【導(dǎo)讀】第1講業(yè)務(wù)成功學(xué)（一）.......................................................................................4 營(yíng)銷導(dǎo)向的組織管理............................................................................................4 管理技術(shù)的重點(diǎn).....................................................................................................5 ....................................................................................

　　

【正文】 定了銷售順序后，業(yè)務(wù)人員就要按部就班地向客戶宣傳，同客戶溝通，通過(guò)訪談來(lái)說(shuō)服客戶，最終取得成功。 五步曲的內(nèi)容 圖 32 訪談成功五步曲 如上圖所示，業(yè)務(wù)人員要比較成功的讓客戶接受，第一個(gè)就是讓他的眼睛看到你，看到你如何給他好的印象，也就是說(shuō)你的眼神、言行舉止，看起來(lái)要有銀行職員的大氣和專業(yè)氣質(zhì)，同時(shí)要有自信、主動(dòng)和熱情的態(tài)度；當(dāng)客戶感受到你這樣的素質(zhì)，他就會(huì)進(jìn)行潛意識(shí)的評(píng)估和判斷了，當(dāng)他的大腦接收到肯定的信號(hào)，他就會(huì)去信任你，從而接受你所說(shuō)的話。當(dāng)然，他也就愿意與你合作。作為業(yè)務(wù)人員，就要善于利用人性化的銷售技巧去獲得成功。 成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家 對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言，要想成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家，還要將 上述步驟和技巧深化到思維中，通過(guò)和客戶溝通展示出來(lái)。另外，你的禮儀形象也很重要，比如：在過(guò)去，我們常會(huì)看到餐廳的服務(wù)員會(huì)隨意地站在角落，彼此聊天，這在大多數(shù)客戶看來(lái)都是缺乏服務(wù)素質(zhì)的，現(xiàn)在，這些現(xiàn)象在多數(shù)有實(shí)力的企業(yè)里已經(jīng)很難看到了。所以，這個(gè)例子提醒業(yè)務(wù)人員，觀念是要不斷改變的。換一句話說(shuō)，要在金融產(chǎn)品的銷售技巧和服務(wù)能力方面與國(guó)際水平掛鉤，這就要求業(yè)務(wù)人員不要活在過(guò)去的時(shí)代，要能夠迎頭趕上，不斷地進(jìn)行思維創(chuàng)新，在不斷變動(dòng)的環(huán)境中突破自我、快速成長(zhǎng)。最后再加上業(yè)務(wù)人員誠(chéng)懇的態(tài)度和專業(yè)的應(yīng)對(duì)，就能夠成為受歡 迎的業(yè)務(wù)人員。下圖就是一個(gè)受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件圖： 圖 33 成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件 【案例】 在火車剛發(fā)明的時(shí)候，很少有人去坐它，因?yàn)槿祟愐詾樽约旱男呐K很難負(fù)荷火車的速度。其實(shí)，那個(gè)時(shí)候火車的時(shí)速才 30 公里，而現(xiàn)在的高速列車的時(shí)速已達(dá)到了幾百公里，所以說(shuō)，人類的智慧或者經(jīng)驗(yàn)常常會(huì)受到限制。因此要想成為優(yōu)秀的銀行員工、成功的業(yè)務(wù)高手，一定要突破很多自我限制。 接下來(lái)的這個(gè)例子是一個(gè)關(guān)于跳蚤試驗(yàn)的故事。據(jù)報(bào)道，跳蚤可以躍起的高度是它身長(zhǎng)的 133 倍。