【正文】 是指客服人員接到客戶的故障申告后，為故障分派具體的客服工程師并進(jìn)入故障處理環(huán)節(jié)的時(shí)間長度：故障類型響應(yīng)時(shí)間緊急故障30分鐘，指定直接聯(lián)系的客服工程師嚴(yán)重故障1個(gè)工作小時(shí)，指定直接聯(lián)系的客服工程師一般故障4個(gè)工作小時(shí)，指定直接聯(lián)系的客服工程師l 客戶故障升級路徑故障問題被響應(yīng)后，在某升級時(shí)間內(nèi)未得到妥善處理，將按照相應(yīng)的升級路徑升級。216。 針對基本型服務(wù)：升級時(shí)間一般故障嚴(yán)重故障緊急故障4小時(shí)客戶服務(wù)經(jīng)理8小時(shí)客戶服務(wù)經(jīng)理客服部經(jīng)理12小時(shí)客服部經(jīng)理PSO副總裁24小時(shí)客戶服務(wù)經(jīng)理PSO副總裁CEO 48小時(shí)客服部經(jīng)理CEO72小時(shí)PSO副總裁216。 針對增強(qiáng)型服務(wù)：升級時(shí)間一般故障嚴(yán)重故障緊急故障2小時(shí)客戶服務(wù)經(jīng)理4小時(shí)客戶服務(wù)經(jīng)理客服部經(jīng)理6小時(shí)客服部經(jīng)理PSO副總裁12小時(shí)客戶服務(wù)經(jīng)理PSO副總裁CEO ātd 24小時(shí)客服部經(jīng)理CEO36小時(shí)PSO副總裁l 客戶故障關(guān)閉在客戶認(rèn)可普元已經(jīng)針對故障問題提供了合適的答案、解決方案或替代方案的情況下，普元客戶服務(wù)受理專員將與客戶聯(lián)系，請客戶在普元的《客戶故障處理反饋表》中簽字（或蓋章），確認(rèn)問題得到完滿解決后，普元客戶服務(wù)系統(tǒng)中的相應(yīng)故障記錄才能被關(guān)閉，否則，客戶有權(quán)要求普元繼續(xù)協(xié)調(diào)資源解決。被關(guān)閉的記錄仍將繼續(xù)保留在客服系統(tǒng)中，客戶可以從普元網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)中查詢到這些記錄。 產(chǎn)品許可方式在發(fā)布的EOS產(chǎn)品中，包括四種版本：開發(fā)版、社區(qū)版、專業(yè)版和企業(yè)版。普元對不同的版本類型給與不同的許可方式。版本許可方式開發(fā)版社區(qū)版專業(yè)版企業(yè)版支持CPU數(shù)不限制2CPU按CPU購買按CPU購買綁定IP地址不限制不限制（超過并發(fā)限制需要綁定服務(wù)器IP）綁定服務(wù)器IP綁定服務(wù)器IP并發(fā)用戶數(shù)5并發(fā)用戶10并發(fā)用戶免費(fèi)無限制無限制License期限無限制無限制購買后提供無期限限制License購買后提供無期限限制License是否支持J2EE應(yīng)用服務(wù)器集群不支持不支持不支持支持收費(fèi)策略免費(fèi)按并發(fā)用戶購買（每10個(gè)并發(fā)用戶增加1萬元）標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)EOS Studio√EOS Server√√√√EOS Manager√√√√EOS Components Library√√√√EOS Workflow√√√√EOS RichWeb√√√√EOS Report√√√√操作系統(tǒng)Windows XP/2000/2003√√√√Redhat Enterprise Linux√√√IBM AIX√√√Solaris√√√HPUNIX√√√數(shù)據(jù)庫Oracle9i√√√√DB2 √√√√SQLServer2000√√√√√√√√√√√√應(yīng)用服務(wù)器Tomcat √√√JBoss √√√√√√√√√√ 宣傳策略l 專門的對外產(chǎn)品網(wǎng)站由于普元的全部產(chǎn)品只有EOS一個(gè)，所以其官方網(wǎng)站上幾乎全部是EOS相關(guān)的產(chǎn)品特性介紹、版本介紹、服務(wù)介紹、演示及體驗(yàn)等。l 基于SOA的旗幟化普元從創(chuàng)始之初，就以建設(shè)中國特色的SOA為目標(biāo)，在國內(nèi)國外都高舉SOA旗幟。隨著一系列活動(dòng)的舉辦、理念的宣傳和積極與SOA各國際先驅(qū)企業(yè)的合作和交流，當(dāng)前，但凡提到SOA在中國的代表性企業(yè)，普元必榜上有名。l go社區(qū)普元建設(shè)了面向SOA和構(gòu)件化的“構(gòu)客網(wǎng)”（go社區(qū)），其中包含了大量的以SOA和構(gòu)件為論點(diǎn)的專題文章，結(jié)合其論壇，目前已吸引了大量的對SOA和構(gòu)件化感興趣的技術(shù)人員以及普元的客戶們。Go社區(qū)對普元和EOS的宣傳起到了很大的作用。l 參與、贊助和組織大型活動(dòng)普元積極參與、贊助和組織了許多大型的活動(dòng)。例如：216。 SOA in Action – SOA中國路線圖技術(shù)實(shí)踐全國路演216。 普元副總劉爾洪出席07電信運(yùn)營支撐大會(huì)，做演講216。 普元董事長劉亞東在07中國信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)年會(huì)做主題演講216。 參加軟件企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作國際研討會(huì)暨加入OASIS會(huì)員 總結(jié)可以看出，EOS的產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)已經(jīng)形成了自己的一套體系，具備相對較完善的流程，并著眼于細(xì)節(jié)和特殊情況都給出了適當(dāng)?shù)牟僮鞣椒ǎ档梦覀儗W(xué)習(xí)。