【正文】 ）。19. （ ）是指營(yíng)業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量。20. 客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有兩種情況，一種是一些客人帶走，另一種情況是（ ）利用工作之便，經(jīng)常且大量拿走客用品以自用或提供給他人使用。二、判斷題（，如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X” ）1. 客房使用3年左右，就應(yīng)對(duì)部分設(shè)施如地毯、墻紙、窗簾等進(jìn)行性更新。2. 對(duì)衣柜、寫字臺(tái)、床墊、椅子等的客房設(shè)備一般要在5年左右進(jìn)行更新。3. 無(wú)論哪種地毯，服務(wù)員都應(yīng)采用科學(xué)的方法使用和保養(yǎng)，要堅(jiān)持每天洗塵1次。4. 一般說(shuō)來(lái)，酒店應(yīng)每年清洗一次地毯，清洗地毯的方法有兩種，即干洗和濕洗。5. 客房使用的空調(diào)一般分為室內(nèi)小型空調(diào)和集中送氣的中央空調(diào)兩種。6. 一星級(jí)以上酒店通常在客房?jī)?nèi)安放有電冰箱。7. 一般來(lái)說(shuō)，電冰箱的背面和側(cè)面應(yīng)距離墻壁50MM以上，以保證空氣自然對(duì)流，并使電冰箱能夠更好地散熱。8. 木器家具的保養(yǎng)，除要經(jīng)常除塵，保持表面清潔以外，還要注意“四防”，即防潮、防水、防熱和防蛀。9. 客用品是指客房各類客用低值易耗品。10. 香皂的重量一般應(yīng)在20克以上，最好能在30克左右。11. 客房部應(yīng)設(shè)立一個(gè)客房用品中心庫(kù)房，其存量應(yīng)能滿足客房一個(gè)月以上的需求。12. 樓層布草房的客用品應(yīng)以滿足一周的用量為基準(zhǔn)。13. 工作車上的客用品配備應(yīng)以一個(gè)班次的耗用量為基準(zhǔn)。14. 客房部對(duì)客用品的消耗情況除了要進(jìn)行理論上的統(tǒng)計(jì)外，還要在月末對(duì)客用品進(jìn)行盤點(diǎn)，如兩者不符，且差距較大，要分析原因，找出對(duì)策。15. 預(yù)算是管理人員用來(lái)控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)。16. 客房管理人員要對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，一般每年檢查不得少于四次，最好是每月都檢查一次。17. 客房商品的成本分為固定成本和變動(dòng)成本兩大類。18. 變動(dòng)成本在營(yíng)業(yè)收入中所占的比率為變動(dòng)成本率。19. 盈虧平衡點(diǎn)是指營(yíng)業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量。20. 客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有兩種情況，一種是一些客人帶走，另一種情況是服務(wù)員利用工作之便，經(jīng)常且大量拿走客用品以自用或提供給他人使用。21. 客房物品與設(shè)備應(yīng)實(shí)行分級(jí)歸口管理，專人負(fù)責(zé)，將物品與設(shè)備管理同部門、班組的崗位職責(zé)結(jié)合起來(lái)，在確保服務(wù)質(zhì)量和合理限度的情況下，實(shí)行增收節(jié)支有獎(jiǎng)，消費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲措施。22. 客房設(shè)備在使用中要努力防止事故發(fā)生，一旦發(fā)生事故，要立即通知工過(guò)程部門及時(shí)修理或采取措施，使設(shè)備盡快恢復(fù)其使用價(jià)值。23. 客房部不用設(shè)立設(shè)施、設(shè)備檔案進(jìn)行管理。24. 酒店客房的墻面大都使用墻紙，對(duì)墻面經(jīng)常進(jìn)行洗塵，可以減少大清洗的次數(shù)。25. 電視機(jī)要避免安放在光線直射的位置，切忌暴曬，否則會(huì)使顯像管加速老化，機(jī)殼開(kāi)裂。26. 油漆家具一般不要放防在陽(yáng)光直射的地方，如有陽(yáng)光直射，應(yīng)拉下窗簾，以防色澤減退。27. 為了防止蛀蟲(chóng)繁殖，要在家具的抽屜內(nèi)放置一些樟腦丸或噴灑沙蟲(chóng)劑。28. 在預(yù)算與實(shí)際情況發(fā)生較大誤差時(shí)，客房部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即召集所有管理人員通報(bào)情況，尋找現(xiàn)實(shí)可行的辦法來(lái)消除因開(kāi)支過(guò)大造成的赤字；或是尋找利用剩余資金提高效益的其他途徑。