【導(dǎo)讀】銷售維修和服務(wù)提供43.武警總隊等300家單位的定點維修企業(yè)。公司具有對外貿(mào)易經(jīng)營權(quán)。2人，汽修質(zhì)檢員6人。銷售顧問、維修顧問及作業(yè)組長均經(jīng)日本三菱汽車公司培訓合格。在實踐中總結(jié)出了銀鑫的經(jīng)營理念，“品牌是基礎(chǔ)，質(zhì)量是保證，服務(wù)是關(guān)鍵”。在前進中煉就成了銀鑫精神，“團結(jié)、和諧、關(guān)愛、高質(zhì)、高效、奮進”。滿意的社會效益。旨，從而受到了廣大客戶的贊揚，得到了社會各界的好評，取得了各級政府的充分肯定。公司是青羊區(qū)的重點企業(yè)和納稅大戶，132名員工人年均向國家納稅萬元。都市勞動關(guān)系和諧企業(yè)”，四川省“一類機動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽考核AAA級企業(yè)”。予以批準頒布實施。過程中建立質(zhì)量管理體系,規(guī)范管理，提高管理水平。作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命XXX為管理者代表。c)確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應(yīng)探討使用下列標準最新。引用的相關(guān)標準應(yīng)考慮采用最新的版本。

　　

【正文】 5 管理要點 采購過程 公司 應(yīng)確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求 ,對供方及采購 產(chǎn)品的控制應(yīng)根據(jù)其重要程度分級控制。 供應(yīng)商的選擇評價準則 零備件部根據(jù) 提供 銷售維修 合同和供應(yīng)商的相關(guān)信息， 零備件部 根據(jù)采購物資技術(shù)標準 、供應(yīng)商的相關(guān)信息 和 顧客 需要，通過對物資的質(zhì)量、價格、供貨期、服務(wù)等進行比較，選擇合格的供方，填寫“合格供方認定評價表”。對同種的關(guān)鍵物資或一般物資可同時選擇幾家合格的供方。 零備件部 負責 建立并保存“合格供方名錄”。 對有多年業(yè)務(wù)往來的關(guān)鍵物資供方 (含外包單位 )的評價，可以包括以下內(nèi)容之一或他們的組合： a） 體系認證證書、權(quán)威部門的檢測報告、獲獎證明等資質(zhì)文件； b） 本 公司 對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結(jié)果； c） 已往的供貨業(yè)績 供方產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨能力、服務(wù)、財務(wù)狀況等情況； 對第一次供應(yīng)關(guān)鍵物資的供方，可以包括以下內(nèi)容之一或他們的組合： a)體系認證證書、權(quán)威部門的檢測報告、獲獎證明等資質(zhì)文件； b)本 公司 對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結(jié)果； c)供方的其他顧客的評價意見 。 d)小批 量試用 。 對新外包單位的選擇評價應(yīng)由 零備件部 和 維修業(yè)務(wù) 部 、技術(shù)質(zhì)量部 到供方現(xiàn)場進行實地考察 ,考察內(nèi)容有 : a) 公司 的資源情況 — 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和各項資質(zhì)文件。 b) 公司 質(zhì)量管理情況 — 體系是否健全，應(yīng)有獨立的質(zhì)量管理部門和質(zhì)量管理制度。 c) 產(chǎn)品質(zhì)量狀況 — 現(xiàn)場抽查其擬外包過程的產(chǎn)品質(zhì)量。 1 對于一般物資供方，可由采購員在采購前查驗其外觀質(zhì)量和質(zhì)量 、安全 證明文件 ,直接納入《合格供方名錄》實施采購。 對供方的動態(tài)管理 供方產(chǎn)品如出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題， 零備件部 應(yīng)向供 方發(fā)出糾正措施要求，如兩次提出建議而質(zhì)量沒有明顯改進的，應(yīng)取消供貨資格。 零備件部 每年對合格供方進行一次跟蹤復(fù)評，對供方業(yè)績進行評定 : 1) 如年內(nèi)累計三次發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期拖延等供貨質(zhì)量不合格者應(yīng)取消其合格供方資格，如因特殊情況留用，應(yīng)報 總經(jīng)理 批準，但應(yīng)加強對其供應(yīng)物資的進貨驗證 ,連續(xù)第二次評價仍不合格，應(yīng)取消其供貨資格。 