【正文】 VaR模型關(guān)于正態(tài)分布的假設(shè)（方差 — 協(xié)方差法）、根據(jù)歷史推測(cè)未來(lái)的假設(shè)（歷史模擬法）以及模型參數(shù)的設(shè)置等，不一定在任何情況下都是對(duì)實(shí)際市場(chǎng)狀況的合理近似模擬，因此， VaR模型計(jì)量結(jié)果的可靠性要受其假設(shè)前提合理性的限制。 87 風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng) [市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) (六 )] ? 控制市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)有多種手段，如運(yùn)用衍生工具進(jìn)行套期保值和限額管理等。其中，限額管理是控制市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)以及其他各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)重要手段。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)限額體系由不同類(lèi)型和不同層次的限額組成。常用的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)限額包括交易限額、風(fēng)險(xiǎn)限額和止損限額等。限額可以分配到不同的地區(qū)、業(yè)務(wù)單元和交易員，還可以按資產(chǎn)組合、金融工具和風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別進(jìn)行分解。銀行負(fù)責(zé)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的部門(mén)需要監(jiān)測(cè)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)限額的遵守情況，并及時(shí)將超限額情況報(bào)告給管理層。 88 風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)（市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 利率風(fēng)險(xiǎn)） ? 利率風(fēng)險(xiǎn)是指由于市場(chǎng)利率變動(dòng)的不確定性，而導(dǎo)致銀行發(fā)生損失的可能性。主要體現(xiàn)在三方面：即再投資風(fēng)險(xiǎn)、再融資風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)。 ? 利率風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)主要有表內(nèi)管理和表外管理兩種，前者包括缺口管理、久期管理、外匯敞口分析，后者包括套期保值如利率期貨、利率掉期、利率期權(quán)等。 ? 商業(yè)銀行的利率風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)存在于銀行帳戶(hù)和交易帳戶(hù)之中。銀行帳戶(hù)中的利率風(fēng)險(xiǎn)與銀行凈利息收入有關(guān)，也稱(chēng)為結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)；交易帳戶(hù)中的利率風(fēng)險(xiǎn)影響金融工具價(jià)值，也稱(chēng)為交易風(fēng)險(xiǎn)。 ? 銀行賬戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)一般要依靠加強(qiáng)資產(chǎn)負(fù)債管理，通過(guò)內(nèi)部資金集中管理，建立科學(xué)的內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)機(jī)制，提高商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債管理水平，將利率風(fēng)險(xiǎn)從業(yè)務(wù)部門(mén)或某些產(chǎn)品中分離出來(lái)，統(tǒng)一集中到總行層面，充分利用總行的專(zhuān)業(yè)化管理優(yōu)勢(shì)和資深交易人員進(jìn)行監(jiān)控和管理或通過(guò)外部資本市場(chǎng)進(jìn)行對(duì)沖。 89 風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)（市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 匯率風(fēng)險(xiǎn)） ? 匯率風(fēng)險(xiǎn)是指匯率變動(dòng)可能會(huì)給銀行的當(dāng)期收益或經(jīng)濟(jì)價(jià)值帶來(lái)?yè)p失的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 匯率風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為三個(gè)方面： ? 由于表內(nèi)外業(yè)務(wù)幣種，期限錯(cuò)配形成的敞口風(fēng)險(xiǎn)。 ? 匯率波動(dòng)導(dǎo)致的客戶(hù)違約風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給銀行生成的客戶(hù)外匯風(fēng)險(xiǎn)。 ? 由于匯率變動(dòng)而引起商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債表某些外匯項(xiàng)目全額變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)，即折算風(fēng)險(xiǎn)。 ? 銀行應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算外匯風(fēng)險(xiǎn)敞口頭寸，包括銀行賬戶(hù)和交易賬戶(hù)的單幣種敞口頭寸和總敞口頭寸。對(duì)單一幣種敞口包括即期外匯敞口、遠(yuǎn)期外匯敞口和即期、遠(yuǎn)期加總軋差后的外匯敞口。 ? 嚴(yán)格外匯交易限額管理，限額管理主要有總交易限額、每日限額、貨幣幣種限額、金融工具期限限額乃至部門(mén)限額、地區(qū)限額等。在日常交易中，銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外匯交易的限額管理，包括交易頭寸限額和止損限額等。同時(shí)，銀行應(yīng)建立超限額預(yù)警機(jī)制，對(duì)未經(jīng)批準(zhǔn)的超限額交易進(jìn)行相應(yīng)處理。 90 風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)（操作風(fēng)險(xiǎn)一） ? 操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采用定性和定量相結(jié)合的方法進(jìn)行測(cè)量。定性方法主要有內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告，財(cái)務(wù)報(bào)告，管理報(bào)告，由專(zhuān)家評(píng)估和估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)損失大小。 ? 巴塞爾委員會(huì)提出三種操作風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量方法：基礎(chǔ)指標(biāo)法、標(biāo)準(zhǔn)法、高級(jí)計(jì)量法。在數(shù)據(jù)積累沒(méi)有達(dá)到高級(jí)計(jì)量法的要求之前，可以采用基本指標(biāo)法或標(biāo)準(zhǔn)法計(jì)算資本要求。待數(shù)據(jù)條件具備后再進(jìn)行模型開(kāi)發(fā)。 ? 操作風(fēng)險(xiǎn)包括了人員、程序、系統(tǒng)和外部事件四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因子。降低操作風(fēng)險(xiǎn)，也就是要降低這四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因子的發(fā)生概率。 ? 操作風(fēng)險(xiǎn)的緩釋技術(shù)包括：連續(xù)營(yíng)業(yè)方案，保險(xiǎn)和業(yè)務(wù)外包等。 91 風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)（操作風(fēng)險(xiǎn)二） ? 操作風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)應(yīng)該要能夠?yàn)椴僮黠L(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、衡量、評(píng)估、緩釋和監(jiān)控等各個(gè)環(huán)節(jié)提供相應(yīng)的工具和系統(tǒng)功能，不同工具針對(duì)不同損失特征 (低頻高損，或者高頻低損 )的風(fēng)險(xiǎn)損失類(lèi)型，并且各個(gè)模塊之間相互關(guān)聯(lián)和驗(yàn)證，構(gòu)成一個(gè)整合的操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系 92 風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)（操作風(fēng)險(xiǎn)防范一） ? 建立全行統(tǒng)一的損失數(shù)據(jù)庫(kù)，風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)據(jù)庫(kù)和風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系，通過(guò)對(duì)各種操作風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行積累和分析，以便發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理中的一些薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)，利用外部數(shù)據(jù)和情景分析來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充尾部數(shù)據(jù)，更好地對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，監(jiān)控，計(jì)量。 ? 建立有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)提示制度和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)責(zé)制，建立關(guān)鍵崗位及管理人員的從業(yè)資格證管理制度。 ? 全面清查和修訂內(nèi)控制度，消除制度空白點(diǎn)；建立內(nèi)控制度后評(píng)價(jià)制度，定期測(cè)試內(nèi)控有效性；建立清晰的操作風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告體系，明確報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)、頻率和質(zhì)量要求。 