有一個(gè)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)家就抓了一只跳蚤做試 驗(yàn)，他把跳蚤放在透明的玻璃櫥里，在跳蚤身長(zhǎng) 100 倍高的位置放個(gè)透明玻璃蓋住，剛開(kāi)始的時(shí)候，跳蚤每次跳起來(lái)都會(huì)碰著頭，但是慢慢地跳蚤調(diào)整了它的躍起高度，基本不會(huì)碰著自己，這一階段的試驗(yàn)表明，跳蚤也會(huì)從挫折中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，不斷適應(yīng)環(huán)境。經(jīng)過(guò)一段很長(zhǎng)時(shí)間的試驗(yàn)后，動(dòng)物學(xué)家去掉蓋在上面的玻璃繼續(xù)觀察，這個(gè)時(shí)候跳蚤再也不會(huì)跳過(guò)身長(zhǎng)的 100 倍以上了，沒(méi)辦法發(fā)揮出它的潛能，這說(shuō)明了長(zhǎng)時(shí)間呆在一定的環(huán)境中，會(huì)產(chǎn)生對(duì)環(huán)境的依賴性。 作為業(yè)務(wù)人員，要想得到客戶的認(rèn)同，就要能夠不斷改變自己去適應(yīng)環(huán)境的變化，不要總是活在過(guò)去 ，而要勇敢迎接明天，面對(duì)整個(gè)變動(dòng)的環(huán)境，這樣才能擺脫各種環(huán)境的束縛，充分發(fā)揮自己的潛能。 什么樣的人更容易被認(rèn)可 業(yè)務(wù)人員要想說(shuō)服客戶，還應(yīng)了解在日常交往中人們對(duì)什么樣的人會(huì)容易認(rèn)可，據(jù)此對(duì)這些人進(jìn)行分類，針對(duì)不同性格特點(diǎn)的客戶，業(yè)務(wù)人員可以扮演他心里偏好的人選，來(lái)博得客戶的信任；同樣，通過(guò)這種方式，你也可以同客戶建立親密的關(guān)系，對(duì)于銷售的深化也會(huì)有很大的幫助。總結(jié)起來(lái)，在日常生活中，每個(gè)人都會(huì)與以下九種不同類型的人打交道（如下圖所示），當(dāng)然，不同類型的人會(huì)有不同的分量，影響力也會(huì)不同，這就需要業(yè)務(wù)人員有很好的洞察力，能盡快區(qū)分對(duì)你的目標(biāo)客戶影響最大的人群類型，然后投其所好，盡量扮演相應(yīng)角色，從而盡快取得客戶信任，建立合作。 圖 34 人際關(guān)系交往類型圖 【自檢】 請(qǐng)您做以下練習(xí)題。 業(yè)務(wù)人員的訪談成功五步曲是哪五步？它們之間又有何種關(guān)系？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案 31 — 6R 技巧 業(yè)務(wù)人員要訪談成功、避免失敗，就要掌握 6R 技巧。即要找對(duì)正確的客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，推銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用合理的價(jià)格滿足客戶的利益要求。 訪談成敗的標(biāo)桿是什么呢？就是要讓客戶覺(jué)得你能夠?yàn)樗峁┵Y金調(diào)度、 銀行服務(wù)、理財(cái)投資以及保險(xiǎn)等方面的完全解決方案。其實(shí)在一定程度上，你是在銷售解決方案，是在幫客戶消除心中的疑惑，解決他面臨的困難，也就是說(shuō)，你必須是一個(gè)解決問(wèn)題的專家。 在進(jìn)行銷售的過(guò)程中，對(duì)溝通時(shí)間可以這樣安排，假設(shè)業(yè)務(wù)人員同客戶有 30 分鐘的溝通時(shí)間，在開(kāi)場(chǎng)階段，首先去除客戶的陌生感，排斥警戒心理，應(yīng)安排 5 分鐘的時(shí)間；然后，在商談前段要給客戶提供金融產(chǎn)品投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶的購(gòu)買欲望，這就是銷售商品階段，大約需要 5 分鐘；接下來(lái)，就是異議處理階段，也就是真正銷售的開(kāi)始，此時(shí)就 要同客戶進(jìn)行商談，消除異議，抓住銷售成交機(jī)會(huì)，這大概需要 10 分鐘的時(shí)間；最后，留 10分鐘來(lái)收拾殘局，比如向客戶提出保證，承諾售后服務(wù)等細(xì)節(jié)，當(dāng)然，也可以挪出這一階段5 分鐘的時(shí)間到商談前段，用來(lái)詳細(xì)地介紹產(chǎn)品。