【正文】 __________________________________________________________________________________________________________識別客戶的需求客戶是真正的老板，作為客服人員必須要知道客戶到底需要什么，在想什么，感覺到什么？他們是否滿意，會不會成為回頭客？客戶為什么購買或者為什么不購買？這些都需要客服人員不斷的去研究。根據(jù)馬斯洛的需求理論，客戶的需求包括基本需求、被理解的需求、受歡迎的需求、受重視的需求和舒適的需求。具體來說可以從下面幾個方面著手分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須要有標(biāo)準(zhǔn)來考核，時間標(biāo)準(zhǔn)就是其中一個。如果客服人員能領(lǐng)先一步了解客戶的需求，將會給客戶留下很好的印象，從而使得客戶對自己的服務(wù)給予高度評價。這需要我們投入情感去觀察客戶，例如：◆顧客等候很久了◆顧客不停地看表◆一位女顧客帶了三個孩子◆一大早顧客就開始排隊了◆高峰期特別繁忙這時候客服人員要仔細(xì)觀察，爭取領(lǐng)先一步了解客戶的需求?？头藛T要善于運用傾聽來挖掘客戶的需求，在傾聽的時候不要說話，以免分心。我們要能夠從客戶的言談中尋找其真實的含義，并給予反饋的信息。此外，在聽客戶說話的時候要做目光的交流。滿足客戶的需求向客戶提供服務(wù)的流程如下圖所示，客服人員應(yīng)當(dāng)遵照這個順序為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖51 向客戶提供服務(wù)的流程示意圖要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求，客服人員還必須注意一些事項，包括：服務(wù)的特征服務(wù)有一些基本特征，只有先掌握這些特征，才能更好地為客戶服務(wù)。簡明表達(dá)的能力在向客戶提供服務(wù)的時候，要努力保持顧客的自尊心，記?。簭?fù)述顧客的話有助于消除誤會。和客戶溝通的時候，要盡量使用簡明易懂的語句，有時候沉默并不代表客戶已經(jīng)聽懂了，口頭的信息加上書面信息可能會更有效地表達(dá)自己的意思，服務(wù)客戶應(yīng)該注重行為而不是個性，所以要適當(dāng)統(tǒng)一語氣和體態(tài)語言。積極推銷特色服務(wù)客戶服務(wù)人員要介紹特色服務(wù)的特征，強調(diào)這些服務(wù)能夠帶來的價值和利益，通過特色服務(wù)我們能夠使服務(wù)更上一個層次，滿足客戶更高更特別的需求。如果客戶有更高的要求，我們要不斷地去滿足他，通過交叉銷售可以滿足其更多方面的需求和利益，此外強化服務(wù)和特色的意識更容易被客戶所接受。迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)在生活和工作中難免會遇到一些突發(fā)事件，比如遭遇惡劣氣候、能源供應(yīng)中斷、設(shè)備出現(xiàn)故障、電腦死機、顧客擁擠、人手不足、發(fā)生火警或疾病、物資短缺、或者其他系統(tǒng)出問題等等，客戶服務(wù)也不例外。當(dāng)意外發(fā)生的時候，我們要確認(rèn)自己能否應(yīng)對。為了更好地應(yīng)對，最好事先準(zhǔn)備好應(yīng)對方案，做到有備無患。第8講 客戶服務(wù)的品質(zhì)（下）【本講重點】、抱怨處理確保客戶成為回頭客有的時候，有些客戶確實很難纏，他們要么容易發(fā)怒，要么喋喋不休；要么猶豫不決，要么橫行霸道；要么熱心過頭，要么故意搗亂；要么借機鬧事，要么舉止不雅，總之，給服務(wù)人員出盡難題。既然客戶難纏的原因主要在于他們自身，是生活工作中其他情緒的延續(xù)，那么客戶服務(wù)人員就要調(diào)整好心態(tài)，面對難纏的客戶時告誡自己，他不是要有意傷害我的自尊，而是由于自己的情緒失控，就像失去韁繩的野馬在瘋狂地奔跑，這時候客戶服務(wù)人員就像是騎手，要想辦法把野馬馴服，把客戶拉回來。五客戶服務(wù)人員在工作中難免會遇到客戶前來抱怨或投訴，有的客服人員面對投訴的客戶驚慌失措，有的避之大吉，還有的則百般推托，這些都是錯誤的處理方法。