93 風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)（操作風(fēng)險(xiǎn)防范二） ? 建立完善的公司法人治理結(jié)構(gòu)，抑制內(nèi)部人控制，防范道德風(fēng)險(xiǎn)。 ? 按照 “ 機(jī)構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)垂直化 ” 的要求，推進(jìn)管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程再造。 ? 改革考核考評(píng)辦法。正確引導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)在調(diào)整結(jié)構(gòu)和防范風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上提高經(jīng)營(yíng)效益 ? 建立健全操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估體系。借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，逐步建立覆蓋所有業(yè)務(wù)類(lèi)別操作風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和預(yù)警系統(tǒng)。 ? 牢固樹(shù)立以人為本的經(jīng)營(yíng)思想，充分發(fā)動(dòng)和依靠廣大員工抓好操作風(fēng)險(xiǎn)管理工作。 94 風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)（流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)） ? 流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是指銀行因無(wú)力為負(fù)債的減少和資產(chǎn)的增加提供融資，而造成損失或破產(chǎn)的可能性。 ? 商業(yè)銀行的流動(dòng)性體現(xiàn)在資產(chǎn)的流動(dòng)性和負(fù)債的流動(dòng)性。 ? 商業(yè)銀行流動(dòng)性的評(píng)估方法：現(xiàn)金流預(yù)測(cè)、缺口分析法、久期分析法。 95 績(jī)效考核系統(tǒng) ? 主要功能 ? 產(chǎn)品 績(jī)效 (資產(chǎn)類(lèi)，負(fù)債類(lèi)，中間業(yè)務(wù)類(lèi) ) ? 客戶(hù)綜合績(jī)效分析（收入 / 支出） ? 渠道績(jī)效 ? 客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效 ? 利潤(rùn)中心績(jī)效（綜合經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，利潤(rùn)指標(biāo)，單項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)） ? 操作中心績(jī)效（業(yè)務(wù)處理效率，成本開(kāi)支） 96 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) (一 ) ? 商業(yè)銀行采用集中管理的財(cái)務(wù)體系，減少核算層級(jí)，實(shí)現(xiàn)管理扁平化。 能夠充分發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)控功能，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的集中配置和財(cái)務(wù)信息的集中共享。 ? 管轄行統(tǒng)一制定財(cái)務(wù)管理制度和財(cái)務(wù)計(jì)劃 , 統(tǒng)一編制財(cái)務(wù)預(yù)算和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系， 統(tǒng)一調(diào)度資金， 統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)負(fù)債的定價(jià)， 統(tǒng)一進(jìn)行費(fèi)用和固定資產(chǎn)的配置； 轄區(qū)內(nèi)分支行負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)算的落實(shí) , 執(zhí)行管轄行的財(cái)務(wù)制度， 在管轄行的授權(quán)下進(jìn)行日常財(cái)務(wù)管理 ,，實(shí)現(xiàn)全行資源的有效配置和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的集中控制。 97 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) (二 ) ? 包括財(cái)務(wù)、應(yīng)收應(yīng)付、固定資產(chǎn)、抵債資產(chǎn)管理、低值易耗品管理、遞延及無(wú)形資產(chǎn)管理、總帳、在建工程管理、員工網(wǎng)上自助費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、預(yù)算管理等模塊。 ? 固定資產(chǎn)模塊可提供傳統(tǒng)的滿(mǎn)足稅務(wù)與會(huì)計(jì)核算需要的固定資產(chǎn)折舊計(jì)算。 ? 應(yīng)收應(yīng)付模塊通過(guò)發(fā)票、單據(jù)的管理，對(duì)企業(yè)的往來(lái)賬款進(jìn)行綜合管理，提供各種分析報(bào)表，提高資金的利用效率。同時(shí)還提供各種預(yù)警、控制功能和票據(jù)的跟蹤管理。 ? 