東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問零級培訓(xùn)之四：售后九大不可回避項(xiàng)-資料下載頁
2025-01-20 01:43本頁面
【正文】 ：維修質(zhì)量檢查 13 對維修內(nèi)容和維修費(fèi)用進(jìn)行解釋 六、九大不可回避項(xiàng)內(nèi)容和要求 耐心地向用戶說明每個維修 /保養(yǎng)項(xiàng)目的工作過程及結(jié)果 ,包括： ? 維修 /保養(yǎng)項(xiàng)目； ? 更換的零件； ? 如有必要同用戶一同進(jìn)行路試。 詳細(xì)說明維修費(fèi)用，包括： ? 零件費(fèi)、工時費(fèi)； ? 優(yōu)惠或免費(fèi)費(fèi)用（套餐項(xiàng)目、質(zhì)量擔(dān)保項(xiàng)目、預(yù)防行動項(xiàng)目等）。 發(fā)票的一致性（派工單與結(jié)算單） —— 對應(yīng)服務(wù)流程：維修內(nèi)容解釋與開具發(fā)票 14 提供近期維修保養(yǎng)的建議并進(jìn)行相應(yīng)的解釋 六、九大不可回避項(xiàng)內(nèi)容和要求 向用戶提醒下一次保養(yǎng)的里程或時間 介紹以后要實(shí)施的維修項(xiàng)目。 將用戶送到服務(wù)站門口，致謝（必要時，引導(dǎo)用戶將車開到行駛道上） , 目送用戶離開。 —— 對應(yīng)服務(wù)流程：車輛交付 15 維修后對用戶進(jìn)行回訪，以核實(shí)用戶的滿意度 六、九大不可回避項(xiàng)內(nèi)容和要求 由客戶關(guān)系部門完成。 利用回訪軟件或者 DMS對用戶電話回訪。 不滿意用戶的轉(zhuǎn)化、跟蹤。 —— 對應(yīng)服務(wù)流程：用戶回訪 16 謝謝！Merci!
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