其實對客戶的投訴大可不必緊張，只要正確處理，及時解決問題，就能化解客戶的抱怨。最好的處理方法是避免發(fā)生投訴，即預(yù)防勝過治療，預(yù)防的成本要比治療低的多，但是一旦發(fā)生了投訴，處理的動作一定要快，要進(jìn)行一線授權(quán)，盡早解決，以避免事態(tài)擴大難以收拾?？蛻舻牟粷M源自于服務(wù)的不足，客戶的抱怨給我們指出了問題的所在，是我們改進(jìn)學(xué)習(xí)的機會，而不是故意找茬。據(jù)調(diào)查，只有4%的客戶會將抱怨表達(dá)出來，其他96%的不滿意客戶只是進(jìn)行無聲的抗議，比如說以后不再光顧?？梢哉f抱怨是一種信任，客戶表達(dá)出的抱怨句句是黃金，是給企業(yè)的寶貴意見?？蛻粼敢馇皝硗对V，說明他對我們還有期待，就像松下幸之助所說：“挨罵是進(jìn)步的原動力”，企業(yè)最危險的事情莫過于聽不到任何抱怨聲。【舉例】有一個很著名的“溫水煮青蛙”的實驗，是把一只青蛙放入一只盛滿開水的鍋里，青蛙會立即從鍋里跳出來，而如果開始把青蛙放在一只盛滿涼水的鍋里，然后把鍋里的水慢慢地、一步一步地加溫，最后青蛙會被活活地煮死。這個實驗告訴我們，生于憂患，死與安樂，有時候舒適的環(huán)境里往往隱藏著最大的危險?？蛻舯г雇ǔ懈鞣N原因，比如產(chǎn)品的品質(zhì)不良、廣告宣傳夸大其詞、售后服務(wù)不到位、服務(wù)技能不佳或者服務(wù)態(tài)度不好等等。面對客戶的抱怨，客戶服務(wù)人員首先要保持誠懇的接待態(tài)度，一定要誠心誠意地和客戶進(jìn)行溝通，不要怕花時間，因為客戶的信賴可以給我們帶來財富和成功。服務(wù)人員首先要表示歉意，緩解客戶的情緒，同時了解客戶抱怨的原因，并做出解釋，盡最大的可能給客戶滿意的答案。態(tài)度就是滅火器，有時候你講什么并不重要，關(guān)鍵是要保持誠懇的態(tài)度，不管客戶發(fā)多大的火，不管客戶是什么樣的態(tài)度，客戶服務(wù)人員的第一句都應(yīng)該是“真是對不起您了，我們一定會妥善為您安排……”面對客戶的抱怨和投訴，我們要敢于認(rèn)錯，而不是到處找理由，推卸責(zé)任。消除客戶怨氣的一個最有效的方法就是仔細(xì)聆聽。有時客戶的抱怨其實是一種心理凈化現(xiàn)象，與產(chǎn)品本身沒有多大關(guān)系。所謂的心理凈化現(xiàn)象就是當(dāng)客戶心里有怨氣、有壓力之后，他需要找人傾訴，尤其是向那些與己無關(guān)，態(tài)度親切的陌生人吐露心聲，會覺得更安全，當(dāng)客戶把心目的不滿和委屈全盤吐露之后，就會有松一口氣的感覺和滿意感出現(xiàn)。這時客戶服務(wù)人員要做的事就是保持誠懇的態(tài)度，仔細(xì)傾聽客戶說話?！九e例】一位大爺拿著一只煤氣灶到商店里來投訴，說質(zhì)量不好要退貨，服務(wù)人員親切地說：“大爺，不用著急，坐下來慢慢聊”，大爺坐下來之后就說開了，開始罵他的兒子不孝順，然后罵他的兒媳婦不好，最后罵他的老婆也不行，因為老婆剛才就因為他買煤氣灶和他吵了一架，所以大爺把氣出在煤氣灶上，要求退貨。后來，大爺說：“其實不怨你們，這個煤氣灶沒什么問題，今天給你們添麻煩了”，說完拿著煤氣灶回家了。對于客戶的投訴最關(guān)鍵的是要妥善解決，解決的辦法基本上分為三個步驟：◆緩解客戶的怒氣首先要緩解客戶的怒氣，除了保持誠懇的態(tài)度，耐心的傾聽客戶說話之外，還可以通過改變場所和時間來轉(zhuǎn)移客戶的怒氣，在必要的時候還可以撤換當(dāng)事人?！魧Σ粷M的客戶予以補償我們要實事求是地承認(rèn)客戶提出的異議，但是只能承認(rèn)真實的有效的異議，同時及時地提出產(chǎn)品和成交條件的有關(guān)優(yōu)點和利益，有效地解決客戶的異議，并且要針對客戶主要的購買動機進(jìn)行補償?！籼幚砜蛻舯г沟姆椒ㄌ幚砜蛻舯г沟姆椒òㄔ敿?xì)的傾聽客戶的抱怨內(nèi)容，向客戶道歉，并與其一起探討產(chǎn)生問題的原因，找到解決問題的方法。我們要了解在什么情況下客戶會出現(xiàn)不滿，以便有針對性的防范于未然。一般來說，客戶出現(xiàn)不滿的情況包括以下幾種：◆客戶對你的工作素質(zhì)不滿比如客戶覺得你照顧不周，這時的正確做法是找出客戶不滿的根源所在，采取補救的措施，可以詢問客戶希望你怎么做。