【正文】 產(chǎn)品的時(shí)候往往是以事實(shí)開始，以感覺結(jié)束。反之，我們做銷售不要過分的追求產(chǎn)品的質(zhì)量，當(dāng)然，質(zhì)量是生命，也就是說在產(chǎn)品質(zhì)量說的過去的情況下，要在客戶的感覺上下功夫。綜上所述，客戶購(gòu)買要素主要有以下三種：第一，客戶總是以事實(shí)開始，以感覺結(jié)束；第二，客戶最后的選擇總是最舒服的公司或人；第三，不要擔(dān)心事實(shí)，在感覺上下工夫。 在整個(gè)談判過程中，恐怕沒有再比談價(jià)格的過程最令人緊張的了，因?yàn)榭蛻糇顬槊舾械木褪莾r(jià)格，如果你的價(jià)格報(bào)高了，怕生意跑了，如果價(jià)格報(bào)的很低自己又不賺錢。你報(bào)出的價(jià)格如何才能讓客戶接受呢？我認(rèn)為在給客戶報(bào)價(jià)之前，應(yīng)先了解客戶需要什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品，他的需要是不是符合我們的產(chǎn)品定位，有的客戶追求高質(zhì)量，有的客戶追求低成本而對(duì)質(zhì)量要求不是很高，因?yàn)樗麄冏非蠖唐诶麧?rùn)，不打算做時(shí)間長(zhǎng)，有的客戶要求質(zhì)量一般，價(jià)格適中，所以你要了解客戶的需求，你的報(bào)價(jià)才有可能成功被對(duì)方所接受。整個(gè)報(bào)價(jià)過程我將它分為以下幾個(gè)階段： 第一、 通過談判，在了解對(duì)方對(duì)方需求后給對(duì)方報(bào)出比自己的底限高10%的價(jià)格，因?yàn)椴徽撌悄且晃豢蛻?，你給他報(bào)再低的價(jià)格，他也不會(huì)說你低，他還是要還價(jià)，從心理上，每個(gè)采購(gòu)人員都希望表現(xiàn)自己的能力，如果你報(bào)的價(jià)格一點(diǎn)都不降的話，他覺得很沒面子，所以輕易不會(huì)和你做生意，所以在報(bào)價(jià)的時(shí)候給客戶留下降價(jià)的空間。一般是讓客戶鑒定并確認(rèn)好產(chǎn)品的樣品之后在報(bào)價(jià)，因?yàn)槟阏f服客戶認(rèn)可你的產(chǎn)品，你才可能報(bào)出好的價(jià)格。 第二、 一旦報(bào)出價(jià)格后，不要輕易就降價(jià)，一定要用自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)來撐住這個(gè)價(jià)格，否則客戶會(huì)誤認(rèn)為你的利潤(rùn)空間不知有多大，從而懷疑你這個(gè)人不誠(chéng)實(shí)，影響了雙方合作的誠(chéng)信度. 第三、 既然是做生意，難免要碰到討價(jià)還價(jià)的情景，一般一口價(jià)的失敗率在85%以上（在配套領(lǐng)域），如何給客戶降價(jià)呢？如果你產(chǎn)品底線價(jià)是38，而你給客戶報(bào)出42價(jià)格，在有質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)、但價(jià)格客戶不敏感的前提下，先把價(jià)格直接降到40，以體現(xiàn)合作的誠(chéng)意與決心，然后，對(duì)方執(zhí)意還要降，,39成交,這樣讓對(duì)方覺得你真的到成本線了,如果你利索的答應(yīng)39，對(duì)方可能還會(huì)認(rèn)為你還有降價(jià)的空間?？赡苡行┡笥褧?huì)問，這樣的降價(jià)會(huì)不會(huì)給客戶形成一種銷售人員不誠(chéng)實(shí)的感覺？這就看你是以什么樣的身份出現(xiàn)了，這也就是我上面提到的為什么銷售人員是演員的道理，如何把過程演的逼真，都要有技巧和豐富的經(jīng)驗(yàn)。 和客戶的談判一定要注意你的語言和措辭，一個(gè)客戶可能就是一句話不當(dāng)，就導(dǎo)致生意泡湯，我總結(jié)了一下，一般銷售人員在談判中容易存在以下問題： 第一、 和客戶談判時(shí)，眼神不定，不停的有小動(dòng)作。 第二、 在時(shí)機(jī)不成熟的情況下，瞎獻(xiàn)殷勤，亂拍馬屁，馬屁拍到驢腿上。 第三、 談判對(duì)方的關(guān)系和身份沒有摸清楚，造成和對(duì)方談判地位不對(duì)等，資料不充分，對(duì)方的“面子”沒有給足。 第四、 該說的話沒有準(zhǔn)備好，不該說的話闖禍。 注意：在此階段不宜饋贈(zèng)，若遇午飯最好大家一起吃工作餐。 