品質(zhì)量問題如何處理，你的質(zhì)量問題處理的好，反而客戶會對你更滿意，因為客戶理解，沒有產(chǎn)品100%不出質(zhì)量問題，關鍵是你的公司對質(zhì)量是不是重視，比如，質(zhì)量問題的反應速度，處理的速度，以及什么樣的人員出面來處理質(zhì)量問題，基層人員和管理層人員出面處理問題給客戶留下的感覺是完全不一樣的。還是我上面說的那樣，要在客戶的感覺上下工夫，處理質(zhì)量問題的過程同樣是在演戲，最終的目的就是讓客戶認為你的公司對質(zhì)量很重視，而且對他這個客戶也很重視，所以處理質(zhì)量問題的過程從某種意義上也是給客戶尋找心理平衡點的過程。根據(jù)這幾年的總結，我認為處理客戶異議應按以下程序： 鼓勵客戶講述異議； 對客戶的感受表示理解； 通過提問澄清異議； 總結聽到的意見； 解答異議； 確認對方是否滿意。記得有一次我到天津的一個客戶那里去處理質(zhì)量問題，當時我是以營銷副總的身份和我公司的技術部部長一塊去的，當時接待我們的是對方的采購經(jīng)理和計劃員，我們見了面，雙方寒暄了一下，我就說：“李部長，為了您反饋的質(zhì)量問題，我和喬部長專門在公司召開了會議討論你們的問題，并且我親自和喬部長過來，爭取把這次事情處理清楚。關于我們給你們帶來的麻煩，我代表公司向你們道歉了?！边@時對方的采購部長感到很有面子，同時也感到我們公司對產(chǎn)品的質(zhì)量很重視。一般有的客戶要求賠償，而你又很難決定或決定不了，你怎么辦呢？當時對方要求我公司賠償兩萬元的質(zhì)量損失，我又不能決定，我當時說：“李部長，我和喬部長過來的主要目的不是推卸和辯解我們的質(zhì)量問題，關鍵是搜集我們產(chǎn)品在貴公司不合格的證據(jù)，我們公司是個大公司，有專門的質(zhì)量問題解決小組，我把我們的質(zhì)量問題相關證據(jù)帶回去，三天之內(nèi)給你們一個確定的處理結果，你看好嗎？”這時，如果你是對方的話，你該如何拒絕？后來，我們考察了對方生產(chǎn)現(xiàn)場，也發(fā)現(xiàn)了很多問題，接著我就發(fā)問，“李部長，你們公司的員工在使用我們的產(chǎn)品是不是有這樣….的情況?”對方說是,在這時你就設計讓對方回答是與不是的問題，當對方答是的時候，基本上主動權就在你的手上了。接著你就給對方說由于貴公司員工對我產(chǎn)品使用的不當，也是質(zhì)量原因的一部分，來減輕我方的責任，但不要試圖推卸全部責任，要給對方擺出事實。后來對方公司邀請我們一塊共進晚餐，最后以補償對方4000元人民幣結束，后來我們合作的關系更親密，所有的產(chǎn)品都由我們獨家供應。一般解答客戶異議的方法如下： 如果對方是誤解，我們可用的方法是澄清，詳細解釋清楚誤解； 如果客戶是懷疑，我們可以證明，用確鑿的證據(jù)、實例、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶的推薦或?qū)＜业恼摂嗟龋? 如果是實際存在的缺點，我們可顯示整體優(yōu)點來蓋過缺點； 如果客戶是實際投訴，我們要以行動補救，制定解決投訴的具體計劃。產(chǎn)品銷售出去后，最令銷售人員頭疼的能就是收貨款了，因為在中國，大部分的企業(yè)是欠款經(jīng)營，而且很多的企業(yè)付款的信譽很差，銷售人員如果催緊了，怕客戶煩，以后不給自己定單，催的不緊，客戶老是拖著不付，如何來解決客戶拖欠貨款的問題呢？ 好象我上面提到過，不外乎三種方法： 以利誘之有很多客戶的部長是拿回扣的，這種客戶最省心，因為有利益的關系，你不去催款，他們也巴不得公司快一點把錢付給你，他好把好處拿倒手。一般對方不把貨款付給你，你是不會把回扣給對方的，是嗎？這種客戶我就不多敘述了。 以情動之，以理服之人都是感情動物，你可以通過你的行動和語言來打動對方，這時你的表情和動作必須有感染力，而且語言的邏輯性要強，你要搜集所有對你有利的證據(jù)，讓對方根本無法反駁，我記得我有一次到一個很大的客戶那里去催款，當時由于這個客戶欠我方款子很多，我方已停止供貨，按合同又到了付款的期限，當時的情形是這樣的，我電話打了過去：“許部長，我們的貨款現(xiàn)在該給我們辦一下了吧，你看都到付款的時間了?！薄澳悴灰岣犊盍?，款子不付了，我向你要貨你都不給我發(fā)，你影響我生產(chǎn)了，給我造成了損失，我還要向你索賠，你還向我要款子，不付了?！碑敃r，說真的，我的心直往下沉，再說對方根本就不愿意見我，第二天我還是趕到他們公司（對方公司是一個年產(chǎn)值過十個億的集團公司），許部長一見我就先發(fā)制人，“跟你說不要來了，你看你給我們搞停產(chǎn)了，損失你看怎么賠償吧?！碑斎唬谖乙饬现?，為了防止對方不愿意和我說話，我接著說：“許部長，我們集團是個大公司，在這么短的時間內(nèi)能有這么好的業(yè)績，我想我們集團肯定是一個信譽很好的公司，這與我們?nèi)羌瘓F講信譽的人是遠遠分不開的，許部長你能做到集團這個位置，你的能力和修養(yǎng)小弟相當佩服，我深深的相信許部長一定是一個講道理的人，您說我不給你發(fā)貨，許部長，我們作個換位思考，你如果是我的話，倉庫中沒有原材料，我一天的產(chǎn)量是5噸，你讓我在三天之內(nèi)交30噸貨，可能嗎？這與讓公雞下蛋有又有何區(qū)別呢？關于貴公司拒付貨款一事，我認為是沒有道理的，前提我方到目前為止沒有任何違約行為，我相信我們—集團是大公司，合同的履行一定非常好，既然我們雙方合同都已簽定，我們有為何不按合同來履行呢？不發(fā)貨和付款本身就是兩回事，不發(fā)貨是貴公司的定單我方?jīng)]有確認，而且合同也明明寫著，‘甲方的交貨期以乙方確認的傳真定單為準’貴公司的定單我方并未于確認，所以我方并未違反合同，而貴公司又為何不按合同履行付款義務呢？許部長，您是部長，我想你肯定了解當前的銷售是多么難做，這么長的時間，多虧您許部長多多幫忙，我才有今天的業(yè)績，小弟發(fā)自內(nèi)心的感激，小弟并不是想和你許部長過不去，我哪兒敢呢？你知道小弟拿不到款子，意味著本月拿不到工資，許部長，你如是我的話會有何感受？”不知大家相信與否，第二天，38萬的貨款我拿出了35萬。同時，我也想聽一聽大家的意見，如果您是對方的決策人，你如何來堅持你不付款的觀點？ 19 / 19