精裝修交付案例(ppt_圖文并茂)-資料下載頁
2025-01-21 13:54本頁面
【正文】 潮，及門框發(fā)黑。 物品禁止踩踏（特別是窗臺(tái)石）。 水龍頭使用完畢后關(guān)閉，現(xiàn)場(chǎng)此現(xiàn)象特別嚴(yán)重。 木地板用濕布擦拭完畢后須用干毛巾擦干，否則容易發(fā)霉。 第四部分：產(chǎn)品交付流程管理 與 人 性 對(duì) 接 —— 《 經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 》 姜汝祥 生意的本質(zhì)是交換客戶的偏好。所謂“客戶第一”的意思，即在交易的時(shí)候，真正起作用的是客戶的“偏好”，而不完全是產(chǎn)品的價(jià)值。而所謂成交，無非是同樣的產(chǎn)品，不同的人有不同的偏好與價(jià)值?？蛻羰堑谝晃坏?，不同客戶的不同偏好是第一位的，客戶價(jià)值實(shí)質(zhì)上是一個(gè)關(guān)于人性的心理游戲。 而公司管理者的使命，就是 讓客戶相信，公司是客戶真正的伙伴，是值得相信的。 客戶的忠誠(chéng)，合作或共贏只能存在于人與人之間內(nèi)心的交換，人們只會(huì)被你的人感動(dòng)，不可能被你的產(chǎn)品感動(dòng)。 人們只有相信你的人，才會(huì)相信你的產(chǎn)品。 所以，想要忠誠(chéng)、合作、共贏的客戶嗎？那就看你都給客戶提供了一些什么感覺吧。請(qǐng)記住，關(guān)鍵不是你說了什么，關(guān)鍵是客戶聽到什么；關(guān)鍵不是你做了什么，關(guān)鍵是客戶相信什么。懂得了這些道理，心態(tài)就安定了， 客戶是用來尊重的，不是用來搞定的 。去掉索取之心，種下投資心態(tài)，才能夠讓客戶感受到你的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)值的背后，首先是作為人自己的價(jià)值。 第四部分：產(chǎn)品交付流程管理 客戶滿意是檢驗(yàn)工作好壞的最終標(biāo)準(zhǔn) 也許客戶的評(píng)價(jià)是感性的，而不是專業(yè)的。但是客戶滿意與否是他們真實(shí)的感受，也是他們向熟人做出對(duì)公司評(píng)價(jià)的唯一依據(jù)。 客戶 股東 員工 馬云的理念： 第四部分：產(chǎn)品交付流程管理 客戶典型心態(tài) ?夢(mèng)想實(shí)現(xiàn) ………………………………… 高興 ?與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除質(zhì)量隱患 ……… 擔(dān)憂 ?裝扮個(gè)性化家庭 ……………………… 愉悅 ? 告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng) ? 發(fā)展商告知水電、門窗的使用 ? 工程質(zhì)量 (毛坯和裝修 ) ? 需要裝修方面的信息和幫助 ? 裝飾材料的購(gòu)買 ? 收樓過程應(yīng)該喜悅 ? 入住后的收費(fèi)情況說明 ? 有問題通過何種渠道和方式解決 ? 我的鄰居是誰 ? 質(zhì)量問題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決 ?指引業(yè)主驗(yàn)樓 ?收費(fèi)情況說明 ?便捷的入伙手續(xù) ?裝修指引 ?恭喜喬遷 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 工作要點(diǎn) ?確保交給客戶的是一個(gè)合格的產(chǎn)品 ?