三、名詞解釋1. 客用品2. 預(yù)算3. 盈虧平衡點(diǎn)四、簡(jiǎn)答題1. 客房物品與設(shè)備包括哪些內(nèi)容？2. 客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)是什么？3. 客房設(shè)備選擇應(yīng)遵循哪些原則？4. 清潔設(shè)備選擇時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？5. 做客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)有什么意義？6. 客房清潔設(shè)備的保養(yǎng)應(yīng)做好哪些方面的工作？7. 應(yīng)如何做好吸塵器的使用和保養(yǎng)工作？8. 客房布草的保養(yǎng)應(yīng)注意哪些工作？9. 客用品的選擇應(yīng)遵循哪些原則？10. 制訂預(yù)算的原則是什么？11. 客房部制定預(yù)算的依據(jù)是什么？五、論述題1. 試述客房物品與設(shè)備的管理方法。2. 如何做好客用品的控制工作？六、計(jì)算題1. 假設(shè)某酒店共有客房500間，平均房?jī)r(jià)為100美元，2006年4月份客房營(yíng)業(yè)收入為105萬(wàn)美元，固定成本為34萬(wàn)美元，變動(dòng)成本率為52%，則該酒店客房部以月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、月客房出租間天數(shù)和客房出租率表示的盈虧平衡點(diǎn)分別是多少？2. 某酒店共有客房600間，平均房?jī)r(jià)為100美元，2007年4月份客房營(yíng)業(yè)收入為120萬(wàn)美元，固定成本為40萬(wàn)美元，變動(dòng)成本率為50%，則該酒店客房部以月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、月客房出租間天數(shù)和客房出租率表示的盈虧平衡點(diǎn)分別是多少？七、案例分析1. AVEDA是威斯康星州OSCEOLA的擁有10個(gè)房間的礦泉療養(yǎng)酒店，它位于公寓中，有一百年的歷史。它有一個(gè)長(zhǎng)的開(kāi)放式的樓梯與樓層相聯(lián)。由于服務(wù)員不能拿著吸塵器上下樓梯，酒店的管理層買了輕便的肩背式吸塵器用于紡織品的日常清潔洗塵。所有的表面是紡織物的家具都被送到外面進(jìn)行深度清洗。，因?yàn)榫频晔切【频瓴⑶覂?chǔ)藏間非常有限，這種方法已經(jīng)被證明比購(gòu)買清潔設(shè)備更加省錢省力。 安德森懷疑最大的清潔方面的挑戰(zhàn)還沒(méi)有到來(lái)。在擴(kuò)建中，他們?cè)诜块g內(nèi)增加了天然礦泉水的龍頭。她說(shuō)：“我們還在看應(yīng)該怎樣清潔他們?！? ，是擁有75間客房的位于加州CARMEL LA酒店（建于1904年）的行政管家，他說(shuō)對(duì)墻面每天進(jìn)行吸塵是簡(jiǎn)單的但卻是一個(gè)有效地維護(hù)這座歷史悠久的建筑物的方法。服務(wù)員用靜電除塵布進(jìn)行抹塵還不傷害家具的木頭。布郎說(shuō)：“每天的清潔確實(shí)延長(zhǎng)了家具的壽命?！?（選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社 ）試問(wèn)：結(jié)合所學(xué)內(nèi)容談一談做好酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作的意義。，建議每次地毯一洗好，就用東西蒙上。 COURT酒店的行政管家，他建議說(shuō)在將沙發(fā)放在大堂之前，要在沙發(fā)表面噴上面料保護(hù)劑。一些行政管家建議將家具表面覆蓋上銅。為了保護(hù)木制桌子，在表面覆蓋上玻璃以保護(hù)桌面。（選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社 ） 試問(wèn)：你對(duì)行政管家的職位有了哪些新的認(rèn)識(shí)？：酒店的地毯幾乎每天都會(huì)被沾上污跡。解決辦法：：（1） 用一條干凈的吸水力強(qiáng)的白色毛巾吸剛灑在地毯上的液體。對(duì)于已經(jīng)干了的污跡或者液體，用鈍的小刀刮去表面的污跡。（2） 在一塊小的不明顯的地毯上檢驗(yàn)所用的清潔劑是否會(huì)使地毯褪色。假如不褪色，在毛巾上倒上少量的地毯清潔劑。吸收污跡并且輕按；不要用力摩擦（這樣容易損傷地毯），為了避免污跡擴(kuò)散要由外向內(nèi)進(jìn)行去污跡。（3） 在污跡去掉以后，用清水對(duì)其進(jìn)行漂洗。最后用一條干凈的吸水力強(qiáng)的白色毛巾輕按地毯，吸收多余的水分和殘留的清潔劑。