預(yù)算管理提供預(yù)算的編制、預(yù)算的控制和預(yù)算的執(zhí)行分析功能，支持預(yù)算的自下而上匯總及自上而下發(fā)放的編制方法。支持總體預(yù)算和面向責(zé)任中心的局部預(yù)算的編制與控制分析。 98 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) (三 ) ? 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)編制報(bào)表、計(jì)算利息和賬務(wù)處理，加強(qiáng)財(cái)務(wù)費(fèi)用管理，提高財(cái)務(wù)費(fèi)用的使用效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)各級(jí)部門(mén)成本開(kāi)支行為的有效監(jiān)督，掌握銀行經(jīng)營(yíng)狀況，找出存在的問(wèn)題及原因，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 99 金蝶 K3模塊示意圖 100 管理會(huì)計(jì)系統(tǒng) ? 內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià) ? 服務(wù)轉(zhuǎn)移定價(jià) ? 責(zé)任中心的劃分 ? 成本核算與分?jǐn)? ? 預(yù)期損失計(jì)算 ? 多維盈利分析 ? 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)（ EVA， RAROC， 360度反饋，平衡計(jì)分卡） ? 資產(chǎn)負(fù)債管理 ? 預(yù)算管理 101 發(fā)生 歸集和分?jǐn)? 分析 業(yè)務(wù)收入和成本 營(yíng)運(yùn)成本 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 資金轉(zhuǎn)移定價(jià) 項(xiàng)目管理 盈利分析/資本分配/預(yù)算管理 固定資產(chǎn) 薪資管理 應(yīng)付 /應(yīng)收 總帳 成本分?jǐn)? 財(cái)務(wù)分析 信用風(fēng)險(xiǎn)管理 資產(chǎn)負(fù)債管理 采購(gòu)管理 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 管理會(huì)計(jì) 風(fēng)險(xiǎn)管理 業(yè)績(jī)考核/平衡記分卡/費(fèi)用分?jǐn)? 會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 102 人力資源管理系統(tǒng) ? 見(jiàn)右圖，人力資源的重要性不言而喻。事實(shí)上，浦發(fā)等行已開(kāi)始在行內(nèi)實(shí)施SAP人力資源管理系統(tǒng)。 ? 人力資源系統(tǒng)包括以下幾方面 ? 招聘與配置 ? 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) ? 績(jī)效管理 ? 薪酬福利管理 ? 人力成本核算 ? 勞動(dòng)關(guān)系管理 金 融 技 術(shù)組 織 結(jié) 構(gòu)人 力 資 源商 業(yè) 銀 行 核心 競(jìng) 爭(zhēng) 力 103 第三部分 渠道系統(tǒng) 104 柜面系統(tǒng) (綜合前端 ) ? 柜面系統(tǒng)作為渠道的一種，是供網(wǎng)點(diǎn)柜員操作應(yīng)用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一。依表現(xiàn)形式分為兩大類(lèi)，即字符終端和圖形終端。 ? 字符終端主要用于高柜業(yè)務(wù)，服務(wù)器采用 SCO UNIX OpenServer或 SCO UNIXWare，客戶(hù)端采用 ACE等腳本技術(shù)。 ? 圖形終端多用于低柜業(yè)務(wù)，有 C/S、 B/S兩種情況（即胖客戶(hù)端和瘦客戶(hù)端），采用的技術(shù)有 JSP， AJAX， JFACE，SWING等。 ? 柜面系統(tǒng)包括柜員信息管理，柜員權(quán)限管理，現(xiàn)金尾箱管理，憑證管理，外設(shè)管理，參數(shù)管理等幾個(gè)模塊。 ? 柜面系統(tǒng)需要提供密碼鍵盤(pán)，磁條讀寫(xiě)器，存折打印機(jī)，掃描儀等多種外設(shè)的支持。要求操作簡(jiǎn)便，響應(yīng)速度快。 105 綜合前置系統(tǒng) — 綜述 (一 ) ? 綜合前置區(qū)別于以前的離散前置，基于渠道整合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程的定制與開(kāi)發(fā)，以及金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和產(chǎn)品的組合。 ? 前置系統(tǒng)提供對(duì)主機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一的報(bào)文結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一的加密算法，統(tǒng)一的通訊平臺(tái)。 ? 前置系統(tǒng)可作為和外系統(tǒng)連網(wǎng)的通訊網(wǎng)關(guān)機(jī)和前置機(jī)，起到協(xié)議轉(zhuǎn)換和報(bào)文轉(zhuǎn)換的作用。 ? 綜合前置系統(tǒng)可以對(duì)本地的自助設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。 ? 前置機(jī)可對(duì)來(lái)往信息或交易進(jìn)行詳盡的記錄，方便查詢(xún)和對(duì)帳，從而間接保護(hù)主機(jī)安全。 ? 