【正文】 __________________________________________________________________________________________________________識(shí)別客戶的需求客戶是真正的老板，作為客服人員必須要知道客戶到底需要什么，在想什么，感覺到什么？他們是否滿意，會(huì)不會(huì)成為回頭客？客戶為什么購(gòu)買或者為什么不購(gòu)買？這些都需要客服人員不斷的去研究。根據(jù)馬斯洛的需求理論，客戶的需求包括基本需求、被理解的需求、受歡迎的需求、受重視的需求和舒適的需求。具體來(lái)說(shuō)可以從下面幾個(gè)方面著手分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須要有標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)就是其中一個(gè)。如果客服人員能領(lǐng)先一步了解客戶的需求，將會(huì)給客戶留下很好的印象，從而使得客戶對(duì)自己的服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)。這需要我們投入情感去觀察客戶，例如：◆顧客等候很久了◆顧客不停地看表◆一位女顧客帶了三個(gè)孩子◆一大早顧客就開始排隊(duì)了◆高峰期特別繁忙這時(shí)候客服人員要仔細(xì)觀察，爭(zhēng)取領(lǐng)先一步了解客戶的需求。客服人員要善于運(yùn)用傾聽來(lái)挖掘客戶的需求，在傾聽的時(shí)候不要說(shuō)話，以免分心。我們要能夠從客戶的言談中尋找其真實(shí)的含義，并給予反饋的信息。此外，在聽客戶說(shuō)話的時(shí)候要做目光的交流。滿足客戶的需求向客戶提供服務(wù)的流程如下圖所示，客服人員應(yīng)當(dāng)遵照這個(gè)順序?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖51 向客戶提供服務(wù)的流程示意圖要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求，客服人員還必須注意一些事項(xiàng)，包括：服務(wù)的特征服務(wù)有一些基本特征，只有先掌握這些特征，才能更好地為客戶服務(wù)。簡(jiǎn)明表達(dá)的能力在向客戶提供服務(wù)的時(shí)候，要努力保持顧客的自尊心，記?。簭?fù)述顧客的話有助于消除誤會(huì)。和客戶溝通的時(shí)候，要盡量使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)句，有時(shí)候沉默并不代表客戶已經(jīng)聽懂了，口頭的信息加上書面信息可能會(huì)更有效地表達(dá)自己的意思，服務(wù)客戶應(yīng)該注重行為而不是個(gè)性，所以要適當(dāng)統(tǒng)一語(yǔ)氣和體態(tài)語(yǔ)言。積極推銷特色服務(wù)客戶服務(wù)人員要介紹特色服務(wù)的特征，強(qiáng)調(diào)這些服務(wù)能夠帶來(lái)的價(jià)值和利益，通過(guò)特色服務(wù)我們能夠使服務(wù)更上一個(gè)層次，滿足客戶更高更特別的需求。如果客戶有更高的要求，我們要不斷地去滿足他，通過(guò)交叉銷售可以滿足其更多方面的需求和利益，此外強(qiáng)化服務(wù)和特色的意識(shí)更容易被客戶所接受。迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)在生活和工作中難免會(huì)遇到一些突發(fā)事件，比如遭遇惡劣氣候、能源供應(yīng)中斷、設(shè)備出現(xiàn)故障、電腦死機(jī)、顧客擁擠、人手不足、發(fā)生火警或疾病、物資短缺、或者其他系統(tǒng)出問(wèn)題等等，客戶服務(wù)也不例外。當(dāng)意外發(fā)生的時(shí)候，我們要確認(rèn)自己能否應(yīng)對(duì)。為了更好地應(yīng)對(duì)，最好事先準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方案，做到有備無(wú)患。第8講 客戶服務(wù)的品質(zhì)（下）【本講重點(diǎn)】、抱怨處理確?？