（選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社 ）試問(wèn): 本案例說(shuō)明了什么？ 八、實(shí)踐綜述題調(diào)查學(xué)校附近酒店的客房部，與客房部管理人員探討他們對(duì)客用品是如何進(jìn)行控制的，并寫出調(diào)查報(bào)告。與客房部管理人員探討他們是如何做客房部預(yù)算的？在預(yù)算執(zhí)行中遇到哪些問(wèn)題，是否得到了解決？第七章 棉織品及洗衣房管理一、 填空1. （ ）是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)所需床單、臺(tái)布等各類布草的總稱。2. 酒店對(duì)棉織品的管理，主要由（ ）負(fù)責(zé)。3. 客房棉織品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)從（ ）套不等，取決于營(yíng)業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、部門預(yù)算等因素。4. 通常，各類棉織品使用到（ ）成左右陳舊程度時(shí)就需要更換新棉織品。5. 床單、枕套等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（ ）次。6. 毛巾類等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（ ）次。7. 臺(tái)布、口布等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（ ）次。8. 如果洗衣房不對(duì)社會(huì)開(kāi)放，則酒店客房數(shù)與洗衣房員工之間客觀上存在著一定的比例關(guān)系，一般來(lái)說(shuō)，這一比例為（ ）。、大燙組、干洗燙熨組、工服組、客衣組和（ ）組。10. 布草房對(duì)棉織品的管理，應(yīng)做好盤點(diǎn)工作，對(duì)棉織品的盤點(diǎn)，（ ）進(jìn)行一次。二、判斷題（，如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”） 1. 棉織品是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)所需床單、臺(tái)布等各類布草的總稱。2. 酒店對(duì)棉織品的管理，主要由餐飲部負(fù)責(zé)。3. 客房棉織品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)從3至5套不等，取決于營(yíng)業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、部門預(yù)算等因素。4. 通常，各類棉織品使用到6成左右陳舊程度時(shí)就需要更換新棉織品。5. 床單、枕套等棉織品的洗滌次數(shù)大約為130150次。6. 毛巾類等棉織品的洗滌次數(shù)大約為100110次。7. 臺(tái)布、口布等棉織品的洗滌次數(shù)大約為120130次。8. 如果洗衣房不對(duì)社會(huì)開(kāi)放，則酒店客房數(shù)與洗衣房員工之間客觀上存在著一定的比例關(guān)系，一般來(lái)說(shuō)，這一比例為1：。、大燙組、干洗燙熨組、工服組、客衣組和布巾組。10. 布草房對(duì)棉織品的管理，應(yīng)做好盤點(diǎn)工作，對(duì)棉織品的盤點(diǎn)，每月進(jìn)行一次。11. 做好棉織品的控制和管理，是酒店客房管理的主要任務(wù)之一。12. 客房部棉織品的儲(chǔ)備一般的最低標(biāo)準(zhǔn)是3套：一套在客房使用，一套在洗衣房洗滌，另一套則儲(chǔ)存在棉織品倉(cāng)庫(kù)備用。13. 對(duì)客人衣物的洗滌要求做到干凈、整潔、送準(zhǔn)、及時(shí)、不丟失、無(wú)損壞，否則，將可能引起客衣糾紛。14. 一般來(lái)說(shuō)，收到洗好的客衣后應(yīng)立即送還客人，為了便于客人查收，一般應(yīng)將洗凈的衣物置于客人的床上，切忌將衣物直接放于柜內(nèi)，以免引起不必要的誤會(huì)與麻煩。15. 如果服務(wù)員送還客衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)將特別的說(shuō)明字條，從門下空隙處塞進(jìn)客房，告訴客人，“衣服已洗好，需要時(shí)通知摟層服務(wù)員”或?yàn)榭腿穗娫捔粞浴Ｈ?、名詞解釋棉織品四、簡(jiǎn)答題1. 簡(jiǎn)述布草房的職能。2. 棉織品的儲(chǔ)存和保養(yǎng)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？3. 簡(jiǎn)述縫紉組的主要工作任務(wù)。