銷售人員和客戶談判時(shí)我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 第一、 和基層經(jīng)辦人員交朋友，尊重決策人。 第二、 注意談判時(shí)的對(duì)等性，中國(guó)人注重面子。 第三、 資料準(zhǔn)備充分，保證對(duì)答如流。 第四、 要始終保持堅(jiān)定的自信，一定不要在客戶面前說“我沒權(quán)，我不能做主”等此類語言，不能做主你去做什么呀？ 第五、 切忌在兩個(gè)人以上的場(chǎng)合和對(duì)方談“回扣”“好處費(fèi)”等，否則，就等著生意黃了吧。 第六、 要注意摸清對(duì)方?jīng)Q策人的性格、愛好和親信等，以便于以后生意的跟進(jìn)。 五、說服客戶購(gòu)買自己的產(chǎn)品后，接著就是要達(dá)成協(xié)議了，因?yàn)樽錾饪偸且酗L(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，企業(yè)為了降低各自的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然要尋找法律的保護(hù)，和對(duì)方簽合同。關(guān)鍵我們最關(guān)注的是那些款項(xiàng)呢？我認(rèn)為有以下幾個(gè)款項(xiàng)： 產(chǎn)品的成交額有多少，因?yàn)樯庥写笥行。獾拇笮Q定付款方式。 客戶的付款方式，是現(xiàn)金、電匯、現(xiàn)金匯票、支票、轉(zhuǎn)帳支票還是承兌匯票？付款期是預(yù)付款、貨到付款、還是月結(jié)等等？都要根據(jù)自己公司的資金周轉(zhuǎn)狀況來達(dá)到雙方一致。 交貨數(shù)量、時(shí)間和地點(diǎn)，一般為了防止客戶以交貨期延遲，或未能按指定地點(diǎn)交貨為由，拖延應(yīng)付的貨款，所以交貨數(shù)量、時(shí)間和地點(diǎn)最好能為我方已確認(rèn)的傳真定單為準(zhǔn)。 運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方式 質(zhì)量問題的處理方法（在跟進(jìn)評(píng)估中詳述） 違約責(zé)任 訴訟方式，以哪一地方法院為準(zhǔn)。由于每個(gè)企業(yè)在當(dāng)?shù)囟加嘘P(guān)系，所以，每一方都希望在當(dāng)?shù)胤ㄔ汉蛯?duì)方打官司，所以大家在簽約時(shí)要注意。 以上應(yīng)為合同的主要條款，和客戶談合作主要還是圍繞這幾個(gè)主題去談，免得浪費(fèi)時(shí)間，或是一次定不下，在來第二次，造成差旅費(fèi)的浪費(fèi)，重復(fù)做功。 簽約還應(yīng)注意以下要素： 制定合理的審核批準(zhǔn)程序，一般為 任一方起草合同樣本 本公司合同評(píng)審人員評(píng)審 對(duì)方評(píng)審并反饋 雙方蓋章生效 雙方認(rèn)可 我方再次評(píng)審確認(rèn) 與客戶討論條款細(xì)則 逐步排除“人情因素” 一定要先簽定合同后履行業(yè)務(wù)，做到先小人后君子。 六、跟進(jìn)評(píng)估 如果說開發(fā)要有真工夫，則客戶的維護(hù)則更見工夫，象客戶開發(fā)出來后，又丟掉的情況已經(jīng)屢見不鮮。還有一種情況就是你的客戶并沒有把所有的定單都給你，或是給了你一部分，也就是說客戶的占有率沒有做大，在一般情況下，開發(fā)新客戶不如做老客戶的占有率省力，而且效率相對(duì)來說要高。如何鞏固老客戶呢？以后詳見本書。 我們?cè)诳蛻艟S護(hù)當(dāng)中常犯以下錯(cuò)誤： 只關(guān)心下一個(gè)定單，不關(guān)心上一批產(chǎn)品。 人際關(guān)系過于商業(yè)化，人情味不夠。 忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)。 在和客戶的合作過程中，你的產(chǎn)品有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題，然而如何來解決質(zhì)量問題，有那些流程和方法呢？且聽下回分解。 在和客戶的合作過程中，你的產(chǎn)品有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題，然而如何來解決質(zhì)量問題，有那些流程和方法呢？