切記不要去想誰對誰錯，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過分，否則的話就立即答應(yīng)照做?！裟愕姆?wù)沒能達(dá)到客戶的預(yù)期效果比如你事先答應(yīng)客戶的要求，而現(xiàn)在卻不能兌現(xiàn)。這時的對策只能是想辦法去兌現(xiàn)承諾，哪怕要付出更多的成本，如果不能兌現(xiàn)則要全額地退回客戶的金錢，并且做適當(dāng)?shù)难a償，或者承諾客戶在下一次服務(wù)時將獲得優(yōu)惠，以此來彌補信譽上的損失。◆你的行為非專業(yè)性比如對待客戶沒有耐性，或者面無表情，解決的辦法是模仿成功服務(wù)員的待客之道，學(xué)習(xí)并掌握良好的態(tài)度、合適的形象以及溝通交流的技巧等等?！糍~單超出了客戶的事先預(yù)計客戶常常會抱怨賬單金額太高，解決的方法是一開始就讓客戶明白企業(yè)的收費政策，哪些是收費的，哪些不是收費的，給客戶的估價應(yīng)該包括其他可能會產(chǎn)生的雜費，并且讓客戶及時地了解工作進(jìn)展和最新的收費情況?！艨蛻粝氆@得更多的服務(wù)如果客戶提出的要求超出了你的服務(wù)范圍，你就要坦白地告訴客戶你的服務(wù)內(nèi)容和范圍，并且表示樂意為他提供服務(wù)，愿意幫助他尋找有關(guān)的資料，而不能簡單地說“不”，或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶?！咀詸z】下面列出了一些客戶服務(wù)人員在面對客戶投訴時所說的話，你認(rèn)為哪些是錯誤的表達(dá)方式？哪些是正確的？，你還來問我？ （ ）（2），慢慢說，我在這聽著呢，有什么問題我們一起解決。 （ ），我們這兒絕不可能發(fā)生這樣的事。 （ ），你去問別人吧！ （ ）！ （ ），我們一定會為您妥善解決這件事。 （ ），別人怎么都沒有意見？ （ ）見參考答案51服務(wù)品質(zhì)控制企業(yè)建立服務(wù)品質(zhì)體系，要有嚴(yán)格的服務(wù)制度和合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立服務(wù)品質(zhì)體系就是樹立以客戶為中心的理念，建立完善的服務(wù)制度，制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建高效的服務(wù)隊伍，把員工的個人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服務(wù)理念當(dāng)中來，把個體服務(wù)、個別服務(wù)上升為集體服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)，從而建立共同的行為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)品質(zhì)體系是一個完整的系統(tǒng)，要有全員服務(wù)的概念和理論。如何來評估企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)呢？【舉例】麥當(dāng)勞在全球有兩萬多家店，如何去保證其食品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)呢？麥當(dāng)勞專門聘請了一批有素質(zhì)的人，對他們進(jìn)行專業(yè)的訓(xùn)練，讓這些人了解麥當(dāng)勞食品的評價標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，然后請他們每個禮拜都在麥當(dāng)勞店里消費，之后對店員的表現(xiàn)進(jìn)行打分評估，所以這些神秘客人在麥當(dāng)勞里往往是最難纏的客戶，因為他們的目的就是檢查和監(jiān)督麥當(dāng)勞的服務(wù)品質(zhì)。目前我國的服務(wù)流程存在著很多問題，比如手續(xù)繁瑣，程序固定化，解決問題的速度緩慢，為客戶考慮不周等等。