2) 零備件部 根據(jù)供方的復(fù)評結(jié)果更新《合格供方名錄》。根據(jù)歷次供貨質(zhì)量情況進行數(shù)據(jù)分析，編寫《供方供貨質(zhì)量分析報告》。 采購信息 零備件部 根據(jù) 市場 發(fā)展 部 提供的 顧客的 合同和 需求制定 《 采購 計劃》，結(jié)合儲存量和需求量編制《物資采購訂單》，其中詳細描述采購產(chǎn)品的要求，或與供應(yīng)商簽訂“采購協(xié)議”落實采購，或用口頭方式落實供應(yīng)商供貨。 采購合同、采購訂單等采購信息應(yīng)表述擬購的產(chǎn)品，有下列要求時應(yīng)予以表述： a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準要求，考慮對供方提供產(chǎn)品的批準要求、產(chǎn)品加工程序、過程和設(shè)備的要求等； b) 對供方人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求，考慮對供方的質(zhì)量保證要求，標明所需要遵從的質(zhì)量管理體系要求； 實施上述采購資料前應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準 ，確保規(guī)定的要求是充分與適宜的。 采購產(chǎn)品的驗證 應(yīng)確定并實施檢驗或其它必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，方法通常包括：試用測試、性能測試、規(guī)格核對、要求提供合格證明材料或其它合適的驗證等，見 章節(jié)； a)公司 若規(guī)定在供應(yīng)商貨源處驗證 產(chǎn)品 ，應(yīng)與供應(yīng)商在簽訂協(xié)議時明確驗證的安排和產(chǎn)品放行的方式。 b)若 銷售維修 合同規(guī)定顧客在供應(yīng)商貨源處驗證 產(chǎn)品 ，應(yīng)與供應(yīng)商在簽訂協(xié)議時明確驗證的安排和產(chǎn)品放行的方式。 c)顧客的驗證 確認 既不能免除 公司 提供可接收產(chǎn)品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。 支持性文件 記錄 供應(yīng)商質(zhì)保能力調(diào)查評價表 合格供應(yīng)商名單 物資采購訂單 供方供貨質(zhì)量分析報告 XXXX 質(zhì) 量 手 冊 章節(jié)號 : 標 題 : 銷售維修 和服務(wù) 提供控制 修改狀態(tài) : A/0 對 車輛 銷售維修 和服務(wù) 過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。 適用于 對 車輛 銷售維修 和服務(wù) 形成過程的控制、產(chǎn)品的放行交付和交付后的活動、標識及可追溯性、顧客財產(chǎn)、產(chǎn)品的防護的控制。 零備 件部 ： 按照 銷售 部 、維修業(yè)務(wù)部 的產(chǎn)品 銷售維修 合同 編制 采購計劃，組織人員按進度 選擇 采購顧客需要的產(chǎn)品； 并對 產(chǎn)品 做好 防護及管理 ， 做好 顧客財產(chǎn)異常問題的處理 ； 市場 發(fā)展 部 ： 負責提供采購產(chǎn)品的有關(guān)信息和與顧客溝通， 技術(shù)服務(wù)負責采購產(chǎn)品及成品的檢驗或驗證和 交付 、 服務(wù) 。 5 管理要點 銷售維修 和服務(wù) 提供過程的控制 應(yīng)策劃并在受控的條件下進行和 車輛 銷售維修 服務(wù)提供 ,適用時應(yīng)控制如下環(huán)節(jié)： 為確保獲得表述 銷售維修 和服務(wù) 特性的信息， 公司 規(guī)定如下： 1)通用要求 由于本公司產(chǎn)品 銷售維修 和服務(wù) 的特點， 銷售維修 和 服務(wù)提供特性的控制由提供服務(wù)的過程來達到，因此必須根據(jù)運作過程和 銷售維修 和 服務(wù)的特點予以恰當充分的控制。過程控制主要體現(xiàn)在以下幾個方面： a) 在運作過程中，通過與顧客有關(guān)的過程了解顧客需求，并將其需求轉(zhuǎn)化為 銷售維修 和服務(wù)過程控制的具體要求。所有參與 銷售維修 和 服務(wù)提供的業(yè)務(wù)部門都能得到相關(guān)的服務(wù)過程控制文件 ,以確保在 銷售維修 和服務(wù)提供過程中 滿足顧客的需要； b) 為確保滿足顧客需求，針對 銷售維修 和 服務(wù)提供過程中的標書制作及發(fā)標過程管理按照相應(yīng)作業(yè)文件進行控制； c) 保證 銷售維修 和 服務(wù)過程正常 的 配備、使用必 要的設(shè)備設(shè)施。 d) 工作環(huán)境適宜 銷售維修 和服務(wù) 活動的開展； e) 對公司所 銷售維修 的產(chǎn)品的檢驗或驗證、認可過程實施監(jiān)視和測量 ； f) 針對顧客需求，對 銷售維修 和 服務(wù)提供過程的活動進行跟蹤 (合同跟蹤 )，以保證 銷售維修 的產(chǎn)品、相關(guān)單據(jù)、標書制作符合顧客要求。