畢設(shè)答辯問題集-管理專業(yè)-資料下載頁
2025-03-25 05:04本頁面
【正文】 道就是商品和服務(wù)從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移過程的具體通道或路徑。渠道的主要功能，通信企業(yè)營銷渠道承擔(dān)的主要功能從經(jīng)濟系統(tǒng)的觀點來看，市場營銷渠道的基本功能在于把自然界提供的不同原料根據(jù)人類的需要轉(zhuǎn)換為有意義的貨物搭配。市場營銷渠道對產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者所必須完成的工作加以組織，其目的在于消除產(chǎn)品(或服務(wù))與使用者之間的差距。市場營銷渠道的主要職能有如下幾種：(1)研究。即收集制定計劃和進行交換時所必需的信息。(2)促銷。即進行關(guān)于所供應(yīng)的貨物的說服性溝通。(3)接洽。即尋找可能的購買者并與其進行溝通。(4)配合。即使所供應(yīng)的貨物符合購買者需要，包括制造、評分、裝配、包裝等活動。(5)談判。即為了轉(zhuǎn)移所供貨物的所有權(quán)，而就其價格及有關(guān)條件達成最后協(xié)議。(6)實體分銷。即從事商品的運輸、儲存。(7)融資。即為補償渠道工作的成本費用而對資金的取得與支用。(8)風(fēng)險承擔(dān)。即承擔(dān)與從事渠道工作有關(guān)的全部風(fēng)險。描述目前企業(yè)的渠道結(jié)構(gòu)并分析存在的問題1產(chǎn)生渠道竄貨的原因以及控制對策二、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量與客戶流失客戶滿意、客戶滿意度、客戶滿意度指數(shù)的含義與區(qū)別客戶滿意，即Customer Satisfaction（簡稱CS），是人的一種感覺水平，它來源于對產(chǎn)品或者服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較?？蛻魸M意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)[1] 是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。影響客戶滿意度的因素產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低消費者的情感對服務(wù)成功或失敗的歸因?qū)ζ降然蚬母兄蛻魸M意度測評模型客戶滿意度評價指標(biāo)設(shè)置的依據(jù)客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系 市場激烈競爭的結(jié)果，使得許多產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小。這種產(chǎn)品的同質(zhì)化結(jié)果,使產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶消費選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶越來越看重廠商能否滿足其個性化的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時的服務(wù)，這樣對客戶滿意和忠誠進行研究的工作便越來越重要了。 客戶滿意和客戶忠誠是一對相互關(guān)聯(lián)的概念，但兩個概念有著明顯的不同。實際上，客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動?？蛻魸M意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而忠誠客戶所表現(xiàn)出來的卻是購買行為，并且是有目的性的、經(jīng)過思考而決定的購買行為。衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。提高客戶滿意度的途徑與措施 制定戰(zhàn)略措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生產(chǎn)合格產(chǎn)品，針對客戶投訴，解決問題所在，滿足客戶需求服務(wù)質(zhì)量與滿意度的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的特點客戶感知服務(wù)質(zhì)量評價的五大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距1服務(wù)營銷組合服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，同時還要注意的事項有品牌、保證以及售后服務(wù)等.服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷4Ps包括：產(chǎn)品；價格；渠道；促銷。服務(wù)營銷3Ps包括：人員；有形展示；過程。1客戶流失的概念1客戶流失的類別1客戶流失的原因分析 2. 1客戶保留的策略(1)確定核心顧客。(2)選擇衡量指標(biāo)。(3)分析流失的原因。(4)不斷改善顧客的滿意度。(5)在互動中增進關(guān)系。(6)提高顧客的轉(zhuǎn)換成
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