這樣，你的時(shí)間管理就會(huì)很有效，就會(huì)幫助你提升業(yè)績(jī)。具體的時(shí)間分配如下表所示： 表 31 銷售溝通時(shí)間管理表 內(nèi) 容 重 點(diǎn) 時(shí)間分配 開(kāi)場(chǎng)階段 去除客戶陌生感，排除其警戒心理 5分鐘 商談前段 提供投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶購(gòu)買欲望，銷售產(chǎn)品 5分鐘 商談后段 銷售成交機(jī)會(huì)，從 被客戶拒絕后開(kāi)始，處理異議 10 分鐘 締結(jié)階段 締結(jié)談話法 10 分鐘 在與客戶訪談時(shí)候，業(yè)務(wù)人員還要具備全方位的業(yè)務(wù)口才，一是單向表達(dá)，要有很流利的口才，講話要精簡(jiǎn)，要言之有物，見(jiàn)解獨(dú)到，讓客戶覺(jué)得很有吸引力；二是雙向溝通，要尊重客戶意見(jiàn)；三是推銷，就是要盡量說(shuō)服客戶； 四是談判，在無(wú)法說(shuō)服客戶的情況下，談判是個(gè)很好的選擇，可以給客戶預(yù)留較大的協(xié)商空間，以利于完成銷售。 圖 35 全方位業(yè)務(wù)口才條件圖 （ Perfect）公關(guān)口才 公關(guān)口才是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的重要 能力，要熟練掌握公關(guān)口才的特點(diǎn)，多作演練。公關(guān)口才的特點(diǎn)如下： 關(guān)于人際溝通，從心理學(xué)的角度看有三方面能力，這三項(xiàng)能力可以衡量出你是否擅長(zhǎng)從事業(yè)務(wù)工作。 ? 第一個(gè)是認(rèn)知能力，主要是指你是否有認(rèn)知問(wèn)題的能力，讓客戶擁有與你一樣的理財(cái)投資、財(cái)務(wù)管理的理念，然后要讓客戶認(rèn)知與你的銀行合作會(huì)有什么好處和方便。 ? 第二項(xiàng)是語(yǔ)言能力，就是要有與客戶順暢溝通的能力。 ? 第三項(xiàng)是社會(huì)能力，就是無(wú)論面對(duì)什么類型的客戶，你都能夠接受的能力，社會(huì)能力其實(shí)就是與人相處的能力。 這三大能力互相交融，社 會(huì)能力強(qiáng)，必然有很強(qiáng)的人際溝通技巧，這樣才能充分發(fā)揮你的認(rèn)知能力、語(yǔ)言能力和思維能力。這三大能力你都具備了，就能形成一塊較大的交集，表示你是溝通高手，如下圖所示： 圖 36 人際溝通能力圖 — Soften 技巧 在同客戶的商談過(guò)程中，肢體語(yǔ)言也很重要，如何通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言來(lái)瓦解對(duì)方的抗拒，也是存在一定技巧的。此處介紹一種延伸 Soften 技巧，該技巧包含的主要內(nèi)容如下： ? 微笑（ Smile），微笑是業(yè)務(wù)人員拉近與客戶距離的第一武器，業(yè)務(wù)人員應(yīng)帶著淺淺的微笑，用眼神鼓舞對(duì)方，使客戶解除 戒備，從而拉近距離。 ? 開(kāi)放的肢體語(yǔ)言（ Open Posture），業(yè)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言要開(kāi)放，不要抱胸，也不要把手插在口袋里，要坐在椅子上同客戶交談，不能躺著或者是斜著身體，要表現(xiàn)出對(duì)客戶的信任，用開(kāi)放式的、不設(shè)防的身體語(yǔ)言與客戶交流。 ? 身體前傾（ Forward Lean），這姿勢(shì)表示你樂(lè)意主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。 ? 接觸（ Touch），業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)適當(dāng)方式主動(dòng)與客戶接觸，從而激勵(lì)對(duì)方，無(wú)論是握手還是身體接觸。 ? 