包括顧客要求的索賠、返修、退貨處理。 g) 對各階段的 銷售維修 和 服務(wù) (活動 )狀況進行記錄，以識別其控制要求和顧客滿意的程度。 2)控制要求 根據(jù)顧客 合同、技術(shù)協(xié)議和 定單， 市場 發(fā)展 部 編制并下達《 銷售維修 計劃》，明確供貨進度和技術(shù) 質(zhì)量 要求， 零備件部 負責按要求安排 產(chǎn)品的采購和供方的選擇 ,控制并考核每批供貨進度，掌握完成情況。 控制現(xiàn)場 1) 技術(shù)質(zhì)量 部 負責發(fā)產(chǎn)品標準 、 要求 給 維修業(yè)務(wù)部 。 1 2) 對關(guān)鍵 物資 和特殊 要求的產(chǎn)品， 要發(fā)放相關(guān)技術(shù)要求文件 : 產(chǎn)品 要求 、標準件 、合同、計劃 顧客 提供 相關(guān) 產(chǎn)品或技術(shù) 要求 。 技術(shù)質(zhì)量 部 按照 相關(guān) 要求 ，使用適宜 使用監(jiān)視和測量 設(shè)備 和方式 ，確保監(jiān)視和測量設(shè)備 和驗證方式 滿足 顧客要求 。 技術(shù)質(zhì)量部 按 章、 章的相關(guān)要求監(jiān)視檢驗產(chǎn)品 ,實施過程控制 。 放行、交付和交付后活動的實施 a) 關(guān)于放行：應(yīng)按 產(chǎn)品的測量和監(jiān)視 要求 檢驗、放行產(chǎn)品，檢查員檢查合格后口頭通知放行。 b) 關(guān)于交付：每次 維修完成后技術(shù)質(zhì)量部 填寫《出庫單》 、《 銷售維修 驗證記錄》 履行交付手續(xù)。 并經(jīng)顧客確認。 c) 關(guān)于交付后活動：在交付后并履行相關(guān)的服務(wù)承諾 .由 市場 發(fā)展 部 、銷售部 按照《顧客滿意》的相關(guān)要求進行，發(fā)生售后服務(wù)時，應(yīng)在 24 小時內(nèi)回復(fù)，并著手解決，填寫《溝通服務(wù)記錄》 過程確認 在實施 質(zhì)量 管理體系時， 對輸出結(jié)果不能經(jīng)過其后的測量或監(jiān)控驗證，或僅在產(chǎn)品使用后缺陷暴露出來的過程，組織應(yīng)確認這些生產(chǎn)過程， 來 證實這些過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能 力 。 本公司 汽車 維修 和服務(wù) 活動中 焊接為 確認的特殊過程， 對特殊過程首先由技術(shù)質(zhì)量部按照規(guī)程要求對焊接過程進行確認，維修業(yè)務(wù)部按照特殊過程確認的要求實施有效控制和管理。對特殊過程的確認應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力，確認的內(nèi)容和方式應(yīng)包括： a)為過程的評審和批準所規(guī)定的準則。 b)設(shè)備的認可和人員資格的認可。 c)使用特定的方法和程序。 d)記錄的要求。 e)再確認。 標識和可追溯性 產(chǎn)品標識的管理 適當時，應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品，產(chǎn)品標識應(yīng)做到清晰、正確和完整，若 產(chǎn)品在保管、 交付 期間發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品標識丟失或模糊不清時，應(yīng)重新標識。 采購產(chǎn)品 的標識 : 1) 實施者： 倉庫保管員負責對在庫的 刀具、工具、模具等 產(chǎn)品標識 2) 標識方法： 立“牌 /卡”或標簽，在牌 /卡 /標簽上寫品種、規(guī)格、數(shù)量、進貨日期和供貨代碼編號 等。 汽車維修現(xiàn)場的標識 1)現(xiàn)場按照要求劃分標識； 2)記錄要對維修的車輛號碼進行記錄； 交付 成品 的 標識： 1)實施者： 銷售 部 負責對 交付 產(chǎn)品進行產(chǎn)品標識。 2)標識方法： 按產(chǎn)品的國家標準的有關(guān)規(guī)定標識，通常采用外包裝、在表面 貼合格證(或標牌 )、 在送貨單上表明 產(chǎn)品名稱、型號、數(shù)量、 供貨代碼編號 等。 2 狀態(tài)標識的管理 應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài) ,狀態(tài)標識由 倉庫保管員 實施。 狀態(tài)標識的劃分： 1) 待檢：對未經(jīng)檢驗或驗證的產(chǎn)品做“待檢”標識。 2) 合格：已檢驗合格。 3) 不合格：經(jīng)檢驗不合格 — 有廢品、讓步處理 4) 待處理：經(jīng)檢驗不合格，短時間內(nèi)不能處理的不合格品 采購產(chǎn)品經(jīng) 檢驗或驗證后，做好相應(yīng)的標識：“合格”或“不合格”。