4. 設(shè)計(jì)和選購(gòu)制服時(shí)應(yīng)考慮哪些因素？5. 簡(jiǎn)述洗衣房的主要任務(wù)。6. 作為洗衣房員工有哪些素質(zhì)要求？7. 洗衣房經(jīng)理的主要職責(zé)是什么？（列出8點(diǎn)即可）8. 簡(jiǎn)述洗衣房文員的主要職責(zé)。五、論述題1. 畫(huà)出洗衣房組織結(jié)構(gòu)圖，并結(jié)合該圖說(shuō)明各班組的主要職能。（畫(huà)到領(lǐng)班處即可，包括領(lǐng)班層）2. 如何預(yù)防客衣糾紛的發(fā)生？六、案例1. 服務(wù)員在洗衣房或布草車上，總是花費(fèi)大量時(shí)間辨認(rèn)各類床單的尺寸。解決方法：行政管家可以購(gòu)買不同顏色不同尺寸的床單。比如，大床單白色，標(biāo)準(zhǔn)床單米色等。專業(yè)管家還可以要求供應(yīng)商在床單上注明酒店名稱、購(gòu)買日期及尺寸大小。需要注意的是，所有標(biāo)簽或墨水必須經(jīng)得起華氏400度的高溫。（選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社 ）試問(wèn)：行政管家為什么要求供應(yīng)商在床單上注明酒店名稱、購(gòu)買日期及尺寸大小以及標(biāo)簽或墨水必須經(jīng)得起華氏400度的高溫？行政管家在布草管理方面反應(yīng)了怎樣的管理理念？，從而引發(fā)了員工對(duì)日常制服的厭惡。在那次事件中，酒店邀請(qǐng)當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)學(xué)院的學(xué)生為咖啡廳員工設(shè)計(jì)制服。酒店的目的是希望有一些新穎思想用于制服設(shè)計(jì)上，讓咖啡廳的環(huán)境更加時(shí)尚。結(jié)果，在沒(méi)有咨詢員工的情況下，制服制作完成并到貨了。服務(wù)員穿著“時(shí)髦”的新制服，心情沮喪。她們告訴經(jīng)理：黑色的連衣裙，白色的圍裙、帽子，像油畫(huà)里的法國(guó)傳統(tǒng)婦女。有的服務(wù)員抱怨：這樣的裝束與樓層服務(wù)員沒(méi)有什么兩樣。新制服已經(jīng)做好了，大筆的費(fèi)用也用過(guò)了，當(dāng)然不可能把這些制服退回或立即報(bào)廢。為了找到合適的解決辦法，酒店管理層與咖啡廳的員工研究了很長(zhǎng)時(shí)間，最后，終于達(dá)成了一致意見(jiàn)：保留黑色連衣裙，白色的圍裙被換掉了，代之以印有法國(guó)印象派藝術(shù)圖案的彩色圍裙?，F(xiàn)在，不僅所有的服務(wù)員喜歡這種新版本的制服，而且酒店咖啡廳也因?yàn)榄h(huán)境獨(dú)特、服務(wù)周到而吸引了更多的客人。（選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社 ）（1） 員工制服重要嗎？為什么？（2） 如果你是客房部行政管家，而且需要你為酒店全體員工訂購(gòu)制服，你會(huì)如何做好這項(xiàng)工作？七、實(shí)踐綜述題1. 調(diào)查本地酒店，了解洗衣房的組織結(jié)構(gòu)及其各班組的職能。2. 調(diào)查布草房，了解其如何管理棉織品以及員工制服的；在管理過(guò)程中曾遇到哪些問(wèn)題，又是如何解決的？第八章 客房部安全管理一、填空1. 發(fā)生在酒店的偷盜現(xiàn)象一般有以下四種類型：外部偷盜、內(nèi)部偷盜、內(nèi)外勾結(jié)和（ ）。2. Guest key表示的是：（ ）3. Pass key表示的是：（ ）4. Floor master key表示的是：（ ）5. Housekeeper master key表示的是：（ ）6. Great grand master key表示的是：（ ）7. Floor pantry key表示的是：（ ）8. Cleaning master key表示的是：（ ）9. 早在四、五百年前，（ ）就有了世界上最早的飯店法。10. 目前，比較權(quán)威的、在國(guó)際上用于處理顧客和飯店之間糾紛的法律國(guó)主要有兩個(gè)。一個(gè)是《國(guó)際飯店法規(guī)》，另一個(gè)是（ ）。11. 飯店和顧客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的產(chǎn)生始于住宿（ ）的成立。12. 所謂住宿合同，是指飯店和顧客以及與其他任何一方就有關(guān)提供住宿設(shè)施、飲食服務(wù)和附加服務(wù)而達(dá)成的（ ）。二、判斷題（，如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”）1. 發(fā)生在酒店的偷盜現(xiàn)象一般有以下四種類型：外部偷盜、內(nèi)部偷盜、內(nèi)外勾結(jié)