5 商業(yè)案例和用戶 應(yīng)用在哪些行業(yè)、哪些項(xiàng)目在電信、金融、電子政務(wù)、交通、制造、能源等多行業(yè)遍地開花、簽約不斷。而在電信、金融行業(yè)更是大規(guī)模的進(jìn)行縱深應(yīng)用。有如下一些較典型的項(xiàng)目：l 重慶聯(lián)通2006年7月開始，朗新攜手普元軟件，在重慶聯(lián)通大BSS試點(diǎn)項(xiàng)目上合作，普元無論在方案上，還是技術(shù)支持、項(xiàng)目管理方法論上，為重慶聯(lián)通和朗新公司提供了強(qiáng)有力的支持，得到了重慶聯(lián)通和朗新公司的高度評價(jià)。目前此項(xiàng)目計(jì)劃三月份全面上線。l 廣東移動(dòng)廣東移動(dòng)在2006年年中在EMIP項(xiàng)目上開始和普元合作，此項(xiàng)目得到了廣東移動(dòng)和華為公司的高度評價(jià)，2007年年初，普元和廣東移動(dòng)在投資計(jì)劃管理系統(tǒng)中再度攜手，此項(xiàng)目開發(fā)商為億陽信通，目前正在開發(fā)中，計(jì)劃4個(gè)月上線。l 湖北聯(lián)通湖北聯(lián)通從2004年開始分別在客戶維系系統(tǒng)、代理商管理系統(tǒng)和客戶俱樂部系統(tǒng)上用普元平臺(tái)。分別由億陽和神州數(shù)碼進(jìn)行實(shí)施，目前這三個(gè)系統(tǒng)都已經(jīng)進(jìn)入了三期建設(shè)，系統(tǒng)一直運(yùn)行穩(wěn)定，需求響應(yīng)快速，得到了集成商和用戶的一致好評。l 安徽電信2006年10月，安徽電信啟動(dòng)服務(wù)保障和電子運(yùn)維的相關(guān)建設(shè)工作。2007年1月份，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備障礙和電子運(yùn)維上線，4月份接入型障礙的寬帶和小靈通部分上線。l 江蘇電信江蘇電信在2005年年中在網(wǎng)上客服項(xiàng)目上采用普元平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)，由創(chuàng)原天地實(shí)施，四個(gè)月后上線，在整個(gè)項(xiàng)目的工程的過程中江蘇電信充分的看到了普元產(chǎn)品在項(xiàng)目開發(fā)、實(shí)施、維護(hù)上的巨大優(yōu)勢，給與普元產(chǎn)品極高的評價(jià)。在隨后普元產(chǎn)品又在江蘇電信多個(gè)項(xiàng)目中得到了應(yīng)用，目前網(wǎng)上客服系統(tǒng)正在籌備三期建設(shè)。l 交通銀行交通銀行總行軟件開發(fā)中心攜手普元軟件，規(guī)劃級使用EOS，先后在新一代人力資源管理系統(tǒng)eHR項(xiàng)目（職位薪酬管理系統(tǒng)）、OCRM系統(tǒng)（操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、銀行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、新一代客戶綜合信息系統(tǒng)、資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、對公客戶內(nèi)部評級系統(tǒng)、資金交易管理系統(tǒng)等眾多項(xiàng)目上展開合作。基于面向構(gòu)件的中間件體系，交通銀行通過全行級的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一架構(gòu)、統(tǒng)一項(xiàng)目管理，在IT管控能力、軟件質(zhì)量、公用模塊的積累等方面收獲眾多價(jià)值。 二次合作開發(fā)商由于EOS是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，普元除直接面向最終用戶提供服務(wù)外，更多的是通過與應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系來提供平臺(tái)支撐的服務(wù)。其主要合作開發(fā)商如下：l 華為技術(shù)有限公司l 上海市互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)咨詢中心l 上海浦東軟件平臺(tái)有限公司l 浙江浙大網(wǎng)新蘭德科技股份有限公司l 上海原創(chuàng)通信設(shè)備有限公司l 神州數(shù)碼軟件有限公司l 江蘇天澤信息產(chǎn)業(yè)有限公司l 中關(guān)村科技軟件有限公司l 上海寶信軟件股份有限公司l 北京聯(lián)想利泰軟件有限公司l 北京創(chuàng)源田地科技有限公司l 上海亞軟信息技術(shù)有限公司l 深圳奧尊政府企業(yè)信息技術(shù)有限公司l 中信網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司l 中信國安信息科技有限公司l 北京市銳安科技有限公司l 南京大陸軟件技術(shù)開發(fā)有限責(zé)任公司l 北京諾德信科技開發(fā)有限公司l 中科軟科技股份有限公司l 河北金中華通訊服務(wù)有限公司l 珠?？齐娪邢挢?zé)任公司l 北京朗新信息系統(tǒng)有限公司l 浙江建達(dá)科技有限公司l 創(chuàng)智軟件園有限公司l 方正奧德計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司l 北京優(yōu)創(chuàng)信息系統(tǒng)有限公司l 億陽信通股份有限公司l 深圳市奧尊證券基金信息技術(shù)有限公司l 中科海鑫信息技術(shù)有限公司l 北京融盛通科技有限公司l 方正奧德計(jì)算機(jī)有限公司l 廣州市南方科能信息產(chǎn)業(yè)有限公司l 北京半川科技有限公司l 北京泰利特科技發(fā)展有限公司l 廣州城市信息研究所有限公司