蛻舫蔀榛仡^客有的時(shí)候，有些客戶確實(shí)很難纏，他們要么容易發(fā)怒，要么喋喋不休；要么猶豫不決，要么橫行霸道；要么熱心過(guò)頭，要么故意搗亂；要么借機(jī)鬧事，要么舉止不雅，總之，給服務(wù)人員出盡難題。既然客戶難纏的原因主要在于他們自身，是生活工作中其他情緒的延續(xù)，那么客戶服務(wù)人員就要調(diào)整好心態(tài)，面對(duì)難纏的客戶時(shí)告誡自己，他不是要有意傷害我的自尊，而是由于自己的情緒失控，就像失去韁繩的野馬在瘋狂地奔跑，這時(shí)候客戶服務(wù)人員就像是騎手，要想辦法把野馬馴服，把客戶拉回來(lái)。五客戶服務(wù)人員在工作中難免會(huì)遇到客戶前來(lái)抱怨或投訴，有的客服人員面對(duì)投訴的客戶驚慌失措，有的避之大吉，還有的則百般推托，這些都是錯(cuò)誤的處理方法。其實(shí)對(duì)客戶的投訴大可不必緊張，只要正確處理，及時(shí)解決問(wèn)題，就能化解客戶的抱怨。最好的處理方法是避免發(fā)生投訴，即預(yù)防勝過(guò)治療，預(yù)防的成本要比治療低的多，但是一旦發(fā)生了投訴，處理的動(dòng)作一定要快，要進(jìn)行一線授權(quán)，盡早解決，以避免事態(tài)擴(kuò)大難以收拾?？蛻舻牟粷M源自于服務(wù)的不足，客戶的抱怨給我們指出了問(wèn)題的所在，是我們改進(jìn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，而不是故意找茬。據(jù)調(diào)查，只有4%的客戶會(huì)將抱怨表達(dá)出來(lái)，其他96%的不滿意客戶只是進(jìn)行無(wú)聲的抗議，比如說(shuō)以后不再光顧?？梢哉f(shuō)抱怨是一種信任，客戶表達(dá)出的抱怨句句是黃金，是給企業(yè)的寶貴意見?？蛻粼敢馇皝?lái)投訴，說(shuō)明他對(duì)我們還有期待，就像松下幸之助所說(shuō)：“挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力”，企業(yè)最危險(xiǎn)的事情莫過(guò)于聽不到任何抱怨聲?！九e例】有一個(gè)很著名的“溫水煮青蛙”的實(shí)驗(yàn)，是把一只青蛙放入一只盛滿開水的鍋里，青蛙會(huì)立即從鍋里跳出來(lái)，而如果開始把青蛙放在一只盛滿涼水的鍋里，然后把鍋里的水慢慢地、一步一步地加溫，最后青蛙會(huì)被活活地煮死。這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴我們，生于憂患，死與安樂，有時(shí)候舒適的環(huán)境里往往隱藏著最大的危險(xiǎn)?？蛻舯г雇ǔ?huì)有各種原因，比如產(chǎn)品的品質(zhì)不良、廣告宣傳夸大其詞、售后服務(wù)不到位、服務(wù)技能不佳或者服務(wù)態(tài)度不好等等。面對(duì)客戶的抱怨，客戶服務(wù)人員首先要保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和客戶進(jìn)行溝通，不要怕花時(shí)間，因?yàn)榭蛻舻男刨嚳梢越o我們帶來(lái)財(cái)富和成功。服務(wù)人員首先要表示歉意，緩解客戶的情緒，同時(shí)了解客戶抱怨的原因，并做出解釋，盡最大的可能給客戶滿意的答案。態(tài)度就是滅火器，有時(shí)候你講什么并不重要，關(guān)鍵是要保持誠(chéng)懇的態(tài)度，不管客戶發(fā)多大的火，不管客戶是什么樣的態(tài)度，客戶服務(wù)人員的第一句都應(yīng)該是“真是對(duì)不起您了，我們一定會(huì)妥善為您安排……”面對(duì)客戶的抱怨和投訴，我們要敢于認(rèn)錯(cuò)，而不是到處找理由，推卸責(zé)任。消除客戶怨氣的一個(gè)最有效的方法就是仔細(xì)聆聽。有時(shí)客戶的抱怨其實(shí)是一種心理凈化現(xiàn)象，與產(chǎn)品本身沒有多大關(guān)系。所謂的心理凈化現(xiàn)象就是當(dāng)客戶心里有怨氣、有壓力之后，他需要找人傾訴，尤其是向那些與己無(wú)關(guān)，態(tài)度親切的陌生人吐露心聲，會(huì)覺得更安全，當(dāng)客戶把心目的不滿和委屈全盤吐露之后，就會(huì)有松一口氣的感覺和滿意感出現(xiàn)。