綜合前置系統(tǒng)利用 EAI技術(shù)，建立全行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)全行的流程和信息整合，降低銀行整體系統(tǒng)的維護(hù)和開(kāi)發(fā)成本。 106 綜合前置系統(tǒng) — 綜述 (二 ) ? EAI技術(shù)，通過(guò)用松散耦合的方式實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的互連互通，同時(shí)也保證各被連接系統(tǒng)的獨(dú)立性。 ? 采用連接技術(shù)，集成業(yè)務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)，再按照 SOA的體系，將業(yè)務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行封裝，使業(yè)務(wù)產(chǎn)品的應(yīng)用以業(yè)務(wù)服務(wù)的方式發(fā)布出去，屏蔽了后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的多樣性和復(fù)雜性，從而形成銀行的企業(yè)服務(wù)總線 (ESB)。 107 綜合前置系統(tǒng) — 綜述 (三 ) ? 通過(guò)渠道系統(tǒng)的統(tǒng)一接入，逐步實(shí)現(xiàn)渠道共用業(yè)務(wù)邏輯的統(tǒng)一，形成各種渠道面向客戶(hù)的一致服務(wù)，從而在渠道統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)之上，提升渠道系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)能力。 ? 通過(guò)對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)進(jìn)行封裝，形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，提供給渠道系統(tǒng)調(diào)用，有利于將后臺(tái)系統(tǒng)的新功能通過(guò)綜合前置系統(tǒng)快速向渠道發(fā)布。 ? 常用的設(shè)備和技術(shù)：主機(jī)通信卡，軟硬件加密，以太網(wǎng)卡，多協(xié)議路由器， TUXEDO， CICS，TONGLINK， MQ， EJB等。 108 綜合前置系統(tǒng) — 框架 ? 綜合前置系統(tǒng)的運(yùn)行框架分為接入層、信息交換層以及業(yè)務(wù)邏輯層。 ? 接入層：負(fù)責(zé)屏蔽與前置系統(tǒng)連接的各個(gè)系統(tǒng)在接入上的差異，包括接入的通訊方式，安全控制以及數(shù)據(jù)格式的差異等。外部系統(tǒng)通過(guò)接入層接入后，在前置系統(tǒng)內(nèi)部形成系統(tǒng)調(diào)用的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，提供給其他系統(tǒng)調(diào)用。 ? 信息交換層：外部系統(tǒng)通過(guò)接入層的通訊接入和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換之后，在前置系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)銀行渠道、業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及第三方系統(tǒng)之間標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)交換。 ? 業(yè)務(wù)邏輯層：主要提供訪問(wèn)后臺(tái)系統(tǒng)的安全策略控制，交易預(yù)處理（如預(yù)警），跨渠道授權(quán)，系統(tǒng)狀態(tài)的監(jiān)控等。 109 綜合前置系統(tǒng) — 系統(tǒng)功能 ? 交易流程控制（可編程，支持二次開(kāi)發(fā)） ? 流量（系統(tǒng)流量，業(yè)務(wù)流量）控制、負(fù)載均衡 ? 存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)機(jī)制，保持交易的完整性 ? 通訊服務(wù)（支持多種協(xié)議，多種通訊方式） ? 系統(tǒng)的管理與監(jiān)控 ? 報(bào)文格式轉(zhuǎn)換 ? 數(shù)據(jù)軟硬件加密 ? 接入設(shè)備的管理服務(wù) ? 支持系統(tǒng)配置的動(dòng)態(tài)刷新 110 CALL CENTER ? CALL CENTER一個(gè)面向銀行客戶(hù)，采用計(jì)算機(jī) /電話集成技術(shù)（ CTI），集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)（ IVR）和座席員服務(wù)系統(tǒng)、來(lái)電服務(wù)與外撥服務(wù)于一體的綜合電話服務(wù)體系，具有業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)功能。 ? 可提供的服務(wù)包括：帳戶(hù)查詢(xún)，改密，轉(zhuǎn)帳，掛失，證券交易，外匯買(mǎi)賣(mài)，繳費(fèi)查詢(xún)，（對(duì)帳單、交割單）傳真服務(wù)，投訴受理，客戶(hù)回訪，金融信息發(fā)布。 ? 可提供的管理功能包括：系統(tǒng)監(jiān)控，錄音管理，坐席員維護(hù)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，知識(shí)庫(kù)維護(hù)，坐席外撥，（按業(yè)務(wù)類(lèi)別，話務(wù)狀態(tài)，時(shí)段）呼叫分配等 111 手機(jī)銀行 ? 提供的業(yè)務(wù)：查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、支付、交費(fèi)