眼神接觸（ Eye Contact），在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員的眼睛一定要 看著客戶，當(dāng)然要注意方式方法，否則可能會(huì)適得其反，使客戶有壓迫感。不要長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶的眼睛，你可以看他的眉毛，看他的眉宇之間，這樣無(wú)論看多久也不會(huì)失態(tài)。再通過(guò)眼神來(lái)傳達(dá)信息，取得客戶的信任，同時(shí)放開(kāi)自己。 ? 點(diǎn)頭（ Nod），要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用點(diǎn)頭或其他方式表明你對(duì)客戶的認(rèn)同。 通過(guò)這幾個(gè)身體的動(dòng)作，可以在很大程度上瓦解客戶對(duì)你的敵意和抗拒。 【案例】 溝通的視線和距離 在與客戶的溝通過(guò)程中，視線和距離要適當(dāng)，當(dāng)業(yè)務(wù)人員開(kāi)始與客戶接近的時(shí)候，可以利用看資料的機(jī)會(huì)在桌面上同客戶進(jìn)行視線交流，也可以用你的身體 語(yǔ)言來(lái)帶動(dòng)對(duì)方、引導(dǎo)對(duì)方，此時(shí)的距離應(yīng)當(dāng)是很近的。然后，當(dāng)大家共同參閱資料時(shí)，通過(guò)你手中的筆來(lái)引導(dǎo)客戶的視線，當(dāng)筆離開(kāi)資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)與客戶保持平行的視線，這些都是很好的身體語(yǔ)言技巧。 當(dāng)然，在同客戶面對(duì)面就座時(shí)，可以把資料放在兩人中間，當(dāng)說(shuō)到對(duì)方感興趣的問(wèn)題時(shí)，他可能會(huì)把資料收走，這說(shuō)明此時(shí)你可以加強(qiáng)攻勢(shì)，利用其他技巧來(lái)推銷你的產(chǎn)品了。在交談的過(guò)程中，你也可以一點(diǎn)點(diǎn)將資料推前，你的整個(gè)動(dòng)作對(duì)客戶而言都是積極的，這些對(duì)銷售的發(fā)展是有很大幫助的。 在溝通過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)很多障礙，這些都 會(huì)影響溝通的質(zhì)量，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量全面地了解障礙的類型，做好準(zhǔn)備。 【本講小結(jié)】 本講的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員同客戶商談時(shí)的公關(guān)力和溝通力，主要包括商談?wù)归_(kāi)策略和溝通技巧兩部分，在展開(kāi)策略里，主要介紹了如何建立信任關(guān)系、合作共創(chuàng)利益、探測(cè)客戶需求與預(yù)算、信用評(píng)等、了解客戶投資習(xí)性和專家建議等內(nèi)容；在溝通技巧部分，從銷售的順序談起，介紹了訪談成功五步曲、訪談的 6R技巧、訪談成敗的標(biāo)桿、溝通時(shí)間管理、全方位的口才、公關(guān)口才、人際溝通技巧以及商談體態(tài)語(yǔ)言的軟化技巧。通過(guò)這兩部分的學(xué)習(xí)，將能提高業(yè)務(wù)人員的公關(guān)溝通能 力，在商談過(guò)程中更加從容自如。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 5 講 初級(jí)銷售技術(shù) 【本講重點(diǎn)】 1. 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線 2. 推銷 4P 技巧 3. 推 銷商品 — FDB 基本技術(shù) 4. 