這時(shí)客戶服務(wù)人員要做的事就是保持誠(chéng)懇的態(tài)度，仔細(xì)傾聽客戶說(shuō)話?！九e例】一位大爺拿著一只煤氣灶到商店里來(lái)投訴，說(shuō)質(zhì)量不好要退貨，服務(wù)人員親切地說(shuō)：“大爺，不用著急，坐下來(lái)慢慢聊”，大爺坐下來(lái)之后就說(shuō)開了，開始罵他的兒子不孝順，然后罵他的兒媳婦不好，最后罵他的老婆也不行，因?yàn)槔掀艅偛啪鸵驗(yàn)樗I煤氣灶和他吵了一架，所以大爺把氣出在煤氣灶上，要求退貨。后來(lái)，大爺說(shuō)：“其實(shí)不怨你們，這個(gè)煤氣灶沒什么問(wèn)題，今天給你們添麻煩了”，說(shuō)完拿著煤氣灶回家了。對(duì)于客戶的投訴最關(guān)鍵的是要妥善解決，解決的辦法基本上分為三個(gè)步驟：◆緩解客戶的怒氣首先要緩解客戶的怒氣，除了保持誠(chéng)懇的態(tài)度，耐心的傾聽客戶說(shuō)話之外，還可以通過(guò)改變場(chǎng)所和時(shí)間來(lái)轉(zhuǎn)移客戶的怒氣，在必要的時(shí)候還可以撤換當(dāng)事人?！魧?duì)不滿的客戶予以補(bǔ)償我們要實(shí)事求是地承認(rèn)客戶提出的異議，但是只能承認(rèn)真實(shí)的有效的異議，同時(shí)及時(shí)地提出產(chǎn)品和成交條件的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)和利益，有效地解決客戶的異議，并且要針對(duì)客戶主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償?！籼幚砜蛻舯г沟姆椒ㄌ幚砜蛻舯г沟姆椒òㄔ敿?xì)的傾聽客戶的抱怨內(nèi)容，向客戶道歉，并與其一起探討產(chǎn)生問(wèn)題的原因，找到解決問(wèn)題的方法。我們要了解在什么情況下客戶會(huì)出現(xiàn)不滿，以便有針對(duì)性的防范于未然。一般來(lái)說(shuō)，客戶出現(xiàn)不滿的情況包括以下幾種：◆客戶對(duì)你的工作素質(zhì)不滿比如客戶覺得你照顧不周，這時(shí)的正確做法是找出客戶不滿的根源所在，采取補(bǔ)救的措施，可以詢問(wèn)客戶希望你怎么做。切記不要去想誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過(guò)分，否則的話就立即答應(yīng)照做?！裟愕姆?wù)沒能達(dá)到客戶的預(yù)期效果比如你事先答應(yīng)客戶的要求，而現(xiàn)在卻不能兌現(xiàn)。這時(shí)的對(duì)策只能是想辦法去兌現(xiàn)承諾，哪怕要付出更多的成本，如果不能兌現(xiàn)則要全額地退回客戶的金錢，并且做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，或者承諾客戶在下一次服務(wù)時(shí)將獲得優(yōu)惠，以此來(lái)彌補(bǔ)信譽(yù)上的損失。◆你的行為非專業(yè)性比如對(duì)待客戶沒有耐性，或者面無(wú)表情，解決的辦法是模仿成功服務(wù)員的待客之道，學(xué)習(xí)并掌握良好的態(tài)度、合適的形象以及溝通交流的技巧等等?！糍~單超出了客戶的事先預(yù)計(jì)客戶常常會(huì)抱怨賬單金額太高，解決的方法是一開始就讓客戶明白企業(yè)的收費(fèi)政策，哪些是收費(fèi)的，哪些不是收費(fèi)的，給客戶的估價(jià)應(yīng)該包括其他可能會(huì)產(chǎn)生的雜費(fèi)，并且讓客戶及時(shí)地了解工作進(jìn)展和最新的收費(fèi)情況?！艨蛻粝氆@得更多的服務(wù)如果客戶提出的要求超出了你的服務(wù)范圍，你就要坦白地告訴客戶你的服務(wù)內(nèi)容和范圍，并且表示樂意為他提供服務(wù)，愿意幫助他尋找有關(guān)的資料，而不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“不”，或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶。【自檢】下面列出了一些客戶服務(wù)人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)所說(shuō)的話，你認(rèn)為哪些是錯(cuò)誤的表達(dá)方式？哪些是正確的？，你還來(lái)問(wèn)我？ （ ）（2），慢慢說(shuō)，我在這聽著呢，有什么問(wèn)題我們一起解決。 （ ），我們這兒絕不可能發(fā)生這樣的事。 （ ），你去問(wèn)別人吧！ （ ）！ （ ），我們一定會(huì)為您妥善解決這件事。 （ ），別人怎么都沒有意見？ （ ）見參考答案51服務(wù)品質(zhì)控制企業(yè)建立服務(wù)品質(zhì)體系，要有嚴(yán)格的服務(wù)制度和合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立服務(wù)品質(zhì)體系就是樹立以客戶為中心的理念，建立完善的服務(wù)制度，制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建高效的服務(wù)隊(duì)伍，把員工的個(gè)人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服務(wù)理念當(dāng)中來(lái)，把個(gè)體服務(wù)、個(gè)別服務(wù)上升為集體服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)，從而建立共同的行為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)品質(zhì)體系是一個(gè)完整的系統(tǒng)，要有全員服務(wù)的概念和理論。如何來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)呢？【舉例】麥當(dāng)勞在全球有兩萬(wàn)多家店，如何去保證其食品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)呢？麥當(dāng)勞專門聘請(qǐng)了一批有素質(zhì)的人，對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)的訓(xùn)練，讓這些人了解麥當(dāng)勞食品的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，然后請(qǐng)他們每個(gè)禮拜都在麥當(dāng)勞店里消費(fèi)，之后對(duì)店員的表現(xiàn)進(jìn)行打分評(píng)估，所以這些神秘客人在麥當(dāng)勞里往往是最難纏的客戶，因?yàn)樗麄兊哪康木褪菣z查和監(jiān)督麥當(dāng)勞的服務(wù)品質(zhì)。目前我國(guó)的服務(wù)流程存在著很多問(wèn)題，比如手續(xù)繁瑣，程序固定化，解決問(wèn)題的速度緩慢，為客戶考慮不周等等。這些問(wèn)題妨礙了服務(wù)品質(zhì)的提高，所以必須對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和重組。【舉例一】我們到醫(yī)院去看病，都要經(jīng)過(guò)五大步驟：掛號(hào)、門診、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥，非常繁瑣?，F(xiàn)在上海醫(yī)院首先出現(xiàn)了綠色通道，一些傷風(fēng)感冒咳嗽之類的小病可以直接看醫(yī)生，開完處方一邊交錢一邊拿藥，可以不用再排長(zhǎng)隊(duì)。【舉例二】以前在我國(guó)要成立一家公司需要辦理很多手續(xù)，花費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間，現(xiàn)在隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府開始簡(jiǎn)化手續(xù)，使得流程大大縮短，目前辦理一家企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照只需要三個(gè)工作日就能全部完成，可見申辦企業(yè)的流程在優(yōu)化?！