消保維權(quán)調(diào)研報告范文-資料下載頁
2025-02-22 02:24本頁面
【正文】 出合法、合情、合理的要求，引導雙方要本著互信、互諒、包容的心態(tài)，放棄“寸土不讓”、“斤斤計較”的心態(tài)，適度妥協(xié)，盡量消除雙方的意見分歧。 (七)難得糊涂，以和為貴，學會“模糊”調(diào)解。消委會進行消費調(diào)解，好比是另一種民事“訴訟”的簡易“程序”處理。消費調(diào)解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費者和經(jīng)營者雙方。調(diào)解工作者對整個消費爭議的法理關(guān)系要“心中有數(shù)”——對是非曲直要清晰，但在具體調(diào)解中要微妙把握——畢竟調(diào)解人員是要為雙方提供一種風險與成本稍別于司法程序的服務(wù)，讓對方選擇，通過談判與妥協(xié)取得爭議的解決，所以調(diào)解要在某些法律責任方面，有雙方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最終取得實質(zhì)性的調(diào)解結(jié)果?！ ∪⒖茖W規(guī)范調(diào)解，保障維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性 調(diào)解是在權(quán)衡合法、合情、合理的尺度進行的過程，除需注重調(diào)解技巧外，同時還必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范導則、服務(wù)用語等方面著手，規(guī)范和完善消委會各分會受理投訴工作，端正受理投訴的態(tài)度和立場，提高調(diào)解質(zhì)量和效率，及時、妥善處理消費糾紛，樹立消委會維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性，并做到四個堅持： (一)堅持消費者利益無小事的原則。只要符合受理條件的投訴，不論消費標的額大小，有訴必接，有接必果，充分運用消委會的職能及時化解各類消費糾紛。對不符合受理條件的投訴，耐心解釋，明確指導，建議通過相關(guān)職能部門或其他法律途徑解決?！ ?二)堅持以事實為依據(jù)，以法律為準繩，以消費者和經(jīng)營者自愿為基礎(chǔ)，及時、公正、合理地調(diào)解糾紛，化解矛盾。對已發(fā)生消費關(guān)系的事實，或客觀存在的，要學會排除可能、懷疑及將會發(fā)生的情況?！ ?三)堅持以法律為依據(jù)受理、調(diào)解消費糾紛，對于難以認定損害責任或損害賠償額的，本著從“合法、合情、合理”的道義角度，平衡消費者與經(jīng)營者之間的利益，靈活地予以受理、調(diào)解糾紛。并且還要學會利用現(xiàn)有的社會、政府公共資源，學會與相關(guān)行政部門的合作與協(xié)作。如在受理投訴過程中，對涉及直接對地區(qū)生產(chǎn)企業(yè)、食品、藥品、化妝品安全等投訴，調(diào)解難度較大，可考慮及時移給相關(guān)主管職能部門進行調(diào)解處理?！ ?四)堅持文明、禮貌、尊重和聆聽。對消費者的咨詢、投訴或建議，工作人員要做到“熱情誠懇、言語得體、條理清晰、言簡意深”，積極為消費者排憂解難。同時，在開展消費者權(quán)益糾紛調(diào)處工作中，要注重規(guī)范化建設(shè)，建立完善的工作機制，規(guī)范消協(xié)調(diào)解工作。此外，工作人員要清楚知道，調(diào)解工作絕不是一個工作人員的事，調(diào)解工作及其相配套的各項工作的開展，是一個團隊合作、緊密配合的過程。因為每一個投訴個案的處理，都關(guān)系著一個團隊的榮譽，所以，調(diào)解工作人員必須時時以維護消費者協(xié)會的公信力，以切實維護消費者權(quán)益為依歸，在嚴守法紀的前提下，合理、靈活履行職責，并認真做好調(diào)解工作。調(diào)研報告
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