對于直接進入“指定存放合格品的貨架或合格區(qū)”的合格品可不另做標識。 可追溯性管理 在有可追溯性要求的場合 ,應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識。 在標牌上標明產(chǎn)品的出 公司 編號，成品檢驗記錄中記載產(chǎn)品的出 公司 編號。 顧客財產(chǎn) 顧客提供的 協(xié)議、車輛 和個人信息 ： 質(zhì)檢員負責應(yīng)按文件《產(chǎn)品的測量和監(jiān)視 程序 》關(guān)于“進貨檢驗”的要求檢查顧客提供的 產(chǎn)品 ，按標識和可追溯性要求 、并注明顧客。 維修業(yè)務(wù)部人員 應(yīng)對顧客提供的 車輛進行檢查記錄 。 在驗證、 保管和維修 過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客提供的 車輛有 質(zhì)量有問題， 技術(shù)質(zhì)量 部應(yīng)填寫“顧客財產(chǎn)異常情況處理 單”，提出處理意見，得到顧客認可后，按認可意見處理。 顧客提供的知識產(chǎn)權(quán) 和顧客信息，按照保密要求進行管理。 若顧客提供的技術(shù)文件， 辦公室 應(yīng)進行確認 ； 顧客提供的 車輛 ， 維修過程 應(yīng)按 相關(guān)要求 執(zhí)行。 若發(fā)現(xiàn)顧客提供 車輛 有 不符合的地方 ，不得私自處理 ,技術(shù)人員應(yīng)填寫“顧客財產(chǎn)異常情況處理單”，提出處理意見，由 技術(shù)質(zhì)量 部 與顧客聯(lián)絡(luò)，得到顧客認可后，按認可意見處理。 產(chǎn)品防護 在 公司 內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間，應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護，這種防護應(yīng)包 括標識、搬運、包裝、儲存和保護，防護也適用于產(chǎn)品的組成部分。 標識 1)按標識和可追溯性 要求 進行標識。 2)執(zhí)行產(chǎn)品標準或法律法規(guī)規(guī)定的防護標識：如防潮、防擠壓等 搬運 1) 維修業(yè)務(wù) 部 現(xiàn)場采用人力搬運 ,輕拿輕放 。也可由供方直接發(fā)到顧客方，由顧客對其檢驗。 2) 成品運輸過程中可以車輛運輸 , 裝卸、搬運過程中應(yīng)輕拿輕放，避免破壞原包裝。 包裝 按照 產(chǎn)品技術(shù)要求 及顧客的要求進行包裝。 儲存 制定《倉儲管理 制度 》，應(yīng)明確下列要求： a) 辦公室 保管員應(yīng)核對產(chǎn)品的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量和檢驗單后才能辦理入庫手續(xù)，物資進庫后應(yīng)及時記帳 (庫存明細帳 )，必須按領(lǐng)料單的要求 (名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量等 ) 3 發(fā)貨，發(fā)貨必須遵循“先進先出”的原則，物資出庫后應(yīng)及時記帳 (庫存明細帳 )，帳、物一致。 b) 物資的存放規(guī)則： “ 四號 定位擺放”：確定庫房號、貨架號、層號、貨位號給物資定位；同一品種、規(guī)格成組擺放； “三清一齊”：庫房清潔、料場清潔、貨架清潔，物品擺放一頭齊； c) 儲存環(huán)境要求根據(jù)產(chǎn)品的不同特點采取“四防”，確保物資在儲存過程中不變質(zhì) 、不損壞、不丟失，做到“防水、防潮、防 銹 、防盜” d) 倉庫保管員應(yīng)定期盤點庫存物資，對有“有效期”規(guī)定的物資，應(yīng)有“生產(chǎn)日期”、“有效期”標識，應(yīng)檢查是否在有效期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。 、支持性文件 倉儲管理 制度 記錄 銷售維修 計劃 顧客財產(chǎn)異常情況處理單 入庫單 出庫單 保管帳XXXX 質(zhì) 量 手 冊 章節(jié)號 : 標 題 : 監(jiān)視和測量 設(shè)備 的控制 修改狀態(tài) : A/0 1 目的 對 產(chǎn)品 的 監(jiān)視和測量 設(shè)備 進行有效的控制，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。 2 適用范圍 適用于本 公司 管理監(jiān)視和測量 設(shè)備 。 3 術(shù)語 ： A 級監(jiān)視和測量 設(shè)備 ：強檢的監(jiān)視和測量 設(shè)備 和測量產(chǎn)品關(guān)鍵特性或監(jiān)視 重要 參數(shù)之監(jiān)視和測量 設(shè)備 ； B 級監(jiān)視和測量 設(shè)備