產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求 產(chǎn)品 客戶 流程 第四部分：產(chǎn)品交付流程管理 第一步：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目 發(fā)起項(xiàng)目 —— 地產(chǎn)客服部、營(yíng)銷部、項(xiàng)目部 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) —— 客戶經(jīng)理 \專員 —— 項(xiàng)目部經(jīng)理 \工程師 —— 物業(yè)整改辦 —— 模擬驗(yàn)收組 —— 物業(yè)服務(wù)中心 —— 供方施工單位 第四部分：產(chǎn)品交付流程管理 第二步：計(jì)劃項(xiàng)目。 制訂目標(biāo)：（不同的項(xiàng)目背景有不同的目標(biāo)，一切建立在對(duì)項(xiàng)目每個(gè)端口的詳細(xì)了解上） —— 交付有序， 85%成功率（到訪交付率），有問題不擴(kuò)大。（二期） —— 到訪率 90%，到訪交付率 95%，戶均問題小于 。 （三期） 一）能 二）好 目標(biāo)計(jì)劃包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容： 第四部分：產(chǎn)品交付流程管理 客戶核心需求 超越客戶期望（照片略） 第四部分：產(chǎn)品交付流程管理 第三步：項(xiàng)目實(shí)施 流程說明 安排安全員為業(yè)主提供指引停車服務(wù)以及指引業(yè)主進(jìn)入交付專用通道。 客戶關(guān)注 （照片略） 喜悅，興奮，懷著期待的心情來收樓 流程說明 （照片略） 檢驗(yàn)交付所需的資料，協(xié)助業(yè)主填寫相關(guān)資料、簽訂相關(guān)協(xié)議，解說清晰。 客戶關(guān)注 （照片略） 講解清晰，知道是怎么回事，手續(xù)簡(jiǎn)便，有人主動(dòng)招呼我喝飲料、吃東西 第四部分：產(chǎn)品交付流程管理 流程說明 驗(yàn)房小組領(lǐng)取鑰匙，陪同業(yè)主到自己房屋驗(yàn)房，沿途介紹小區(qū)概況、返修辦、服務(wù)監(jiān)督卡、物業(yè)服務(wù)中心及裝修辦公室，幫助業(yè)主解答疑問 客戶關(guān)注 收到好的房子，驗(yàn)房人員主動(dòng)向我講解如何驗(yàn)房，有什么注意事項(xiàng)，告訴我水電、門窗及其他設(shè)施的使用，遇到疑問馬上有人解答 流程說明 （照片略） 業(yè)主確認(rèn)房屋驗(yàn)收結(jié)果，工作人員復(fù)核入伙資料。 客戶關(guān)注 資料核對(duì)無誤 第四部分：產(chǎn)品交付流程管理 流程說明 贈(zèng)送禮品、派發(fā)資料、溫馨提示等， 工作人員 向業(yè)主做介紹，收回流程條，做好記錄。 工作人員須詢問業(yè)主是否有不清晰或不滿意的地方，及時(shí)向業(yè)主解釋說明并幫助業(yè)主解決其他問題，務(wù)求讓業(yè)主滿意離去。 客戶關(guān)注 （照片略） 領(lǐng)取的資料齊全，解說清楚，教會(huì)我如何使用 AB鑰匙，告訴我入住后遇到問題該找誰，讓我沒有后顧之憂，禮品實(shí)用 崗位說明 （照片略） 接受客戶關(guān)于各種交付、房屋相關(guān)的咨詢。 客戶關(guān)注 專業(yè)，能幫助我解決問題 第四部分：產(chǎn)品交付流程管理 提前 90天制定交付計(jì)劃并跟進(jìn) 、提前 天制定交付計(jì)劃并跟進(jìn)交付看板管理 交付過程分析 模擬驗(yàn)收，嚴(yán)字當(dāng)頭。 —— 跟毛坯房驗(yàn)收有哪些不同？更側(cè)重于觀感及使用功能 工地開放日問題， 100%整改。 個(gè)性化問題 100%跟進(jìn)回復(fù)。 —— 全面家居特有的問題 精細(xì)保潔 —— 嚴(yán)禁酸洗 應(yīng)急維修小組。 —— 應(yīng)急出動(dòng)、快速解決、建立信心、確保無缺陷交付 放緩交付進(jìn)度，提供精益交付。 —— 可以保證一對(duì)一面談溝通。 第四部分：產(chǎn)品交付流程管理 THE END
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