根據(jù)ISO9000：2000的相關(guān)規(guī)定，營(yíng)銷公司和該管理體系有關(guān)的條款為： 客戶口頭和書面定單的確認(rèn)和評(píng)審； 客戶合同的確認(rèn)和評(píng)審； 客戶滿意度的測(cè)量和監(jiān)控。質(zhì)量問題的處理應(yīng)屬于顧客滿意度的范疇，不一定你的產(chǎn)品質(zhì)量不出問題客戶就滿意，你的產(chǎn)品質(zhì)量出了質(zhì)量問題不一定客戶就不滿意，關(guān)鍵取決于你對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題如何處理，你的質(zhì)量問題處理的好，反而客戶會(huì)對(duì)你更滿意，因?yàn)榭蛻衾斫?，沒有產(chǎn)品100%不出質(zhì)量問題，關(guān)鍵是你的公司對(duì)質(zhì)量是不是重視，比如，質(zhì)量問題的反應(yīng)速度，處理的速度，以及什么樣的人員出面來處理質(zhì)量問題，基層人員和管理層人員出面處理問題給客戶留下的感覺是完全不一樣的。還是我上面說的那樣，要在客戶的感覺上下工夫，處理質(zhì)量問題的過程同樣是在演戲，最終的目的就是讓客戶認(rèn)為你的公司對(duì)質(zhì)量很重視，而且對(duì)他這個(gè)客戶也很重視，所以處理質(zhì)量問題的過程從某種意義上也是給客戶尋找心理平衡點(diǎn)的過程。根據(jù)這幾年的總結(jié)，我認(rèn)為處理客戶異議應(yīng)按以下程序： 鼓勵(lì)客戶講述異議； 對(duì)客戶的感受表示理解； 通過提問澄清異議； 總結(jié)聽到的意見； 解答異議； 確認(rèn)對(duì)方是否滿意。記得有一次我到天津的一個(gè)客戶那里去處理質(zhì)量問題，當(dāng)時(shí)我是以營(yíng)銷副總的身份和我公司的技術(shù)部部長(zhǎng)一塊去的，當(dāng)時(shí)接待我們的是對(duì)方的采購(gòu)經(jīng)理和計(jì)劃員，我們見了面，雙方寒暄了一下，我就說：“李部長(zhǎng)，為了您反饋的質(zhì)量問題，我和喬部長(zhǎng)專門在公司召開了會(huì)議討論你們的問題，并且我親自和喬部長(zhǎng)過來，爭(zhēng)取把這次事情處理清楚。關(guān)于我們給你們帶來的麻煩，我代表公司向你們道歉了?！边@時(shí)對(duì)方的采購(gòu)部長(zhǎng)感到很有面子，同時(shí)也感到我們公司對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量很重視。一般有的客戶要求賠償，而你又很難決定或決定不了，你怎么辦呢？當(dāng)時(shí)對(duì)方要求我公司賠償兩萬元的質(zhì)量損失，我又不能決定，我當(dāng)時(shí)說：“李部長(zhǎng)，我和喬部長(zhǎng)過來的主要目的不是推卸和辯解我們的質(zhì)量問題，關(guān)鍵是搜集我們產(chǎn)品在貴公司不合格的證據(jù)，我們公司是個(gè)大公司，有專門的質(zhì)量問題解決小組，我把我們的質(zhì)量問題相關(guān)證據(jù)帶回去，三天之內(nèi)給你們一個(gè)確定的處理結(jié)果，你看好嗎？”這時(shí)，如果你是對(duì)方的話，你該如何拒絕？后來，我們考察了對(duì)方生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，也發(fā)現(xiàn)了很多問題，接著我就發(fā)問，“李部長(zhǎng)，你們公司的員工在使用我們的產(chǎn)品是不是有這樣….的情況?”對(duì)方說是,在這時(shí)你就設(shè)計(jì)讓對(duì)方回答是與不是的問題，當(dāng)對(duì)方答是的時(shí)候，基本上主動(dòng)權(quán)就在你的手上了。接著你就給對(duì)方說由于貴公司員工對(duì)我產(chǎn)品使用的不當(dāng)，也是質(zhì)量原因的一部分，來減輕我方的責(zé)任，但不要試圖推卸全部責(zé)任，要給對(duì)方擺出事實(shí)。后來對(duì)方公司邀請(qǐng)我們一塊共進(jìn)晚餐，最后以補(bǔ)償對(duì)方4000元人民幣結(jié)束，后來我們合作的關(guān)系更親密，所有的產(chǎn)品都由我們獨(dú)家供應(yīng)。一般解答客戶異議的方法如下： 如果對(duì)方是誤解，我們可用的方法是澄清，詳細(xì)解釋清楚誤解； 如果客戶是懷疑，我們可以證明，用確鑿的證據(jù)、實(shí)例、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶的推薦或?qū)＜业恼摂嗟龋? 