網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制-資料下載頁(yè)
2024-10-19 15:53本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】編制網(wǎng)店客服工作手冊(cè)有利于新進(jìn)客服人員，快速融入服務(wù)角色，快速提高服務(wù)水平。明了的原則，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。必要屬性的信息明細(xì)表。便于客服人員熟悉、學(xué)習(xí)、查閱、使用。段，客服權(quán)限等方面內(nèi)容。是很高的客戶，可以選擇。了解清楚，防止錯(cuò)誤的產(chǎn)生。有自己相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表，索要齊全即可。方便客服隨時(shí)查詢。每條信息集中于一個(gè)主題。作過多猜測(cè)，最好就事論事。認(rèn)為是一種批評(píng)。這不僅不能為他人接受，而?！蛞⑶也徊扇∑缫曅孕袨?；戶禮貌問候，主動(dòng)介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購(gòu)買。、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。銷售總部必須迅速做出決策，不可拖延。常規(guī)應(yīng)用軟件的使用。
【正文】 （ 5）發(fā)送警告信后七天，申請(qǐng)退回交易成交費(fèi)。 （ 6）客戶重復(fù)拍下商品的處理。 （ 7）缺貨的在線商品處理。 （ 8）如何修改在線商品。 （ 9）信用評(píng)價(jià)。 （ 10）常規(guī)應(yīng)用軟件的使用。 銷售流程： （ 1）、售前準(zhǔn)備： ▲每天開始工作前，處理 好各項(xiàng)準(zhǔn)備工 作的流程 ▲寶貝介紹流程 ▲ 旺旺回復(fù)流程 （ 2）、售中服務(wù) ▲顧客分類流程 ▲信息收集流程 ▲打消買家的疑慮流程 ▲講價(jià)還價(jià)流程 ▲發(fā)貨流程 （ 3）、售后服務(wù) ▲處理中、差評(píng)的流程 ▲延伸客戶服務(wù)的流程 ▲退換貨的操作流程 （五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》 店主直接參照淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障計(jì)劃相關(guān)條款制定即可。對(duì)于加入淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障計(jì)劃的店家來說，要讓客服在實(shí)際操作中按計(jì)劃行事，以免因客服不了解而產(chǎn)生錯(cuò)誤，引起客戶投訴。 （六）《客服附加守則》 制定必要的其他客服附加守則，旨在增強(qiáng)對(duì)客服人員的管理，使其更好的完成客服工作。 七）《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度》 制定詳盡的運(yùn)營(yíng)制度，當(dāng)出現(xiàn)了問題，管理者與被管理者之間就不會(huì)出現(xiàn)明顯的矛盾，一切按照制度中的獎(jiǎng)懲原則處理，公司如此、企業(yè)如此，網(wǎng)店亦如此。標(biāo)準(zhǔn)化的框架下，只要管理者依律執(zhí)行，不偏袒放任，客服們便會(huì)自覺的在你為他們劃定的圈子內(nèi)“自由發(fā)揮”、盡展所長(zhǎng)。
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