畢設答辯問題集-管理專業(yè)-資料下載頁
2025-03-25 05:04本頁面
【正文】 道就是商品和服務從生產(chǎn)者向消費者轉移過程的具體通道或路徑。渠道的主要功能，通信企業(yè)營銷渠道承擔的主要功能從經(jīng)濟系統(tǒng)的觀點來看，市場營銷渠道的基本功能在于把自然界提供的不同原料根據(jù)人類的需要轉換為有意義的貨物搭配。市場營銷渠道對產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉移到消費者所必須完成的工作加以組織，其目的在于消除產(chǎn)品(或服務)與使用者之間的差距。市場營銷渠道的主要職能有如下幾種：(1)研究。即收集制定計劃和進行交換時所必需的信息。(2)促銷。即進行關于所供應的貨物的說服性溝通。(3)接洽。即尋找可能的購買者并與其進行溝通。(4)配合。即使所供應的貨物符合購買者需要，包括制造、評分、裝配、包裝等活動。(5)談判。即為了轉移所供貨物的所有權，而就其價格及有關條件達成最后協(xié)議。(6)實體分銷。即從事商品的運輸、儲存。(7)融資。即為補償渠道工作的成本費用而對資金的取得與支用。(8)風險承擔。即承擔與從事渠道工作有關的全部風險。描述目前企業(yè)的渠道結構并分析存在的問題1產(chǎn)生渠道竄貨的原因以及控制對策二、客戶滿意度、服務質量與客戶流失客戶滿意、客戶滿意度、客戶滿意度指數(shù)的含義與區(qū)別客戶滿意，即Customer Satisfaction（簡稱CS），是人的一種感覺水平，它來源于對產(chǎn)品或者服務所設想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較?？蛻魸M意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)[1] 是目前國內(nèi)外質量領域和經(jīng)濟領域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。影響客戶滿意度的因素產(chǎn)品和服務讓渡價值的高低消費者的情感對服務成功或失敗的歸因對平等或公正的感知客戶滿意度測評模型客戶滿意度評價指標設置的依據(jù)客戶滿意度與忠誠度的關系客戶滿意度與客戶忠誠度的關系 市場激烈競爭的結果，使得許多產(chǎn)品或服務在品質方面的區(qū)別越來越小。這種產(chǎn)品的同質化結果,使產(chǎn)品的品質不再是客戶消費選擇的主要標準，客戶越來越看重廠商能否滿足其個性化的需求和能否為他提供高質量與及時的服務，這樣對客戶滿意和忠誠進行研究的工作便越來越重要了。 客戶滿意和客戶忠誠是一對相互關聯(lián)的概念，但兩個概念有著明顯的不同。實際上，客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動?？蛻魸M意度與態(tài)度相關聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產(chǎn)品或服務的態(tài)度；而忠誠客戶所表現(xiàn)出來的卻是購買行為，并且是有目的性的、經(jīng)過思考而決定的購買行為。衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。提高客戶滿意度的途徑與措施 制定戰(zhàn)略措施，提供優(yōu)質服務，生產(chǎn)合格產(chǎn)品，針對客戶投訴，解決問題所在，滿足客戶需求服務質量與滿意度的關系服務質量的特點客戶感知服務質量評價的五大標準服務質量差距模型的五大差距1服務營銷組合服務產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務的范圍、服務質量和服務水準，同時還要注意的事項有品牌、保證以及售后服務等.服務營銷與傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷4Ps包括：產(chǎn)品；價格；渠道；促銷。服務營銷3Ps包括：人員；有形展示；過程。1客戶流失的概念1客戶流失的類別1客戶流失的原因分析 2. 1客戶保留的策略(1)確定核心顧客。(2)選擇衡量指標。(3)分析流失的原因。(4)不斷改善顧客的滿意度。(5)在互動中增進關系。(6)提高顧客的轉換成
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