商品特性的策略運(yùn)用 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線 業(yè)務(wù)人員要取得銷售的成功，就要非常清楚地了解消費(fèi)者購(gòu)買的心理發(fā)展階段，比如，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，引起他注意的產(chǎn)品將會(huì)是其購(gòu)買的首選對(duì)象，當(dāng)然注意了不一定就會(huì)買，客戶可能會(huì)在仔細(xì)打聽(tīng)后覺(jué)得有興趣，然后就展開(kāi)聯(lián)想的過(guò)程，覺(jué)得應(yīng)該擁有它，當(dāng)產(chǎn)生這樣的欲望后，理性的客戶還會(huì)與同類的產(chǎn)品相比較，比較過(guò)后，客戶對(duì)產(chǎn)品的介紹、功能等產(chǎn)生信任，才會(huì)最終下定決心購(gòu)買。作為金融產(chǎn)品銷售人員，在實(shí)際的推銷過(guò)程中，也會(huì)面臨客戶的這些階段，這些階段就構(gòu)成了消費(fèi)者 采購(gòu)的心理曲線，如下圖所示： 圖 41 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線 要特別注意，客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的過(guò)程也是他對(duì)你產(chǎn)生信任的過(guò)程，這時(shí)，重點(diǎn)是要賦予客戶動(dòng)機(jī)，讓客戶找到值得買的理由來(lái)說(shuō)服自己。在圖 41 中有兩條虛線應(yīng)當(dāng)引起業(yè)務(wù)人員的注意，這是銷售過(guò)程面臨的兩大危機(jī)： ? 銷售危機(jī)，就是要注意讓客戶持續(xù)產(chǎn)生興趣。 ? 信任危機(jī)，要在客戶作完產(chǎn)品的比較后，對(duì)你產(chǎn)生信任感，決定同你合作才行。 在面對(duì)這兩大危機(jī)時(shí)，業(yè)務(wù)人員要特別注意銷售技巧。 推銷 4P 技巧 我們可以看出，在圖 41 的上方就是推銷的 4P 技巧，即業(yè)務(wù) 人員如何去激起消費(fèi)者心里的采購(gòu)欲望。 主要內(nèi)容如下： 推銷的 4P 中，第一個(gè) P 指的是輔助工具（ Prop），這是接近客戶的工具，也就是一個(gè)開(kāi)門的鑰匙，讓業(yè)務(wù)人員能夠順利地同客戶展開(kāi)銷售。要使銷售成功，不要只是孤零零的一個(gè)人坐在那和客戶對(duì)談，而要帶些輔助工具，以引起客戶的注意和興趣，然后才能使其產(chǎn)生聯(lián)想、欲望?；镜妮o助工具有簡(jiǎn)介，投資分析表等，針對(duì)不同的金融產(chǎn)品，會(huì)有不同的輔助工具，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)創(chuàng)造有特色的輔助工具來(lái)幫助自己。 準(zhǔn)備輔助工具時(shí)要利用五覺(jué)法，可以從以下幾方面考慮： 客戶的眼睛會(huì)看到；耳朵聽(tīng)得到；鼻子聞得到；嘴巴嘗得到；手能摸得到。這需要針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行選擇，這“五覺(jué)”會(huì)帶動(dòng)客戶的“心覺(jué)”，促使客戶下決心購(gòu)買你的產(chǎn)品。 第二個(gè)是詢問(wèn)（ Probe）。業(yè)務(wù)員不是去作報(bào)告的報(bào)告員，業(yè)務(wù)員必須是詢問(wèn)高手，提問(wèn)題的高手，打破砂鍋問(wèn)到底，用問(wèn)句來(lái)刺激客戶思考，主要有三種創(chuàng)造需求的詢問(wèn)技巧： ? 開(kāi)放型問(wèn)句，多用于開(kāi)場(chǎng)的交流，主動(dòng)詢問(wèn)客戶在理財(cái)方面的困難等。 ? 質(zhì)疑型問(wèn)句，一般是肯定反問(wèn)法，對(duì)意志力薄弱的客戶比較管用，比如：你不會(huì)不想增加財(cái)富吧。 ? 封閉型問(wèn)句，一 般都是選擇性問(wèn)句，表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員較強(qiáng)的意志力。比如：請(qǐng)問(wèn)你是選擇開(kāi)放性基金還是封閉性基金。 【案例】 賣鹵蛋的啟示 這天，賣陽(yáng)春面的老王聽(tīng)取別人的意見(jiàn)決定加賣鹵蛋，有客戶來(lái)吃面的時(shí)候，老王就會(huì)問(wèn)：“您要不要加個(gè)鹵蛋?。俊?，然而基本上沒(méi)人要。第一天的鹵蛋基本沒(méi)