這些問題妨礙了服務(wù)品質(zhì)的提高，所以必須對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計和重組。【舉例一】我們到醫(yī)院去看病，都要經(jīng)過五大步驟：掛號、門診、劃價、交費、取藥，非常繁瑣?，F(xiàn)在上海醫(yī)院首先出現(xiàn)了綠色通道，一些傷風(fēng)感冒咳嗽之類的小病可以直接看醫(yī)生，開完處方一邊交錢一邊拿藥，可以不用再排長隊?！九e例二】以前在我國要成立一家公司需要辦理很多手續(xù)，花費幾個月的時間，現(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，政府開始簡化手續(xù)，使得流程大大縮短，目前辦理一家企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照只需要三個工作日就能全部完成，可見申辦企業(yè)的流程在優(yōu)化。【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶服務(wù)的品質(zhì)和流程。首先指出對客戶要顯示積極的態(tài)度，從外在形象、體態(tài)語言、說話語氣、精神狀態(tài)四個方面一進(jìn)行了闡述。然后指出客戶是真正的老板，必須及時準(zhǔn)確地識別客戶的需求并滿足其需求。接著探討了難纏客戶的表現(xiàn)形式和鬧事原因，介紹了對待難纏客戶的正確做法，以確?？蛻舫蔀榛仡^客。對于客戶的抱怨投訴，一定要保持誠懇的態(tài)度，采取妥善的解決措施，并且根據(jù)客戶可能會產(chǎn)生不滿情緒的各種情況有針對性的防范于未然。最后，介紹了服務(wù)品質(zhì)體系，以及服務(wù)流程的設(shè)計和重組。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第9講 客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧(上)【本講重點】溝通的基本功五項基本功客戶服務(wù)的基本功包括五項：看、聽、說、笑、動，這五個要素是客戶服務(wù)人員必須要做的基本訓(xùn)練。所謂看，就是要學(xué)會觀察客戶；聽，則是學(xué)會傾聽客戶；說，是在與客戶交談的時候?qū)W會委婉的表達(dá)，并且善于運用詢問發(fā)現(xiàn)客戶的需求點；笑，提倡的是微笑服務(wù)；動，講究的實際行動。這五項基本功環(huán)環(huán)相套，是一個有機的整體。圖61 五項基本功關(guān)系圖溝通的類別溝通分為人際溝通、工作溝通和商務(wù)溝通。人際溝通是為了建立良好的人際關(guān)系，所以其導(dǎo)向是人際關(guān)系導(dǎo)向，目標(biāo)是取得彼此的信任，建立融洽的關(guān)系。工作溝通是指在團隊內(nèi)部進(jìn)行管理工作方面的信息溝通，其目的是為了做好工作，因此以工作的效率和準(zhǔn)確性為導(dǎo)向。工作溝通有兩個基本要求，第一信息要準(zhǔn)確，第二傳播速度要快。商務(wù)溝通的目的是為了贏得客戶，簡單的說就是讓客戶去購買我們的商品和服務(wù)，所以其導(dǎo)向是目的導(dǎo)向。在商務(wù)溝通當(dāng)中融匯了人際溝通和工作溝通。溝通的原則溝通的方式有很多種，但是基本原則不變，一般來說，溝通有四條基本原則：第一，溝通是對話而不是說話，也就是說要雙向交流；第二，溝通要先處理好情緒再解決問題；第三，先建人脈再做生意；第四，多問，多聽，準(zhǔn)確的說，恰當(dāng)?shù)拇?。是否能夠進(jìn)行有效的溝通與人的情緒智商（EQ）有關(guān)，高EQ者一般來說能夠順利地與人溝通，對人具有影響力和感染力?！咀詸z】客戶服務(wù)有五項基本功，你知道是哪五項嗎？檢查自己的每一項做的如何？有哪些需要改進(jìn)的地方？基本功自我檢查認(rèn)識盲點理論管理學(xué)家哈里把人們了解的信息按自己了解、不了解和別人了解、不了解的信息劃分為四個區(qū)域。其中最要命、最關(guān)鍵的是盲點區(qū)，所以客戶服務(wù)人員要多聽客戶的反饋，盡量消滅盲點區(qū)。圖62 哈里窗戶理論—看觀察客戶要求目光敏銳，行動迅速，在與客戶第一次接觸的時候就要準(zhǔn)確地對客戶