颈局v小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶服務(wù)的品質(zhì)和流程。首先指出對(duì)客戶要顯示積極的態(tài)度，從外在形象、體態(tài)語(yǔ)言、說(shuō)話語(yǔ)氣、精神狀態(tài)四個(gè)方面一進(jìn)行了闡述。然后指出客戶是真正的老板，必須及時(shí)準(zhǔn)確地識(shí)別客戶的需求并滿足其需求。接著探討了難纏客戶的表現(xiàn)形式和鬧事原因，介紹了對(duì)待難纏客戶的正確做法，以確保客戶成為回頭客。對(duì)于客戶的抱怨投訴，一定要保持誠(chéng)懇的態(tài)度，采取妥善的解決措施，并且根據(jù)客戶可能會(huì)產(chǎn)生不滿情緒的各種情況有針對(duì)性的防范于未然。最后，介紹了服務(wù)品質(zhì)體系，以及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和重組?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第9講 客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧(上)【本講重點(diǎn)】溝通的基本功五項(xiàng)基本功客戶服務(wù)的基本功包括五項(xiàng)：看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)，這五個(gè)要素是客戶服務(wù)人員必須要做的基本訓(xùn)練。所謂看，就是要學(xué)會(huì)觀察客戶；聽，則是學(xué)會(huì)傾聽客戶；說(shuō)，是在與客戶交談的時(shí)候?qū)W會(huì)委婉的表達(dá)，并且善于運(yùn)用詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)；笑，提倡的是微笑服務(wù)；動(dòng)，講究的實(shí)際行動(dòng)。這五項(xiàng)基本功環(huán)環(huán)相套，是一個(gè)有機(jī)的整體。圖61 五項(xiàng)基本功關(guān)系圖溝通的類別溝通分為人際溝通、工作溝通和商務(wù)溝通。人際溝通是為了建立良好的人際關(guān)系，所以其導(dǎo)向是人際關(guān)系導(dǎo)向，目標(biāo)是取得彼此的信任，建立融洽的關(guān)系。工作溝通是指在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行管理工作方面的信息溝通，其目的是為了做好工作，因此以工作的效率和準(zhǔn)確性為導(dǎo)向。工作溝通有兩個(gè)基本要求，第一信息要準(zhǔn)確，第二傳播速度要快。商務(wù)溝通的目的是為了贏得客戶，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是讓客戶去購(gòu)買我們的商品和服務(wù)，所以其導(dǎo)向是目的導(dǎo)向。在商務(wù)溝通當(dāng)中融匯了人際溝通和工作溝通。溝通的原則溝通的方式有很多種，但是基本原則不變，一般來(lái)說(shuō)，溝通有四條基本原則：第一，溝通是對(duì)話而不是說(shuō)話，也就是說(shuō)要雙向交流；第二，溝通要先處理好情緒再解決問(wèn)題；第三，先建人脈再做生意；第四，多問(wèn)，多聽，準(zhǔn)確的說(shuō)，恰當(dāng)?shù)拇?。是否能夠進(jìn)行有效的溝通與人的情緒智商（EQ）有關(guān)，高EQ者一般來(lái)說(shuō)能夠順利地與人溝通，對(duì)人具有影響力和感染力?！咀詸z】客戶服務(wù)有五項(xiàng)基本功，你知道是哪五項(xiàng)嗎？檢查自己的每一項(xiàng)做的如何？有哪些需要改進(jìn)的地方？基本功自我檢查認(rèn)識(shí)盲點(diǎn)理論管理學(xué)家哈里把人們了解的信息按自己了解、不了解和別人了解、不了解的信息劃分為四個(gè)區(qū)域。其中最要命、最關(guān)鍵的是盲點(diǎn)區(qū)，所以客戶服務(wù)人員要多聽客戶的反饋，盡量消滅盲點(diǎn)區(qū)。圖62 哈里窗戶理論—看觀察客戶要求目光敏銳，行動(dòng)迅速，在與客戶第一次接觸的時(shí)候就要準(zhǔn)確地對(duì)客戶