業(yè)務員專題培訓教材23-資料下載頁
2025-03-24 05:56本頁面
【正文】 想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。 “是的……如果”法 潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！? 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……” A：“您的想法不正確，因為……” B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……” 養(yǎng)成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 直接反駁法 客 戶：“這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高出不少。”銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，%，一般大廈公共設施平均達19%，%?！笨汀簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經營理念，就是服務第一。企業(yè)在全省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯(lián)絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復的承諾。 在“是的……如果”法的說明中，我們已強調不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點。 例如： 客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時。 出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。 技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。10 / 10
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