如果是實(shí)際存在的缺點(diǎn)，我們可顯示整體優(yōu)點(diǎn)來蓋過缺點(diǎn)； 如果客戶是實(shí)際投訴，我們要以行動(dòng)補(bǔ)救，制定解決投訴的具體計(jì)劃。產(chǎn)品銷售出去后，最令銷售人員頭疼的能就是收貨款了，因?yàn)樵谥袊?guó)，大部分的企業(yè)是欠款經(jīng)營(yíng)，而且很多的企業(yè)付款的信譽(yù)很差，銷售人員如果催緊了，怕客戶煩，以后不給自己定單，催的不緊，客戶老是拖著不付，如何來解決客戶拖欠貨款的問題呢？ 好象我上面提到過，不外乎三種方法： 以利誘之有很多客戶的部長(zhǎng)是拿回扣的，這種客戶最省心，因?yàn)橛欣娴年P(guān)系，你不去催款，他們也巴不得公司快一點(diǎn)把錢付給你，他好把好處拿倒手。一般對(duì)方不把貨款付給你，你是不會(huì)把回扣給對(duì)方的，是嗎？這種客戶我就不多敘述了。 以情動(dòng)之，以理服之人都是感情動(dòng)物，你可以通過你的行動(dòng)和語言來打動(dòng)對(duì)方，這時(shí)你的表情和動(dòng)作必須有感染力，而且語言的邏輯性要強(qiáng)，你要搜集所有對(duì)你有利的證據(jù)，讓對(duì)方根本無法反駁，我記得我有一次到一個(gè)很大的客戶那里去催款，當(dāng)時(shí)由于這個(gè)客戶欠我方款子很多，我方已停止供貨，按合同又到了付款的期限，當(dāng)時(shí)的情形是這樣的，我電話打了過去：“許部長(zhǎng)，我們的貨款現(xiàn)在該給我們辦一下了吧，你看都到付款的時(shí)間了。”“你不要提付款了，款子不付了，我向你要貨你都不給我發(fā)，你影響我生產(chǎn)了，給我造成了損失，我還要向你索賠，你還向我要款子，不付了?！碑?dāng)時(shí)，說真的，我的心直往下沉，再說對(duì)方根本就不愿意見我，第二天我還是趕到他們公司（對(duì)方公司是一個(gè)年產(chǎn)值過十個(gè)億的集團(tuán)公司），許部長(zhǎng)一見我就先發(fā)制人，“跟你說不要來了，你看你給我們搞停產(chǎn)了，損失你看怎么賠償吧?！碑?dāng)然，在我意料之中，為了防止對(duì)方不愿意和我說話，我接著說：“許部長(zhǎng)，我們集團(tuán)是個(gè)大公司，在這么短的時(shí)間內(nèi)能有這么好的業(yè)績(jī)，我想我們集團(tuán)肯定是一個(gè)信譽(yù)很好的公司，這與我們?nèi)羌瘓F(tuán)講信譽(yù)的人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)分不開的，許部長(zhǎng)你能做到集團(tuán)這個(gè)位置，你的能力和修養(yǎng)小弟相當(dāng)佩服，我深深的相信許部長(zhǎng)一定是一個(gè)講道理的人，您說我不給你發(fā)貨，許部長(zhǎng)，我們作個(gè)換位思考，你如果是我的話，倉(cāng)庫中沒有原材料，我一天的產(chǎn)量是5噸，你讓我在三天之內(nèi)交30噸貨，可能嗎？這與讓公雞下蛋有又有何區(qū)別呢？關(guān)于貴公司拒付貨款一事，我認(rèn)為是沒有道理的，前提我方到目前為止沒有任何違約行為，我相信我們—集團(tuán)是大公司，合同的履行一定非常好，既然我們雙方合同都已簽定，我們有為何不按合同來履行呢？不發(fā)貨和付款本身就是兩回事，不發(fā)貨是貴公司的定單我方?jīng)]有確認(rèn)，而且合同也明明寫著，‘甲方的交貨期以乙方確認(rèn)的傳真定單為準(zhǔn)’貴公司的定單我方并未于確認(rèn)，所以我方并未違反合同，而貴公司又為何不按合同履行付款義務(wù)呢？許部長(zhǎng)，您是部長(zhǎng)，我想你肯定了解當(dāng)前的銷售是多么難做，這么長(zhǎng)的時(shí)間，多虧您許部長(zhǎng)多多幫忙，我才有今天的業(yè)績(jī)，小弟發(fā)自內(nèi)心的感激，小弟并不是想和你許部長(zhǎng)過不去，我哪兒敢呢？你知道小弟拿不到款子，意味著本月拿不到工資，許部長(zhǎng)，你如是我的話會(huì)有何感受？”不知大家相信與否，第二天，38萬的貨款我拿出了35萬。同時(shí)，我也想聽一聽大家的意見，如果您是對(duì)方的決策人，你如何來堅(jiān)持你不付款的觀點(diǎn)？ 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